酒店管理餐饮 论述餐饮服务质量的特点

酒店管理餐饮 论述餐饮服务质量的特点

餐饮服务是人与人、面对面的服务，其服务的特点以及餐饮服务质量管理

特殊的构成内容使其质量内涵与其他餐饮有着很大的差异。为了更好地实施对餐

饮服务质量的管理，管理者必须正确认识并掌握餐饮服务质量的特点。

（一） 餐饮服务质量构成的综合性

餐饮服务的实现有赖于餐饮计划、业务控制、设备、物质、劳动组合、服务

人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策

略、餐饮价格策略等方面的保证与顺利运行。具有综合性的特点。

（二） 餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐

饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

（三） 餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，

而每个环节的好坏都关系到服务质量的优势。运众多的工序与人员只有能力合作、

协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。

（四） 餐饮服务质量对员工素质的依赖性

餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人

员表现的直接关联性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务

创造并表现出来的，这种创造和表现满足客人需要的程度取决于服务人员的素质

高低和管理者的管理水平高低。

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叶予舜 二〇一三年二月八日星期五

（五） 餐饮服务质量评价的主观性

尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务

质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带

有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反

之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一

致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏

见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细

心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针

对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并

保持良好的餐饮服务质量。

（六） 餐饮服务质量的情感性

餐饮服务质量还取决与客人与餐饮部之间的关系。如果关系融洽，客人就比较

容易谅解餐饮部的难处和过错；而关系不和谐，则很容易使客人小题大做或借题

发挥。因此，餐饮部与客人之间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量

的评价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。

酒店改善服务质量提高餐饮竞争力

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质

的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系

的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是

为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。

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餐饮服务质量对控制和监督的基础，必具备以下三个条件，这样才能进行有

效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环境

程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具、包括对意外事故、临时

要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套

规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量

标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训

工作。餐饮之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良

好训练的员工能有高质量的服务。最后，必须收集服务质量信息。餐厅管理人员

应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量

的措施。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学角度出发，主要分为以下三种。

1. 预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管

理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制

的主要内容有：（１）人力资源的预先控制。（２）物资资源的预先控制。（３）

卫生质量的预先控制。（４）事故的预先控制。

2. 现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥

善处理意外事故。现场控制的内容有：（１）服务程序的控制。（２）上菜时机

的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（３）意外

事故的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投

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诉，主管一定要迅速采取弥补措施，一防止事态扩大，影响其他宾客的雍蚕情绪。

（４）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务

（一般是按每个服务员每小时能接待２０名散客的工作又来安排服务区域）。但

是主观应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理安排。

3. 反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预

先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理

工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位

责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供良好的服务。

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