皮肤管理中心接待标准流程及话术(护理前+护理后)

皮肤管理中心接待标准流程 (护理前及护理后)

新顾客进店常见服务全流程：

第1步：迎客进店 （微笑问候+标准站姿+15°鞠躬+手势指引+端茶递

水）；A+B

第2步：登记顾客信息及介绍店铺（根据顾客的类型、时间、反应灵活地

介绍店铺特色）；C+D+E

第3步：皮肤检测（按照检测流程检测并提供专业护理方案）；F+G+H

第4步：项目操作（护理前准备好需要的产品、物料、仪器、推车、床铺

+护理时按照标准流程操作+护理完进行效果引导+指引顾客到

体验区体验产品）；I+J

第5步：引导好评（引导顾客现场好评+确定顾客购买的卡项内容、价格、

项目等+引导顾客付款）；K

第6步：送客离店（提醒顾客家居护理事项+礼貌道别+整理顾客档案+

做好回访计划+定期进行电话/微信回访+及时记录反馈+提供

专业护理建议）。L

护理开始前：

① 新顾客： A请顾客进入待客区入座---B上茶水---C1咨询顾客是否有预约---D

进行新顾客到店登记（顾客填写诊断表正面、登记团购券号）---E正式自

我介绍、店铺介绍---F1皮肤检测（机测或面诊）及皮肤分析（皮肤管理师

简单填写诊断表反面），G引导关注店铺或品牌公众号、或简单介绍店铺

内现行优惠或新客第一次到店优惠----H引导进入操作间---I开始皮肤管

理流程---J1护理完进行效果引导---K1 指引顾客到体验区体验产品及销

售卡项---L送客离店

② 老顾客：A请顾客进入待客区入坐----B上茶水---C2进行老顾客到店登记--F2

查看顾客皮肤状态确认操作项目----H引领进入操作间---I开始皮肤管理

流程---J2护理完进行效果引导---K2 指引顾客到体验区体验产品---L送

客离店

操作步骤名称 操作标准 服务用语

步骤

A

请顾客进入待客

区入座

A：您好，欢迎光临XX皮肤管理中心。请这边

未操作项目的皮肤管家需

坐。（可以补充说明：我们的沙发是每隔两小时

要轮班站岗迎接顾客，面对

消毒一次的，请您放心安坐）我们这边有玫瑰

顾客随时保持甜美微笑。

花茶和温柠檬水，您喜欢哪种呢？（）

花茶吧

标准站姿、15°鞠躬，热情

好的，请稍等。

迎接，微笑问候并主动介绍

标准引领手势引导顾客进

店，及时为顾客准备温水/

花茶及点心；

礼貌、亲切

B

C1

上茶水

B：您好，这是美白养颜的玫瑰花茶，请慢用。

咨询顾客是否有

预约及登记信息

D

进行新顾客到店

登记（顾客填写

诊断表正面、登

记团购券号）

C1：我是咱们XX店的皮肤管理师小芳。小姐姐

您是第一次来吗？怎么称呼？（

我姓陈，预约

了 三点半

）您好，陈小姐，感谢您信赖我们。

这是咱们第一次见面，所以需要进行一些必要

的资料登记，不用花您太多时间的，谢谢您配

合我们的工作。

D：陈小姐，请您填写这个表格，信息可以尽量

细致一些，便于我们皮肤管理师更清楚的了解

您的皮肤状况，为您提供更有针对性的护理服

务。（您的团购券号可写在上方空白处，护理结

束后会帮您验券。）

E

正式自我介绍、

店铺介绍

根据顾客的时间/反应/表

情等判断顾客对店铺的了

解/兴趣，灵活变通；重点

介绍品牌实力/特色/优势

切忌喋喋不休，必要时可适

当引导顾客参观店铺。

F1

皮肤检测（机测

或面诊）及皮肤

分析（皮肤管理

师简单填写诊断

表反面）

根据皮肤诊疗档案表进行

基本问诊，通过问诊了解顾

客消费水平及护理情况。以

专业的皮肤生理知识，中肯

分析顾客的皮肤状况，以加

强客户的信任度，然后简单

介绍今天为顾客进行的项

目。可结合顾客的皮肤状况

下危机，告诉顾客经过护理

会达到怎么样的效果，给顾

客对于皮肤护理后皮肤问

E：谢谢您的认真填写。您是怎么知道我们家XX

题得到改善的美好憧憬。

想用，涂太多层东西感觉有负担

）哦，原来是

G

这个原因呀，但是防护产品是非常必要的呢，

紫外线是造成皮肤出油、泛红和老化的主要原

因。如果您在日常的防护做得更周全的话，长

痘的几率会少一些，毛孔粗大的情况也会慢慢

改善，皮肤的肤质还会比现在更好哟。我们店

也有又好用又清透的防护产品呢，护理完毕后

给您免费体验一下。（划线部分话术需依照客人

的实际皮肤情况来作不同叙述）根据陈小姐您

的皮肤状况，我们XX皮肤管理中心的XXX项目，

就对您现在的肤况非常有针对性，能快速平衡

水油，预防夏季炎热和高温所导致的痘痘、毛

