营业网点突发事件应急预案
定远县邮政局编制
第一章总则 .......................................................................................... 1
目 录
第二章 营业网点抢劫突发事件应急预案 .......................................... 5
第三章 营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案 ........................ 11
第四章 营业网点盗窃突发事件应急预案 ........................................ 15
第五章 营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案 ........................ 17
第六章 营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案 ........................ 24
第七章 营业网点火灾突发事件应急预案 ........................................ 35
第八章 营业网点挤兑突发事件应急预案 ........................................ 40
第九章 营业网点附属自助银行及ATM突发事件应急预案.......... 43
第十章 营业网点恐怖袭击突发事件应急预案 ................................ 47
第十一章 营业网点社会骚乱突发事件应急预案 ................................ 56
第十二章 营业网点自然灾害突发事件应急预案 ................................ 60
第十三章 其他影响营业网点正常服务突发事件应急预案 ................ 67
营业网点突发事件应急处置工作组组成：该网点实际人数（主任1人、理财业务经理1人、
现金区临柜实际人员、保安人员1人（无保安的，邮政营业员兼保安员角色））。
A/主任
现金区3人（柜员）
小组长（安全员）
资金护卫小组
网点保安员救助疏散组
（1）组长：网点负责人A（网点负责人A）
职责：启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发事件。
（2）资金护卫小组
小组长：现金区内1人（柜员）
3
职责：领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配
合组长处置突发事件；
成员：现金区内员工（现金区柜员）
职责：保护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。
（3）疏散救助小组
小组长：现金柜外1人（主任）
职责：领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配
合组长处置突发事件；
成员：非现金区员工（保安）
职责：疏散网点客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。
（4）网点保安员：
职责：负责安全警戒，保护行内资金财产，维护营业网点秩序，服从指挥，
听从安排，配合、协助组长应对突发事件。
十、附件
（一）通讯录
单位 姓名 职务 手机 办公电话
局长室 唐胜 局长 13505551084021108
8
副局长室 杜金珏 副局长 13956282684021158
8
综合办 邓祥国 副主任 13805504134021128
6
金融代理部部 唐广霞 主任 13865820564028109
4
6
110指挥中心 110
派出所
营业网点抢劫突发事件应急预案
一、预警预防
1、建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。安全员负
责现金区及网点内部的巡查（安全员）；保安员负责营业厅、自助银行、自助设备
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及网点周边区域的巡查（保安）。发现异常情况和可疑人员时，及时报告，并密切
关注可疑人员的动态。
2、营业网点安全防范设施发生故障或不达标的，应及时报告上级有关部门，
尽快修复或整改，并由专人负责监督具体落实。（负责人）
3、加强通勤门的管理，外来人员进入现金区必须严格执行有关安全管理规定。
（负责人）
4、加强网点接送款安全管理，运钞车未到达前，严禁将现金款箱提出现金区。
（安全员）
二、预想场景及应急处置
营业网点抢劫突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情
况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、
报告。
预想场景一：挟持抢劫
营业网点正常营业期间，突然冲进2名持枪（械）的歹徒，使劲敲打防弹玻
璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷：抢劫，把钱给我扔出来。同时，另
一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户脖子上，挟持该客户向银行柜员索
要钱款。
应急处置要点：
和歹徒直接面对的现金柜员：（柜员）
1、迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气劝说歹徒
终止犯罪行为。
2、乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器。
3、迅速报告组长或示意他人报告组长。
6
4、如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒的情况下，尽
量减缓准备钱的速度，可采取将钱故意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时
间，并劝说歹徒停止伤害人质。
组长：（负责人）
1、接到报告后，立即启动防抢劫应急预案，通知全体人员。
2、伺机避开歹徒视线，立即拨打110电话向警方补充报警。报警内容包括网
点详细地址、事件详细情况和联系电话等。
3、迅速报告上级局领导和保卫部门。
4、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理
业务。
5、协助现金柜员甲与歹徒进行周旋，尽量稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖
延时间等待警方到来。
6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应组
织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限
度地保障人身和资金安全。
7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，
并配合警方调查取证。
8、当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。
9、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。
资金护卫小组长：（安全员）
1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，立即通知现金柜员暂
停办理所有业务。
2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上
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锁或转移至相对安全区域。
3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，拿起防卫器械，加强警戒。
4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应协助组长用防
卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金
安全。
资金护卫小组：（安全员、柜员）
1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安
全，迅速离开网点。
2、安装有110紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。
3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相
对安全区域。
4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应拿起防卫器械，
利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。
疏散救助小组长：（负责人）
1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，
并保持疏散通道畅通。
2、在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳定歹徒情绪，安抚
被挟持客户，密切关注歹徒动向，尽量防止歹徒伤害人质。
3、如现场有人员受伤，设法实施救助，并拨打急救电话。急救电话内容包括
网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。同时，
安排人员在附近路口接应。
4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，
为警方提供破案线索，并协助组长保护好抢劫现场。同时，安排人员安抚被挟持
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客户。
疏散救助小组：（保安）
1、接启动防抢劫应急预案通知后，先隐蔽观察，设法疏散客户，维持疏散秩
序。
2、如现场有人员受伤，在小组长的安排下进行救助。
3、如情况危急或其他客户安全撤离网点后，应及时撤离至安全区域，密切关
注歹徒动向。
4、如歹徒逃跑，协助组长保护好现场，及时安抚被挟持客户，等候警方到来
处置。
网点保安员：（保安）
1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，根据现场情况与歹徒
周旋，如有机会应果断出击将其制服。
2、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，应注意观察歹徒逃跑方向及使用交通工
具，为警方提供破案线索。
3、歹徒逃跑后，在网点外警戒，禁止无关人员靠近和进入，等候警方到来处
置。
预想场景二：抢劫款箱
运钞车抵达网点指定位置，押运员站位警戒，解款员从钞车内提出款箱，准
备和网点交接款箱。突然冲过来2名歹徒，持枪（械）袭击押运员，并抢夺解款
员手中款箱。
应急处置要点：
组长：（负责人）
1、立即启动防抢劫应急预案，通知全体员工。
2、指派专人立即按下110报警器按钮，并拨打报警电话。报警内容包括网点
详细地址、事件情况和联系电话等。
3、迅速报告上级局领导和保卫部门。
4、在确保员工安全前提下，组织员工利用防卫器械，协助、掩护解款员迅速
提拿款箱向网点安全区域撤离。
5、当款箱撤至网点内，立即组织员工将网点大门关闭、上锁，严把网点大门。
6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意保护好现场，妥善保管现场监控录
像资料，并配合警方调查取证。
7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。
网点保安员：（保安）
1、立即使用手中防卫器械配合运钞车护卫人员进行反击，可击打歹徒的薄弱
部位或将歹徒的凶器击落，果断制止歹徒对款箱的抢夺。如确认为持枪歹徒，周
围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。一旦出击，务求
快、准、狠，尽全力避免人员伤亡。
2、配合押运人员，护送款箱撤离至安全区域。
接送款人员：（柜员）
1、协助、掩护解款员迅速提拿款箱撤离。
2、当款箱撤至网点内，立即将网点大门关闭、上锁，并将款箱转移至相对安
全区域。
3、严守网点大门，防止歹徒冲进网点内。
