快递业务操作规范制度

快递业务操作规范制度

快递业务操作规范

2.1快件收寄验视制度

第⼀章总则

第⼀条为维护寄递渠道安全，保障国家利益和⼈民⽣命财产安全，根据《中华⼈民共和国邮政法》、《快递服务》国家标准、

《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》，特制定本制度。

第⼆条收寄验视是法律赋予寄递企业的权利和义务，由业务员具体实施，业务员或其他办理快件收寄递⼈员都必须严格执⾏。

第三条按照“谁经营、谁负责，谁管理、谁负责，谁揽收、谁负责”的原则，切实加强安全管理，严把收寄关，积极配合邮政管

理、国家安全、公安等部门的安全监管⼯作，为有关部门的执法检查提供便利条件。发现利⽤寄递渠道从事违法犯罪活动的，

要⽴即报告当地邮政管理、国家安全、公安等部门并协助处理。

收寄已出具安全证明的物品时，应当如实记录收寄物品的名称、规格、数量、重量、收寄时间、寄件⼈收件⼈名址等内容，记

录保存期限应当不少于1年。

第⼗⼀条根据《邮政法》规定，收寄应当场验视。但是，如果收寄后发现有安全隐患的，需⽴即通知寄件⼈予以退回，做好解

释⼯作，并整理记录详细信息以备查考。

第⼗⼆条指导客户填写⾯单（但不能代替），⾯单信息应全⾯、真实、正确、详细，所寄同样物品数量⼀件以上或散装物品，

必须填写数量、重量，贵重物品如外表有损坏，应特别注明。

随⾝携带封装简易⼯具，协助客户验视后封装；

对贵重性物品，应提醒客户保价（或保险）寄递。

对外包装不能保障物品安全的，提醒客户更换包装。

第⼗三条客户寄递物品涉及隐私的，业务员在确认安全的情况下，应对客户寄递物品进⾏保密，并在快件详单签字确认（或加

盖验视章），且不得向任何⽆关⼈员泄露客户信息。

第⼗四条公司将不定期安排⼈员对验视制度执⾏情况进⾏测试。

第三章罚则

第⼗五条违反本制度第四条的：

1、若为本公司职员，相关业务员需⽴即停岗培训7天，经考核合格后⽅可上岗；给予其主管⼈员500-1000元罚款，情节严重

的或累计三次⽆故停⽌培训的予以开除处理；

2、若为承包点，则给予其负责⼈1000-5000元罚款，

情节严重或三次以上抽查未开展各项培训⼯作的，将终⽌承包关系。所选成损失由承包点⾃负。

第⼗六条违反第六条、第⼋条之规定的，给予业务员500-1000元罚款，并停岗学习15天，经考核合格后，⽅可再次上岗；若

该业务员累计两次未验视，并造成公司损失的，予以开除处理。

第⼗七条违反第七条之规定的，且被客户投诉的，给予业务员100-500元的罚款，累计两次被投诉的业务员，在执⾏前款罚则

的同时，将给予停岗7天，学习相关业务知识。

第⼗⼋条在公司测试过程中，发现业务员对《禁寄物品指导⽬录及处理办法（执⾏）》不熟悉的，给予业务员每次20元罚

款，其主管⼈员每次100元连带责任罚⾦。

第⼗九条违反第⼗⼆条的，由于业务员操作不当，造成公司不必要的损失，将给予业务员50-100元的罚款；情节严重的或造

成公司重⼤损失的将给予开除处理，并保留公司追究责任的权利。

第⼆⼗条收寄验视环节检查出的禁寄品，对有关员⼯根据公司奖罚规定予以通报表扬，并奖励100-500元的现⾦。

第⼆⼗⼀条公司内部测试中能够很好的执⾏本制度的，将给予现⾦100-300元的奖励，并进⾏内部通报表扬，累次表扬者，将

按100次/次，浮动调整资⾦，但不得超过1000元/次；未执⾏本制度的，将给予100-300元的罚款，

累积三次的，将给予开除处理。

第⼆⼗⼆条本制度⾃2013年9⽉1⽇起实施。

2.2收寄验视规范

1.确认客户寄递的快件是否在服务⽹络的区域范围内；（1）如属于超出服务区域的快件，应向客户说明是否愿意安排收件⼈

⾃提。如收件⼈拒绝，应向客户说明原因婉⾔谢绝；

（2）如客户要求代发EMS，按EMS标准操作，并告之客户收费标准、时效等信息；

（3）向客户说明“快递约定”背书契约条款内容。

2.确认快件可否揽收：

（1）需对顾客交寄的快件作好询问和验视，如客户拒绝则谢绝揽收。对寄件⼈交寄的⽂件，可要求寄件⼈开拆，当⾯进⾏验

视，但不得检查⽂件内容，寄件⼈拒绝开拆的，则谢绝揽收；

（2）若是法律、法规规定禁限寄物品和航空禁运品，应拒绝揽收并向寄件⼈说明原因；

（3）检查快件的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否⼀致；如有不符，应⽴即与客户核实并将核实后的正确信

