酒店实习报告行政酒廊

酒店实习报告行政酒廊

写一篇酒店实习报告很简单，如果你是酒店实习生，你会怎

么写酒店行政酒廊实习报告？我们作为酒店实习生，工作要勤奋、

要付出才会有收获。下面小编为大家收集有关于酒店实习报告行

政酒廊，希望你喜欢。

#*****酒店实习报告行政酒廊1

一、实习目的

我们从实际生产中获得知识和技能，培养劳动观念和务实作

风，最重要的是通过实习锻炼自己的能力，学到在课堂中学不到

的东西，以及将理论联系实际，巩固在学校中所学的知识，提高

处理实际问题的能力，了解一些关于服务实操的主要内容，这些

对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用，也让

自己在毕业后能够较快适应社会，处理好人际关系与社会顺利接

轨做好准备。

二、实习单位

我实习的单位是__酒店。它位于__市__开发区，由__集团投资

兴建的一家大规模的四酒店，由__集团旗下专业公司__酒店管理

有限公司全权经营管理。酒店占地6万平方米，含有中餐、西餐、

客房、娱乐、国际会议中心及8万平方米的生态园等设施。

__酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现

1 / 29

代化的四知名旅游酒店。酒店管理服务理念推崇现代专业管理和

尊崇人性化服务，倡导以客为本和服务贴心。主打健康、绿色、

时尚、温馨概念，限度满足多层次客户需求。酒店实行部门经理

负责制，由经理统筹安排，各分部主管管理本部门事务，与其它

部门密切配合，合作完成工作。

三、实习内容

作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学习的东西

有很多很多，面对即将踏入的工作岗位，又有着太多的陌生和神

秘，在这种矛盾的心理的促使下，我满怀着信息和期待去迎接它。

刚到酒店的时候感觉什么事都新鲜，毕竟离开学校步入社会是第

一次每个人多挺激动的，多有一股儿使不完的劲，都把酒店看成

是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸

实践中，那时负责人对我说：“在客房做服务员是体力活，为何不

选择餐饮呢?”我是这样回答的：“餐饮服务员我曾在暑假时有尝试

过，我想尝试没做过的事，是因为好奇，也是因为感兴趣。”但是

理想和现实毕竟是有差别的，当我们正式走上工作岗位之后，发

现很多事情并不是我们想像中的那样简单，渐渐的我们的激情熄

灭了。

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的，而培训

的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的就是我们的主管，

铺床时每一步都有要求，而整个铺床的过程包括：甩单、套被子

2 / 29

并铺平、三线合一和套枕套都必须在3分钟内完成。

首先是甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证传单

的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整

齐的包进上下两个床垫之中，这里要的是不能让床单和床垫之间

有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也

很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应，然后

用力甩几下就行，其他可以细节整理，应该主要的是被子的中线

要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。

做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的

一面朝向床尾，而且枕套的开口的方向朝向窗户，在酒店行业中，

这是很有根据的，曾经就看过一个案例说，一个女客人误把项链

放进枕套里了，这就是因为枕套开口的方向不符合规定。培训该

记得都记得很清楚了，该怎么铺床也学会了，主管就让我们独自

干活了，可是当我正式去客房部工作时才发现客房部服务员的工

作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房，

清理客房也是有一定规范可寻的。

实习期间了解到，服务员进房间首先要敲门，进门之后第一

步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉，接下来就是开始整理床，

要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一

一换上，这一切结束后，开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一

般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都

3 / 29

不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具

器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日用品，很细节的事

情，如电话应该摆放在床头柜之间，放在便条纸上的笔头如何朝

向，擦镜子时应注意斜着看几眼，来检查镜子是否干净等等。房

间里都打扫完之后，最难的就是收拾卫生间了，这也是我最不愿

意干的，卫生间的玻璃上都不能有水印，五金上也一样，更难的

是地上不能有头发丝，这一切都结束后，要把卫生间的东西补齐，

擦拭时，不能放过任何细节的地方。

在整个清理过程中都要认真对待，打扫过之后，要用吸尘器

清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样

就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗

掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录，并上报主管，实

习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还

没走，当客人回来时，由服务员向客人说明情况，最终是要客人

赔偿的。在客房服务员工作时，我还了解到每个员工都要有安全

意识，服务员要知道，一般的消防意识，额外地服务员还应对本

酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，

让客人满意。

四、实习总结

我在客房部这段实习中可以明白，客房部服务员的工作量是

很大的，而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员

4 / 29

干起，一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很熟练，主

管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要

的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不疏

忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，

在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做

的付出。

在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工

作也绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也有一系列的复杂程序，

在这四个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是

繁重还是清闲，都要用积极地态度去完成我们的每一份工作，而

不是因为工作量比例的大小去抱怨。因为抱怨是没有用的，我们

要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心态面对每一天。