4、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，为
警方提供破案线索。
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疏散救助小组长和疏散救助小组：（安全员）
如抢劫现场有人员受伤时，立即实施现场救助，并拨打急救电话。急救电话
内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话
等。
三、应急处置注意事项
营业网点抢劫突发事件如处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财
产损失和严重影响我行声誉。营业网点抢劫突发事件发生后，网点员工随意接受
新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行
声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：
1、网点发生抢劫突发事件，现场员工和网点保安员均应在自身安全有保障和
确保被挟持客户安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒抢劫行为。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。
营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案
一、预警预防
1、建立日常安全巡查制度，保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银
行和自助设备、网点周边区域进行巡查，发现异常情况和可疑人员时，及时报告，
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主动问询，并密切关注可疑人员的动态。
2、网点柜台经办员遇有客户大额取现业务时，应主动提醒客户注意安全，以
便客户做好相应的安全防范措施。
3、营业厅内应在醒目的位置放置提醒客户注意安全的风险提示。
二、预想场景及应急处置
营业网点抢夺客户资金突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断
有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时
报警、报告。
预想场景三：客户被抢
营业网点内一名客户刚办完大笔取现业务，准备离开网点，或携带大笔现金
到网点办理业务时，突然冲上1名歹徒，袭击客户，并抢夺客户资金。
应急处置要点：
组长：（负责人）
1、立即启动防抢夺应急预案，迅速通知全体员工。
2、立即按下110报警器按钮，拨打110报警电话。报警电话内容包括网点详
细地址、事件发生经过、联系电话等。迅速报告上级行领导和保卫部门。
3、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告。
4、歹徒抢夺后逃跑时，组织部分员工和网点保安员追击，呼叫周围群众协助
追捕。
5、安排疏散救助小组长保护好客户遗散在现场的资料和资金。
6、熟记歹徒体貌特征，歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录
像资料，并配合警方调查取证。
7、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。
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资金护卫小组长：（安全员）
1、接启动防抢夺应急预案通知后，加强警戒，严把通勤门，防止歹徒同伙声
东击西，乘乱进入现金柜内。
2、组织现金柜内员工正常办理业务。
资金护卫小组：（柜员）
1、保持警惕，注意观察网点内情况，配好小组长做好安全防范工作。
2、正常办理业务。
疏散救护小组长：（安全员）
1、接启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，立即设法阻止歹徒抢
夺行为，保护客户人身、资金安全。
2、根据现场情况疏散其他客户到相对安全区域，防止歹徒对其他客户进行不
法侵害。
3、如被抢客户受伤，立即拨打急救电话，及时实施救助，并安排人员在网点
外附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、周边标志性建筑，受伤人员
基本情况，受伤人数等。
4、保护现场，并保护好客户遗散在现场的资料和资金。
5、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，
为警方提供破案线索。
疏散救助小组：（保安）
1、接启动防抢夺应急预案通知后，协助小组长阻止歹徒抢夺行为。如确认为
持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察中寻找机会。
2、按小组长指令疏散网点营业厅内其他客户和救助受伤客户，维持现场秩序。
3、歹徒逃跑时，进行追击。
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网点保安员：（保安）
1、接启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，应立即阻止歹徒抢夺
行为。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严重威胁时，应避免盲动，在观察
中寻找机会。
2、如有机会，立即使用防卫器械击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，
果断将其制服，保护客户人身安全。
3、如歹徒逃跑时，实施追击并呼叫周围群众协助。
4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，
为警方提供破案线索。
三、应急处置注意事项
营业网点抢夺突发事件如处置不当，极易造成被抢夺客户伤亡和财产损失，
可能导致客户家人投诉我行、提出赔偿要求等行为，对我行产生不利影响。营业
网点抢夺突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体
采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意
以下事项：
1、网点内发生抢夺客户资金突发事件，现场员工和网点保安员均应立即协助
被抢客户，设法终止歹徒抢夺行为，保护客户人身、资金安全。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。
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自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查，发现异常情况应当立即报告。
2、营业网点非工作时间应当按规定设防，因工作需要暂无法设防时，区域内
至少应有两名以上工作人员。
3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情
况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生
时，安全防范设施完好有效。
4、坚持“营业前六项检查、营业时六项检查、下班六个必须”的营业网点一日
安全检查制度。
二、预想场景及应急处置
营业网点盗窃案件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启
动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。
预想场景四：盗窃既遂
网点员工打开网点大门，做上班前工作准备时，发现网点内现场凌乱，有被
盗迹象。
应急处置要点：
组长：（负责人）
1、启动应急预案，通知所有上班人员。
2、立即报告上级行领导和保卫部门、主管业务部门，并拨打110电话报警。
报警内容包括网点详细地址，事件详细情况和联系电话等。
3、保护现场及监控录像资料，组织人员在网点门口划出警戒线，禁止无关人
员进入。
4、警方和上级部门人员到来后，配合警方及上级部门调查人员做好现场勘查
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取证工作。
5、确认现场失窃物品及数量，登记造册。
资金护卫小组长和资金护卫小组：（柜员）
接启动应急预案通知后，在案发现场设置隔离设施，禁止无关人员进入，做
好现场保护。
网点保安员：（保安）
接启动应急预案通知后，在网点门口设置警戒线，禁止无关人员进入网点，
等候警方到来处置。
三、应急处置注意事项
盗窃突发事件如处置措施不当或不及时，可能消除盗窃分子现场遗留下的证
据，不利于警方及时破案,对我行财产造成损失，并对我行声誉产生不利影响。营
业网点盗窃突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒
体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注
意以下事项：
1、盗窃突发事件处置要切实做好现场保护工作和监控录像资料的妥善保管，
为警方办案提供线索、证据。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案
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一、预警预防
1、网点员工要严格按照各项规章制度办理业务。
2、做好经常性的防案培训及案例学习，了解诈骗、冒领的一般手法。
二、预想场景及应急处置
营业网点诈骗、冒领等突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断
有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时
报警、报告。
预想场景五：票据诈骗
一中年男子到营业网点柜台，手持一张银行承兑汇票（存单），要求贴（取）
现，业务人员感觉汇票（存单）有疑点，初步认定为假票。
应急处置要点：
经办柜员：（柜员）
1、发现汇票（存单）为假票时，立即用暗语（网点自定）向组长报告。
2、以办理业务需要持票人提供证件、资料和报批等为由要求持票人出示身份
证件和相关资料，并暂时扣留持票人提供的资料及证件，巧妙稳住持票人，等待
警方和上级部门到达现场处理。
组长：（负责人）
1、接到经办柜员报告后，组织复核人员认真查验票据的真实性，必要时向有
关机构查询核实。
2、确认持票人提供的票据虚假时，立即启动防诈骗、冒领应急预案，通知网
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点有关人员。
3、避开持票人立即拨打110报警，详细报告情况。
4、向行上级行领导和保卫部门报告。
5、协助经办柜员寻找理由拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。
6、如持票人有所察觉放弃证件、票据逃跑时，应在保障网点工作人员安全的
前提下，指挥网点员工和保安员拦阻、控制持票人，等待上级部门和警方到来处
置。
7、如持票人逃离营业网点，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。
资金护卫小组长：（安全员）
接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况和动向，防止
其逃跑。
2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。
网点保安员：（保安）
1、接启动防诈骗、冒领应急预案通知后，密切关注持票人情况和动向，防止
其逃跑。
2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、控制持票人。
其他员工：（柜员）
正常营业。
预想场景六：假币诈骗
一中年男子持4000欧元现钞到网点营业柜台办理外币兑换业务。柜员在清点
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外币现钞时发现4000欧元现钞中有3400元现钞可疑（17张，每张面值200欧
元）。
应急处置要点：
经办柜员：（柜员）
1、立即请复核人员协助确认，经再次核实，认定为欧元假钞后，迅速报告组
长。
2、尽量拖延办理业务时间，稳住持币人，等待警方和上级部门到达现场处理。
组长：（负责人）
1、接报告后，启动防假币应急预案，通知网点有关人员。