息填写在详情单的相关栏⽬内；

（4）对⾼价值的物品，要告知客户要进⾏保价或保险。并向顾客说明保价与否的利弊，如客户拒绝保价则按普通快件揽收；

（5）检查外包装是否完好，查看测量快件的外形、尺⼨、重量是否符合寄递要求（原则上规定快件的单件包装规格任何⼀边

的长度不宜超过150厘⽶，长、宽、⾼三边长度之和不宜超过300厘⽶；快件的单件得量不宜超过50公⽄，但是考虑到实际情

况，对于超重、超宽和超长快件；收寄⼈员⾸先通知客服部协调，客服部同意揽收后⽅可承揽），如不符合要求的，向客户说

明不可寄递。

3.收件包装检查

（1）收外包装不符合运输要求的快件，要求客户重新包装，并向客户说明如外包装不规范的前提下，可能出现的内件损毁、

短少等问题；

（2）如客户同意改进包装，应协助完善包装，正常收取；（3）如客户拒绝重新包装，则可以谢绝收取；

（4）快件封装时，应当使⽤符合⾏业规范的快递封装⽤品。封装时应当充分考虑安全因素，防⽌快件变形、破裂、损坏、变

质；防⽌快件伤害⽤户和快递业务员或其他⼈；防⽌快件污染或损毁其它快件；

（5）包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、

2.3.2 公司分拨

（1）公司到分拨中⼼秤得交件（或交件车辆必须过磅），按时到达分拨中⼼指定的交接处严格按照规定的交接时间进⾏交

接，如遇交通事故，由经理事先电话联系分拨中⼼部经理；

（2）早晨领取派件，5：30时前操作员必须到分拨中⼼进⾏核对、分拣，没有及时核对，分拣和与分拨中⼼进⾏巴枪交接扫

描的，以分拨中⼼扫描为准；

（3）操作⼤厅严禁吸烟，公司⼈员必须持⼯作证操作，⽆证⼈员⼀律不得进⼊操作部，⼀经发现处罚20元/次；（4）在班车

正常的情况下每天6：30前必须将快件⼀次性装完出仓，早上7：30时，对于正常情况滞留的⼩件总部派车按200元/车送达；

对于⼀票多件超过200 kg或超过⼆⽴⽅⽶以上的⼤货，必须在上午⼗⼆点前装回公司按照⼤货规定的派送时间送达。快件均不

能滞留在分拨中⼼（包括⽆派送费的快件）。

（5）详情单上没有寄、收件客户详细地址和联系⽅式的快件将不予收件。

（6）如发现相关⼈员在操作过程中私⾃拿取快件，⼀经查实，罚款5000元/票/次，⼈员处理。

（7）车辆早、晚停放必须服从管理⼈员安排，按规定地⽅停放。乱停放车辆者罚款100元/次，除另有规定以外的车辆不得⼊

操作部内进⾏操作，违者罚款200元/次；

（8）⼀旦发现有错分的超区件，必须在上午10：00前通知助理，并协助处理；如需通过同城部中转的，必须⾃⼰联系好派件

⽹点，并在⽹上登记，否则，责任⾃负。未按规定时间通知或未通知擅⾃退回的处20元/票的罚款，发现有超区件不通知区域

助理的，每票处以200元/天/次罚款；

（9）若发现⽆法派送件必须电话和⽹上通知对⽅，7天内⽆回复的直接退回（退件要张贴退件标签），并在快件的⾯单上注

明退回的原因及与发件⽅确认⼈姓名，严禁私⾃拆包。改寄或撤回的快件，公司必须对照改寄或撤回的申请，在⾯单上改好正

确的地址、电话，当天晚上做好两联清单退回分拨中⼼，如不按照规定改地址或作退件处理的处以100元/票罚款。

