酒店服务业

酒店服务业

举世闻名的希尔顿大酒店是全球规模最大的旅馆之一。几十年来，希尔顿大酒店经营

成功的秘诀之一就是服务人员微笑的魅力。

微笑服务不仅带来企业兴旺，还能给自己、他人带来美的享受。也许有人会说，工作

这么忙，哪里还有心情笑？其实，如果我们换一种角度来看待生活，可能会有截然不同的

感受。在列车上，有名旅客问一名一直为旅客服务忙碌的列车员：“你天天面带微笑为旅

客服务，难道工作一点都不辛苦吗？”她回答：“我把每一趟旅程都看作请自己免费观赏

美丽风景的机会，所以一整天的心情就非常好了。”的确，微笑只是个人对生活的一种态

度，跟贫富、地位、处境没有必然联系。如果我们都拥有一颗感恩的心，世界就会变得十

分美好。一个微笑可以打破僵局，一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖。作为

服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随

自己，把欢乐传递给众多旅客、货主。微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵

养的表现。在工作岗位上，只要每名铁路职工都把旅客、货主当成自己的朋友，你就会很

自然地发出会心的微笑。

微笑彰显了一个人一种内心的较好心境，而微笑服务更意味著对旅客服务的真挚。服

务不仅仅就是表面工作，更关键的就是发自内心的服务，并且就是情愿的、主动的服务。

微笑服务是铁路行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。如果服务行业的

每名职工都能在各自的岗位做到微笑服务，树立正确的为广大旅客、货主服务意识。那么，

微笑服务所产生的无穷无尽魅力将为我们创造更多的价值，同时也促进了社会的和谐发展。

量都不见，还谈论什么成本，谈论什么营业额，连客人都轮不到了，现在领导们都很注重，

这方面工作可望尽快全面落实。我想要不经一事不长一智，所以不怕存有问题，只怕存有

问题没回去实行对策，那才就是最可怕的。我暗暗下定决心，在今后的工作中，一定必须

擅于辨认出问题，并及时的回去化解，这样就可以不断地提高自己，才就是真正对酒店负

责管理。

通过这次的一个服务培训，我也是懂得了更多的服务礼仪，更加的清楚，去和客户打

交道，为客户去服务，也是有挺多的方面需要去注意，并且认真的去做好也是不那么的容

易，我也是意识到以前我的工作其实也是还有挺多可以去提升的空间的，通过这次的服务

培训，我也是有一些感悟和心得。

搞好服务的工作，就是我们酒店员工的本职，做为服务的行业，服务必须搞好，并且

也就是必须搞细，而且只有真的回去搞好了，那么我们酒店就可以更好地获得客户的普遍

认可，获得更大的发展，这次的培训，也就是老师和我们传授了在服务之中的一些礼仪，

对于相同的客户也就是存有相同的建议的，每个地方的习俗就是不一样的，而我们服务的

时候，也就是无法失效，只有按照他们当地的习俗回去搞好了服务，也就是能够使客户更

20xx年x月xx日，我正式来到xx大厦，成为其中的一份子。

第一个工作岗位：xx部。我身兼一个小孩子的妈妈，在家里搞家务就是必不可少的，

本以为房务部的工作我可以较好的胜任。跟著师傅铺床，擦拭东西，吸尘……一系列工作

搞下来，腰酸腿痛就是难免，但正是这样高强度，高密度，高品质的看待每个房间，每个

角落，每个细节。看待每个房间比看待我家里还要认真，从最为显然彰显了大厦的允诺：

给您一个绿色的家。在房屋部的工作经历使我明白，这正是xx大厦服务精神的最出色彰

显。

第二个工作岗位：xx部。这是我所应聘的服务员职位，也是我为之付出2年多汗水的

职位。娱乐部的工作，或许别人认为轻松，可却也有不轻松。我身为一名服务员，要做带

对待客人讲究礼貌，急客人所急，思客人所虑，帮助客人解决问题，并且很好的维护好所

在楼层的干净环境。这些细微之处，我都能做得很好，并在20xx年年底获得大厦给我的

肯定：年度优秀员工。

做为一名服务员，服务搞好就是第一位，怎么做得更好也就是我们须要思索和提升的

地方。由于广州大厦就是国内首家四星级公务酒店的特定地位。我在日常招待中须要经常

遇见大小，各种大碗。刚开始时，我会称谓熟客梦的职业，例如：周记者，唐医生，杨校

长等。可以处分一段时间后，我观测至顾客反应通常，且有所难色。回去想到我在春晚晚