2、立即拨打110电话报警，详细报告情况。
3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。
4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置
5、如持币人有所察觉，放弃证件、现金意欲离开时，指挥网点员工和保安员
拦阻。在保障网点员工安全的前提下，可将持币人稳住，等候上级部门和警方到
来处置。
6、如持币人离开营业网点，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。
资金护卫小组长：（安全员）
接启动防假币应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况和动向。
2、如持币人离开时，应协助组长尽量拦阻持币人。
网点保安员：（保安）
1、接启动防假币应急预案通知后，密切关注持币人情况动向。
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2、如持币人离开时，协助组长尽量拦阻持币人。
其他员工：（保安）
正常营业。
预想场景七：冒领诈骗
一客户持4万元存单，到网点柜台办理取现业务，经办柜员对客户身份证件
进行联网核查后，发现存单真实，但客户提供的证件为伪造证件，有冒领嫌疑。
应急处置要点：
经办柜员：（柜员）
1、发现客户有冒领嫌疑时，迅速用暗语（网点自定）报告组长。
2、拖延办理业务时间，设法稳住冒领嫌疑人，等候上级部门和警方到来处置。
组长：（负责人）
1、接报告后，启动防冒领应急预案，通知相关人员。
2、避开冒领嫌疑人拨打110报警电话，详细报告情况，
3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。
4、协助经办柜员拖延办理业务时间，等候上级部门和警方到来处置。
5、如冒领嫌疑人有所察觉，放弃证件、存单离开时，应指挥网点员工和保安
员拦阻。在保障网点员工安全的前提下，可将冒领嫌疑人控制住，等候上级部门
和警方到来处置。
6、如冒领嫌疑人离开营业网点，应妥善保管现场监控录像资料，并配合警方
调查取证。
资金护卫小组长：（安全员）
接启动防冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。
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疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。
2、如冒领嫌疑人欲离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。
网点保安员：（保安）
1、接启动防冒领应急预案通知后，密切关注冒领嫌疑人情况和动向。
2、如冒领嫌疑人离开时，应协助组长拦阻、控制冒领嫌疑人。
其他员工：（保安）
正常营业。
预想场景八：发现逃犯
客户陈XX在营业网点柜台办理业务，经办柜员按规定对客户身份证件进行联
网核查后，正常办理业务。此时，网点员工甲接到一自称XX省公安厅的电话说：
有一位名叫陈XX的通缉犯正在网点柜台办理业务，要求尽量拖住此人以待公安人
员前来抓捕。
应急处置要点：
员工：（柜员）
记录好电话内容，迅速向组长汇报，
组长：（负责人）
1、接到报告后，启动应急预案，通知相关人员。
2、拨打110报警电话或属地警方电话，请求当地警方查实和到现场处理。
3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。
4、如嫌疑人有所察觉，要离开网点时，指挥员工和网点保安员在保障自身安
全的前提下，视情况拦阻、控制嫌疑人，等待上级部门和警方到来处置。
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5、如嫌疑人已办完业务离开网点，得到当地警方确认其为通缉犯时，可在上
级部门和警方到来后，根据其办理业务留下的联系方式，将嫌疑人诱至网点，协
助警方处置。
6、保存好现场监控录像资料，协助警方调查取证。
资金护卫小组长：（安全员）
接启动应急预案通知后，如嫌疑人仍在网点办理业务，协助经办柜员稳住嫌
疑人，拖延时间。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。
2、如嫌疑人离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。
网点保安员：（保安）
1、接启动应急预案通知后，密切关注嫌疑人情况和动向。
2、如嫌疑人欲离开时，按组长指令拦阻、控制嫌疑人。
其他员工：（保安）
正常营业。
三、应急处置注意事项：
营业网点发生诈骗、冒领等突发事件，如处置措施不当，可能会给我行和客
户带来资金损失，影响我行声誉，降低客户对我行的信任度，从而影响我行业务
的发展。营业网点诈骗、冒领等突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体
采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为
此，在处置过程中要注意以下事项：
1、营业网点内发生诈骗、冒领等突发事件时，为不惊动嫌疑人，其他员工应
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正常办理业务，由相关人员进行处置。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案
一、预警预防
1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员采用不定时的形式每日对营业厅
及自助银行和自助设备、网点周边区域进行安全巡查。发现可疑物品和可疑人员
立即报告，并密切关注可疑人员动向。
2、经办柜员注意柜台上遗留的可疑包裹（物品），大堂经理注意营业厅内的
可疑人员和包裹（物品）；发现可疑人员和可疑物品要及时报告。
3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情
况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保安全防范设施完
好有效。
4、营业网点内防卫器械摆放有序，报警装置完好正常。员工应熟悉防卫器械、
报警装置位置，并能正确使用。
二、预想场景及应急处置
营业网点爆炸、恐吓等突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断
有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时
报警、报告。
预想场景九：恐吓电话
营业网点员工在工作时间，接到恐吓电话，声称已在网点内放置炸弹，要求
网点按其指令提供现金或将钱打入指定帐号，否则将引爆炸弹，并不得报警。
应急处置要点：
接电话柜员：
1、保持平静心态，认真对待，不要打断恐吓电话，详细做好电话记录。记录
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内容包括歹徒扬言攻击目标位置、方式、要求，接到电话时间、挂断时间，对方
原话，打电话人性别及大约年龄，语速及情绪，使用语言及口音等。话机有来电
显示的还应记录对方电话号码。电话带有录音功能的应立即启用录音。
2、尽量用言语与歹徒周旋，拖延歹徒打电话的时间，口头上先答应歹徒提出
的条件，并告知歹徒自己不能完全做主，需请示领导处理。
3、迅速将情况报告组长，将电话记录上交组长，暂时不要和其他同事交谈电
话内容。
组长：（负责人）
1、接到报告后，启动防恐吓电话应急预案，通知网点全体人员。
2、立即拨打110报警电话报警。报警内容包括网点详细地址、事件情况、初
期处置方法和网点联系方式等。
3、迅速向上级行领导和保卫部门报告情况和已采取的措施。
4、如情况紧急，应立即通知员工暂停办理业务，疏散网点所有人员。安排网
点保安员对网点内外进行细致排查。
5、在网点内发现可疑物品后，划出警戒线，禁止无关人员靠近可疑物品，并
向上级行领导和保卫部门报告。
6、所有人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出警戒线，组织全体人
员加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。
7、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场进行搜查。
资金护卫小组长：（安全员）
1、接启动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，立即通知现金柜员暂
停办理所有业务。
2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上
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锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。
3、组织现金柜内人员撤离至安全区域，锁闭通勤联动门。
4、所有人员撤离网点后，协助组长做好警戒工作。
资金护卫小组：（柜员）
1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户暂时离
开网点。
2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现
金柜内监控覆盖下安全区域。
3、按小组长安排有序撤离网点。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，疏散网点内客户，告
诉客户网点发生紧急情况，需立即撤离，并保持疏散通道畅通。
2、在所有客户安全离开后，撤至安全区域，并协助组长做好警戒工作。
疏散救助小组：（保安）
1、按启动防恐吓电话应急预案，协助小组长做好营业厅内客户的疏散工作，
维持疏散秩序。
2、在所有客户安全离开后，撤至安全区域。
网点保安员：（保安）
1、注意通勤联动门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。
2、根据组长安排，对网点内外进行细致排查，注意可疑人员和物品，发现异
常情况立即报告组长。
3、网点人员全部撤离后，在网点所有入口处拉起警戒线，禁止无关人员靠近
和进入，等待警方和上级部门到来处置。
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预想场景十：爆炸威胁
营业网点内一人携包办理业务，递给柜员一张纸条，上写：“我包内有炸弹，
马上给我XX万人民币，不得报警，否则引爆炸弹。”同时，不断催促柜员赶快给
钱。
应急处置要点：
与歹徒直接面对的现金柜员：（柜员）
1、迅速遮掩大额现金，同时用言语尽量稳定歹徒的情绪，劝说歹徒终止犯罪
行为。若劝说无效，暂时答应其要求，并告知需请示领导处理。
2、乘机按下110报警按钮，迅速用暗语（网点自定）向组长报告。
3、如确认歹徒欲引爆炸弹时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速
度，采取将钱故意掉在地上、给部分小额现金等方式，为警方出警争取时间。同
时，劝说歹徒不要引爆炸弹。
组长：（负责人）
1、接报告后，启动防爆炸应急预案，授意专人避开歹徒通知全体工作人员。
2、避开歹徒拨打110补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件情况和网
点联系方式等。迅速向上级行领导和保卫部门报告情况。
3、因情况紧急无法避开歹徒时，应授意他人避开歹徒拨打报警电话和向上级
行领导、保卫部门报告。
4、协助现金柜员甲与歹徒周旋，尽量拖延时间。
5、设法通知员工暂停办理业务，疏导客户离开营业厅，并阻止其他人员进入
营业厅办业务。
6、如歹徒逃跑，指派大堂经理或保安员注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，
记住歹徒体貌特征，为警方破案提供线索。
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7、歹徒逃跑后，指派保安员保护好现场和歹徒丢弃物品，妥善保管现场监控
录像资料，
8、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场勘察取证。
资金护卫小组长：（安全员）