2.3.3 快件扫描

（1）为保证扫描的速度和数据的准确性，业务员在粘贴运单时，必须确保运单条码在⼀个平⾯上，不得打皱打折；如为条形

物品，则粘贴⾯或⼦单条码时应与货物平⾏，不得将条码卷贴；条码不得被字迹遮盖，以便于扫描操作；

（2）发件时，必须逐件作发件扫描（包括转退件），扫描数据必须与业务员交件数据⼀致；

（3）⽹点发件扫描完毕后，输单员将扫描数据导⼊电脑，检查运单数据和扫描数据是否⼀致，如准确⽆误，将扫描数据上传

中⼼数据库（系统）。如有漏扫时应在电脑上说明原因；

（4）⽹络车到达时，中⼼跟车员（或司机）必须逐件作中⼼到件扫描（包括转退件），并当场核对票数和件数，车到中⼼货

仓后，将扫描枪交电脑操作员导数，上传系统数据库；（5）分拣理货完毕，扫描员进⾏发件扫描，不得漏扫，扫描完毕后，

将扫描枪交电脑操作员导数并上传；

（6）快件到达仓管必须逐件进⾏⽹点到件扫描，并上传数据仓，输单员应将扫描数据与中⼼派件清单进⾏核对，并将快件到

达异常情况在电脑中说明；

（7）扫描⼈员如发现扫描枪有故障，必须第⼀时间通知数据监控员，作好应急处理；⾃⼰解决不了的，应交IT部维护；

（8）凡因条码不清、破损等⽆法进⾏扫描的应⼈⼯将条码

输⼊扫描枪；

（9）扫描员或跟车员（或司机）扫描时逐件扫描（包括转退件），做到准确⽆误，如有漏扫，每票罚扫描员或跟车员（或司

机）5元。

2.3.4 卸载规范

（1）装货时应遵循：先远后近、下重后轻、先多后少、先急后缓的原则装车，因为按此原则装车可避免货物在运输途中挤

压，提⾼卸货的准确性与快速性；

（2）装完⼤货后，应在⼤货之间留有的空隙中将⼩件放⼊当中，以便提⾼装货量；

（3）为防⽌⼩件遗失、破损，⼩件装袋建包；

（4）易碎件、勿压件装车时应放在不易被挤压的货物中，免快件被挤变形；

（5）卸货后，应检查货仓内是否还有遗留件，如确定货仓内没有遗留件后关好车门，交接双⽅当⾯施加车辆封志，打卡离开

货仓；

（6）不宜随地操作，搁置距离不超过30厘⽶，易碎件搁置距离不超过10厘⽶。

2.3.5 问题件处理规定

发现⽆法处理的问题件，如⽆运单、⼀票多件缺件、因包装问题导致破损、液体泄漏；航空、公路、铁路部门规

定不能收寄的违禁品、限寄品，因车辆迟到留仓的快件，必须按如下操作：

分检组长对留仓的问题件进⾏逐票登记做好详细问题件清单，交查询部，查询员将即⽇件于当⽇下午15时，隔⽇件于次⽇上

午9时前将上⼀班次所有留仓问题件在系统上登记，并说明留仓原因，相关⼈员收到系统通知应在下⼀班次操作前回复处理意

见和结果在系统中登记。如因分拣组长漏登记或中⼼查询员未及时通在系统登记，导致延误快件处理时间，由责任⼈承担加急

费⽤。

2.3.6车辆运输管理规定（1）全体司机必须严格遵守公司规定的车辆运⾏时间和⾏车安全规定，每辆主线车司机必须轮流上

车，确保正常休息，禁⽌开疲劳车；

（2）必须保持良好的车况，每⽉对车辆保养⼀次，减少车辆故障，如果⼀个⽉内连续出故障达两次或两次以上，影响快件正

常到达给予车主200元的处罚：