会工作的那段经历。存有身份地位的人，出外通常较高调沉稳，并不讨厌太多高度关注。

或许去娱乐部游泳，就是他们最自在，最收紧的时刻，却因为我的一句不恰当的热情问候

超越了，面露难色也就是可以认知的。自此，我发生改变的称谓方式，例如：周先生，唐

先生，李小姐等，虽然直观了，可以换得客人的惬意。与此同时，我也更深刻体会至广州

大厦“吧认同送至客人心里”的服务理念。多为客人著想，多介绍客人的心里想法，多东

站在客人的角度，这就是我身兼大厦服务员对大厦服务理念的最出色演绎。

第三个工作岗位：宴会厅。由于二，三月份健康中心全面装修。我有幸被分派到宴会

厅轮岗。这里又是一个崭新的平台。从上班开始，忙碌的工作就开始了。翻台，摆场，备

茶水，备家具…。每样工作都是井井有条的进行着。有时候，细致到每一个玻璃杯上是否

有手印。只要有瑕疵，都会立即重做，力求为宾客提供最好的服务。我与一群年轻我很多

的实习生一起干活，我时刻感受到他们对工作的热情，对生活的热爱，对服务质量的热忱

追求。正是xx大厦优秀的企业文化熏陶，让我们能如此热情投入到工作。

“把认同送至客人心里”的服务理念充斥着我与xx大厦一起走到了2年多的日子，

我在这里获得了蜕变，斩获了信念。并时刻告诫着我做为一名xx大厦的服务员，一名杰

出的服务员，必须时刻把服务精神努力做到最出色，使客人真正从心里感受到我给与那份

认同。

从参加4月13日孙经理的第一次培训到10月12日李美娜的培训，中间已经有20个

人培训过了，虽然中间有好几次的培训都由于值班或者其他原因没有参加，但上传的培训

资料都看过了，中间许多的内容都让我受益匪浅，每次的培训内容都对我们平时的工作以

及生活中的为人处事起到了很大的作用。

通过培训，我总结了以下几点心得体会：

1、热爱总结的工作：要时刻保持一颗”我工作我快乐“的心，只有热爱自己的工作，

才能更好的吧工作做好，才会把最平凡的工作做得不同凡响，企业最需要热爱工作的人。

2、存有“礼”踏遍天下 ：做为酒店服务行业，员工的礼仪学识起著至关重要的促进

作用，无论是骂人还是犯罪行为动作都存有他一定的规范度，只有把这些搞好了，才就是

一名称责的酒店员工。

3、沟通：在一个团队中，如果没有默契的交流和沟通，就不能达成共识，在一个集

体中，每个人都有自己的思想，但遇事必须顾全大局，只有这样子一个团队才会壮大。

4、团队：说道至团队最先想起在太原的日子，太原的时候尽管居住了5个月，但他

们从未把我们当做“自家人”，我们也在那个时候学会了团结一致，没一个人受愧疚。

5、要注意细节：在做事时，人往往会忽略细节，但一个细节的忽略往往可以铸成人

生大错，如果做事时，总是一副事不关己的样子，那你这辈子也就不用想有多大成就了，

这就是所谓的“态度决定一切，细节决定成败”。

6、每天进步一点点：很多成功者就是累积一点点大而呈圆形大器的，恰好相反有的

人总是想要的小搞的少，不愿积少成多，中途退出，最终一事无成，这也说明了秉持的重

要性。

7、责任：其实就是对自己负责，现在我们客房部孙经理一般遇到事情不会直接告诉

我们解决方法，总是问我们是怎样想的，这也让我们了解到我们对自己的岗位，对客房部，

12、必须学会总结自己及思考自己：回忆起许云培训的那文言，我就一直在想要我从

20xx年11月25日至今天我教给了些什么，我努力做到了多少，忽然真的能经常思考自己，

总结自己对自己的蜕变就是存有非常大协助的。

13、要积极参与各种培训以及组织的各项活动：培训学习是进步的“指南针”，告诉

了自己所走的方向，参加宾馆所组织的活动愉悦了身心，成长了自己。

以上就是我的培训心得体会，无论是在酒店的那个部门，那个部门的什么岗位想努力

做到更弱最出色，那么我们就要学以致用，不忘这么长时间以来培训者的良苦用心。经过

这么多次的培训，我学会了如何回去生活工作，学会了如何待人接物，今后我将珍视每一

次机会，坚强的挑战自我，顺利完成自我，使自己显得杰出。

过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备

良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客

人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，

