如何建立客户档案

如何建立客户档案

为了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到

信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益

凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

一、酒店餐饮客源的分类

酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B

类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。

在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

二、客史档案的信息收集

客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产

生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、

细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。

要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。

门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来

时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、

联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引

领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的

点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。

因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏

及特殊的喜好。

员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细

心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊

称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，

服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。

酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求

客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样

会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意

见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并

即刻使用，然后形成文字记录备用。

总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待

员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台

预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。

另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户

的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。

建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为

顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录

这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。

附：餐饮客史档案表格样式(A、B、C类客户)

姓名 单位 住址 职务 电话 生日 结婚纪念日 家庭成员情况 性格 饮食习惯

四、客史档案的补充、更新与管理

1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的

补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。

2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性

的回访。

3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度

重点关注的客人名单。

4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其

进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、C类客户上半年、下半年及

年度消费的分析会议。