建立客户档案须知

建立客户档案须知

一、客户档案管理：

随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中顾客档案

管理，在营销管理中举足轻重，同时，顾客档案管理又是企业ISO9001：2000

质量体系管理的重要组成部分。现把我在成都长城川兴酒厂做顾客档案管理工作

的体会总结如下，供酒业同行参考。

建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联

系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、

系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要

对顾客进行一次全面“体检”。

顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市

场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组

织结构、 竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，

有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。

因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客

档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程

为：顾客———收集 ———业务员传递——— 档案管理员 ——— 反馈

——— 业务员（公司领导）———服务——— 顾客。对顾客档案管理工作，我

们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。

随时更新 以变应变

动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建

立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。我们基本做到“知已知彼”， 随

时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资

料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）

开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。

修订后的顾客档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。

这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，

为顾客提供有效帮助。

抓两头 放中间

在顾客档案管理中，我们采取“抓两头、放中间”的 管理办法，也就是关注

大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主

要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信 息渠道来源上，

坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、

网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管 理，如节

假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。

我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客 户

管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营

动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时

提 醒业务经理、业务员顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。

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这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，

避免给企业造成损失。

灵活运用 提高效率

建立好的顾客档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的顾

客档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，大

大减少了 企业领导工作的盲目性，有效地了解了顾客动态，并提高了办事效率，

增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说，客户常年保持在50家 左右，

在没建立档案之前，企业吃了不少亏，在规范了顾客档案管理后，领导只要进入

内部网络系统的顾客档案一栏，就可以找到顾客的相关情况，做到心中有数， 即

省心，又省事。顾客信息直接来源于营销人员和市场部人员，并服务于企业管理。

顾客档案也记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一

个很好的参考作用，同时也使销售人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满

足顾客要求。

慎之又慎 专人负责

顾客是企业的命脉，顾客档案的泄密，势必影响企业的生命。我们要求顾客

管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本

能掌握企业全局的专人负责管理。我们防止用工资低、刚聘用人员做这方面工作。

面对信息社会，企业在注意市场开拓和顾客开发的同时，必须要注意新老顾

客档案的管理工作。顾客的经营情况，直接影响到企业经营成果，为此，我们一

直在重视顾客档案管理的工作，努力做好服务，让顾客满意，以保证经营目标的

实现。

《糖烟酒周刊》 作者: 李元春

二、客户档案专题：

什么是客户档案

客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作

的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映

企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起

点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。

客户档案的内容

1、客户档案原始资料。

客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要

有：交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件；客户的

法人营业 执照、营业执照、事业法人营业执照的副本复印件；客户履约能力证

明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、

介绍信、授权 委托书的原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明

资料的复印件；双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面

材料和视听材料；签 证、公证等文书材料；合同正本、副本及变更、解除合同

的书面协议；标的的验收记录；交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对

客户档案资料进行保管分析 的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的

工作。因为在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今

后的经济纠纷，这些书面的原始档 案资料应该被完好的保存起来，切实防范企

业与客户经济往来中发生的合同风险、法律风险和信用风险。

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2、客户资信调查报告。

客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行

整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的

形成过程 和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用

动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的

主要内容有：被 调查公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；

付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；

媒体披露及评语；对客 户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。此外，资

信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式

和偏好特征等内容。企业资信 调查报告的格式没有严格的规定，在实践中可以

根据企业的具体情况选择不同的格式，通常在撰写过程中可以参考专业资信调查

机构的标准报告来进行。

客户档案管理的对象

（1）从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新

客户为重点管理对象。

（2） 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的

客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的

档案管理；对第 二类客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对第三类客户，

档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

（3）从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如

与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因

其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不

尽相同。

（4） 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量

大等）、一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户

上。总之，每个 企业都或多或少地拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的

特点，对其的档案管理也具有不同的作法，从而形成了各具特色的客户档案管理

系统。

客户档案的管理模式

一般来说，企业客户档案资料的收集、处理、评价的成果都具体体现在标

准版式的企业资信调查报告中，它构成合格的客户档案中核心的内容。对于企业

的客户档 案管理工作，一个合格的最简单的客户档案就是一份普通版本的客户

企业资信调查报告，换言之，客户档案库的数据平台就是普通版本的企业资信调

查报告，客户档 案就是在此基础上建立的。客户电子档案资料的建立和维护随

着企业发展阶段的不同，其操作方式和总体架构也会随之不同。目前比较常见的

客户档案管理模式主要 有两种。

1、简单的客户档案管理。

大多数处于初级阶段的小规模企业，企业的营业额总体比较小，并且企业的

客户量不是很大，因此就是将一些客户档案形成电子化文档资料，通过WORD、

EXCEL等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。这种管理模式的优点

是成本比较低，对管理人员的技术水平要求不高；缺点是对于客户资料的分析效

果不是很好，资料整合和再利用的可能性不是很大。

2、客户档案数据库管理。

企业发展到一定程度，客户的数量有一定的规模，必须建立客户档案库才

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能更好地对客户进行管理。在实际操作中，客户档案数据库的建设采用两种模式，

