践行“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的铁路服务理念

践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的铁路服务理念

一、要理解“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的含义

“以服务为宗旨，待旅客为亲人”展示铁路系统对客运服务的态度和努力方向。要把口

号落到实处，相关人员要理解这个口号的含义，解读清楚达成共识。

什么是服务？服务就是帮助别人做事，为别人创造价值（这是我的定义）。这个“服务”

与“全心全意为人民服务”的“服务”含义有点区别，后者体现在在免费、无私奉献上。而

现在常见到的“服务”，通常有交易作为基础或链接纽带。

什么是宗旨？宗旨就是目的或意图。

什么是亲人？亲人就是指直系亲属或配偶。

如何对待亲人的事情？从态度上，采取最积极的态度，真情实意绞尽脑子、想尽办法；

从行动上，不仅依靠自己的力量，还会动用各种资源，包括人际关系、必要的资金投入等。

以最快的速度，能1个小时搞定的绝不会拖到2个小时。从效果上看，想办法让亲人满意。

因此，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这句话解释为：铁路客运服务应以服务为目的，

不是以赚钱为目的，为旅客服务好；对待旅客就像对待自己亲人一样，想旅客之所想、急旅

客之所急，解决旅客遇到的问题，为旅客提供一个舒服的旅行环境，让旅客安全正点，顺利

抵达目的地。期望整个服务过程让旅客满意。

二、如何将这句口号落实到日常工作当中？

铁路是运输企业，包括客运、货运，是典型的服务行业。从客运角度看，铁路部门的分

工分为直接接触旅客的窗口单位和间接为旅客服务的机、车、工、电、辆、信息等主要部门。

下面以一次旅行为例，看看铁路各部门、各环节应如何实践服务理念？

1、购票

现如今购买火车票的方式较多，有网上购票、电话订票、售票网点购票、车站售票大厅

买票等等。现以网络售票和车站售票大厅为例，谈谈看法。

网络售票，通过12306网站购票，平日里很方便，网上购票过程与买机票、上京东等电

商网站购物基本一致，并且提供的邮件、短信信息很方便。线上售票，线下取票也很方便、

很快捷。遇到节假日集中出行，网络购票难、抢票的问题，还需对网络售票系统做进一步的

分析研究，建立网络售票的公平环境，限制非法植入和高频重复登陆。这一点可以借鉴其它

网站的一些做法，如托福考试报名网站，就有一些限制措施，可参考。

车站售票大厅购票，以北京西站为例，平日里，买票还是比较方便，排队时间大约在

40分钟以内，窗口售票员大多比较热情，一改过去的横眉立目，张嘴就训人的形象。在回

答是否有票时，如果没票，不是简单的“没有”就完了，而是主动多说一句话，推荐另一个

方案供选择，让旅客排一次队就解决买票问题。

2、进站候车

进站候车首先要通过安检，每次通过安检时，总有一个疑问“放包的传送带和后面的缓

冲平台是否干净”，因为旅客背的包有很奢侈的LV、GUCCI等大牌，也有农民工、装修工背

的落满灰尘的包，大家共用一个通道，干净的包会沾上散落的灰尘。包是背在身上的，包脏

了衣服就脏了，这对于商务以及讲究卫生的大多数人来说是一件很郁闷的事情。并且，车站

是多长时间擦拭安检传送带和缓冲地带都不得而知？

走进候车室，通常人很多，几乎座无虚席。很不容易找到一个座位，座位有些脏，加上

邻座的“大哥”把穿着旅游鞋的大脚亮出来，一股特殊的味道差点把我熏倒，也就不忍心坐

下了。候车室的卫生情况也不尽相同，有些候车室不错，及时清理方便面盒、饮料瓶、纸屑

等垃圾。有些候车室无人及时清理，等到旅客进站时，看到满地的残渣余孽，不堪入目，特

别是国际大都市的车站，代表国人形象，看到此景很令人难过。候车室卫生不好究竟是旅客

的错还是车站管理的问题？

在候车间隙偶而去卫生间，发现无论硬件多么好、装修多么新，小便池上面、窗户台、

地面死角都有一些灰尘，明显几天或更长时间无人打扫过。洗手台上的污水及污水渗入到台

面里边形成的痕迹，让人感到就像美女脸上的一块伤疤，很令人失望。其实，我有一个看法，

就是一个单位管理的好与坏，通过卫生间就能看出来。卫生间干净整洁的，单位管理差不了；

卫生间管理不好的，单位管理一定好不到哪里。

就候车环境和管理水平而言，高铁站明显高于老站。高铁站的硬件环境和管理水平与机

场候机厅的水平接近了，给旅客提供一个舒适的候车环境。老站与高铁站应该对比一下，找

找管理差距。