1、接启动防爆炸应急预案通知后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。
2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上
锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。
3、组织现金柜内员工转移至相对安全区域，锁闭、护卫通勤门，做好安全防
范和撤离准备。
资金护卫小组：（柜员）
1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，疏导客户暂时
离开网点。
2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现
金柜内监控覆盖下安全区域。
3、撤离至现金柜内相对安全区域，协助小组长护卫好通勤门，做好安全防范
和撤离准备。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动防爆炸应急预案通知后，设法疏散营业厅内客户。同时，保持疏散
通道畅通。
2、在客户安全离开后，撤至安全区域，密切关注歹徒动向。
3、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，
为警方提供破案线索。
疏散救助小组：（保安）
接启动防爆炸应急预案通知后，协助小组长疏散网点客户，维持疏散秩序。
网点保安员：（保安）
1、接启动防爆炸应急预案通知后，密切关注歹徒动向，并阻止其他人员进入
网点办理业务。
2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，
为警方提供破案线索。
3、保护好现场和歹徒丢弃物品。
预想场景十一：爆炸既遂
营业网点内，歹徒以炸弹威胁员工要求支取大量现金，网点按预想场景二处
置后，歹徒要求未被满足，当场引爆炸弹后逃离现场。
应急处置要点：
组长：（负责人）
1、立即将歹徒在网点引爆炸弹的情况，迅速报告上级行领导和保卫部门。
2、立即停止对外营业，并做好客户的解释工作。
3、检查人员受伤和财产受损情况，组织员工救护受伤人员和抢救被破坏设施、
设备。
4、指挥资金护卫小组长严把通勤门，防止歹徒有同伙乘乱作案，并指挥疏散
现场客户。
5、如爆炸严重破坏网点建筑结构安全或其他可能危及网点内人员生命安全
时，应立即将所有人员疏散至网点外安全区域，在网点所有入口处划出警戒线，
组织全体员工加强警戒，保护现场，等待警方处理。
6、如爆炸引发火灾时，迅速组织人员开展自救。如火势蔓延无法控制时，立
即拨打119火警电话通知公安消防部门，并安排人员到附近路口接应。火警电话
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内容包括网点详细地址，周边明显建筑物，失火原因，网点联系电话等。
7、歹徒逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，等待警方和
上级部门到来处置，并配合警方调查取证。
8、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。
资金护卫小组长和资金护卫小组：（柜员）
1、 严把通勤门，加强安全防范，保护资金安全，做好撤离准备。
2、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。
疏散救助小组长：（安全员）
1、迅速将营业厅内来不及疏散的客户引导至安全区域，保持疏散通道畅通。
2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，
为警方提供破案线索。
3、如爆炸现场有人员受伤，立即实施救助，视情况拨打急救电话，并安排人
员在网点附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受
伤人员情况、受伤人数、联系电话等。
4、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。
疏散救助小组：（保安）
1、协助组长疏散网点客户，维持疏散秩序。
2、如有人员受伤，及时进行救助，按小组长安排到网点附近路口接应救护车。
3、根据组长指令有序撤离网点，协助组长做好警戒工作。
网点保安员：（保安）
1、注意通勤门周围情况，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。
2、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，
为警方提供破案线索。
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3、待全部人员撤出网点后，在网点所有入口处划出警戒线，禁止无关人员靠
近和进入网点。
4、保护好现场和歹徒丢弃物品。
预想场景十二：可疑物品
营业网点内，保安员在安全巡查中发现在休息区座椅下或楼道拐角处等区域
有一个旅行包，经询问网点内客户后，无人认领。
应急处置要点：
网点保安员：（保安）
1、确认旅行包无人认领后，立即向组长报告相关情况。
2、划出警戒线，禁止人员接近。配备防爆毯的网点，迅速用防爆毯将旅行包
盖住，等候处置。
3、接启动应急预案和疏散通知后，注意通勤门周围情况，加强警戒，防止不
法分子乘机作案。
4、全部人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出警戒线，禁止无关人
员靠近和进入网点，等候警方处置。
组长：（负责人）
1、接报告后，立即调阅录像资料，确认可疑物主人身份，如为办理业务的客
户遗忘物品，可根据业务记录调取客户电话资料，并联系客户领取。
2、如录像资料显示物品主人未办业务，形迹可疑，在放下可疑物后匆匆离开
或确定不了物品主人时，启动应急预案，通知全体员工。
3、立即拨打110报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和
联系电话等。
4、迅速将此情况向上级行领导和保卫部门报告。
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5、防止所有人员接触、打开旅行包。
6、组织所有人员有序撤至安全区域。
7、在网点所有入口处划出警戒线，组织全体人员加强警戒，严禁无关人员靠
近和进入网点，等待警方到来。
8、注意保护现场，妥善保管现场监控录像资料。
9、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方现场处置和调查取证。
资金护卫小组长：（安全员）
1、接启动应急预案和疏散通知后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。
2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上
锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。
3、组织现金柜内人员撤离至安全区域。
4、所有人员撤离网点后，协助组长做好警戒工作。
资金护卫小组：（柜员）
1、按小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户暂时离开
网点。
2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现
金柜内监控覆盖下安全区域。
3、按小组长安排有序撤离网点。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动应急预案和疏散通知后，立即疏散网点内客户，保持疏散通道畅通。
2、在客户全部安全撤离后，撤至安全区域，协助组长做好警戒工作。
疏散救助小组：（保安）
1、接启动应急预案和疏散通知后，协助小组长疏散网点内人员，维持疏散秩
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序。
2、人员全部撤离后，撤至安全区域。
三、应急处置注意事项
爆炸、恐吓突发事件如未采取应对措施或处置不当，极易造成营业网点内人
员伤亡、重大财产损失和严重不利影响。如：接到恐吓电话未认真对待，随意挂
断电话，可能刺激不法分子采取过激措施，导致网点遭受损失；爆炸威胁处置不
当，可能导致歹徒现场引爆炸弹，造成网点人员伤亡和财产损失；爆炸、恐吓事
件发生后，极易出现群众围观，导致现场遭到破坏，或不法分子趁机哄抢偷盗等
事态。营业网点爆炸、恐吓突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访
或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，
在处置过程中要注意以下事项：
1、在组织人员疏散时，所有网点工作人员禁止直接向被疏散人员呼喊“现场
有炸弹”之类的话语，可向客户解释：“刚才本单位发生一起紧急事件，现已得到控
制，为配合处理，请大家有序离开，不要拥挤。”
2、要迅速组织人员维护现场秩序，严禁任何无关人员进入警戒区域，并密切
营业网点火灾突发事件应急预案
一、预警预防
1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、
自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查，发现异常情况及时报告。
2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情
况的，应当尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完
好有效。
3、定期检测、维护、保养消防设施和灭火设备，确保消防设施、灭火设备状
态良好。
二、预想场景及应急处置
营业网点火灾突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情
况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、
报告。
预想场景十三：网点火灾
营业网点营业期间，因电气线路设备老化、用电负荷过大等原因引起网点内
办公设备或易燃物品着火。
应急处置要点：
发现火情员工：
1、立即报告组长。
2、使用灭火器具到现场扑救。
组长：（负责人）
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1、接到报告，确认火情后，启动防火灾应急预案，通知全体员工。
2、迅速组织员工使用灭火器具进行灭火。
3、如火势蔓延难以控制，立即拨打119火警电话，并安排人员在网点附近路
口引路。火灾报警内容包括网点详细地址、周边标志性建筑、引路人接应地点和
联系方式，如有特殊材料引发的火灾，应预先告知等。
4、迅速向上级行领导和保卫部门报告。
5、指挥网点员工关闭电源主开关，疏散火场附近的易燃、易爆物品，尽量控
制火势发展，减少损失。
6、在确保人员安全的前提下，积极组织人员保护、抢救火场附近的现金、有
价证券、重要凭证等重要物品，并指定专人看护，防止不法人员乘机作案。
7、当火势不能控制，必须撤离时，立即做出撤离决定，指挥全体员工安全撤
离，保持撤离通道的畅通，防止造成人员伤亡事故。
8、全部人员撤离后，在网点所有入口处的安全地带设置警戒线，组织全体员
工加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。
9、在公安消防部门到达现场后，配合消防人员开展灭火自救工作，尽量降低
火灾带来的损失。
资金护卫小组长：（安全员）
1、接启动防火灾应急预案通知后，协助组长灭火。
2、如火情蔓延，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。
3、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上
锁或转移至监控覆盖下安全区域。
4、组织资金护卫小组看护好现金、有价证券、重要凭证等重要物品，做好应
急撤离准备。
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5、如火势不能控制，组长下达撤离命令时，立即组织现金柜内人员携带现金、
有价证券、重要凭证等重要物品撤离至安全区域，做好对重要物品的看护工作，
防止不法分子乘乱作案。
资金护卫小组：（柜员）
1、按小组长指令，暂停办理业务，向客户解说清楚，请客户迅速离开网点。
2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监
控覆盖下安全区域，做好撤离准备。
