客户档案建立与售后服务

客户档案建立与售后服务

第一篇：客户档案建立与售后服务

客户档案建立（这是我自己想的，有很多不完善，咱们慢慢改

进）：

1、建议：对于客户（包括潜在客户、老客户等）要建立起完整的

档案，可以拿专门的笔记本记下来，并进行分类，比如把潜在客户定

位A类，老客户定位B类。或者可以在飞信里面建立专门的一个客户

群。

2、对于一般客户跟老客户要保持联系，让这些客户与咱们公司的

情感账户存款充足。可以借鉴的方式：天气变冷了发个短信问候一下，

提醒大家不要着凉了；逢年过节的时候打电话或者发短信或者送卡片

表示问候；有新茶上市了可以提醒他们如果有需要可以过来拿一两包

先去品尝。等等。大家可以继续补充，集思广益。

3、尽量让老客户或者一般客户成为咱们的宣传人员甚至是销售人

员。比如可以叫他们向他们身边的亲人、朋友介绍南桥茶叶，说如果

有这方面需要可以找南桥茶叶。售后服务体系：

茶叶出售后，要主动去询问客户对于这些茶叶的满意度如何，觉

得好喝吗。然后进行改善。对想加入的成员的要求：

1、成员必须每天都能自觉地抽出时间来“磨刀”。方式可以是有

意识的锻炼表达能力、浏览管理类、营销类、励志类等书籍。等等。

情感账户存款充足。可以借鉴的方式：天气变冷了发个短信问候一下，

提醒大家不要着凉了；逢年过节的时候打电话或者发短信或者送卡片

表示问候；有新茶上市了可以提醒他们如果有需要可以过来拿一两包

先去品尝。等等。大家可以继续补充，集思广益。

3、尽量让老客户或者一般客户成为咱们的宣传人员甚至是销售人

员。比如可以叫他们向他们身边的亲人、朋友介绍闽友茶业，说如果

有这方面需要可以找闽友茶业。售后服务体系：

茶叶出售后，要主动去询问客户对于这些茶叶的满意度如何，觉

得好喝吗。然后进行改善。对成员的要求：

1、成员必须每天都能自觉地抽出时间来“磨刀”。方式可以是有

意识的锻炼对茶叶的了解、表达能力、浏览管理类、营销类、励志类

等书籍。等等。

第三篇：客户档案建立与管理制度

客户档案建立与管理制度

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基

需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也

不尽相同。4.从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时

间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管

理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少的拥有自己

的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同

的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二、客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂

的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下

几项：

1.客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是

档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起

点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集

档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，

主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要

有三种形式： ①.由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。②.向

客户寄送客户资料表，请客户填写。

③.委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的

信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。

在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客

户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动

机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但

一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。

②.客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现

有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收

管理。

③.客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，

首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济

合理原则划分出不不同的路序。

3.客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户

分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，

找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析

的主要内容包括：

①.销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，

各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。

②.商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占

的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

③.地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比

重。借以发现问题，提出对策，解决问题。

④.客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客

确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，

但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，

只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的

查阅和利用的管理办法。-----------------------------档案管理制度

一、为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特

制定本制度。

二、归档范围

公司的规划、计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、

经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目

方案、通知等具有参考价值的文件资料。

三、公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。

四、档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐

全完整、安全保密和使用方便。

五、资料的收集与整理 1.公司的归档资料实行“季度归档”及

“归档”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为

公司档案资料归档期。

2.在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该

归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。

3.凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。

4.各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。

凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。

5.档案管理员根据公司的《文书立卷归档管理制度》实施档案归

档整理。

可直接通过档案管理员办理借阅手续。

2.因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经

理办理《借阅档案申请表》送总经理办公室主任核批。

3.公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁

止调阅，机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审

批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。秘密级档案的借阅必须由

总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总

经理办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。

4.档案借阅者必须做到：

① 爱护档案，保持整洁，严禁涂改。

② 注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

八、档案的销毁

1.公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。

2.当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写《公司档案资料

销毁审批表》交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。

3.凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档

案资料，由总经理办公室主任批准后方可销毁。

4.经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的

《公司档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。

登记表永久保存。

5.在销毁公司档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经

理办公室主任指定专人监督销毁。

二、客户档案利于分析客户，为以后的市场营销策划做基础。

三、客户档案能充分掌握客户，培育和挖掘更多的大客户并防止

客户流失及业务流失。

四、客户档案能有效的为潜在客户提供形象服务，使销售人员对

客户更具说服力。

对于本公司代理的大金空调而言，建立完整的客户档案有助于我

们以后对于市场的了解和开拓，同时更有助于提高公司的形象。如公

司每签订一位客户，前期我们要将客户的CAD房型图，配置表，以及

合同整理一起，并且单独分类，方便以后的查找与整理；后期客户住

宅安装时公司派人用相机对整个过程进行拍照，从配置进场，空调安

装，空调调试以及装修结束后客户家中安装大金家用中央空调的效果

展示，并且对其每个过程进行大致的讲解，为公司以后的客户更形象

的展示说明和大型活动展示做基础。

基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等

有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是企业的一项重要资产。

闽南人“爱拼才会赢，敢为天下先”的商业文化性格，激励着闽

南的民营企业集群的蓬勃兴起，为闽南经济的发展撑起了一爿蓝天。

经过改革开放20多年的发展，闽南民营企业在初步完成原始资本积累

之后，普遍面临着对管理进一步提升的问题。特别是中小企业“跟随”

与“创新”的问题。闽南民营企业的创业者，在他们走上从工、从商

之路时，就带有明显的模仿和跟随色彩，对企业的自主产权、产业思

想、市场定位等，都只是一些模糊概念。但是随着全国城乡经济的飞

速发展，企业规模的扩大，特别是“入世”之后，中国经济融入世界

经济，面对无处不在的国际贸易壁垒和国际商业规则、信用规则的挑

建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避

市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改

进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营

有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便企业营销贸易工作的各类

信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，

赋予最大化客户收益率。

1、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以

及客户本身的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面：

（1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、

经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、

年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间，业务种类等，这些资

料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、

整理归档形成的。

装卷。

第一大类，客户基础资料，依次排序为：客户营业执照、税务登

记证、法人委托书、客户背景资料（包括销售人员对客户的走访、调

查的情况报告，客户市场区域的各类贸易技术法规、标准，本地区同

类产品的市场比较信息）。

第二大类，客户与本公司签订的合同、订单情况，依次排序为：

历次签订合同订单登记表，具体合同订单文本。合同订单要按签订的

时间先后排列。

第三大类，客户的欠款还款情况，依次排序为：客户信用额度审

批表，历次欠款还款情况登记表，欠款还款协议，延期还款审批单，

客户还款计划。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额

抵押保证登记。

第四大类，与客户的交易状况，依次排序为：客户产品进出货情

况登记表，实际进货、出货情况报告，交易的其它资料。其中对于直

上，占全国出口欧盟同类产品的10％左右。那么，作为制鞋材料

和纺织服装成品布染色的漂染厂就必须有跨越欧盟贸易技术壁垒的生

产技术能力，能通过oeko生态纺织品认证等，否则就会失去大批新老

客户，有的甚至会导致较大的赔偿事故。所以对于漂染企业建立客户

档案，在收集客户背景材料时，要充分了解客户的销售区域和区域贸

易规定；在利用客户档案时要整体评价客户的销售去向，及整体市场

占有率和市场份额，以便决定企业生产技术和经营战略的整体发展方

向和布局。

第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握企业自身管

理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和生产成本，

最大化整合、利用企业资源。如从订单的附加值高低、批量大小测算

生产成本、设备利用

率和销售弗用，从订单的退赔、折价情况分析企业内部管理水平