因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以

下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的

物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的

服务人员为客人提供更多的服务存有三种，第一种就是客人谈得非常明晰的服务市场

需求，只要存有高超的服务技能，搞好这一点一般来说就是比较难的。第二种就是例会性

的服务，即为应为客人提供更多的、不须要客人告诫的服务。比如，客人至餐厅起身准备

工作用餐时，服务员就应快速给客人好像上茶、摆不好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多

行李的客人一进屋，服务员就要上前帮。第三种则就是客人没想起、不了想起或正在考量

的潜在服务市场需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需

要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的

提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，

而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在

每一个时机搞好对客人的内部营销工作。这就建议服务员无法这么一来客人的建议提供更

多服务，而应擅于抓住机会向客人兜售酒店的各种服务产品、服务设施，充份发掘客人的

消费潜力。为此，服务员应对各项服务存有一个通盘的介绍，并擅于观测、分析客人的消

费市场需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，并使产品获得充份的知晓和销售。

这一次培训时间很短，总结下来其实也就几个小时的样子。但是就是这几个小时，让

我更加深刻的了解了这一个职业，也让我对今后的路有了多一些理解和看法。因此在这段

时间里，我一直都在做一些总结，做一些笔记，这次我也想分享一下自己此次培训中的一

些体会和心得，希望能够给自己带来一些更大的改变。

这就是我第一次迈入服务行业，以前我也搞过服务员，但是这一次我就是真正的步入

了服务行业，在服务员这份工作上秉持不懈努力和而努力奋斗。在步入这份工作之前，我

就是下足了准备工作的，但是经过这一次培训，我突然间发现自己缺少了很多，所以这一

次培训也就是说我仍然须要不断回去自学，去上入，只有这样，我就可以获得更大的进步，

就可以真正的获得一些发生改变。

在培训当中，说的比较多的就是服务技巧。尤其是我们这种新步入服务行业的人来说，

服务技巧是很缺乏的。而服务技巧首先也是先从我们各自的服务态度开始，慢慢的去往内

延伸。其中有一名讲师说，做服务工作，态度是很重要的，但是更重要的是对这份工作灵

活的运用。如果我们遇到了一些问题，是暂时的无法解决的，那么我们就要及时开辟一条

还真象个职业女性。体会着宽敞的衣服，看著镜子中因穿着工作服而变得更著眼的自己，

我笑了笑――越来越深感自己可以把这工作搞好。于是，我把领带整理了一下，便进门踏

进了专用室。xx在外面等我，他见到我出就叫做我过去，他给我谈了一下工作时间以及必

须特别注意的一些基本事项，他还正式宣布了我今天的任务――跟著他，看看他工作，并

搞一些直观的事情，初步体验一下怎么做服务员。

他先来到一个房间，看里面缺什么东西，缺多少，然后让我去帮他拿，补足了。接下

来的工作就是把餐具摆好。只见他把茶杯摆在小盘子里，筷子摆在盘子旁边，又将手帕折

好放在酒杯里，把酒杯也摆在盘子旁边。看他摆防了一遍，我觉得那没什么难的，就要求

帮他一起摆。我按照他刚才摆放的顺序将酒杯，筷子，茶杯都摆好，剩手帕不会折就留给

了他。等一张桌子的餐具都摆完后，他看到我放的 真是哭笑不得：我把筷子有的摆盘子

左边，有的摆盘子右边，酒杯摆盘子前面的有，左右上角的都有。我一开始对于他有这样

的表情很不理解，我觉得我按照他摆的顺序放得蛮好的，他说了之后我才明白。但我还是

不承认我放得不好，我说：“干嘛有那么多要求，只要摆在桌上顾客不一样用吗？”他笑

了笑说：“你看我放的，再看看你自己放的，感觉就不一样。”我仔细看了一下，还真不

一样，看完他摆的，再看自己摆的，感觉一个字：乱。他过了一会儿问我：“怎么样？不

