中国移动辽宁公司家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范

中国移动辽宁公司家庭宽带业务

现场网络效劳支撑工作尺度

中国移动通信集团辽宁

2021年01月

目 录

第一章 总那么 ............................................................................... 3

第二章 业务开通工作要求和操作尺度 ........................................... 3

第三章 工程接维工作要求和操作尺度 ........................................... 6

第四章 日常巡检工作要求及操作尺度 ........................................... 9

第五章 投诉故障处置要求和操作尺度 ......................................... 11

第六章 装维人员底子要求 ........................................................... 19

第七章 现场效劳礼仪尺度 ........................................................... 24

附录一：宽带业务施工确认单 ...................................................... 29

附录二：衰减参考表 .................................................................... 32

附录三：工程接维验收确认表 ...................................................... 34

附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表 ................................. 35

附录五：效劳便当贴 .................................................................... 36

附录六：宽带业务上门故障处置单 ............................................... 37

附录七：家庭有线宽带维护支撑工作查核表 ................................. 38

附录八：辽宁移动家庭宽带业务线缆标识典范 .... 错误!未定义书签。

第一章总那么

第一条

为包管中国移动通信集团公司辽宁〔以下简称“辽宁移

动〞〕家庭有线宽带业务健康、有序开展，全面提升宽带装维步

队的整体本质和现场效劳程度，塑造文明礼貌的职业形象，培养

爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本尺度。

第二条

本尺度适用于中国移动家庭有线宽带现场网络效劳支撑工

作，适用对象包罗 家庭有线宽带装机人员、维护人员〔包罗 移

动和第三方人员，以下合称“装维人员〞〕。

第三条

本尺度规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工

程接维、日常巡检、故障投诉处置等环节的上门效劳工作要

求和操作尺度，并明确装维人员的本质能力要求以及现场效

劳必需遵循的礼仪尺度。

第四条

本尺度的解释和点窜权属于中国移动通信集团辽宁网

络部。

第二章 业务开通工作要求和操作尺度

第五条

装机人员自收到施工单起，应在规按时限内完成上门

安装开通。详细施工效劳尺度及工艺尺度要求拜见附件 中

国移动集团客户及宽带接入〔客户侧〕工程施工效劳尺度 、

附件 中国移动集团客户及宽带接入〔客户侧〕工程施工工

艺尺度 。

第六条

装机人员接抵家庭有线宽带业务开通任务后，应确认

业务开通工单用户资料完整性。FTTB用户资料应包罗 用户

姓名、安装地址、联系方式、预占设备〔ONU〕、预占ONU

端口、宽带使用帐号等用户信息；FTTH用户资料应包罗 用

户姓名、安装地址、联系方式、预占设备〔分光器〕、预占分

光器端口、ONT型号、ONT设备SN码、宽带使用帐号等。

第七条

正式施工前装机人员应首先做好与用户的沟通工作，

告知用户公司的一些纪律规定以及效劳范围，提供 宽带业

务施工确认单 〔附录一〕让用户监督整个安装过程。

第八条

FTTH装机时，到分光器大将光路跳纤至客户侧后需进

行光功率测试，按照 光缆长度、热熔接点、活动连接头、

冷接点、分光比等信息计算光衰，各类光衰减参考见附录二，

假设光衰过大需从头查抄线路。假设客户侧使用二级分光，

客户侧皮线光缆成端并连接后，需再次测试光功率是否符合

要求，光衰过大需从头查抄线路。客户侧ONT安装后，需

查抄ONU运行状态是否正常，查抄内容至少包罗 业务能否

使用，设备是否纳入网管，OLT侧查看ONU光功率是否符

合尺度等。

第九条

装机过程中，如果其他通信运营商的线缆已经布放，

我方无法在此根底长进行布线，那么需将其线路拔出并在原

地捆好固定，不得直接使用或破坏其他通信运营商的线缆。

第十条

装机完成后，装机人员需验证用户账号和暗码。首先

成立拨号连接，然后输入用户的账号和暗码，连接、登岸确

保使用正常。使用用户账户和暗码成功拨号后，应使用统一

的、面向家庭宽带客户的测试网页或专门的客户端测试软件

进行网速测试，网速测试成果应符合用户账户带宽，否那么

需进一步排查原因直至网速测试成果符合相应带宽。网速测

试成果以KByte/s为单元，用户账户带宽那么以Kbit/s、

Mbit/s为单元，因此应向用户说明KByte/s与Kbit/s、Mbit/s

的区别及转换关系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同时

向用户说明用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏

览网站的位置、对端网站带宽、网络损耗以及线路衰减等情

况的影响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值。例如

2M用户带宽〔即2Mbit/s〕，其对应的最大理论网速为256

KByte/s，实际速率大约为103--200kB/s。

第十一条

宽带业务能否使用以帮忙用户完成“三个一操作〞〔翻

开一个网页，下载一个软件，收发一封邮件〕为尺度。

第十二条

