管家式服务

管家式服务在酒店实际工作中的有效运用

“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务

方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品

牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒

店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。

一、 什么是酒店管家式服务？

酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大

管家”和“酒店管家"二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服

务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店,以客人“私

人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使

充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、

投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过

程中的各项细节，确保客人满意而归。

二、 “管家式服务”能带来什么?

1、 带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常

明确,服务的协作性也在日益加强，而"管家式服务”正是协调各部门

信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服

务。经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息，

传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优

质的服务，让客人获得完美的消费体验。

2、 带给酒店良好口啤和经济效益:服务质量是酒店的生命线,服务质

量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益.在酒店经营中”

管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表

酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客

人为中心"的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人

需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人

认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于

生命活力的服务群体和精神,才具有存在的价值和意义，顾客才会感

到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人";他们不仅会去而复返,

且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达.

3、 带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，

而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争.而"管家式服务”正

是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在"管家式服务”中设

施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水

准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更

淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式

服务是能提升酒店竟争力的一种途径。

三、 推广”管家式服务”的前提是什么？

1、 对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才

会定位准确，形成共识了方向才会明确;中国的”管家式服务"毕竟还

是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与

信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的

首要前提。

2、 将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：

酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”

所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将

“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”

系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种

渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服

务的提升产生积极的影响;推行“管家式服务”真正的目的是，提升

服务品质，从而带动经济效益的增长.因此做好理念的转化与实践也

是推行“管家式服务"的一项前提。

3、 建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家

式服务”的最终核心依然是“人"，但成功的“管家式服务”一定要

有一个很好的运行机制。在运行机制不能很好发挥支撑作用时，“管

家式服务"的推行将举步为艰。要实现客人全程服务、要实现客人需

求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现

管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全

面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要

等一系列问题，必须要建立一个与之相匹配的管理机制。在处理这一

系列问题中，管理与授权是二大核心点，管理到什么程度,就能做到

什么程度；有多大的权力,就能解决多大问题。因此推广“管家式服

务”时，管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果，是推广工

作的重要前提之一。在授权管理上,我们可以借鉴一些成功的做法。

如：美国马里奥特(Marriott）饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定,

任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安

抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料,甚至可以代付账单。

4、 建立独立的“管家”管理制度,做好激励与薪酬管理：在提供“管

家式服务”中，“管家”作为服务提供者,其个人素质与敬业精神将直

接影响最好的服务效果。作为“管家式服务”的核心元素“管家”，

应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报

酬体系,无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励。有优于一般服务

员的工资标准作前提，再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费

用等管理规定，同时针对 “管家”服务提供中服务水准、客人满意

度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核，并实施

有效的薪酬管理，这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”

提供都有积极的促进作用。

四、如何进行"管家式服务”实践?

1、 将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：

“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心"式服务技巧分别是：对

重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对

困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。透

过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能

最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的

体验过程中。要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或

理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能

让客人更深刻地感知。理念应用于实践是“管家式服务"实践的第一

步.

2、 系统规划“管家式服务”的产品与操作:“管家式服务”是一条

龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在

了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务"的产品，才正式让“管

家式服务"有了操作性.集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活

动为一体的“管家式服务”，面广而复杂;要使其变得有操作性，并力

求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务"

实践的重要环节.

3、 培养能提供“管家式服务”的人,让他们“十八般武艺样样精通"：

所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理

并满足客人各项服务需求的过程中,“管家"的素质起着关键的作用；

知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯

及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统

筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障;而系统地确

定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与

培养优秀的“管家“,是“管家式服务"实践中一定要做好的工作。让

“管家”们“十八般武艺样样精通"是管家队伍建设与持续培养的目

标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉

培训和专家培训引导都是很重要的.

4、 将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职

责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作.在整合酒店产

品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作

用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要

能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此“酒

店管家"应该是:操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作

人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”

实践中应努力抓好的一项工作.

5、 建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”，

酒店所提供的“管家式服务”优质服务,也不是单凭“管家”的个人

力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解

客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、

和文化修养的区别,需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了

解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上,客人资料

的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务"的一项重要工作

内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之

上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务

的有效性才可能提高.在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，

建立完善“客史档案"是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店

的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下，一步步进行尝试性的完

善，但多少还存在着重视不够，信息不全、处理不当等不足,信息质

量有待提高。在“客史管理"上加强各部门收集整理的管理力度，在

归口管理的同时，明确各区责任划分与管理是很有必要的。至于“客

史信息”分析处理与共享管理，也应纳入一并科学规划与管理。只有

在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下，服务的针对性才会增

强,客史建立的意义才会日益明显。

6、 提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收

集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才

是“个性化服务"的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，

增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务"，还需有一

个信息加工处理与设计的问题.只有管家们通过自己的努力，将客人

的习惯与喜好,转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的

任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。

7、 总结成功的接待经验,不断提高“管家式服务”的水准与品质：

创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务"的一大特色，但

创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式

服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨,经常性地交

流成功的服务心得，编定“管家"服务宣传、培训资料，做好每次重

要接待工作总结,收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助.

将修正、完善并不断超越作为“管家式服务"工作的方向，并抓好日

常提升管理,也是“管家式服务"的重要实践之一。

8、 试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行:“皇金管家"

就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大

客户服务部"，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该

部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、

信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。

客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和

有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家"时,应该深入

细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，

才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。