（3）司机应经常检查车辆轮胎，发现轮胎磨损超标，应及时更换，减少轮胎在途中爆胎。如果发现五天内连续爆胎⼆次，影

响车辆正常运⾏，给予司机罚款200元的处罚；（4）车辆在运输过程中，司机必须保持电话畅通。如遇途中塞车，道路不畅

或意外事故导致车辆⽆法运⾏应及时通知车队长，并通知中⼼查询部，由查询部在系统内通知延误件

信息；

（5）车辆在途中发⽣故障或事故导致不能继续⾏驶，司机应及时通知车队长，并迅速排除故障。如在20分钟内不能排除故

障，跟车员（或司机）应马上租车将快件转送⽬的地，并通知公司晚到的原因和到达的时间。租车费⽤由车主⾃⾏承担，公司

不承担任何费⽤；

（6）所有司机必须遵守车辆运作时间，不得以任何理由故意延迟时间。

（7）全体司机必须服从车队领导的调度，不得以任何理由拒绝领导和管理，所有司机必须参与本车装卸货，有义务、有责任

何保护货物安全到达。凡不能服从公司车队领导调度或不参加本车装卸货的司机，给予罚款50元⾄500元的处罚，不服从调度

将建议车主换司机或终⽌该车合同；

（8）所有车辆在当班次⼯作时间内，除跟车员外不得乘载其他⼈员。如有发现载⼊抓住⼀次罚款200元；

（9）午班司机到达中⼼货仓后，必须帮助跟车员（或司机）部台理货，未理货给予司机每次20元处罚；在派件交接过程中，

司机有义务监督跟车员卸货，如查实未监督的，每次给以司机50元处罚；司机必须检查车厢是否有遗留件，如果有遗留必须

通知中⼼⼈员，如未通知发⽣掉件由司机与跟车员共同承担。

2.4派送、投递制度

2.4.1 快件派送

1、扫描后业务员领取派件时，外包装破损的快件，应特别⼩⼼处理包装，必须看清派件清单⼲和运单中到付款，票数、件数

是否准确，核实⽆误后⽅可派送；

2、业务员出发前应将⼩件装⼊⼯具箱或背包，⼤件要捆绑好，确保快件安全派送途中⽆遗失；外包装破损的快件，应特别⼩

⼼处理包装；

3、派件过程尽量满⾜客户要求，遇到问题要耐⼼解释，不可与客户争吵。如中⼼接到客户投诉业务员态度不好，损坏公司形

象，经调查属实，处罚该业务员50元；

4、当⾯提⽰。外包装完好应签收，客户要求拆包验货，应要求客户先在⾯单上写明“外包装完好”字样，以避免出现货物短

缺、破损但⽆法明确责任的现象。验货时间超过10分钟时，业务员可提出停⽌投递，将问题件带回处理；

5、收件⼈或寄件⼈可指定快件的代收⼈，业务员核对代收⼈⾝份后，再交验收。

6、业务员派件时如遇到客户拒付到付款或发现⽆联系电话、⽆地址导致⽆法派送的快件，应在10分钟内通知查询员，查询员

应在10分钟内将问题件输⼊，通知业务应在20分钟内，向业务员提供解决办法。问题件回复后在正常派送时效内的业务员应

及时安排，已超过派送时效的可延迟⾄

下⼀班次派送；

7、由于寄件公司运单填写错误，⽆法派送，公司应及时在系统通知，如寄件公司已提供处理意见，应及时处理。如接件后⼀

⼩时未在电脑上反映，下班次未转出罚款50元/票。接件后3⼩时内未在电脑上反映，超过2个班次未转出的罚款100元/票。接

件后24⼩时内未在电脑上反映，超过2班次上未转出的罚款200元/票。通知寄件公司后三天⽆回复的，可将快件退回。