如因外在因素而导致无法开通，需做好相关解释工作，

并做好相关用户信息记录，并按期汇总给宽带维护办理部

分，由宽带维护办理部分按期提交业务部分，做为后续潜在

开展用户。

第十三条

装机人员安装完毕后应提供一份面向客户的家庭有线

宽带维护支撑指导手册，并按照 用户对电脑的了解程度对

用户进行简单介绍和指导。对于初级用户，应耐心的教会使

用拨号连接以及浏览器的使用方法，告诉用户上网之后可以

做些什么，对一些常用的门户网站进行演示和讲解，应告诉

用户呈现障碍时的初步判断和简单处置方法。

第十四条

装机人员安装完毕并确认业务开通后，应请用户填写

宽带业务施工确认单 。此顶用户定见及对劲度必需由用户

亲自填写。 宽带业务施工确认单 一式四份，用户一份、装

机人员一份，宽带维护办理部分存档一份，稽核部分存档一

份。

第十五条

装机人员安装完毕并确认业务开通后，需将实占设备

及端口信息反响资源维护办理人员，由其做好资源同步更新

工作。

第三章 工程接维工作要求和操作尺度

第十六条

参加工程接维验收单元应包罗 ：施工单元、监理单元、

装维人员〔自维/代维人员〕、移动宽带建设部分及维护办理

部分。

第十七条

为确保已建设端口可营销的转换及时性，工程建设完

毕后一个月内需完成工程接维验收工作。所有端口必需在接

维后才可以推送给营业前台进行业务受理，装维工作在接维

后即开展。

第十八条

现场接维验收重点应针对方案符合度、网络性能、ONU设

备性能、现场环境、接维材料等几个方面进行，接维验收尺度和

其他详细要求拜见 中国移动PON网络施工及验收尺度 ：

1．方案符合度验证：按照 设计方案逐项查对待验工程相关

配置及参数，包罗 设计方案与现场设备、线路等符合度验证、

设备选型、数量、路由交换策略配置情况、链路备份情况、IP

地址规划情况、QOS配置情况、VLAN配置情况、现场管线材

质等。

2．网络性能验证：在PON宽带验收中必需对网络性能进行

测试，主要对带宽、发抖、时延、丢包率、下载速率等参数进行

测试，建议在测试中下载速率时需在局端架设FTP效劳器，测

试带宽、发抖、时延、丢包率、吞吐量等参数时采用尺度仪表进

行测试。

3．ONU设备性能验证：在PON宽带验收中必需对ONU

设备性能进行测试，主要对平均发送光功率、平均关断光功率、

加电和注册功能、带宽动态分配、单播上网业务上下行带宽控制、

断电及断纤告警、全程光衰耗等工程进行测试。FTTB工程接维

时应对每个ONU设备进行全程光衰测试光衰应在规定范围内

〔-8~-24dB〕。FTTH工程接维时应针对每个末梢分光器进行全

程光衰测试，光衰应在规定范围内〔-8~-20dB〕。

4．现场环境验证：对现场环境的验收，主要ONU到用户

端的综合布线，含箱体、设备、线缆的标签等，必需对入户线缆

进行抽测，具体要求按建设尺度进行验收。抽测数量比例不低于

30%，对于抽测的线路，要求100%测试通过。

5．接维材料验证：在接维时必需按照 以下清单逐条确认，有

一条未提供完整或与实际建设不符那么视为工程接维不通过。

资料项 接维材料

建筑安装工程量总表

已安装设备明细表

已安装的器材清单

竣工文件

验收证书

竣工测试记录

竣工图〔包罗 但不限于网络拓扑图、机房/机柜/机架平面图及安装示

意图、楼层平面图及设备分布、驻地网路由图、纤芯拓扑图等〕

ODN资料表、PON局数据信息表等

业务资源系统录入情况

资源信息

标签〔尾纤、设备、驻地网〕

钥匙

驻地网合同

协议合同

用电协议

第十九条

工程接维后各参验单元应在 工程接维验收确认表

〔附录三〕上签字确认，且各自保留一份经签字确认的接维

材料，以便后期查询。

第四章 日常巡检工作要求及操作尺度

第二十条

家庭有线宽带日常巡检应以小区为单元，严格按要求完

成每季度巡检并在 家庭有线宽带小区维护季度巡检表 〔附录

四〕进行登记。

第二十一条

巡检作业方案要求

工程 工作内容 周期

查抄设备是否完好、能否正常使用；查抄设备指示灯是否正常显示；

查抄设备是否发出很大噪声；查抄标签是否合格；查抄CPU及内

设备查抄 季度

存使用情况；对所有需要配置参数的客户端网络设备〔如ONU、

路由器、交换机等〕进行配置备份。

查抄电源和综合布线是否尺度合理、查抄标签是否合格；查抄周围

综合布线 季度

环境条件是否适宜。

查抄箱体是否完好无损；标签是否合格；门锁是否完好；箱体内设

箱体查抄 季度

备安装是否尺度。

供电是否尺度安然，是否有被偷漏电。假设不采用托收电费的情况

设备供电 季度

下，还需要核查电费、抄录电表度数。

对照资源数据清单，查抄IP地址、终端数量、型号、版本是否一

资源数据核致；查抄端口与用户匹配情况，已拆机用户线路及标签是否铲除回

查 收；查抄该接入节点资源情况，包罗 线路资源、端口资源等情况，

季度

当空闲资源缺乏30%时，应及时反响相关部分。

业务测试 测试底子业务是否正常；光衰是否正常等。 季度

安然隐患排

查抄是否存在安然隐患。 季度

查

环境卫生清

设备除尘处置；环境卫生清洁。 季度

洁

第二十二条

巡检异常情况上报要求

1．在巡检中发现设备、综合布线、电源等不符合尺度、存

在安然隐患的，应当即通知移动宽带维护办理部分，并在本次巡

检后提交整改建议书在本次巡检表上备注。

2．在巡检中查对宽带资料，假设资料不全或有疑义的，可

当即与移动宽带维护办理部分确认及查对资料。

3．维护人员必需保留一份最新可用的配置文件备份和软件

版本〔IOS、VRP〕。而对于需点窜的配置文件，操作人员需在

点窜配置文件前先进行备份，而且在点窜完毕后再次对新的配置

文件进行备份。对于PON宽带网络设备配置文件、软件版本

〔IOS、VRP〕的备份应在当月巡检结束后统一汇总至网格维护

办理员处，并纳入维护资料办理查核。

4．对于测试指标未达到要求的，应于测试次日通过邮件方

式通知移动宽带维护办理部分，并协助阐发可能发生的原因。

第二十三条

资源预警要求

在巡检中发现线缆、端口等空闲资源缺乏30％时，维护人

员应在当天通过邮件方式通知移动宽带维护办理部分，由移动宽

带维护办理部分牵头组织各相关部分进行工程扩容。假设该

FTTB ONU或FTTH分光器设计端口已满足小区全部接入需求，

那么不需要进行资源预警。

第五章 投诉故障处置要求和操作尺度

第二十四条

维护人员负责有线宽带用户投诉故障的现场处置，

上门修障时间为早08：00－晚20：00，要求自收到网络障

碍投诉处置工单起，在规按时限内完成障碍排除。

第二十五条

维护人员必需严格遵守“首问负责制〞与“第一责任

制度〞，做到热情诚恳、积极主动、效劳周到、处置及时、

客户对劲。此中，“首问责任制〞指首问责任人必需尽本身所