一种是 单独的客户信用档案数据库的建设；另一种是融合在企业的信息化管理

系统中，其中的某一部分是客户信用档案数据库。企业数据库建设的前提是有一

位训练有素的 信用管理经理主持和做出合理的预算，在预算允许的前提下，也

可以聘用信用管理专家到企业帮助建立客户档案和对企业档案人员进行培训。与

企业的客户档案建设 预算额相关的因素很多，主要包括企业的总客户数、核心

客户数、国内外客户比例、计算机管理系统的水平、企业本地市场扩张速度、并

购计划、海外发展计划等。 它们都与企业客户档案数据库的预算成正比例变化

关系。在国内，根据目前征信产品的价格和经验数据可以预估客户档案数据库建

设的投资规模。此外，在客户档案 数据库的建设过程中，要充分应用数据挖掘

技术，根据企业客户档案的特点建立合理的数据挖掘分析模型和挖掘方法，从大

量客户档案原始资料中通过数据选择和检 测，揭示出隐含的具有潜在价值的信

息，

客户档案的管理原则

实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行

科学管理。长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视，客

户资料分 散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突

出。这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥

应有的作用，使 企业大量本可避免坏账损失成为现实。

1、集中管理。

企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分

散在企业各个部门。如果是第一种情况，就可能导致客户是业务人员的客户而不

是企业的 客户，因为企业的管理层并不熟悉每一个客户，所以当业务人员离开

企业后，客户及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。现实生活中，这

种案例屡见不 鲜，如某公司的销售人员因为某种原因离职或者集体离职，同时

将掌握的客户资料和关系带给公司的竞争对手，将造成该公司销售额在短时间内

巨幅下滑。更严重的 还有，如果业务人员带走了销售合同和发货单据，就会使

某些客户拖欠的账款变成坏账，无法追回。再加上企业长期支付业务人员的工资

和维护客户的费用，损失不 可低估。如果是客户资料分散在各个部门的情况，

虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题，但也会引出部门之间、部门与整个

企业之间平衡利益关系的问题。在 实践中，具体表现在多个部门与同一客户交

易，结果可能是不同的部门为了赢得订单而提供一个比一个更优惠的信用条件。

部门的利益保住了，但企业的整体利益遭 受的损害，同样的情况还可以发生的

总公司和分公司之间。因此，针对客户资料分散化的问题，企业惟一的解决办法

就是对客户档案进行集中管理。集中管理客户档 案后，公司可以进行统一授信，

全面跟踪，及时抑制可能出现的问题。在集中管理的模式下，企业仍然要注意加

强信用管理部门的工作人员的职业道德教育，使其意 识到客户档案是企业的特

殊资产，也是企业商业秘密的重要内容。

2、动态管理。

所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本

身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，

有效期一 般在三个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。同时

对客户档案实施动态管理的另一个目的是，随着客户的财务、经营、人事变动情

况，定期调整对 客户的授信额度。信用管理部门的授信应该按客户协议进行，

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一般以年度为单位确定本期授信的有效期。当客户的基本情况发生变化，信用额

度也要随之进行调整。 长期积累客户信息也非常关键，通过完整的历史记录可

以看到客户发展趋势，更好地对客户的发展潜力进行分析。此外，历史积累数据

是进行统计分析的基础，可以 帮助挤掉客户财务报表的部门“水分”，提供相对

比较准确的预测基础。总之，客户档案不是静态的，而是一个动态变化的集成过

程。

3、分类管理。

对客户档案进行恰当的分类，主要是基于客户对企业的重要性和客户档案

管理费用进行考虑。企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应

不同，理 应区别对待；另一方面进行客户档案管理也要考虑到成本效益原则，

尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。考虑客户对企业的重要性因素，信用管

理部门可以将客 户分成普通客户的核心客户。划分的标准是企业与客户的年平

均交易额，同时要考虑与客户交往的时间长短。核心客户与企业的交易量大，是

利润的主要来源，统计 数据显示，国有工业企业80%以上的销售额来自这类客

户，如果该类客户出现风险，对企业所造成的损 失将是巨大的，对该类客户的

管理尤为重要。一旦将某客户划入到核心客户范围，对其档案进行管理的复杂程

度就会提高，对应的档案管理费用也会有所提高。费用 提高的主要原因在于，

对核心客户要进行深层次的资信调查，同时要保证信息的及时更新。所以对于经

费预算相对困难的企业，应该在短期内控制企业核心客户的总 数。对于核心客

户的重点管理并不意味着对普通客户的管理可以放松。普通客户数量多、交易额

小，应用群体分析和评分控制更为简便、有效。值得注意的是，企业 有一些多

年保持生意来往的中小客户，尽管企业与它们的年交易额并不高，也要给予必要

的关注，不能因其是老客户，并且交易额不大而忽视对它们的风险防范。

三、专卖店如何建立客户档案？

客户档案，顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客

户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、

经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。

建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，

寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、

赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。那么如何建立客户档案

呢？

1、收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身

的内外部环境信息资料。它主要求以下几个方面：

（1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话以及他们

的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是

客户管理和起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成

的。

（2）关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜

力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及

信息。

（3）关于客户周边竞争对手的资料，如其对他竞争者的关注程度等。对竞

争者的关系都要有各方面的比较。以于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订

单”。

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（4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、

