大客户管理办法

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中建二局第二建筑工程有限公司

大 客 户 管 理 办 法

第一章 总 则

第一条 为更好地实施“大市场、大业主、大项目”的营销

策略，提高营销质量及服务水平，促进与大客户的沟通与交流，

保证企业生产经营持续、健康发展，结合局“三大战略”实施细

则，特制定本办法。

第二条 大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定

的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关

系，且具有长期的、持续性强的基建投资、信誉良好的客户。

第二章 组织机构及职责

第三条 公司总部成立大客户管理委员会，主任：杨昌德，副

主任：杨鹏涛、任动飞，成员由公司属各分公司经理及主管营销

的副经理组成，大客户管理委员会日常办事机构设在公司经营

部。

第四条 大客户管理委员会主要职责

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(一)负责制定大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。

(二)负责制定大客户的服务规范和业务流程，制定大客户综

合服务方案。

(三)负责组织大客户的市场研究与分析，确定并调整大客户

推荐单位和专职客户经理，组织召开大客户管理座谈会，搜集整

理大客户市场信息，适时跟踪并提出营销策略。

(四)负责大客户的信息管理工作，并负责做好内部信息通

报，为领导决策提供科学依据。

(五)负责组织大客户管理人员的培训。

(六)审定公司级大客户名单，批准分公司级大客户名单。

第五条 为了与大客户加强沟通与联络，做到有专人定期回

访并进行持续性的营销工作，避免危机攻关与临时攻关，实施个

性化服务与差异化管理，提高工作效率及决策水平，进一步提升

企业统一的品牌形象，在全公司范围内推行专职客户经理制度。

第六条 专职客户经理的主要职责

(一)负责对接指定大客户的营销工作，做好目标客户建立并

保持良好关系，高效、灵活地完成营销任务。

(二)负责指定大客户基础资料的收集、整理与不断更新，主

要包括大客户的资产状况、股东结构、高管层及核心人物、拟开

发项目情况、竞标办法、合约习惯、价格水平、支付能力、与我

公司或其他施工企业的合作情况、信用状况等方面。定时上报信

息资料。按《大客户信息管理档案》（附件2）、《大客户相关人员

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档案》（附件3）、《大客户经理经营档案》（附件4）的要求整理

建立大客户档案，并及时更新。各大客户经理建立的大客户档案

应指定专人负责汇总，按《大客户档案汇总表》（附件1）的要求

归档。

(三)在收集到的与大客户相关的各类信息基础上，研究、分

析发展动态，适时提出风险预警或强化攻关等营销策略与建议。

(四)随时掌握与大客户合作项目的进展情况，配合协助二次

及三次经营活动，及时向大客户管理委员会汇报大客户情况，保

证沟通及时顺畅，为领导决策提供及时有效的信息。

(五)大客户经理、相关人员要在保证市场营销工作有效开展

的同时，做好大客户信息的保密工作。

第三章 大客户资源的开发与使用

第七条 对于大客户资源实行“谁开发、谁优先”的原则。

具体办法为：

(一)公司属各单位负责所属区域的潜在大客户的初步调查

与评估，收集相关资料，得到大客户的认可，并收到长期合作的

邀请或意向后，推荐给大客户管理委员会审核评估，评估通过后

可确立为大客户，指定客户经理专人负责。客户经理由推荐该大

客户的单位选派，报大客户管理委员会批准。

(二)该大客户开发的项目在推荐单位管辖区域的均由推荐

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单位承建，若跨区域的，可根据推荐单位、大客户或大客户管理

委员会的意见进行协商，推荐单位有优先选择权。

(三)一旦已确立为大客户并已明确专职客户经理的，其他单

位不允许再介入对此客户的开发，以确保营销工作的质量及实

效。但若大客户管理委员会认为不称职，或者应客户要求撤换专

职客户经理或推荐单位的，以及有证据表明与推荐单位存在利益

冲突的情况除外。

(四)对于开发业务量较大、区域跨度较大的大客户，大客户

管理委员会将根据实际情况，适当增加推荐单位与专职客户经

理。

第四章 大客户的对接及跟踪管理

第八条 大客户的对接及跟踪管理实行分级负责制，列入公

司对接管理的大客户由公司负责，未列入公司管理的大客户分别

由区域分公司负责，公司大客户管理委员会定期发布大客户名

单。

第五章 大客户信息与信用档案管理

第九条 加强大客户信息管理是大客户管理的基础工作，通

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过对大客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解大客户投资