3、如火势不能控制，组长要求撤离后，迅速携带现金、有价证券、重要凭证
等重要物品有序撤离至安全区域，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。
2、如火情蔓延时，疏散客户，维护营业厅秩序，保证疏散通道畅通。
3、如扑救和撤离时有人员受伤，立即实施救助，视情况拨打急救电话，并安
排人员到附近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址，附近明显建筑物、受
伤人员情况、受伤人员数量、联系电话等。
4、客户疏散出网点后，及时撤离现场，协助组长做好安全防范工作。
疏散救助小组：（保安）
1、接启动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。
2、如火情蔓延时，协助小组长疏散网点内客户，维护疏散秩序。
3、客户疏散出网点后，及时撤至安全区域，并协助组长做好安全防范工作。
网点保安员：（保安）
1、接启动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。
2、如火情蔓延，加强警戒，防止不法分子趁乱作案。
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3、全部人员撤离网点后，在网点入口处划出警戒线，禁止无关人员靠近和进
入，等候消防人员到来处置。
预想场景十四：周边火灾
营业网点正常营业期间，网点同一建筑物或周边建筑物发生火灾。
应急处置要点：
网点员工甲：
发现或接到同一建筑物或周边建筑物火情报告时，及时向组长报告。
组长：（负责人）
1、迅速指派专人到火灾现场了解情况，如情况属实立即启动防火灾应急预案，
通知全体员工。
2、报告上级行领导和保卫部门，拨打火灾报警电话。火警电话内容包括失火
单位详细地址、附近明显建筑物等。
3、如网点为独立建筑，与火灾建筑相邻而不相连，并留有间隔通道的，应组
织人员巡查网点周边状况，清理间隔通道，避免易燃易爆物品使火势漫延到网点
建筑物。
4、如火灾最终向网点漫延时，应如预想场景一执行。
5、如网点与火灾建筑相连或在同一建筑物内，应如预想场景一执行。
资金护卫小组长和资金护卫小组：（柜员）
接启动防火灾应急预案通知后，做好应急灭火和撤离准备。
疏散救助小组长和疏散救助小组：（安全员、保安）
接启动防火灾应急预案通知后，巡查网点周边状况，清理间隔通道，避免易
燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。密切关注周边火情，保持疏散通道畅通，
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做好应急疏散准备。
网点保安员：（保安）
1、接启动防火灾应急预案通知后，加强警戒，防止不法分子乘乱作案。
2、根据组长安排协助疏散救助小组清理间隔通道，避免易燃易爆物品使火势
漫延到网点建筑物。
三、应急处置注意事项
营业网点火灾突发事件如处置不当，极易造成营业网点内人员伤亡、重大财
产损失和严重不利影响。如：刚发现火情时，不及时采取有效措施，可能导致火
情蔓延，引发网点火灾，导致网点人员受伤和财产损失；在火情较小，能迅速控
制的情况下，慌忙报警，可能会给我行带来不良影响；营业网点火灾突发事件发
生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行
带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：
1、在起火原因不明的情况下，应使用网点配备的气体灭火器或干粉灭火器，
一般不使用墙式消火栓。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
营业网点挤兑突发事件应急预案
一、预警预防
1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、
自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测，发现异常情况及时报告。
2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情
况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生
时，安全防范设施完好有效。
3、营业网点应根据近期取现额度、客户流量的异常现象，提出风险警示，做
好预防工作，防范挤兑风险。
二、预想场景及应急处置
营业网点挤兑突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情
况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、
报告。
预想场景十五：网点挤兑
营业网点当天营业期间，数十名客户在网点内排队提取大额现金或将大批资
金转往他行，使得网点秩序较为混乱，且不断有人继续来到网点排队取款。
应急处置要点：
组长：（负责人）
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1、立即启动防挤兑应急预案，通知全体员工。
2、授意他人迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告情况。
3、向客户做好劝解工作，了解挤兑原因。尽可能疏导客户，防范客户过激行
为，控制事态发展，维护网点秩序。
4、协调增加服务窗口，防止不利影响扩散，造成不明真相者参与挤兑。必要
时，可通知轮班休息的网点员工到岗上班。
5、如挤兑事态范围扩大，导致网点现场混乱不堪，在做好安抚工作的同时，
选择时机或授意他人在避开客户的情况下，拨打110报警电话或向属地警方报告，
请求派出警员维持网点秩序，防止事态进一步扩大，并向上级报告事态发展情况
及挤兑原因。
6、在上级部门和警方到达后，协助上级部门和警方现场处置。
资金护卫小组长：（安全员）
1、接启动防挤兑应急预案通知后，严把网点通勤门，密切关注事态发展。
2、指挥现金柜内员工为客户快速办理业务。
资金护卫小组：（柜员）
加快办理业务速度，向客户宣传我行资金雄厚，存取方便，通存通兑等业务
优势，尽可能地滞留资金、安抚客户。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动防挤兑应急预案通知后，协助组长做好劝解工作，尽量安抚客户。
2、保持疏散通道畅通，维护现场秩序。
疏散救助小组：（保安）
接启动防挤兑应急预案通知后，协助维持现场秩序，避免因挤兑人员的拥挤
而造成事态进一步扩大。
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网点保安员：（保安）
1、接启动防挤兑应急预案通知后，在通勤门附近维持现场秩序，加强警戒，
防止不法分子趁乱作案。
2、协助疏散救助小组长保证疏散通道畅通。
三、应急处置注意事项
营业网点挤兑突发事件如处置不当，可能造成营业网点内因拥挤不堪导致人
员受伤，进而引发更大规模的骚乱事件，影响客户对我行的信任；营业网点挤兑
突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可
能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：
1、所有工作人员在向客户解释和维持秩序时，应态度和蔼，切忌急躁，避免
和客户发生身体接触，不得有过激行为。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
营业网点附属自助银行及ATM突发事件应急预案
一、预警预防
1、安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况，ATM灯箱、
插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。每天班前、班后
检查应以网点员工为主，检查情况录入网点内控自查系统。营业期间检查应以网
点值勤保安为主。
2、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注
意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。
二、预想场景及应急处置
营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分
析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，
及时报警、报告。
预想场景十六：发现异常
网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM现场检查中，发现ATM
有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。
应急处置要点：
网点员工甲：
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保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向组长报告。
组长：（负责人）
1、接到报告后，应对自助银行、ATM现场进行仔细检查，判断ATM确实被
不法分子作案后，启动应急预案，通知网点相关人员。
2、立即向上级行领导和保卫部门报告。
3、组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使
用该自助设备。
5、回放、查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。
6、安排人员打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户卡号，并对交
易卡进行分类，分出我行卡和他行卡，报送上级主管业务部门。
4、视情况拨打110报警电话。
7、待警方和上级部门人员到场后协助处置。
资金护卫小组长和资金护卫小组：（柜员）
正常办理业务。
疏散救助小组长和疏散救助小组：（安全员、保安）
接启动应急预案通知后，检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客
户暂时不要使用有作案痕迹的自助设备。
网点保安员：（保安）
1、接启动应急预案通知后，配合组长检查附属自助设备情况。
2、划出警戒线，保护好现场，提示客户暂时不要使用自助设备。
预想场景十七：ATM案件
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网点营业期间，保安员在安全巡查中发现一名（或多名）不法分子在网点附
属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助设备意图窃取设备内资
金，或接监控中心值班人员通知：有不法分子正在网点自助设备上安装银行卡信
息偷盗装置。
应急处置要点：
网点保安员：（保安）
1、发现情况后，迅速向组长报告。
2、在不清楚不法分子是否携带凶器的情况下，隐蔽监视，不要贸然靠近和采
取行动，等待援兵到来。
3、确认不法分子未携带凶器的情况下，在可以制服不法分子时，果断用防卫
器械围捕不法分子。
4、如不法分子逃跑，应紧随追击，呼叫周围群众协助追捕。
5、如不法分子已经逃离现场，在组长指挥下划出警戒线，保护好现场，提示
客户暂时不要使用自助设备。
组长：（负责人）
1、接到报告后，启动应急预案，通知网点相关人员。
2、立即拨打110电话报警和向上级行领导和保卫部门报告，或指定专人报警
和报告。
3、迅速组织员工赶赴现场，在确认网点现有人数明显占优且不法分子未携带
凶器的情况下，可以利用防卫器械围捕不法分子。
4、如不法分子持械负隅顽抗，应注意保护员工安全，采取围而不攻的策略，
待上级部门人员和警方赶到现场后，协助现场处置。
5、如不法分子逃跑，组织员工和网点保安员紧随追击，并呼叫周围群众协助
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追捕。
6、如不法分子逃离现场，应及时检查附属自助设备情况，提示客户暂时不要
使用自助设备，保护好现场，等待上级部门人员和警方到场后协助处置。
7、保存好现场录像资料，配合警方调查取证。
资金护卫小组长和资金护卫小组：（柜员）
接启动应急预案通知后，严把网点通勤门，正常办理业务。
疏散救助小组长和疏散救助小组：（安全员、保安）
1、接启动应急预案通知后，协助组长到现场处置。
2、如不法分子逃跑，应紧随追击，并呼叫周围群众协助追捕。
3、如不法分子逃离现场，及时检查附属自助设备情况，提示客户暂时不要使
