邮政客户走访维护方案

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县邮政局客户走访维护方案

各邮政支局、县局专业、部室： 为加快邮政转型发展，推动以“经

营业务”向“经营客 户”转变，巩固基础客户。不断加强邮政员工

服务意识，指 导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长

期、稳 定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保邮政业务持续、

快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工 走访维

护客户活动，现将具体实施方案通知如下：

一、 客户走访维护原则

“立足服务客户 依托开办业务 建立客户档案 交流客 户感

情”

二、 客户走访维护方法

1、 支局人员要结合“进村入户投递电费账单”活动， 实行对

所有客户和特定客户巡回实地走访，充分了解客户的 需求，并根据

客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作 关系发展。

2、 各单位、各岗人员根据工作性质，统一使用县局下 发的客

户走访卡，开展上门走访与客户沟通宣传业务，同时 收集、了解和

掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见 附表），根据客户需

求，为客户提供专业化服务。

3、 各岗人员在日常的工作中要通过一周一个电话、一 月一条

问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日 常联系。

三、客户走访维护措施

1、积极将各种业务信息提供给客户，如预存代缴电费 账户可用

于家庭资金往来常用账户、电子银行业务、邮储理 财产品、短信优

惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新 品试用，及时向客户了

解新产品使用感受。

2、耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的 问题，为

客户提更技术咨询、培训等服务。

3、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感 和企业美

誉度。

4、邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客 户座谈会

及联谊会，增进客户情感。

四、客户走访维护考核要求

1、客户走访卡视同有价证券进行请领、使用、销号， 并妥善保

管，丢失、损毁一份按 50 元处罚。使用时必须顺 号并由走访人填

写齐全相关内容，客户反馈联必须执行整本 上交然后请领。客户执

走访联来窗口办理业务，营业员须收 回并进行登记，其存款余额统

计到走访人。

2、客户走访维护采用百分制纳入员工年度积分考核。 即：信息

量 50 分、贡献率 50 分，按月汇总、考核、评比、 通报。 达到标

准得基本分， 超额完成贡献率按比例加分 ,未完 成贡献率按比列扣

分 （考核详见附表 ）。

a、 客户信息收集一周不低于 10户、一月不低于50户。

b、 走访收集的客户其业务贡献率不低本月单位业绩的

3、各岗位人员对第一次上门走访使用的走访卡，在一 月内没发

生业务，必须进行二次上门或多次上门征询客户意 见，加深与客户

的情感。

4、走访考核工作由金融业务局指定人员负责收集、审 查、核实

考核，市场部履行常规检查和督导。

附件： 1 、支局所客户维护档案表；

2 、客户维护考核评分表；

3 、客户走访维系礼品活动明细

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县邮政局

二一三年四月二十五日