能给效劳对象提供最对劲的效劳，直至问题得到解决或赐与

明确的答复，首问责任人是指客户接触的移动公司第一个

人；“第一责任制度〞指在同一责任片区假设存在多个维护人

员时，必需指定一个第一责任人，负责调剂处置本责任片区

中的投诉故障。

第二十六条

维护人员应遵守上门实施尺度十口诀，具体为“上门

之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线

需尺度、安然尺度需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档

案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显本质〞。

第二十七条

上门之前需预约

1．维护人员接抵家庭有线宽带投诉故障处置任务后，应在

规按时限内主动与客户预约上门效劳。与客户联系时要用筹议的

口吻听取用户的定见和要求，以用户提出的时间为优先，赐顾帮

衬用户的便利，并在按照 约按时间上门效劳前再次与客户确认，

说明我方拟达到时间和工作内容。

3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟达到现场。假设

因特殊原因无法准时达到的，应及时通知客户并取得客户的谅

解；假设因特殊原因确实需要改变上门效劳时间的，应至少提前

2 个小时通知客户，解释时间变动的原因并道歉，态度要诚恳，

语气要委婉，取得客户理解并按照 客户的具体情况从头约定上

门效劳时间。

4．维护人员在约按时间内达到现场，假设用户不在家，维

护人员须在门口等待至少15分钟，假设用户仍未回来，须与用

户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处置。假

设与客户联系不上，可留下效劳便当贴〔附录五〕记录到访留言

前方可离去，到访留言上应写明客户称呼“尊敬的XXX〔地址〕

XXX〔用户〕〞、到访时间、离开时间、联系 、联系人等相

关内容，效劳便当贴应张贴在明显位置并确保粘贴安稳。

第二十八条

入室之后需沟通

1．维护人员达到用户处，应首先做好与用户的沟通工作，

告知用户公司的一些纪律规定以及效劳范围，主动向客户提供

宽带业务上门故障处置单 〔附录六〕让用户监督整个效劳过程，

然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。

2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务

进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户

提供初步的技术解决方案。

3．维护人员在入户效劳时，不得将东西包及东西放在客户

的床、沙发等生活设施上。

第二十九条

现场实施需谨慎

1．现场实施时应遵循“三不动、三不离〞原那么，“三不动〞

原那么指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不

动；3、正在使用中的设备不动。“三不离〞原那么指：1、工作

完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备错误谬误

未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原因不离。

2. 维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，

应与用户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等，事先征得

客户同意。安装位置应选择安然、实用、便利的场所，尽量减免

造成环境破坏，影响客户环境美不雅等情况。

3. 客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用

质量时〔如LAN接入的网线布放超过100米等〕，需做好客户

解释工作，建议按照尺度实施。假设客户对峙，需与客户进行书

面确认，并纳入维护资料备存。

4．室内维护时，东西、设备要轻拿轻放，并鄙人面铺垫防

尘布，严禁擅自使用用户的东西或要求用户本身维护。

5．维护人员需要操作用户设备的，必需获得客户许可，并

在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备配

置。

6．在效劳工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件

允许的情况下，应予满足；对用户的不合理要求，应赐与耐心解

释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握答复、解决的问题，不克不

及当场承诺，要以“客户对劲就是我们的工作尺度〞为前提，做

好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处置成

果反响给用户。

7．维护人员应将 调成静音或振动，不打与工作无关

和答复短信；如确需打工作 ，需向客户暗示歉意，并放低声

音，简短通话。

第三十条

综合布线需尺度

当故障修复时涉及到综合布线，综合布线及相应标签应严格

按照 中国移动集团客户及宽带接入〔客户侧〕工程施工工艺尺

度 执行。

第三十一条

安然尺度需遵守

1．加强客户侧网络、设备、用电等安然办理，包罗 人员安

然意识办理。

2．安然作业：维护支撑过程中，对于设备必需按照操作尺

度进行维护作业。对于客户不符合安然尺度的维护要求，应提醒

客户并提出解决方案，假设客户不采纳，在维护单中予以说明，

由客户签名确认。

3．用电安然：维护支撑过程中，如要接触电力设备，从业

人员必需持有电工作业证，严格按照电力设备的维护规程对设备

进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。

4．防火安然：维护人员必需时刻注意防火安然，防范于未

然，消除一切火灾隐患。

5．行车安然：维护支撑过程中，涉及行车的安然，必需严

格遵守交通规那么。

6．登高作业安然：效劳过程中涉及到的登高作业，必需由

具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，

且登高作业过程中遵守登高安然尺度。

第三十二条

实施完毕需认证

1．投诉故障修复后，维护人员应对网络进行调试。按照 实

际情况需测试时延、丢包率、网页浏览等相关底子指标，相关指

标合格前方可通知用户使用，并如实填写附录六的网络运行测试