用作案过的自助设备，保护好现场，等待上级部门人员和警方到场后协助处置。
三、应急处置注意事项：
营业网点附属自助银行及ATM突发事件，如处置措施不当，可能导致我行和
客户资金被盗，并引发我行与客户之间的纠纷，给我行带来不利影响。营业网点
附属自助银行及ATM突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴
拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置
过程中要注意以下事项：
1、发生附属自助银行及ATM突发事件，处置一定要迅速、及时，保障客户
资金安全。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
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营业网点恐怖袭击突发事件应急预案
一、预警预防
1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、
自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测，及时发现遗留物予以检查、排
除，发现异常情况和人员迅速报告，并密切关注其动向。
2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情
况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生
时，安全防范设施完好有效。
二、预想场景及应急处置
营业网点恐怖袭击突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关
情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、
报告。
预想场景十八：挟持人质
网点营业期间，三名极端恐怖分子为到达其目的，窜入营业网点,持枪（械）
营业厅内（数名客户或员工）人员，要挟政府答应其要求。
应急处置要点：
组长：（负责人）
1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工，并暂停办理业务。
2、立即拔打110电话报警。报警内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、
事件详细情况、极端恐怖分子要求、初步处理情况、联系电话等。
3、迅速报告上级行领导和保卫部门。
4、如情况紧急不能拨打报警电话，应迅速指定他人报警和向上级部门报告。
5、在不激怒恐怖分子的前提下及时疏散员工和客户，并视情与其周旋，保障
人质安全。
6、撤离至安全区域后，组织撤离出来的员工在网点外安全区域划出警戒线，
禁止无关人员靠近和进入网点。
7、密切关注恐怖分子动向，等待上级部门和警方到来处置。
资金护卫小组长：（安全员）
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，立即指挥柜内员工暂停办理业务，迅
速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区
域。
2、指挥柜内人员寻找安全地点隐蔽，做好撤离准备。
3、如有机会撤离，应组织现金柜内员工迅速撤离至安全区域。
4、在组织疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量避开对方，隐蔽撤离。
5、如顺利撤离网点，协助组长加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。
资金护卫小组：（柜员）
1、按小组长的指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安
全，及时离开网点。
2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相
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对安全区域，做好撤离准备。
3、如有机会撤离，按小组长的安排有序撤离网点。
4、在撤离时，不使用过激的言行，尽量避开对方，隐蔽撤离。
5、如顺利撤离网点，协助组长加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，在确保自身安全的前提下，尽量疏散
现场客户至网点外安全区域。
2、撤离时如有人员伤亡，要及时拨打急救电话，实施医疗救助。
3、在疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量避开对方，隐蔽撤离。
4、如顺利撤离网点，协助组长加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。
疏散救助小组：（保安）
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，在相对安全区域隐蔽观察恐怖分子情
况和动向。
2、如有机会撤离，应迅速撤至安全区域。
3、在疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量避开对方，隐蔽撤离。
网点保安员：（保安）
1、视情况疏散网点内客户，尽量设法维持疏散秩序。
2、情况紧急时，如有机会，应迅速撤离网点至安全区域。
3、如顺利撤离网点后，在网点外安全区域设置警戒线，禁止无关人员靠近和
进入。
预想场景十九：恐怖事件
网点营业期间，营业网点邻近建筑发生恐怖袭击（爆炸、毒气等），街面秩序
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混乱，严重影响网点经营秩序。
应急处置要点：
组长：（黄梅）
1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工，并暂停网点对外营业。
2、迅速了解清楚事件具体情况，及时报告上级行领导和保卫部门，并拨打110
电话报警。报警电话内容包括事发单位详细地址、附近明显建筑物、联系电话等。
3、组织全体员工加强警戒，防止不法分子乘乱作案。
4、将网点内客户疏散至安全区域，迅速关闭网点大门。
5、听候上级有关部门指示，等待上级有关部门到来处置。
资金护卫小组长：（安全员）
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。
2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上
锁或转移至相对安全区域。
3、加强警戒，防止不法分子乘乱作案。
资金护卫小组：（柜员）
1、按小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，
及时离开网点。
2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相
对安全区域。
3、按小组长的安排加强警戒，防止不法分子乘乱作案。
疏散救助小组长：（安全员）
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，立即疏散营业厅内的客户，保持疏散
通道畅通。
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2、待客户疏散出网点后，关闭大门，隐蔽观察网点外情况，及时向组长报告
最新情况。
疏散救助小组：（保安）
接启动防恐怖袭击应急预案通知后，疏散网点内客户，维持疏散秩序。
网点保安员：（保安）
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，协助小组长疏散网点内客户，维持疏
散秩序。
2、加强警戒，禁止无关人员进入网点，并注意观察网点外情况。
预想场景二十：歹徒扎针
营业网点正常办理业务时，一歹徒意图制造混乱或恐怖气氛，掏出针管（针
状物）对一名客户扎了一针后，扔下针管（针状物），迅速逃离现场。
应急处置要点：
组长（负责人）
1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工。
2、拨打110电话报警。报警电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、
事发情况、联系电话等。
3、向上级行领导和保卫部门报告情况。
4、组织人员保护现场，妥善保管现场遗留物品。
5、组织人员将被扎客户转移到理财室等安全区域等待医疗救助，并进行安抚。
6、指挥疏散救助小组维持现场秩序，保障网点正常营业。
7、拨打急救电话，实施救助，并安排人员到网点附近接应。
8、救护人员到达后，需送被扎客户到医院诊疗时，应派人陪同前往。
资金护卫小组长：（安全员）
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接启动防恐怖袭击应急预案通知后，密切关注营业厅内情况，加强通勤门警
戒，防止不法分子乘乱作案。
资金护卫小组：（安全员、柜员）
密切关注营业厅内情况，正常营业。
疏散救助小组长：（安全员、柜员）
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击后，立即追击歹徒。
2、熟记歹徒体貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案
线索。
疏散救助小组：保安
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，协助组长将被扎客户转移到理财室等
安全区域等待医疗救助，并进行安抚。
2、维持现场秩序，注意保护现场，妥善保管现场遗留物品。
网点保安员：保安
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击后，立即追击歹徒。
2、熟记歹徒体貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案
线索。
3、歹徒逃跑后，应注意观察网点内外情况，加强警戒，防止不法分子趁乱作
案。
预想场景二十一：爆炸袭击
网点营业期间，多名极端恐怖分子为制造影响和恐怖气氛，往营业网点内投
掷炸弹、毒气弹、生化物等爆炸物品，然后逃离现场。
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应急处置要点:
组长：（负责人）
1、启动防恐怖袭击应急预案，通知全体人员，并暂停网点对外营业。
2、立即拨打110电话报警。报告内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、
爆炸物性质、伤亡情况、联系电话等。
3、迅速报告上级行领导和保卫部门。
4、如情况紧急，无法拨打报警电话时，应指定专人拨打报警电话和向上级部
门报告。
5、迅速了解爆炸物性质和网点伤亡、受损情况，如判明有毒气、生化物应立
即指挥员工配戴防护用品（湿毛巾、湿口罩等）、打开门窗，组织全体人员撤离。
6、组织全体员工疏散未受伤客户，视情况就地安置、安抚受伤人员，等待救
援。
7、保护现场，在网点外划出警戒线，劝阻无关人员进入，防止不法分子乘乱
作案。
8、听候上级有关部门指示，等待上级有关部门和警方到来处置。
资金护卫分小组长：（安全员、柜员）
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击爆炸后，立即通知现金柜员暂
停办理所有业务。
2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上
锁或转移至监控覆盖下安全区域。
3、严把通勤门，组织现金柜内人员以封闭柜台为依托，加强警戒，防止不法
分子乘乱作案。
4、如判明有毒气、生化物应立即指挥柜内员工配戴防护用品（湿毛巾、湿口
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罩等），开启柜台内窗户通风或迅速组织柜内员工及时疏散到安全区域，并锁闭通
勤门。
资金护卫小组：（安全员、柜员）
1、按小组长指令，暂停办理业务，请客户注意安全，迅速离开网点。
2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监
控覆盖下安全区域。
3、按小组长安排加强警戒，防止不法分子乘乱作案。
4、如组长下达撤离指令，应及时撤离到安全区域。
疏散救助小组长：（理财经理）
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击爆炸后，迅速判明爆炸物性质，