一样吧？！”虽然我心里承认，但嘴上还是说：“也差不多啦，就按你说的摆好了。”于

是，我把我摆的不顺眼的改了过来。再看看整张桌子，哇，就是舒服。要我选择的话，我

也肯定选餐具摆放整齐的酒店，坐在里面用餐感觉就是舒服。摆完餐具我们在每个位置上

摆了两包纸巾。接着我们来带另一个，直到他所负责的房间的餐具都摆好。

摆完餐具过了半个多小时就存有客人去了，xx很热情地招待了他们，先将他们带回一

个房间，然后把菜谱当作使他们下菜单。之后就叫做我把菜单影印单交给食堂，他给他们

拎茶、酒和饮料。等我回去，他已经已经开始为他们砌手帕了，接着又为他们倒茶。冷菜

一个个上了，他们已经开始喝出来。后来炒作的菜也陆续上了，而xx就东站在一旁，等

他们没酒和饮料了向他们拎，没茶了就为他们迎茶，直至他们返回。

我觉得这工作蛮简单，第二天就让xx让我来给客人拿酒，饮料，给他们倒茶。可我

是一个合格的服务员。顾客因此也可以经常来来往往，这才有助于酒店的发展；做为一个

人无论搞什么事情，只要用心就一定能搞好。

又一个寒假来临。忆起往年的寒假，忙碌充实，只为高考大复习，天天沉浸在书的世

界里。而今年的寒假，我希望能与以往不同，因为这是大学的寒假，它理应有它不一样不

同于高中的主题。我想，大学的寒假不能只是一次寒月里的假期，更不能只是大学生用来

吃喝玩睡用来颓废度过的寒假。

同时，也不必须只是一个使学生“两耳不言窗外事，一心所读圣贤书”的寒假。大学

里的寒假，有著它特有的独特的主题“碰触社会，锻炼身体自我，使课堂教学与理论循

序”。一个大学生，从小读书念至成年，研习的大多都就是理论知识，也许一个大学生满

腹经纶、满脑才华，但是如果只懂得理论，稀奇古怪课堂教学，一切也只是纸上谈兵，用

处并不大。我指出，如果必须想要当一个真正正直的大学生，必须想要使脑子里的理论知

着，期盼着第二天自己亲身回去课堂教学，毕竟很多东西就是须要亲身动手就可以真正学

会的。

等到第二天了，轮到我自己去实践了，我才发现，很多事情看别人做很简单，自己做

起来却不是那么容易。就记得那天我给包厢里的一位客人倒红酒，不小心倒出了一滴在外

面，那客人就说：“小妹呀，你这样倒酒我不喜欢，我觉得不妥，还是我自己来吧。”当

酒扎被客人接过手，我明白我确实做得不好，毕竟倒酒是最基本的。

那一刻起，我从内心深处说自己：以后一定必须加紧机会多练好像酒，一定必须把最

最基本的努力做到最合格最出色最能够满足用户客人。之后，在过年前的几天我慢慢地学

会了砌台布，学会了挂餐具挂十六位的、十位的、八位的等等，也学会了自己一个人管一

个包厢，当然也包含trained餐具和洁净不好自己包厢里的卫生，同时也渐渐介绍了整个

酒店的运作。

之前没在酒店工作的时候不觉得，来工作的才知道酒店的工作还真不是盖的，每个细

节都要弄好，每个部份都有很多的讲究，里面也都蕴含着一定的管理文化和服务知识，经

营理念。由于一开始几天属于试工，我都一直在努力地学习，努力地去感悟酒店的一切与

一切，包括实践，服务，也包括思考酒店的工作性质，因为这一点是服务生最能亲身体会

的。

当然也可以回去想要宴文化的意义，酒店文化的内涵等等。已经开始在酒店的几天，

腰疼，个人简历甚至连喝口水的时间也没有，结果是唇焦口燥再加腰酸背痛。不过累是累，

还是觉得很乐意，毕竟这样的生活很充实，也毕竟看到客人的微笑与听到老板的赞许时，

内心满是愉悦。当然了，偶尔也会遇到很难缠、态度很不好的客人，要么是过于挑剔，要

么就是素质不高。

回忆起存有一次，存有一大家子去喝茶，其中存有一个小孩硬要我剥墙上摆放的气球

给她玩玩，她妈妈看著她女儿的高傲样也强烈要求我摘下来，可是那气球又明明就是剥严

禁的，结果那位妈妈还硬要我把领导叫做过来帮剥，我微笑着说她这就是没用的，结果那

小孩一听到，嗷嗷痛哭出来，哭泣声还连绵不绝呢，越大哭越大声，怎么力劝也力劝一动，

直至后来哭声触怒了我们的主管，他去了之后看看这形势危急，才想方设法去找了个气球

去。除了一次，存有一个包厢里的客人喝醉酒，然后乱说话乱发牢骚，吓得我几乎不敢进

来包厢里。所以说道，直面容易侍奉的客人，我们当服务员的都必须慎重小心，甚至三思

2、在社会上，要善于与别人沟通。

经过一段时间的课堂教学工作使我重新认识很多的人，重新认识了各种各样的客人，

以及酒店里各级的员工等等。如何与别人沟通交流不好，这就是一门难得的技术，也就是

