人力资源方案案例

客户管理部岗位职责

1、根据歌朝总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与效

劳标准；

2、负责根据企业的定位，对大客户开发与管理制定工作方案及目

标；

3、负责组织大客户渠道拓展工作，定期定目标开拓外部市场，针

对事业单位、企业单位等作出不同的拓展方案，并加以实施；

4、负责组织大客户营销与市场开发工作，促进大客户消费额提高；

5、负责大客户效劳与关系维护的监督与管理工作，维系好VIP客

户，做好现场接待工作及点单安排工作，针对不同的客户制定消费

标准，落实大客户特殊效劳要求，减少大客户流失率；

6、负责大客户的回访、投诉处理及监督检查工作，并传达楼面及

企划部门处理相关投诉；

7、负责组织建立大客户档案，并将资料分类录入电脑；

8、负责组织大客户节假日庆祝等活动，并协助企划部门完成活动

的操作；

9、负责大客户续约及催款工作，并负责派送与大客户有关的物件

工作；

业务操作细则及工作要求

一、 客户管理工作细则及要求：

1、 每天从接待处拿到上一天订厢记录，录入顾客的消费情况，具

体包括： 、姓名、生日、消费金额、消费类型、会员卡使

用情况分类、主要意见收集、生日按月份分类录入 号码，

以便查询，以上为顾客总档案。〔表格见附件1〕

2、 将持会员卡消费的顾客挑选出来，另外制定档案，此类为会员

专属档案，录入信息参考第一点。〔表格见附件2〕

3、 用EXCEL表格对 号码进行排列，对于重复出现次数较多的

客户，挑选出来，建立常来顾客专属档案，并注明消费频率及

消费金额情况。〔表格见附件3〕

4、 对每天的包厢上座率及会员消费情况汇总，罗列

VIP卡消费 个包厢，均消费 元，比率：

至尊卡 个包厢，均消费 元，比率：

欢唱卡 个包厢， 均消费 元，比率：

普通顾客 个包厢，均消费 元；比率：

月汇总：

VIP卡消费 个包厢，均消费 元，比率：

至尊卡 个包厢，均消费 元，比率：

欢唱卡 个包厢， 均消费 元，比率：

普通顾客 个包厢，均消费 元；比率：

二、 客户开发工作细则及要求：

1、 客户部门每天需完成5个单位的联系，每月完成10个单位的

签约定点消费；签约协议另拟；

2、 个人订包厢数量到达20个/月，超出局部方可有员工订厢提成；

三、 客户维系工作细则及要求：

1、 每天随时了解订厢情况，并特别注意20：00左右所来客人的

预定情况，如是大客户，需要了解此次消费的特殊要求、消费

习惯，并将此信息告知楼面，并跟踪落实。

2、 每日15：30后，对上天顾客做 回访，并做好详细记录，

访问表见附件4，并及时以书面形式告知企划部门及部门主

管，跟踪解决问题。

3、 跟踪会员卡积分兑换工作，查询会员卡积分情况，并主动告知

是否需要兑换礼品。

4、 要求投诉3天内解决，对个别投诉严重的顾客，需要 回访

抱歉；

5、 重大节假日及生日，对大客户，需要提前一天 庆祝，并促

成 预定包厢；

6、 会员流失率不高于20%〔流失率指办有会员卡的顾客，在2

个月内不再出现消费的，算为流失客户〕；普通顾客流失率不

高于30%〔普通顾客在2个月内不再出现消费的，算为流失顾

客，此项可抽样100份调查〕；持会员卡的顾客，消费总次数

保持10%递增，营业总额保持10%递增。

7、 重大节假日，定期发送短信广告，定期按公司要求，派送礼品；

四、 市场调查工作细则及要求：

1、每星期进行一次市场调查，调查地点为：大歌星、百迪乐、K歌

迷、好歌城，时间选择周一至周四白天、晚上、周六白天及周末晚

上分别调查；调查表格见附件5；

五、排班及个人工作安排时间：

白班2人〔其中一人负责早上 录入、分类、统计相关数据，下午

进行 回访；另一人负责走访单位、企业、团体，并每周负责市场

调查〕；

晚班1人〔负责跟踪大客户预定、接待、消费要求、营业额情况，

并负责现场兑换会员礼品，收集顾客投诉及意见；〕