检查网点伤亡、受损情况。
2、保持疏散通道畅通，疏散营业厅内客户。视情况组织就地安置、安抚受伤
客户，进行现场救治。
3、拨打急救电话，并安排人员到网点附近路口接应。急救电话内容包括网点
详细地址、受伤人员情况、受伤人数、受伤原因、网点联系电话等。
4、根据现场情况，注意保护现场，协助警方破案。
5、如组长下达撤离指令，应及时撤离到安全区域
疏散救助小组：保安
1、接启动防恐怖袭击应急预案通知后，视情况协助小组长安置、安抚受伤客
户，进行现场救治。
2、如判明有毒气、生化物应立即配戴防护用品（湿毛巾、湿口罩等）、打开
门窗或根据组长指令及时撤离到安全区域。
网点保安员：保安
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1、接启动防恐怖袭击应急预案通知或现场目击爆炸后，协助疏散、救助网点
内客户。
2、加强警戒，防范不法分子趁火打劫。
3、如判明有毒气、生化物应立即配戴防护用品（湿毛巾、湿口罩等）、打开
门窗或根据组长指令及时撤离到安全区域。
4、撤离到安全区域后，在网点外划出警戒线禁止无关人员进入，等候警方和
医护人员到来。
三、应急处置注意事项
营业网点空间狭小，一旦发生恐怖袭击，现场必然引起客户恐慌、拥挤，甚
至踩踏、伤亡，或引发火灾。如不能迅速、妥善处置，将会增加人员伤亡，扩大
财产损失，进一步降低公众对我行的信任感，给我行带来较大的负面影响。营业
网点挤兑突发事件发生后，网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体
采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意
以下事项：
1、毒气爆炸一般产生刺激性气味，普通爆炸一般产生硝铵、硫磺气味。网点
员工可根据此点迅速判明爆炸物性质。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
营业网点社会骚乱突发事件应急预案
一、预警预防
1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员、大堂经理采用不定时的形式每
日对营业厅及自助银行和自助设备、网点周边区域进行巡查，发现异常情况及时
报告。
2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情
况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生
时，安全防范设施完好有效。
3、营业网点自卫器材摆放有序，报警装置完好正常。员工要熟悉自卫器材、
报警装置位置，并能正确使用。
二、预想场景及应急处置
营业网点社会骚乱、动乱等突发事件发现或发生后，事发营业网点组长应迅
速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活
处置，及时报警、报告。
预想场景二十二：骚乱事件
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营业网点在正常营业期间，网点周边街道发生不明原因的大规模人员聚集或
聚众游行，并演变为群体性骚乱事件，骚乱人群殴打无辜行人，打砸临街商铺，
致使街面混乱不堪，严重影响网点正常营业。
应急处置要点：
组长：负责人
1、启动应急预案，通知全体工作人员，做好应急准备。
2、迅速向上级行领导和保卫部门报告。
3、如未发展成骚乱时，通知相关员工，按照优先办理存、交款业务的原则，
引导正在办理业务的客户快速办理，并做好解释工作。
4、做好疏散客户、关闭各通道大门的准备。
5、组织员工将易燃、可用作打击物的物品转移至隐蔽处。
6、如事态进一步发展，演变为骚乱事件时，应立即拨打110电话报警。报警
电话内容包括网点详细地址、事件详细情况、网点联系电话等。
7、向上级行领导和保卫部门报告事态最新情况，并请示暂停营业。
8、如得到暂停营业通知，立即组织疏散客户、关闭各通道大门，加强安全防
范。
9、隐蔽观察网点外情况，组织人员做好抗击骚乱人群冲击网点的准备。
10、如骚乱规模扩大，局面难以控制，有对网点造成重大财产损失和人员伤
亡的可能，应在员工撤离网点有安全保障时，组织全体工作人员撤离现场至安全
区域。在撤离前应安排人员查明安全的撤离路线，并做好相应的护卫工作。
11、撤离时应尽可能切断除监控以外的电源，锁好大门。
资金护卫小组长：（安全员、柜员）
1、接启动应急预案通知和下达暂停营业命令后，协助柜内员工迅速将身边的
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现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移到监控覆盖下安全区域。
2、指挥柜内人员以封闭柜台为依托，做好抗冲击和撤离准备。
3、如组长下达撤离命令，组织现金柜内员工有序撤离。
资金护卫小组：（安全员、柜员）
1、按小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，
暂时离开网点。
2、迅速将身旁现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移到监控
覆盖下安全区域。
3、加强安全防范，做好抗冲击和撤离准备。
4、如组长下达撤离命令，迅速有序撤离。
疏散救助小组长：（理财经理、保安）
1、接启动应急预案通知后，立即疏散现场客户至网点外安全区域。
2、维持疏散秩序，保证疏散通道畅通。
3、在客户疏散完毕后，关闭网点所有出入通道大门。
4、关闭除监控设备以外的电源，拉上窗帘等遮挡物，隐蔽观察网点外情况。
5、组织疏散救助小组加强防范，做好抗冲击和撤离准备。
6、如组长下达撤离命令，组织小组成员迅速有序撤离。
疏散救助小组：保安
1、接启动应急预案通知后，协助小组长疏散客户。
2、按小组长指令关闭所有出入通道大门和除监控设备以外的电源，拉上窗帘
等遮挡物。
3、加强安全防范，做好抗冲击和撤离准备。
4、如组长下达撤离命令，迅速有序撤离。
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网点保安员：保安
1、接启动应急预案通知后，协助疏散网点内客户和维持疏散秩序。
2、客户疏散出网点后，协助关闭所有出入通道大门。
3、保持高度警惕，加强安全防范，做好抗冲击和撤离准备。
4、如组长下达撤离命令，迅速有序撤离。
三、应急处置注意事项
社会群体事件是由为达成某种目的的特定群体所造成，参与者除部分组织者
外，还裹挟着一些不明真相的群众和敌视社会，借机发泄的不法分子。营业网点
既要为公众提供金融服务，又要按照相关法律，履行为客户提供安全、优质服务
的义务。面对社会骚乱或动乱，如果不能迅速、有效做好处置工作，将严重影响
到营业网点正常经营秩序，可能使客户、员工在营业场所内发生人员伤亡、财产
损失，从而引起法律纠纷，损害我行社会形象。骚乱突发事件发生后，网点员工
随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，
影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：
1、要在确保员工和客户生命安全的前提下，全力保护银行的资金安全。
2、网点工作人员不要围观，不要主动出击，在无法确保自身安全前提下，应
在网点相对安全区域等待救援，不要轻易离开网点。
3、情况紧急时，直接暂停营业，锁闭大门，再报警和向上级报告情况。
4、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
营业网点自然灾害突发事件应急预案
一、预警预防
1、做好各项抢险物资的应急储备。抢险物资包括发电机、燃油、食品、绳索、
水、手电、雨衣等，要定期检查抢险物资的有效性和充足性，确保物资随时可用。
2、实时关注所在地区气象台发布的警报和上级部门相关通知，根据实际情况，
做好防范准备工作。
二、预想场景及应急处置
营业网点自然灾害突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关
情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、
报告。
预想场景二十三：雨水灾害
网点营业期间，当地气象台发布了防台风警报，或所在地区持续降雨，雨水
逐渐增大，漫入网点，且有继续漫延之势。
应急处置要点：
组长：（负责人）
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1、接到上级部门预警通知或持续暴雨时，启动应急预案，通知网点全体工作
人员做好应急准备。
2、检查、确认所有抢险物资已经到位并随时可以启用。
3、如水开始逐渐漫入网点，致使网点受淹，组长应立即向上级行领导和保卫
部门报告情况。
4、如水快速涌入，情况紧急，可能危及员工和客户人身安全时，迅速下达撤
离指令，并指挥人员有序撤离。
5、在时间允许的情况下，组织员工将重要物品和设备放入高柜防护区内，切
断地插电源并布控，关好通勤门和网点栏栅门。如时间紧迫，只需将高柜防护区
通勤门和网点栏栅门关牢。
6、员工疏散到高处安全区域后，清点人数，组织全体员工加强警戒，禁止无
关人员靠近和进入网点。
7、向上级行领导和保卫部门报告最新情况，等待支援。根据现场情况可拨打
110报警电话，请求警方救援。
资金护卫小组长：（安全员、柜员）
1、接启动应急预案通知后，检查防尾随电子联动门，保证其运行正常。
2、提示现金柜内员工提高电路接线及接线板的位置。
3、如水开始逐渐漫入或快速涌入网点，致使网点受淹，指挥柜员暂停办理业
务。
4、协助柜员迅速将现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或放在安
全并有监控覆盖处，防止尾箱被淹。
5、接到撤离命令后，组织柜员有序撤离，锁闭通勤门。
6、人员全部撤离至安全区域后，协助组长做好警戒工作。
资金护卫小组：（安全员、柜员）
1、根据小组长指令，提高电路接线及接线板的位置。
2、如水开始逐渐漫入或快速涌入网点，致使网点受淹，暂停办理各项业务，
向客户解释清楚。
4、协助小组长开展防汛工作，并做好撤离准备。
5、接到撤离命令后，迅速有序撤离到安全区域。
疏散救助小组长：（安全员、柜员）
1、接启动应急预案通知后，检查网点防水、排水设施是否正常。
2、检查附行式自助设备及设备运行情况。
3、协助组长做好防汛工作，接到撤离命令后，立即疏散网点内客户，保持疏
散通道畅通。
4、维持疏散秩序，分别对现金柜内和大厅人员进行清场、布控、锁牢网点大
门，撤离至安全区域。
疏散救助小组：保安
1、接启动应急预案通知后，将自己使用的办公设备、电路接线及所在功能区
未当班人员、公共设备、电路接线位置的提高，并关闭未当班人员办公设备电源。
2、关好门窗，协助组长做好防汛工作。
3、接到撤离命令后，立即疏散网点内客户，保持疏散通道畅通。
4、人员全部撤离网点后，撤至安全区域。
网点保安员：保安
1、接启动应急预案通知后，提高警惕，维护网点现场秩序，引导前来办理业
务人员与避风、避雨的人员分离，注意观察网点外的水情。
2、接到撤离命令后，维持网点内疏散秩序，协助组长疏散客户有序离开网点。
3、人员全部撤离至安全区域后，在组长指挥下划出警戒线，禁止无关人员靠
近和进入网点。
预想场景二十四：地震灾害
营业网点接上级部门或根据权威部门发布预警，近期内可能有地震发生，要
求做好安全防范和疏散撤离准备工作。
应急处置要点：
组长：负责人
1、接到上级部门发现地震预告时，启动应急预案，通知全体人员，做好预防
准备工作。
2、检查、确认所有抢险物资已经到位并随时可以启用。
3、如发生有感地震时（有震感，破坏性较小），下达撤离命令，指挥网点人
员撤离至安全区域。
4、在确保人员安全的前提下，积极组织保护和抢救现场的现金及贵重物品、
印鉴、业务档案，并指定专人看护，防止不法人员乘机作案。
5、如发生破坏性地震时（震感强烈，器皿倾倒，房屋受损），立即下达撤离
指令，指挥网点人员迅速撤离至安全空旷区域。
6、人员全部撤离后，在网点外安全区域安排员工警戒，禁止无关人员靠近和
进入网点。
7、清点人数，通过各类通讯方式及时向上级报告地震受灾情况、安全情况及
人员所在位置，等待救援。
8、及时与公安、消防等部门取得联系，请求支援。
9、上级部门和公安、消防人员到达现场后，协助进行现场处置。
资金护卫小组长：（安全员、柜员）
1、接启动应急预案通知后，将联动门外门关闭，内门打开（便于地震时人员
疏散），并严把联动门，防止无关人员进入。
2、接到撤离命令后，指挥现金柜内员工暂停办理业务，在确保人员安全的前
提下，协助柜员将现金和重要凭证等入柜上锁，或转移至在安全区域。