方向，实施有针对性的营销服务策略，也可防范运行风险。

第十条 基础资料管理

(一)大客户管理部门应认真收集大客户资料，确保资料的完

整性、准确性。大客户资料主要包括以下内容：

1.基本情况：单位名称、单位代码、单位性质、行业类别、

规模、主要产品、信誉、资产状况、股东结构等。

2.联系方式：包括大客户地址、邮政编码、高管层及核心人

物姓名、联系电话、传真号码、电子邮件等。

3.相关重要人士：企业负责人及经办人的基本情况，如家庭

成员情况、家庭地址、兴趣爱好等等。

4.项目合作情况：合作过的项目、正在建设的项目、即将建

设的项目等。

5.各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、走访记录、项

目投诉记录、处理记录等。

6.信用评价：大客户以往的履约情况、付款情况、常用的合

同方式、竞标办法、合约习惯、价格水平、项目开发管理能力等。

(二)客户经理要强化客户日常信息管理工作，及时整理更新

大客户信息资料，保证客户信息完整真实准确。

(三)对大客户要实行动态管理，同时每年年终大客户管理委

员会将组织所有客户经理上报大客户信息与信用资料，对大客户

进行年度评价，决定是否加强攻关、维持现状还是终止合作。

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第十一条 大客户信息属企业机密，各单位及相关人员要加

强大客户信息档案的保密工作，指定专人负责对客户资料库的整

理录入工作。确保信息不流失、不泄密。

第六章 大客户分级标准

第十二条 确定为公司级的大客户应有 2 亿以上后续合同

成交额，分公司级的大客户应有1亿元以上后续合同成交额，客

户经理及营销人员应做好大客户的服务和跟踪沟通工作，落实大

客户营销战略。

第七章 附 则

第十三条 本办法适用于公司总部及公司属各单位。

第十四条 本办法由大客户管理委员会负责解释，如有意见

及建议，请及时向大客户管理委员会反馈，以便及时更新完善。

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大客户管理档案填写说明

1.《大客户管理档案》填写说明：

⑴客户编号：①各单位应根据与业主的合作程度将大客户分

为A、B、C三级。经过长期合作，双方具有较高的互信度，并已

建立了战略合作关系的称为A级大客户；正在合作，双方互有信

任，并有望建立战略合作关系的称为 B级大客户；曾经合作（或

有望合作），对方有良好的社会信誉和履约能力，并有强大的可

持续发展势头的称为 C级大客户。A级、B级、C级大客户统称为

“公司级”大客户。各单位要严格遵照上述标准确定各级大客户，

不可随意或盲目确定大客户。②客户编号即为“客户级别¬-五位

数字编码”，其中五位数字编码不可重复（例：A-00001；B-00012；

C-00123）；

⑵行业类别：国家机关、制造业、房地产业、IT业等；

⑶客户来源：大客户所属公司名称；

⑷付款方式：包括（垫资、预付款、按进度付款），可详细

填写垫资程度及付款状况；

(5)资金状况：资金性质及资金是否到位（国有资金，到位）；

2.《大客户相关人员档案》填写说明：

决策能力：根据项目决策中占有的决策权百分比填写，没有

统一标准，自行估算；

3.《客户经理档案》填写说明：

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经营内容包括当季经营总结与下季度经营策划；

4.以上三个表格填写，如填写空间不足可向下按统一格式扩

展；

5.要求填写字体与表格字体一致，字体颜色为黑色。

俗话说得好：“滴水之恩，当涌泉相报”.知恩图报，是做人的良知；忘恩负义，被人们所不齿。

何谓恩情？恩情即施惠人给受惠人的好处，恩惠情谊。恩情言其大，有“养育之恩”、“救命之恩” ;恩情言其小，有“滴水之恩”、 “帮扶之恩”……大恩大德，人们会没齿不忘，刻骨铭心；小的

恩惠，我们同样会念念不忘，记挂在心。

恩情，难以用确切的言辞来表述，只能用心灵去感受，用行动去报答。

恩情，就是当你身处困境时，有人愿意帮你的那份情；恩情，就是当你失意落魄时，有人不离不弃的那份情；恩情，就是当你遇事有难时，有人无私帮助你的那份情。

做人千万不能忘恩，忘了恩，就负了义；忘了恩，就负了人；忘了恩，就没有了良心！

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何谓真情？真情，就是寒冷时的一把火，让人感觉暖意融融；真情，就是严冬里的一轮暖阳，它的光和热都洒在了你的身上；真情，就是黑暗中的一盏灯，照亮了你前行的方向；真情就是一眼清泉，滋

润着每个人的心田，让我们精神旺盛，生命茁壮！

真情，就是一首动听的歌曲，它能将你的烦恼驱赶；真情，就是一个灿烂的微笑，它能让你心花怒放；真情，就是一场及时雨，它能让你干涸的心灵滋润舒畅！

真情，是无私的奉献；真情，是真诚的情谊；真情，是纯洁的爱心。做人，真情不可少，感恩最重要。一颗感恩的心，人人都需要；有了感恩的心，彼此都温暖；捧出感恩的心，个个皆欢笑。

恩情很贵，真心难得，真情莫伤。伤了真情，就伤了真心，伤了真心，就伤了好人，伤了好人，就落下了悔恨。

恩情最怕忘，真情最怕伤！

母亲的恩情不能忘，生我九死一生，养我含辛茹苦，襁褓中奶我喂我，怀抱中亲我宠我，双手中托我举我，出门时想我盼我，病痛中怜我惜我。

父母的真情不能伤。自古以来，父母千万倍的付出，难以换回子女百分之一的回报。父母一生真情付出，他们用心血和汗水滋养我们成长、成熟和成功，谁如果伤害了父母的真心真情，谁将悔恨终生！

老师的恩情不可忘，老师的真情不可伤。为人之师，尽心尽力，小小三尺讲台，乃育人之天地；看那满头银发，皆是岁月里积聚。绞尽脑汁，为让学生们多获取些知识；千方百计，为的是让自己问心无

愧，良心得到慰藉。

朋友的恩情不可忘，朋友的真情不可伤。真正的朋友，总能想你所想，急你所急；真正的朋友，总是雪中为你送炭，风雨中为你遮风挡雨。当你遇有不顺时，他总是无私的帮助你，热情的鼓励你，真心

的支持你，关键时候能够舍己为你！我们怎能忘记好朋友的恩德？我们怎能伤害好朋友的纯真情谊？

恩情，不分轻与重。养育之恩， 指点之恩， 滴水之恩，所有的恩，都是不容忘记的恩！

真情，不分淡与浓。父母真情，恩师真情，朋友真情，所有的真情，都是不容伤害的情！

人生在世鸣警钟，为人行事要记清：恩情无关大与小，真情不在富与穷。忘啥不能忘恩情，伤啥不能伤真情！

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