情况。否那么需和用户解释清楚并配合相关部分排查问题原因，

直至网络质量达标为止。

2．投诉故障修复后维护人员应待客户在 宽带业务上门故障

处置单 上签字确认修复后，方可离开现场或中止故障进度跟踪。

3．如因外在因素而导致投诉故障无法当即修复〔如电力断

电等〕，需做好相关解释工作并进行跟踪，在故障修复后主动与

客户联系确认。

第三十三条

准确无误建档案

故障处置单中应表达客户帐户、故障处置人、故障时间、故障现

象、处置过程、故障原因、故障历时、客户对劲度、客户签名等。

宽带业务上门故障处置单应在故障处置完毕第二天内填写电子

版并提交宽带维护办理部分。

2．在故障处置过程中涉及资源信息变动的，必需在故障处

置结束后对资源信息变动情况进行记录并反响资源维护办理人

员在资源系统上同步更新。

第三十四条

指导用户很关键

1．了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题，并针对

相应问题对用户进行使用指导，指导内容包罗 但不限于以下几

方面：

〔1〕拨号软件日常使用方法及如何创立宽带连接；

〔2〕浏览器的翻开、网址的输入和常用网站的网址；

〔3〕经常会呈现的拨号错误提示的含义及简单的处置方法。

〔4〕移动宽带优化应用或网站保举〔如宽带助手、引入资源等〕。

2．对于用户的账号、暗码和一些需要再次提醒用户的关键

信息，在取得用户的承认后，可以用效劳便当贴记录并张贴在用

户电脑附近的明显位置。

第三十五条

结束莫忘再提醒

1．提醒用户保留好账户及暗码信息。

2．应提醒用户安装正版的防火墙和杀毒软件，并及时上网

升级更新病毒库。

3．对于使用无线路由器的，提醒用户在不使用网络时断开

无线路由器的电源，因为无线路由器始终是在线的，以免造成计

时套餐超时的情况等。

第三十六条

清理现场显本质

将在现场效劳过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品复

原，而且细致地将效劳过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干

净，确保用户家中的环境整洁卫生，树立良好的企业效劳形象。

第三十七条

故障处置时应遵循“先本端后对端、先全网后当地、

先重点后一般、先调通后补缀〞的原那么，相关本卷须知如

下：

1．处置故障时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大

影响范围。必需严格按照故障诊断手册、命令手册等规定的命令

和操作方法处置。假设确需断业务处置，需报请维护办理部分，

得到同意前方可进行相关操作。

2．对于因客户终端设备引起的单个故障〔如微机、用户自

问题，应与客户解释：“您好！您在颠峰时段拜候互联网会呈现

网速慢的情况，我们已做好记录并保持跟踪。目前我司正在协调

相应的可用资源来缓解该问题，处置完毕后我们会及时与您联

系。〞

5. 对于因其他运营商限制问题引起的局部网站无法登岸问

题，应与客户解释：“您好！此故障为运营商间的互联互通问题

引起，我们已上报进行处置，处置完毕后我们会及时与您联系。〞

6．对于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问

题，应与客户解释：“您好！网络正在进行升级优化，以便给您

提供更好的效劳。预计**〔时间〕可恢复，给您带来不便，敬请

谅解。〞

第三十八条

维护人员 必需24小时开机，以便发生故障时能

包管通信畅通。

第三十九条

维护文档资料办理要求

1．维护人员负责所辖区域各类维护文档资料的办理，包罗

宽带用户相关资料、设计文档、局端及客户端网络设备维护资料、

网络设备网管资料、网络设备配置文件备份、网络设备映像文件

备份、运行维护日志、维护操作手册、使用资料等。

2．宽带设计文档中应包含PON宽带网络拓扑布局图，在图

上应标示出当地域所有主要网络设备〔OLT、分光器、ONU、路

由器、交换机等〕，并包含设备型号、互联端口、光交端口、端

口IP地址、传输链路类型、传输速率等信息。

3．局端及客户端网络设备维护资料应如实、完整填写，不

得漏填、错填，对于已分配但暂未使用的资源，应填写“未用〞。

4．文档资料应以电子文档的形式持久保留。局部常用的重

要维护资料应打印成册，以便快速查找。

5．所有文档资料的整理、保留、报送应按照有关安然办理

规定执行，符合安然、保密的原那么，不允许未经授权的人员接

触资料，同时应防止单人负责的情况。

6．资料办理应遵循保密原那么，相关效劳的关键资料，其

整理、保留、报送应按照有关安然办理规定执行，符合安然、保

密的原那么，不允许未经授权的人员接触资料。对于造成客户资

料泄密的，视情节轻重扣罚当月查核。情节严重造成犯罪的，依

法追究装维人员相应的法律责任。

第六章 装维人员底子要求

第四十条

装维人员综合本质要求

1．严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中

国移动各项业务规程。

2．具备良好的职业道德，诚恳守信，全力落实对客户的承

诺，不做误导性或夸大的产物介绍，自觉维护客户的权益。具备

良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3．具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任

对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4．具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止

在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，

应遵从企业资料披露规定。

5．积极树立并贯彻“客户为根、效劳为本〞的效劳支撑理念，

将客户对劲度作为查验工作成功与否的第一尺度。

6．效劳过程中充实展现中国移动良好的企业形象，仪容整

洁大方，注意效劳礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受

到热情、专业、周到、优质的效劳。

第四十一条

装维人员专业技能要求

1．装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行

装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2．装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、