一门须要自学的艺术，这门技术就是须要长期的练的。以前课堂教学的机会不多，并使我

与别人对话时快速反应的能力还是很强，有时甚至可以并使谈话时存有冷场，这就是很苦

恼的。无论是在酒店还是在哪个地方工作，反正人在社会中都须要带入社会这个团体中，

也就须要有效率的交流与沟通交流。人与人之间沟通交流得不好了，可以使事情搞出来难

随心所欲的多，也可以并使处事的过程中更加亲密，更事半功倍。

3、在社会实践中，以及以后的工作中要有自信，要勇敢。

自信心不是麻木的夸耀，而是对自己的能力作出确实，而是直面错误也不慌不忙。就

像是刚开始时我至东海酒店那样有一点畏惧，但后来就是自信心给了我勇气，勇气给了我

力量，使我更存有活力更存有精神，使我高兴地渡过我的寒假课堂教学。

4、在社会中，要克服自己胆怯的心态。

在实践过程中，我也发现了自身存在的一些问题：

第一，本人的心里素质还是比较低，有时做错一点小事还是可以很急忙，比较镇静，

以后必须在日常生活中学可以这种随机应变、灵活处理事情的能力。

第二，本人的人际交往的能力还欠佳，这还应在日后的日常生活、交际中慢慢学习和

提升。

第三，缺少社会经验，在为人处事方面尚还不太明朗，处置事物的态度和方法往往有

时严禁当。

第四，管理能力还欠佳，有时候我领导把任务交给我，我还不怎么会把任务分配到最

妥当，工作总结这一点要慢慢学，也要多学一些管理知识以加强。

虽然在实践中存有着一些问题，但是我真的仍存有一些应该自豪的闪光点的。本人出

席社会课堂教学有著不惧困难，坚强直面的精神，勇于课堂教学，对工作充满热情，细心

真挚。通过出席社会课堂教学，我认识到，在生活中汲取周围人的经验和学识，掌控一些

社会礼仪的技巧就是极为必要的。充分发扬本人自身的优点，取长补短，总结经验，吸取

须要存有其他钻石的敲击就可以显得更软，人须要存有外界的磨练才可以越加蜕变。真期

望以后我能够重蹈覆辙这样的机会，回去与社会同行，也期望我们学校以后能够存有更多

的同学存有机会回去出席这样的社会课堂教学吧。

在这次社会实践中，学校、院领导和老师对我们的支持是不可忽视的。正是因为有他

们的重视和支持，才让我们有了更好地认识到接触社会的可行性和必要性，才让我们有了

与社会接洽的前提。在他们的鼓励和大力支持下，我们才走进了社会这所大型的综合性大

学，让我们在寒假着课余的时间里充分利用实践，与社会充分接触，从而进一步提升自己

的实践能力和丰富社会经验。实践活动的成功，为我们下一次更完美的实践做了较好的铺

垫，也为我们学校以后的学生参与社会实践活动打下了坚定的基础。

我们在内心誓言过，我们也深入细致不懈努力过，因此在那段炎热又就是春节的日子

里活得扩充又高兴，这就是一段阳光洋溢着的寒假路，我们高兴自豪，更深感自豪！

三、观赏能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人说得特别明确的服务需求，只要有

娴熟的服务技能，做好这一点普通来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为

客人提供的、别需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当迅

速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着不少行李的客人一进门，服务员就要

上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。

可以擅于把客人的这种潜在市场需求一眼洞悉，就是服务员最应该相信的服务本事。

这就须要服务员具备灵敏的观赏能力，并把这种潜在的市场需求变成及时的真的服务。而

这种服务的提供更多就是所有服务中最有价值的部分。第一种服务就是被动性的，后两种

服务则就是主动性的，而潜在服务的提供更多更特别强调服务员的主动性。观赏能力的实

质就是擅于想要客人之所想要，在客人开口言明之前将服务及时、科学合理地送至。

尽管酒店各服务部门建有特意的人员展开营销，但他们的紧要职责就是一种外部营销，

内部营销则须要各个岗位的服务员共同去搞。惟独全员都关怀酒店的营销，时时感觉一种

市场意识，才干把握住每一具时机搞好对客人的内部营销工作。这就建议服务员别能够这

么一来客人的建议提供更多服务，而应擅于抓住机会向客人兜售酒店的各种服务产品、服