未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。

2、客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档

案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进

行分类、编号定位并活页装卷。

第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、

调查的情况报告。

第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。

第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、

出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等等。

第四部分，客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔

折价原因、责任鉴定表等。

以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档

案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。

3、建档工作有三点值得注意：

第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该

客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、

地址、 联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地

位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为

深层次的因 素。

第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那

些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。

第三、对已建立的档案要进行动态管理。

四、大客户资料收集的技巧：

来源：世界经理人

中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员

接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。

1、搜集客户资料：

要了解的第一点就是：客户是什么样的客户？规模有多大？员工有多少？一

年内大概会买多少同类产品？这些都是客户背景资料。

客户背景资料包括以下几个方面：

◆客户组织机构；

◆各种形式的通讯方式；

◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门；

◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户；

◆同类产品安装和使用情况；

◆客户的业务情况；

◆客户所在的行业基本状况等；

2、竞争对手的资料：

【案例】桌子上的电脑

在戴尔计算机公司的销售部门，常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子，桌

子上面分别摆着IBM、 联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以将电脑打

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开，看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子，上面写的是：它

们的特性是什么？我们的特性 是什么？我们的优势在哪里／它们的劣势在哪

里？这样做有什么用呢／就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性，有

针对性地引导客户需求。

除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解公司的情况及背景。IBM公

司在新员工培训的时候，就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。

了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。

竞争对手资料包括以下几方面：

◆产品使用情况；

◆客户对其产品的满意度；

◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点；

◆该销售代表与客户的关系等；

3、项目的资料：

销售人员的压力是最大的，千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到

一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时

候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样，等等。

项目资料可以包括以下内容：

◆客户最近的采购计划；

◆通过这个项目要解决什么问题；

◆决策人和影响者；

◆采购时间表；

◆采购预算；

◆采购流程等；

4、客户的个人资料：

【案例】密密麻麻的小本子

几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代

理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还

帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳

的，但是一投标，却输得干干净净。

中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：你

们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！刘女士反问

到：你猜我在签这个合同前见了几次客户？ A公司的代表就说：我们的代理商

在那边呆了整整一个月，你少说也去了，20多次吧。刘女士说：我只去了3次。

只去了 3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这

个项目之前，一个客户都不认识。

那到底是怎么回事儿呢？

她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局

长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就

又问局长 去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一

个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写

上我的名字，送 到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常

重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机

票，中断拜访行程，赶 了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾

馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中

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得知局长会有两天的休息时 间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象

非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演

《茶馆》。为什么请局长看《茶 馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工

作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长

送到飞机场，然后对局长说：我们谈的 非常愉快，一周之后我们能不能到您那

儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到

山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。

老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，

一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个

定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。

A公司的代表听后说：你可真幸运，刚好局长到北京开会。

刘女士掏出了一个小本子，说： 不是什么幸运，我所有的客户的行程都记

在上面。 打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好

是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。

有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手

呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机

会真正挖 掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握

到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新

的思路、新的方 法来进行销售。

客户的个人资料包括：

◆家庭状况和家乡；

◆毕业的大学；

◆喜欢的运动；

◆喜爱的餐厅和食物；

◆宠物；

◆喜欢阅读的书籍；

◆上次度假的地点和下次休假的计划；

◆行程；

◆在机构中的作用；

◆同事之间的关系；

◆今年的工作目标；

◆个人发展计划和志向等；

五、客户管理工作的流程与重点：

1，客户资料管理

1、1客户资料收集

▲ 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直

接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员

应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注

这些客户的发展动态。

▲ 市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务

员。

▲ 在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常

用的方法有：

★ 参加行业展览会收集资料

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★ 行业报刊收集企业信息

★ 通过互联网收集

★ 通过行业协会介绍龙头企业

★ 商场品牌摘抄

★ 合作伙伴介绍

1、2 客户资料整理

▲日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户

信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内

部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。

▲市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客

户资料，并进行归档处理。

1、3 客户资料处理

▲业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务

发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业

务有最终决定权。

▲通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量

均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。

▲业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户

转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中

进行分配。

2 客户联络和拜访

2、1 初次联络客户方式

▲在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建

立初步联系。

▲首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简

介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机

会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位

不符。

▲可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。

电话谈话时间不宜过长。

▲也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。

2、2 公司宣传资料准备

▲《公司形象手册》

▲《公司产品手册》

▲《第一直觉现场》

2、3 出访客户

▲在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：

★了解接待者职务、姓名？接待者对今后的项目合作是否有决策权？

★了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题？

▲对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困

难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见

面。

2、4 出访要求

▲出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公

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司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。

▲出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进

入正题。

▲与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛

围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出AA对行业专业性的理解，

并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当

前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些

有把握的方案。

▲与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。

与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写《会谈纪要》，经部门

经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客

户关系管理系统中。与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。

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