3、检票进站上车

不同的候车室、不同的车次，检票时间不一样。有几次感触挺多，夏天从北京站乘动车

去东北，广播通知旅客到检票大厅准备检票，狭窄的大厅里聚集着很多人，由于天热、空调

制冷效果不好，人们聚集在一起很烦躁，原以为开车前半小时检票，等到开车前15分钟才

开始检票进站。人的状态真有要崩溃的感觉，过去听说过，坐长途车时间长、人又多， 空

气流动不畅，偶尔有跳车的，就是精神崩溃了！

在这个环节上，有些车站缺乏疏导、讲解。

4、人在旅途

人在旅途不是“人在囧途”，平日里乘坐高铁和动车还是比较舒服的，车厢干净整洁清

新，全列不吸烟，车厢卫生打扫的也比较频繁，卫生间设备、设施比较齐全，卫生纸提供的

比较充足。

车上提供的食品，如盒饭40多元一份，感觉有点贵，并且无特色，购买者聊聊无几。

这使我想起小时候，1960、1970年代，乘坐火车时可以买到0.2元一个的大面包，限量购买。

当时处于比较困难的环境，细粮、副食都限量供应，挣钱又少，能在车上买到物美价廉的大

面包是很难得的，给我留下终生印象！如果把列车看成是一个市场，餐饮经营者是卖方，旅

客是买方，并且是独家经营，如何经营好客户？提供哪些有特色的食品供旅客选用，仍有开

发空间。

车上视频资源开发利用的不够，有些车视频播放旅客乘车安全须知、广告和影视剧，有

些车视频尚未很好利用，停留在某个故障的画面，无人处理。列车视频应以宣传铁路安全知

识、宣传铁路的建设成果、宣传铁路的自身优势，播放新闻，影视剧和适度插播的广告，以

旅客舒服、舒适为前提，适度市场化是可以接受的。

5、到站下车

到站下车前，广播和列车员的提醒是必要的，提醒那些睡着了的旅客到站该下车了。有

一次乘坐高铁从武汉到合肥，由于起的比较早，车上睡着了，要不是停车时间长，加上接站

的朋友手机来电，差一点睡过站。

6、出站

出站本无太大问题，由于大多数旅客到达目的地，回家心切，所以出站时比较拥挤。同

时，有些站考虑人手少，不易管理，出站口未全部开放，如6个出站口，仅打开3个，这也

是造成出站比较拥挤的一个原因。

三、对服务效果应建立评价机制

要对铁路客运服务建立一个评价机制是不容易的，肯定会有人说不太可能，因为，涉及

众多站、众多列车、众多班次，另外，所需成本很高，需要大量人力物力。初看这件事太复

杂，如果仔细研究，还是可以把复杂问题简单化，先从重要的线路、重点站抓起，然后，逐

步展开。

人们不禁要问：建立评价机制有什么好处？

首先，评价信息、评价结果来自旅客的声音（VOC，Customer of Voice)，反映旅客感受，

不是来自内部检查。

其次，评价结果用数据说话，如旅客整体满意度是多少？形成按月、按季的报告，呈现

在主管部门、主管领导面前，让决策部门了解当前的服务现状和存在的问题。如果愿意，也

可公开具体结果，让社会大众监督、提意见。

第三，把旅客不满的部分，结合铁路自身规章制度的要求，对当事人、当事班组、当时

车站、列车段等提出改进要求，推动有缺陷部门建立持续改进的机制。

第四，把评价结果作为相关单位考核依据，纳入到绩效考核当中，与个人收入挂钩，推

动工作的持续改进。

评价什么内容？

围绕一次旅行过程，对经历的各主要环节进行评价。如上面提到的从购票、进站候车、

检票进站、旅途中、到站下车、出站等环节，根据自身感受，让旅客进行打分评价。

评价样本如何采集？

基本有三个渠道可用：

1、网络购票的旅客，有邮箱信息，可以发邮件调查；

2、委托第三方专业公司，到各环节检查，对旅客访谈，采集信息；

3、面向社会大众，随机抽样调查。

三者采集的内容可以有所不同，可以看成从不同维度收集的数据样本，分析得出的结论

有何不同。

四、铁路客运服务水平应形成螺旋上升的机制

铁路客运服务质量的提升应成为持续性的工作，即把每次质量改进提升运动的成果固化

住，沉淀一些管理做法，变成企业经营的基础。每次新的运动或新的口号提出时，都在前面

的基础上再前进。而不是一阵风式的管理，阵风来时，大家动动，风声过去又回到原点。

上面围绕“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这个理念如何落实到行动中，谈了一些肤浅

的想法。实际上，所谓的落实就是对照标准找出现实的差距，加以改进。仅喊口号没用，要

落实到行动上，落实到每个干部职工的行动上，“空谈误国，实干兴邦”。

铁路服务应着眼较高的服务目标，在国内，要向航空服务看齐；在国际，要向发达国家

的服务水平看齐。希望经过几年努力，让全世界的铁路服务向中国看齐，作为全球铁路服务

的标杆，树立起中国的形象。