3、在确保自身安全的前提下，关闭营业室内电源、煤气开关。组织柜员有序
63
撤离，锁闭通勤门。
4、人员全部撤离至安全区域后，协助组长做好警戒工作。
资金护卫小组：（安全员、柜员）
1、按小组长指令，暂停办理各项业务，向客户解释清楚，请客户及时离开网
点。
2、迅速将现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁，放在安全并有监
控覆盖处。
3、迅速有序撤离到安全空旷区域。
疏散救助小组长：理财经理
1、接启动应急预案通知后，检查网点各个出入口，确保疏散通道畅通。
2、接到撤离通知后，维护网点内疏散秩序，迅速疏散客户及员工撤离网点。
3、如有人员受伤，立即组织人员对伤者进行现场抢救，迅速与医疗救护机构
取得联系，协助医疗救助。
4、如情况紧急，应及时撤离到安全区域，协助组长做好警戒工作。
疏散救助小组：保安
接启动应急预案通知后，做好应急准备。如发生地震，根据现场情况协助组
长疏散网点客户或及时撤离到安全区域。
网点保安员：保安
1、接启动应急预案通知后，高度警惕，做好应急准备。
2、如发生地震，协助维护网点内疏散秩序，及时疏散网点内人员。
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3、人员全部撤离到安全区域后，在组长指挥下划出警戒线，禁止无关人员靠
近和进入。
4、如情况紧急，应及时撤离到安全区域，协助组长做好警戒工作。
预想场景二十五：冰雪灾害
营业网点所在地区持续暴风雪天气，发生冰雪灾害，导致城市道路行车困难，
道路交通基本处于瘫痪状态，直接影响到运钞车不能到营业网点接（送）款。
应急处置要点：
组长：负责人
1、启动应急预案，通知网点全体工作人员。
2、迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告网点受灾和受影响情况。
3、及时联系押运公司了解运钞车抵达时间，如运钞车不能及时到达或不能到
达网点，立即向上级有关部门报告。
4、组织员工对通勤门、附属自助银行、网点内设施、设备和安全防范设施运
行情况进行检查，确保各项设备良好，安防设施运行正常。
5、加强对网点内现金、有价证券、重要凭证等重要物品的看护，做好网点的
防抢、防盗工作和看护值守工作，防止不法人员乘机作案。
6、等待上级部门指示，必要时联系公安、消防部门，请求支援。
资金护卫小组长：（安全员、柜员）
1、接启动应急预案通知后，组织柜员将现金款箱、有价证券、重要凭证等物
品转移到监控范围内，相对安全区域。
65
2、组织现金柜内员工看护好现金款箱、有价证券、重要凭证等重要物品。
3、指挥现金柜内员工做好交接款箱的准备。
资金护卫小组：（安全员、柜员）
1、根据小组长指令，将现金款箱、有价证券、重要凭证等物品转移到监控覆
盖范围内的相对安全区域。
2、看护好现金款箱、有价证券、重要凭证等重要物品，做好交接款箱的准备。
疏散救助小组长和疏散救助小组：（理财经理、保安）
接启动应急预案通知后，对通勤门、附属自助银行、网点内设施、设备和安
全防范设施运行情况进行检查，确保各项设备良好，安防设施运行正常。
网点保安员：保安
保持警戒，防止不法分子乘机作案。
三、应急处置注意事项：
营业网点发生自然灾害突发事件，如处置措施不当，可能使灾害给网点带来
的危害进一步扩大，造成网点人员伤亡和财产损失。营业网点自然灾害突发事件
发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给
我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：
1、由于破坏性地震发生的瞬间性，在柜台内的员工，很难及时跑出。应迅速
按预先选定的网点内结实能掩护身体的物体下（旁）或易形成三角空间的地方和
开间小，有支撑的地方躲避，等震后再撤离到室外。如在网点营业厅内能及时撤
离的员工，应迅速撤离至安全区域。
2、如撤离时身体遭到地震伤害时，应设法清除压在身上的物体，尽可能用湿
毛巾等捂住口鼻防尘、防烟；可以用石块或铁器等敲击物体与外界联系，不要大
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声呼救，注意保存体力；设法用砖石等支撑上方不稳的重物，保护自己的生存空
间，等待救援。如被地震中被倒塌建筑物压埋，只要神志清醒，身体没有重大创
伤，都应该坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。
3、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
一、预警预防
1、建立和实行营业网点日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、
自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测，发现异常情况和人员及时保管，
并发出风险警示。
2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情
况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生
时，安全防范设施完好有效。
二、预想场景及应急处置
其他影响营业网点正常服务突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析
判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，
及时报警、报告。
预想场景二十六：聚集事件
营业网点发生十几名客户因储蓄账户资金被盗静坐、示威或上访人员等聚集
事件，影响网点正常营业。
应急处置要点：
组长：负责人
1、立即启动应急预案，通知全体工作人员。
2、迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告详细情况。
3、做好说服劝导工作，稳住客户情绪，控制事态发展。
4、如事态进一步发展，严重影响网点正常营业，应避开客户或上访人员拨打
110电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情况、初期处置方法和网点
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联系方式等。并向上级部门报告事态扩大和已拨打110报警等情况。
5、通知员工暂停办理业务，组织全体员工做好安全防范工作。
6、安抚现场人员，等候上级部门和警方到达现场处置。
资金护卫小组长：（安全员、柜员）
1、接启动应急预案、暂停办理业务通知后，指挥现金柜内员工暂停办理业务。
2、协助现金柜内员工，将现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或
转移至监控覆盖下安全区域。
3、劝说客户到就近网点办理业务或等事态平息后来办理，并请客户暂时离
开网点。
4、严把通勤门，防止不法分子趁乱作案。
资金护卫小组：（安全员、柜员）
1、根据小组长指令，暂停办理业务，劝说客户到就近网点办理业务或等事
态平息后来办理，并请客户暂时离开网点。
2、迅速将现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆
盖下安全区域。
3、密切关注营业厅动态，加强安全防范。
疏散救助小组长：理财经理
1、接启动应急预案、暂停办理业务通知后，协助组长做好解释、劝导工作。
2、维持现场秩序，如事态进一步发展，严重影响网点正常营业，及时疏散网
点内其他办理业务的客户。
3、安抚现场人员，等候上级部门和警方到达现场处置。
疏散救助小组：保安
1、接启动应急预案、暂停办理业务通知后，协助组长劝导客户，维持现场秩
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序。
2、如事态进一步发展，严重影响网点正常营业，及时疏散网点内其他办理业
务的客户。
网点保安员：保安
1、接启动应急预案、暂停办理业务通知后，维持网点秩序。
2、注意观察网点内情况，做好警戒工作。
3、如事态进一步发展，严重影响网点正常营业，及时疏散网点内其他办理业
务的客户，并加强警戒，防止不法分子乘乱作案。
预想场景二十七：滋事事件
一名精神病患者或酗酒、神智不清者，在网点内大吵大闹，寻衅滋事，干扰
柜员或客户办理业务，扰乱网点正常运营秩序。
应急处置要点：
组长：负责人
1、立即启动应急预案，通知全体工作人员。
2、迅速了解清楚情况，做好说服劝导工作，稳住滋事者情绪，控制事态进一
步发展。
3、如滋事者不听劝告，继续干扰网点正常运营，事态有进一步发展的趋势。
应立即拨打110电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件经过、初期处置方
法和网点联系方式等。并向上级行领导和保卫部门报告。
4、组织网点员工和保安员将滋事者控制住，或将其驱出网点，等待警方到来
处置。
5、保存好现场监控录像资料，配合警方调查取证。
资金护卫小组长：（安全员、柜员）
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接启动应急预案通知后，控制好通勤门，做好安全防范工作。
资金护卫小组：（安全员、柜员）
正常办理业务。
疏散救助小组长：理财经理
1、接启动应急预案通知后，协助组长做好说服劝导工作。
2、如滋事者不听劝告，继续干扰网点正常运营，事态有进一步发展的趋势，
应协助组长将滋事者控制住，或将其驱出网点，等待警方到来处置。
疏散救助小组：保安
1、接启动应急预案通知后，协助组长劝导滋事者。
2、如滋事者不听劝告，继续干扰网点正常运营，事态有进一步发展的趋势，
应协助组长将滋事者控制住，或将其驱出网点，等待警方到来处置。
网点保安员：保安
1、接启动应急预案通知后，密切关注网点内情况，维持网点正常秩序。
2、如事态进一步发展，应配合组长设法将滋事者控制住或强制将其驱出营业
网点内，等待上级部门和警方到来处置。
预想场景二十八：客户意外
营业网点内正在办理业务或等待办理业务的一名老年客户，突然晕倒或死亡。
应急处置要点：
组长：负责人
1、立即启动应急预案，指挥员工进行救助，
2、及时向上级行领导和保卫部门报告。
3、想办法了解患者单位、亲属电话，尽快通知单位、亲属，并向其单位、亲
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属说明情况。
4、安排疏散救助小组长协助客户保护其财产和资料安全。
5、妥善保管现场监控录像资料，并配合事后调查取证。
资金护卫小组长和资金护卫小组：（安全员、柜员）
接启动应急预案通知后，密切关注现场情况，正常办理业务。
疏散救助小组长：理财经理
1、接启动应急预案通知或现场目击客户昏倒后，立即实施现场救助。
2、疏导救助通道，拨打急救电话，并安排人员到网点附近路口等候急救车到
来。急救电话内容包括网点详细地址、周边标志性建筑，患者基本情况等。
3、如发现患者单位、亲属电话，及时与其联系，告知现场情况，请其到来处
理。
4、保护好保护客户现场的财产和资料。
疏散救助小组：保安
接启动应急预案通知后，协助小组长对发生意外客户进行救助，并维持现场
秩序。
网点保安员： 保安
1、接启动应急预案通知后，维持网点秩序。
2、协助救助患者，保持疏散通道畅通。
三、应急处置注意事项
其他影响营业网点正常服务突发事件发生时，营业网点工作人员如言语不慎、
处置措施不当，可能引发网点与客户的纠纷，或使事态扩大和恶化，给我行造成
不利影响和损失。其他影响营业网点正常服务突发事件发生后，如网点员工随意
接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响
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我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：
1、在处置其他影响营业网点突发事件时，应态度温和、不卑不亢、言语得当，
避免矛盾进一步激化。同时，应尽量在视频监控覆盖下应对、处理。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体
采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
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本文发布于:2023-11-03 06:52:20，感谢您对本站的认可！
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