因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味，但仍是避免

不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，连澡

都不愿去洗。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在天津的街头，穿

梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如沧海一粟，小的不能再

小了。这个社会是如此的复杂，有时候会让人感觉到身心疲惫，

在酒店实习的后来一段时间里，我变得沉默寡言了。因为我发现

面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还

不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。

5 / 29

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的

事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说得摸不着头脑，施主们

会用各种语气方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接

受新人们都会经历这种心理时期，在每次被“施舍”后，无论你承

认与否，你确实进步了。当有人批评你时，你肯定会觉得他们太

过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢，所有这些都是

自己的想当然罢了?现实不是想当然，每一个新手都会经历这些，

过去的成功与失败都已成为过去式。我们都不应该以它们来炫耀

或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态来迎接未来的挑战，人

生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更

应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有

收获。撒下了种子我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才能

有大丰收。

#*****酒店实习报告行政酒廊2

短暂的实习生活一眨眼就这样过去了，今年的假期我过得与

众不同，我按照自己的意愿去了__酒店实习，我收获的还是挺多

的，特别是在对于以后所工作的熟悉方面，明白以后工作是在做

什么，还有了解这个社会，具体的说是__这个地方的圈带社会。

这次实习让我体会到了很多。首先体验到生活;实习让我明白了

社会的真实与残酷性，让我在接下来的学习阶段中能够更加勤奋。

在__酒店学习的东西有很多，和老员工的相处也就是从师傅、

6 / 29

徒弟这样称呼调节和融洽起来的，在每天的跟班学习中都可以了

解不少的服务技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了

不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们着想，

如何在不影响酒店正规制度的情况下，做到客人和领导都满意。

在实习期间我应用所学的酒店管理知识，做到理论与实践结合，

了解并掌握酒店的有关服务流程与技能。同时，提升自身素质，

完善自己的知识体系，达到锻炼能力的目的。

在正式实习之前。我们经过了一周的培训，培训的内容有：

酒店的产品知识与服务技能，单位的规章制度等等。在后面的实

习期间，我熟悉掌握了酒店的各项流程与技巧，并很好的实施于

我的工作当中，同时，自我的服务意识与技巧在不断的得以提升，

给顾客最为满意的服务。

磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初

尝当班是提着心吊着胆的，可是当你站在工作台边看见客人对你

谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。以下

就是我实习的心得。

1、你必须具有非常好的沟通能力。

2、你心思缜密，具有很好的处理突发事件的能力。在工作

之中我们必须掌握服务意识与技巧。

服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或

组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望

7 / 29

和意识。而且它所提供的服务不涵盖个人职位大小，都要以竭诚

服务态度去面对每一个顾客，使他们感受到真正的宾至如归。

服务技巧是指酒店的全体员工在酒店经营时间内，对于任何

损害酒店利益或遭到顾客投诉，都要有机敏的工作方式予以服务

的周到，争取在最短的时间内发现问题亦或是突发事件，都得到

及时纠正，做到上情下达，互相合作，使得在不损害顾客利益的

情况下把酒店利益最大化。

礼貌是一个人综合素质的集中反映，对于酒店更加如此，要

敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，

眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，

尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有

些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其

他解决方法。始终如一坚持“客人永远是对的"的方针。客人是酒

店业的灵魂，没客人那么酒店就不会存在了。

在酒店的实习过程中，我了解到了很多酒店文化。饭店里无

所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文

化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭

店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的

过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。

因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。

于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。

8 / 29

宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介

绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更

增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他

们从另一个层面上觉得不虚此行。

#*****酒店实习报告行政酒廊3

2021年_月至_月，我们在__酒店开展了为期三个月的实习，

在实习中我们学到了很多书本上学不到的知识，学会了怎样待人

接物，学会了聆听别人意见，学会了做事要有责任心等等……

作为初次接触工作的实习生，我们有的只是书本上的知识，

没有任何社会经验的我们第一次面对社会多少显出一点青涩。当

我们来到同一间酒店实习，分到不同的部门工作。部门的不同也

决定了我们工作内容的不同，工作素质的不同，服务客人方式的

不同。对于餐饮部的同学来说，服务方式是一种直接对客服务。

所以餐饮部的同学要有具备一种热情且性格外向，这有利于推销

菜式，达到最大的收入。而对于客房部的同学来说，最主要的是

“暗服务”，很少会接触客人，但它的工作量是很大，并且需要很

细心。

对于一个酒店，它的大部分的收入是来自客房，而开房率又

间接带动其它部门的收入。倘若我们没有足够的责任感、没有足

够的热情、没有足够的进取心。那么，我们的服务质量必将下降，

从而影响酒店总体的服务质量。毕竟客人在酒店最长的地方是客

9 / 29

房，客人很多时候会找到客房服务人员解决问题。因此，给客人

留下印象最深的往往就是客房服务人员。在分配工作岗位时，很

多同学们被分到客房部，这也印证了客房部的工作量是相当大;