线路等专业维护技能，熟悉光功率计、光纤切割刀、皮线开剥钳、

发光笔、网线测试仪表、光缆测试仪表、万用表、压线钳、米勒

钳、剪刀、螺丝刀、标签打印机等各类必需测试仪表或东西的使

用方法，具备必然的设备调试、故障定位和处置能力。

3．掌握相关业务办理流程和业务专业常识，熟悉客户日常

巡检尺度和尺度，了解紧急状况下的应急处置流程和处置办法。

第四十二条

主要仪表东西操作要求

1．手持光功率计：用于测量绝对光功率或通过一段光纤的

故障定位，确认光链路是否异常或设备发光是否异常。使用方法

为电源开启后通过键设定测量波长，接入被测光的尾纤屏幕即

显示当前测量值，测试完毕后，长按住电源键可关闭光功率计。

ONU测试应选择波长1490nm，光衰测试值成果应不小于

-24dBm。

2．发光笔：用于检测光纤断点，输入人眼可见的红色激光，

穿透力强，检测距离远，FC、SC、ST接口通用，可用于皮线光

缆、尾纤等测试。使用方法为将被测光一段的端子接入到发光笔

的接口，按一下发光开关，在被测光纤的另一端不雅看是否有光

进入。如果有光源进入，那么光纤通路正常，否那么该光纤有断

裂或严重弯曲。在测试时应注意接入发光笔接口的端子光纤不要

弯曲，一旦端子端的光纤弯曲那么无法正常把光源传送到别的一

端，影响测试。

3．网线音频寻线器：用于追踪无强电状态下的所有金属电

缆，而且能在连接任何交换机、路由器、PC终端的情况下直接

找线，用于判断线路状态，识别线路故障，主要应用在配线架或

交换机连接多条线缆时快速找到对应端口的线缆。使用方法为将

网线一端接在寻线器的发生器端，寻线器另一头沿模块逐条线缆

测试，当发出响亮声响时即暗示找到对应端口的线缆。

4．ADSL2+测试仪：具备xDSL测试、拨号测试和仿真

MODEM功能等，可用来测试用户端拨号功能是否正常以及测试

用户端使用的带宽是否符合尺度。xDSL测试模式可查看当前状

态、连接模式、上/下行信道速率、上/下行最大连接速率、上/

下行线路衰减、上/下行输出功率等参数，亦可对上/下行速率、

最大上/下行速率进行设置，然后进行告警阐发判断当前带宽的

网络上/下行速率是否符合尺度。拨号测试模式下可选择PPPoE

拨号对拨号进行设置并查看拨号信息。仿真MODEM模式下可

直接当作用户的xDSL Modem来使用，用户可以把仪器作为

Modem来进行拨号和上网，以验证用户Modem是否存在问题，

仿真MODEM时应注意将PPP拨号设置在“遏制〞。

5．网络测线仪：由主测试仪、长途测试模块两局部组成，

用于测试网线的连通性。使用方法为将网线两端的水晶头别离插

入主测试仪和长途测试端的RJ45端口，将开关拨到“ON〞，此

时主测试仪和长途测试端的指示灯应逐个闪亮，测试完毕后关闭

电源。〔1〕测试直通连接线时，主测试仪的指示灯应从1到8

逐个挨次闪亮，而长途测试端的指示灯也应该从1到8逐个顺寻

闪亮。〔2〕测试交叉连接线时，主测试仪的指示灯也应该从1

到8逐个挨次闪亮，而长途测试端的指示灯应该是按着3、6、1、

4、5、2、7、8的挨次逐个闪亮。〔3〕假设网线两端的线序不

正确时，主测试仪的指示灯仍然从1到8逐个闪亮，只是长途测

试端的指示灯将按着与主测试端连通的线号的挨次逐个闪亮，即

长途测试端不克不及按着1、2、3、4、5、6、7、8的挨次闪亮。

当导线断路或短路时会存在以下现象：

 导线断路测试的现象：〔1〕当有1到6根导线断路时，

那么主测试仪和长途测试端的对应线号的指示灯都不

亮，其他的灯仍然可以逐个闪亮。〔2〕当有7根或8根

导线断路时，那么主测试仪和长途测试端的指示灯全部

不亮。

 导线短路测试的现象：〔1〕当有两根导线短路时，主测

试仪的指示灯仍然按着从1到8的挨次逐个闪亮，而长

途测试端两根短路线所对应的指示灯将被同时点亮，其

他的指示灯扔按正常的挨次逐个闪亮。〔2〕当有三根或

三根以上的导线短路时，主测试仪的指示灯仍然从1到

8逐个挨次闪亮，而长途测试端的所有短路对应的指示

灯不亮。

6．FTTH冷接东西：包罗 光纤切割刀、皮线开剥钳、米勒

钳、定长开剥器、导轨条、酒精、清洁棉等，可用于FTTH场景

下的快速连接器、冷接子的制作。皮线开剥钳用于剥除光缆护套，

定长开剥器或米勒钳用于剥除光纤涂覆层，光纤切割刀〔可配合

使用导轨条〕用于切割光纤，酒精及清洁棉对光纤进行清洁。

FTTH冷接时的光纤清洁度不敷会影响接续质量，光纤切割刀应

视使用情况注意刀片高度调整及方位旋转，以包管切割端面质

量。

第四十三条

装维人员应严格按照中国移动家庭有线宽带维护支

撑工作尺度开展工作，各省宽带维护办理部分应参考 家庭

有线宽带维护支撑工作查核表 〔附录七〕对装维人员的维

护支撑工作进行查核。

第七章 现场效劳礼仪尺度

第四十四条

仪容仪表要求

1.

个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口

气清洁。

2.

头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得

超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3.

鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场所鞋。

4.

服装：应合理配备足够数量印有移动尺度logo的统一制服及

胸卡，效劳人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场所须穿戴

干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关心回访和售前技术交流等场

所应穿戴正装。

5.

东西箱包：要求配置统一的东西箱包。东西箱包要求标示移动

尺度logo、便于携带、整洁，东西配备齐全，东西不该乱塞、表

露在外。

6.

其他仪容仪表：不得纹身〔如有不得外露〕，不得戴墨镜；不

随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，

握手时婉拒说明。

7.

上门效劳期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。

第四十五条

上门效劳行为尺度

1. 效劳人员应遵纪守法，尊重处所风俗，严禁参与不法活动。

2. 效劳人员上门效劳时，应事先筹办好“五个一〞: 一双鞋套、一

块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张效劳记录表。出发前查抄

必要的东西和备件，防止半途离场、反复上门打扰客户。达到客

户地点地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与

客户联系不上，应在留下到访留言前方可离去，到访留言上应写

明到访时间、离开时间、联系 、联系人等相关内容。

3. 见到客户后要面带微笑，点头示意，主动向客户出示印有“中

国移动〞标记的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号效

劳人员〔社区经理、 客户经理〕，我叫**，很快乐见到您〞。得

到允许前方能进入。如有名片，双手递交。

4. 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应

答再进入房间。进入后，需要回手关门，不克不及鼎力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要半途插话，如

