20个服务理念

1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一

样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为

客人提供更周到体贴的服务。"

2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗

旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客

人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞，避免

使用俗语和酒店术语。

4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留

下温馨难忘的好印象。

5.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客

人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

6.对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程

7.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程

序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客

人的投诉，确保对方称心如意。(L.E.A.R.N Listen-

仔细认真聆听

Empathize-设身处地体会 Apologize-真诚表示歉意React-迅速作出弥

补 Notify-告知处理结果)

8.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到

体贴的服务。

9.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清

洁，包括前堂和后堂。

11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本

酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。以积级的态

度表达你对工作环境的关注。

12.总是能够认出酒店的常客。

先得到对方同意。尽量不要转驳来电。

15.遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋

袜。随身携带“基本须知”卡。保持个人卫生最为重要。

16.客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自

己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。

17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，

意外和危险，立即向上级报告。

18.保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善

保养和维修酒店的物业和设施。

19.了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和

建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。

20.你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，

应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说“是”。