前台新进员工带教手册(V1.1)

前台新进员工带教手册(V1.1)

简介

本手册旨在为公司前台新进员工提供详细的工作流程和规范，在日常工作中，

根据手册内容能够规避错误和漏洞，确保工作效率和客户体验。

前台岗位职责

前台服务

• 接待客户，解答咨询疑问

• 根据客户需求进行招待和安排，协调各部门协作

• 数据录入和文件整理，保证信息准确无误

前台管理

• 维护和更新客户档案

• 维护和更新前台日志记录

• 统计前台工作业绩

其他

• 参与公司例会，了解公司最新动态

• 协助公司各部门完成临时任务

工作细节

客户接待

• 打招呼的时候一定要微笑，眼神接触，语气温和

• 如果客户和公司没有关系，要了解客户要求，给他介绍一个合适的人，

比如柜台职员

• 如果有关系，先查看有没有对应的记录，记录下来并传递给相应的人

电话接听

• 接听电话时，要有一定的标准用语：“您好，XX公司，您想咨询什

么？”

• 如果客户要求，应该耐心解答问题，如果问题比较复杂或者不确定，

可以让对应的人返回电话

文件维护

• 文件保密性要求级别：文件必须放在锁定的抽屉里

• 文件和档案需要做好整理归档，并准确记录

• 文件保护需要和负责人核对并将其备份

工作流程

客户接待流程

1. 首先进入公司的客人，需要了解客户来意，可以询问 “您好，请问您

叫什么名字，需要跟谁咨询？”

2. 如未预约，安排后续跟进

3. 如有预约，需检查预约对照表，根据时间和预约人检索客户记录，并

确定需要安排聊天室、办公桌、访问职员等要素

4. 通知相关人员，指引客户前往对应会面地点

5. 告知相关人员会面时间和地点，并记录此次会面

电话接听流程

1. 接电话时，需要保持标准用语和良好的口气“您好，XX公司，您想咨

询什么？”

2. 根据客户所说的内容和要求，查询对应的记录，或者明确针对问题的

解决方案，记录客户的要求和意向

3. 如果有事情需要转派，需要明确转派的目的和人员,并进行相关记录

文件维护流程

1. 文件归档需要规范，CBR就需要按照顺序，切记不要随意更改顺序

2. 文件需要统一放在对应文件柜中,“综合交接单”文件放在柜子的最上面，

以方便统计

3. 在整理文件过程中,需要根据更新和调整做好记录，即使修改了某些

文件的名称或者位置，也需要保留备份

工作准则

1. 维护公司和客户的信息安全

2. 要装扮得整齐利落，自带工作所需的工装和工具

3. 以团队协作为前提，保证个人和部门工作效率，保证公司发展战略

4. 在工作中，强调规范和标准化，减少错误的产生并快速处理和解决问

题

作为公司的前台人员，需要拥有良好的业务水平和能力涵盖各项工作要素，提

供标准化细致的服务，不断更新积累经验和知识，根据实际需要不断更新流程和规

范，在生活和工作中尽可能成为一个“好”员工。