有急事要打断措辞，也要把握时机。而且要说：“对不起，打扰一

下〞。

5. 效劳人员立姿要求：挺胸昂首，不得前俯后仰或把身体倚靠在

某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等

姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

6. 坐姿要求：坐姿要端正，不克不及在椅子上前俯后仰，摇腿跷

脚或跨在桌椅上。扳谈时，不成身靠座位背部。离开坐席时应把

椅子放回本来的位置，并摆放整齐。假设坐席不敷，那么站立一

旁，不随意挪动他处椅凳，假设客户愿意补充椅凳，那么需同往

本身搬椅凳，离席后需摆放回原处。

7. 行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后本身，不堵塞

走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。

8. 与客户扳谈要求：保持微笑，诚恳态度，当真倾听客户措辞，

严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户

措辞。对己方工作定见，表述清晰，不结巴。

9. 在效劳工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的

情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应赐与耐心解释并婉

言拒绝；对不清楚或没有把握答复、解决的问题，不克不及当场

承诺，要以“客户对劲就是我们的工作尺度〞为前提，做好解释工

作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处置成果反响给

客户。

10. 效劳人员上门后，效劳人员应将 调成静音或振动，不打与

工作无关、非紧急重要 和答复短信，如确需打 ，需向客户

示意歉意，并放低声音，简短通话。

11. 维护中效劳人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户

室内以及机房不抽烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

12. 不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不管遇到何种情况都不

得顶嘴、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平

气和的做好客户解释工作。遇到不成调整冲突必需退让，必要时

报警解决，严禁打斗斗殴。效劳人员在工作中发生过掉应及时纠

正，当面主动向客户抱愧，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾

严禁在客户面前争吵。

13. 在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔

牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

第四十六条

上门效劳工作语言尺度

在与客户接触过程中，效劳人员应努力营造良好的洽谈气氛。

按照 客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用尺度效劳

用语，称呼得当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，

语调柔和。严禁没有称号、态度生硬、扳谈时叉腰、双手交叉胸

前等不礼貌行为。禁止喧哗，应小声措辞。

1. “您好，我是移动公司XX号效劳人员〔社区经理、 客户经

理〕。〞

2. “请问XX先生/女士在吗？〞或“请问您是XX先生/女士吗？〞

3. “您申请的 此刻可以装机了，请问您什么时间便利，我们上

门为您装机？〞

4. “您申告了宽带〔 〕故障，需要检修，请问您什么时间便

利？〞

5. “好的，我将会在XX时〔具体时间〕准时上门为您装机/检修。〞

6. “X先生/女士，您好，我是移动公司XX号效劳人员〔社区经

理、客户经理〕，按预约此刻为您装机/检修宽带，请问我可以进

去吗？〞

7. “请问宽带装在什么位置？〞〔装机〕。

8. “请问您的宽带在哪里？〞〔修机〕。

9. “对不起，给您带来麻烦了。〞

10. “我理解您的感受。〞

11. “您别着急，我尽快为您检修好。〞

12. “您的 已经通了，请您使用一下。〞

13. “请问您对我们的效劳是否对劲？〞

14. “这是我们应该做的。〞

15. “麻烦您在我们工单上签上您的定见。〞

16. “如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我

会尽力帮您解决。〞

17. “打扰您了，再见！〞

附录一：宽带业务施工确认单

宽带业务施工确认单

工单流水号

工单名称

小区名

客户名称

称

客户类型 联系

接入方

付费 号码

式

帐号：

宽带账号暗码

暗码：

带宽(速

率)

安装地址

楼号 单元号

占用

ONU/分

ONU/分光器位置

光器端

口

完成时

上门时间

间

ping sina 时延 ms 丢包率 %

网络运行测试情况 ping 211.138.151.161 时延 ms 丢包率 %

新浪等网页浏览情况 正常 不正常

其他上门效劳内容

宽带业务是否已经可以正常使用？是 否

室内布线是否已征询您的同意？是 否

您的效劳评价： 很对劲 对劲 一般 不对劲

客户定见栏 其他定见建议：

SC快速连接器

皮线光缆 米 冷接子 个

个

FTTH

材料使用情况

珐琅头 个 信息面板 个 尾纤 米 条

ONU设备厂家： ONU设备型号：

FTTB/ADSL 五/六类线： 米 水晶头： 个 线： 米

MAC地址：

客户端信息:

ONU SN号：

客户实际安装地址:

备注:

上门效劳人员签名: 客户签名:

日 期: 日 期:

备注：1、此表作为宽带业务开通依据； 2、此表一式4份，用

户一份、上门安装人员一份，宽带维护办理部分存档一份，稽核部分

存档一份。

附录二：衰减参考表

衰减参考表

名称 类型 损耗(dB)

快速连接器

冷接

连接点

熔接

活动连接点

1310nm(1km)

光纤(G.652D) 1490nm(1km)

1550nm(1km)

1310nm(1km)

光纤(G.657A) 1490nm(1km)

1550nm(1km)

名称 分光比 损耗(dB)

Null 0

1x2

1x4

1x8

分光器

1x16

1x32 -17

1x64

2x2

2x4

2x8

2x16

2x32

附录三：工程接维验收确认表

工程接维验收确认表

小区名称 小区编码 验收日期

小区地址 接入能力

建设方式 认证方式

上联基站/机房 上联OLT名称

施工单元 设计单元

(含联系方式) (含联系方式)

监理单元 维护单元

(含联系方式) (含联系方式)