孔堵塞等问题，也可以即时缓解因为高温和紫

外线给皮肤带来的不舒服。做完之后就能马上

体现出初步的效果，坚持护理一个疗程，出油

量可减少起码50%，皮肤储水能力会大幅度提

升，皮肤粗大的情况也会慢慢得到改善的。您

待会就可以体验一下即时的效果。

及时把顾客收为店铺粉丝，

G：我这边先帮您确认一下您需要做的项目，您

引导关注店铺或

让顾客对店铺和皮肤管理

今天先试试，如果觉得还不错的话请您告诉我，

师有更深一步的信赖，或先

您是咱们的新朋友，我一定会尽量为您多争取

品牌公众号、或

行铺垫所要推销的卡项。

优惠和福利的呢。这是我们的公众号二维码哟，

您可以扫一下关注，可以在上面预约护理时间，

简单介绍店铺内

也会常常有一些护肤小知识，给咱们的会员福

利领取信息等等会在上面查看得到呢。这是我

现行优惠或新客

的微信，您也可以加一下我，有什么问题的话

可以直接找我哟。

第一次到店优惠

H

I

H：陈小姐请跟我来，这边是皮肤管理室，上面

的床品和毛巾都是消毒过的，一次性床单是一

客一换的，您放心使用。麻烦您把脖子上的首

饰取一下来一下，谢谢，我们会为您保管好。

现在请您轻轻躺下。

主动询问客户，护理环境是

I：请问灯光合适吗，音乐会不会太大声？空调

开始皮肤管理流

否舒适，并且告诉顾客放松

会太冷吗？（）好的，陈小姐您准备好了

合适。

心情，让新顾客打消对项目

K1

指引顾客到体验体验与顾客皮肤情况匹配K1：现在太阳还没下山，出去要涂一下防护产品哦，

区体验产品 的家居产品，让顾客更了解我给您拿过来了，这是我们的侑熙富勒烯隔离霜，它

产品，积极进行连带销售。 特别的轻盈柔润、透气、不油腻、同时养护肌肤、提

亮肤色，是我们店里的明星单品哦。（。）您

那我试试

看，您的皮肤水润了，化妆也更服贴了，我建议您可

以办一张XXX元的套餐卡进行定期管理，价格比单次

更划算，效果也会更好哦。这张卡原价XXXX元，您是

我们的新朋友，刚刚那个价格是新会员福利，只有一

次机会哟，非常难得。（）。好的，您稍

行，那就办吧

等，我这边帮您办理。您确认一下，您是支付宝还是

微信支付呢？

顾客表示要离开时，礼貌道L：感谢您的支持，您这边先休息一下，我这边再给您送客离店

别并送顾客离店；顾客离店倒一杯花茶。（。）好的，

后，及时将管理前后对比图那您慢走，期待下次见哦。（顾客表示离开，礼貌道别

发给顾客，并提醒顾客家居并送顾客离店）

养护；及时整理顾客档案，

做好回访计划进行定期电

话/微信回访跟踪。

不用了，我还有事，先走了

L

老顾客部分话术：

C2：陈小姐您来了呀，非常准时哟，像上一次一样请在这边签到一下，谢谢。

E：谢谢您的认真填写。您是怎么知道我们家XX皮肤管理中心的呢？（美团上看到的）哦，是吗，

谢谢您的关注，我们家XX皮肤管理中心已经开业三年了，在XX区这边口碑都非常好，使用的是

侑熙品牌的专业皮肤管理产品，很有针对性，也很温和。我们针对四大常见皮肤问题，设置了四大

类别共二十多小项的针对性皮肤管理项目，很多的顾客都很认可我们的产品和服务质量呢。相信陈

小姐您也会感受到并且喜欢上我们的。如果有不周到的地方，请您多提意见，请记得我叫小芳哟，

我一定会努力做到尽善尽美，让您满意。

F2：好的谢谢，待完护理完了给再您签名确认。您今天皮肤感觉怎么样呀？（

今天太热了，脸上出

油很多，妆都脱了

）是的呢，这种天气真难受。那待会为您护理的时候我会为您加强一下控油补

水和皮肤降温舒缓的环节，相信护理完毕之后，您可以像平常一样，化个很服帖很漂亮的妆了。（此

处话术依照客人的回复来弹性应对）

H：陈小姐请跟我来，这边是皮肤管理室，上面的床品和毛巾都是消毒过的，一次性床单是一客一

换的，您放心使用。麻烦您把脖子上的首饰取一下来一下，谢谢，我们会为您保管好。现在请您轻

轻躺下。

J2：亲，您的皮肤管理结束了哦，我给您拍一张管理后的照片，晚点发给您，现在您的皮肤既水润又亮丽了。现

在我先扶您起来。躺累了是吗，那我们到外面休息一下。亲，做完后你皮肤好水润哦，对我们皮肤管理服务还满

意吗？（）谢谢您的肯定。这边有免费的产品体验，您可以感受一下，需要我推荐就说一声。（

满意，挺好的好

的，谢谢

）

K2：现在太阳还没下山，出去要涂一下防护产品哦，我给您拿过来了，这是我们的侑熙富勒烯隔离霜，它特别的

轻盈柔润、透气、不油腻、同时养护肌肤、提亮肤色，是我们店里的明星单品哦。（。）好的，您稍等，

那我试试

我这边帮您开个单。您确认一下，您是支付宝还是微信支付呢？