8、派件业务员⽆故延迟派件，超过承诺的正常派送时效罚款50元/票；超过正常派送时效3⼩时以上的罚款100元/票；超过正

常派送时效24⼩时以上的罚款200元/票。因快件长度超过3⽶，单件重量超过150公⽄的；寄件公司未事先征得同意，公司可

延迟⾄下个班次派送；

9、派件送达客户后，收件客户必须⽤天楷中⽂全名签收，并注明签收时间，如签收⼈字迹模糊不易辨认，业务员应询问清楚

签收客户姓名，并附写在签收⼈旁边；

10、业务员派件回来后，将签收单交公司输单员输⼊，并上传系统供各寄件公司及客户查询；

11、派件业务员严禁私⾃修改到付款，严禁将预付改到付。如有改⼤到付款或预付改到付款的，按更改⾦额1０倍罚款；

12、派件业务员回公司，⽴即与财务结清到付款，做到

帐和款两清，同时将签好的回单放⼊指定地点，返回中⼼。如有回单要求盖章的没盖章或未签名返回中⼼的，每票罚款20

元，并退回补签。⾃发出之⽇2天内仍未签回的，罚款30元／票并继续补签；两次退回⽹点仍未补签或盖章的，按遗失回单处

罚，罚款５０元／票；

13、报送件（⾯单上必须⽤记号笔注明）必须在当⽇11：00前派送完毕，否则按延误件处理；

14、⼩物品必须当⽇13：00前派送完毕，⼤货必须在当⽇16：00前派送完毕：城区区域的⽂件、⼩物品必须在当⽇12：00前

派送完毕，⼤货必须在当⽇14：00前派送完毕，否则按延误件处理；

15、进仓快件除问题件外，必须当⽇派送完毕，否则按延误件处理；

16、星期六、星期⽇属于正常派送，凡客户有⼈上班⽽未送达被投诉的，经查实，按延误件处理；如第⼀次派送未成功的，

有催件的城区区必须在2个⼩时内、郊区在4个⼩时内完成派送；对于当⽇未送达的快件必须作留仓扫描处理，并在每份快件

上均需注明未送达原因及确认时间，否则按延误件处理；

17、同城当天快件按照《同城快件运营管理条例》中相关规定执⾏。

2.4.2 派件签收输⼊

1、签收单录⼊时效：

（1）即⽇件签收录⼊时效为当天晚上24点前（可延迟到第⼆天早上8点），隔⽇件签收录⼊时效为第⼆天中午14点前（可延

迟⾄15点）。凡在规定时间内未录⼊的正常签收或异常签收的，每票给予5元处罚，第⼆个班次录单时效内还未作任何签收的

按延迟派件处罚，以此类拟，直⾄补录为⽌，所有处罚系统⾃动进⾏记录，直接从预付款中扣除；

（2）收件客户已签收业务员故意未做任何签收记录；除当班次给予5元/票漏输签收单处罚处，若下⼀班次还未做任何签收记

录的，除按漏输签收处理处，作延迟派件处罚。以此类推，直⾄补录为⽌；

（3）客户货已收，但未付款的件，必须录⼊正确的签收⼈姓名，且在签收或问题件登记中，不能录⼊“未付款”或“没钱”，否则

除按漏输单外，移交仲裁部视同延迟派件处罚。如经寄件公司确认同意先送货后收款的，要登记寄件公司确认⼈，如收不到货

款由寄件公司承担责任并负责追回货款，发⽣货款损失由寄件公司承担，如未通知寄件公司⽽私⾃先送货给客户的，要正常录

⼊签收并垫付货款返回寄件公司；

(4)录错运单号的，即⾮本公司派件，录⼊了正常签收或问题件的，以⾄于本应录⼊签收的⽆法正常录⼊，给予录错⼈员10元/

票处罚；