存在问题及整改定见：

参加验收人员签名：

建设单元 维护办理单元

施工单元 监理单元

代维单元

年 月 日

附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表

家庭有线宽带小区维护季度巡检表

小区名称： 巡检人员： 巡检日期：

工程 工作内容 巡检成果

查抄设备是否完好、能否正常使用〔FTTH模式包罗 分

光器〕；查抄设备指示灯是否正常显示；查抄设备是

否发出很大噪声；查抄标签是否合格；查抄CPU及内 设备查抄

存使用情况；对所有需要配置参数的客户端网络设备

〔如ONU、路由器、交换机等〕进行配置备份。

设备名称 设备型号 端口数 在用端口数 端口操纵率 查抄情况

线路情况： 整齐□ 不整齐□

综合布线 分光器至客户侧皮线光缆布放是否尺度、查抄标签是

查抄电源和综合布线是否尺度合理、FTTH模式需查抄

否合格；查抄周围环境条件是否适宜。

标签情况： 有□ 无□

余线盘整： 已盘□ 未盘□

线路绑扎： 安稳□ 不安稳□

查抄箱体是否完好无损；标签是否合格；门锁是否完处置成果：

好；箱体内设备安装是否尺度。

供电是否尺度安然，是否有被偷漏电。假设不采用托处置成果：

设备供电

收电费的情况下，还需要核查电费、抄录电表度数。

对照资源数据清单，查抄IP地址、终端数量、型号、

版本是否一致；查抄端口与用户匹配情况，已拆机用

资源数据核查 户线路及标签是否铲除回收；查抄该接入节点资源情

况，包罗 线路资源、端口资源等情况，当空闲资源缺

乏30%时，应及时反响相关部分。

箱体查抄

业务测试 测试底子业务是否正常；光衰是否正常等。

安然隐患排查 查抄是否存在安然隐患。

环境卫生清洁 设备除尘处置；环境卫生清洁。

线路资源操纵率： 端口资源操纵率： 是否需要扩容：

巡检成果：

处置成果：

处置成果：

处置成果：

处置成果：

移动方签字： 维护单元签字：

附录五：效劳便当贴

温馨提醒

尊敬的XXX〔地址〕XXX〔用户〕：

我是中国移动家庭有线宽带维护人员XXX〔姓名〕，XXX

〔到访时间〕达到后，因与您联系不上便于XXX〔离开时间〕

离开，请您看到留言后与我联系，联系 XXX，谢谢您的撑持！

年 月 日

附录六：宽带业务上门故障处置单

工单流水号

工单名称

客户名称 客户地址

客户类型 联系

付费 号

码

宽带账号 带宽〔速率〕

小区名称 楼号 单元号

ONU/分光详细的设备地址信占用ONU/分

器位置 息 光器端口

上门时间 完成时间

故障投诉处

置情况

网络运行测

试情况

其他上门效

劳内容

ping sina 时延 ms 丢包率 %

ping 211.138.151.161 时延 ms 丢包率 %

新浪等网页浏览情况 正常 □ 不正常 □

接入方式

详细的设备地址信息

宽带业务是否已经可以正常使用 是□ 否□

客户定见栏

您的效劳评价：□很对劲 □对劲 □一般 □不对劲

其他定见建议：

上门效劳人员签名: 客户签名:

日 期: 日 期：

备注：1、此表作为宽带业务上门投诉故障处置的依据； 2、此

表一式3份，用户一份、开通实施故障处置人员一份，宽带维护办理

部分存档一份。

附录七：家庭有线宽带维护支撑工作查核表

查核项 查核内容 分值 计分方法 扣分说明 得分

故障是否及时处置并及时反响〔剔除客户原因及客不雅因素如天气原因〕。

对于无法及时解决的故障是否及时上报并向客户解释。

对于非其解决的故障是否及时上报并协调相关人员处置，不发生推诿现象。

故障处置 故障处置成果是否如实准确上报，不发生虚假编造。 30

客响回访客户是否对劲〔8分及以上〕。

耗材使用情况、端口资源变动情况是否按相关要求及时反响并准确录入相应系统。

是否按相关技术尺度开展工作，现场装维质量是否符合相关尺度。

宽带是否及时开通并及时反响〔剔除客户原因及客不雅因素如天气原因〕。

对于无法及时开通的是否及时上报并向客户解释。 每发现一例扣5分,可

安装开通 30

安装开通成果是否如实准确上报，不发生虚假编造。 视影响程度或严重情

客响回访客户是否对劲〔8分及以上〕。 况加重扣分，扣完为

耗材使用情况、端口资源使用情况是否按相关要求及时反响并准确录入相应系统。 止。

是否按相关技术尺度开展工作，现场装维质量是否符合相关尺度。

上门效劳礼仪、仪容仪表等是否满足支撑尺度要求，工作期间是否着工装并挂工作牌上岗。

故障处置及安装开通是否使用尺度的效劳三联单。

效劳质量 效劳意识是否到位，态度是否积极，是否成立客户良好感知。 20

是否具备较熟练的装维操作技能，是否熟练掌握各类测试手段、各类相关东西。

是否存在因效劳质量问题导致客户投诉。

每发现一例扣5分,可

视影响程度或严重情

况加重扣分，扣完为

止。

每发现一例扣5分,可

视影响程度或严重情

况加重扣分，扣完为

止。

是否积极配合完成装维相关工作。

是否按要求做好日常报表阐发并及时准确上报。

工作配合 工程转维配合是否到位，发现安然隐患是否及时上报并协调整改。 20

遇到无法解决的网络质量问题是否及时提供各项测试陈述上报反响并配合进行故障处置。

是否存在多月累次存在的问题仍未改善的现象。

每发现一例扣5分,可

视影响程度或严重情

况加重扣分，扣完为

止。

附录八：辽宁移动家庭宽带业务线缆标识典范

为了加强对家庭宽带业务的保障，便于对设备线缆进行维护办理、

故障排查和施工，特制定标签定名和使用典范。

一、适用范围

本尺度适用于家庭宽单客户线缆标签的定名和使用。

二、标签材质与文字要求

2.1 标签材质要求

家庭宽带客户业务缆标签要具有防水、防潮、防油、防火的特性。

建议采用乙烯基〔PVC〕材质的标签〔乙烯基〔PVC〕是尺度建议的

标签材质，乙烯材质的标签均匀、柔软、易弯曲、便于缠绕，具有防

水、防油、不成撕破、耐高温的特性〕。

标签规格：条形，12mm或18mm宽，60mm长〔单面〕。

标签纸颜色，具有夺目提示效果，建议白色、黄色为主，特殊线

路或业务也可用红色、绿色等。

2.2 标签文字要求

标签笔迹要求打印，黑体字，严禁手写字呈现。

三、标签定名格式

参照辽宁移动GPON系统、线缆标签要求〔试行〕

四、标签使用原那么

1. 二级分光器〔FTTH〕或ONU设备〔FTTB〕的下联端并已开通

承载家庭客户业务的跳线〔纤〕侧使用。

2. 跳线〔纤〕进入客户侧的一端不要求粘贴标签。

3. 采用旗式标签粘贴方式。

4. 标签贴在距离跳线接头30～50mm的范围内。

5. 标签的内容应朝向外侧，便于维护人员识别。