但是，一些同学们认为这些工作很不体面，担忧今后的就业前景，

开始怀疑这个专业，甚至想离开这个专业，态度比较消极。

就在第二个星期，学院领导及系里的老师来到宿舍，探望我

们，并且详细地把合约相关的内容给我们解释，鼓励我们要坚持

下去。老师也我们一一解答在工作中出现的问题，同学们也把一

个星期的工作经过和趣闻跟老师分享。在剩下的几十天中，我们

以一种正式员工的心态对待自己，更可贵的是，没有一个同学出

现缺席，餐饮部的全体同学还得到高层管理者的高度赞扬。这对

我们学生来说是一个认可，对学校的教育来说是一个肯定。我们

的工作也为学院增光添彩。

通过这次实习，我们发现了自己有很多的东西需要改善，例

如自信心不足，遇到挫折容易发生情绪化，并把这一情绪放在工

作上，影响了服务质量;喜欢跟其它部门作比较，其它部门工作量

比较轻松，就产生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的确那种分

配方式有不科学、不合理的地方，但是我们现在是一个大学一年

级的学生，一点经验都没有，我们真的没有任何资格挑选职位。

善于思考，善于分辨是非也是我们需要改善的，我们总是受到别

人思想的左右，容易发生跟风行为。我们并不是木偶人，我们要

10 / 29

学会找到缘由，辩证客观地分析问题，找到最合理的方法来解决

问题。不要随便用极端的行为来发泄，也不要随便影响其他同学

的思想。要保持一种“不以物喜，不以己悲”的心情对待每件事。

当我们发现酒店出现管理问题，我们要积极主动地思考，提出合

理的解决方案。因此，我们要提高个人的专业素质，服务技能，

沟通能力，并树立坚定的意志，让自己成为一名优秀的酒店人做

好基础。

当我们选择走酒店行业时，我们就意味着日夜颠倒的三班轮

流制，面对这数自不清杂乱的客房，闻着厨房飘之不尽的油烟味，

遇到毫不讲理的客人，站足几个小时的台班，每天不少于30次

的“您好”等等。每天的工作是如此的艰辛、繁琐、无趣。而这份

工作是需要的忍耐、细心、责任心。面对即将到来职业生涯，我

们要从容入世。当我们没有力量去改变现状时，我们要学会服从。

经过这次历练，我们要懂得：想得到一件东西，我们必须有

所付出。努力读书是我们作为学生的职责，努力工作是我们作为

实习生的职责。我们的国学大师王国维在他的《人间词话》中写

出了三个人生境界，这三句本来都是言情话相思的佳句，却被王

国维用以表现“悬思——苦索——顿悟”。

“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路”。意为我们要立

志，下定决心。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，意为我们

要有执着的追求、忘我的奋斗。不管遇到再大的困难，还要坚持

11 / 29

奋斗，继续前进，为了事业，一切在所不惜;世上没有平坦之路，

要勇于创新，也要善于等待。“众里寻他千百度，蓦然回首，那人

却在，灯火阑珊处。”经过磨练之后，人就会变得成熟，通过细心

观察，查出原因，看到别人看不到的东西。用心铸造，水到渠成，

事业上就会有独特的贡献。如今我们作为学生就要有鸿鹄的大志，

用荆棘鸟的精神铸就事业。正处于豆蔻年华的我们，青春是我们

的资本，我们不需过于妄自菲薄，能力的提升是需要时间的酝酿，

时间会证明一切。

我们要知道这份合约是来之不易的，它能到我们的学校，是

因为师兄师姐在白云以出色的表现得到高层的高度赞扬，通过学

校的全力撮合。倘若没有他们的努力，__学院就没有__班的存在。

我们不能辜负师兄师姐的努力，学校的期待。我们要饮水思源，

以我们的努力来回报我们的学院。

面对父母亲的10年育之恩，我们要知道父母之恩，水不能

溺，火不能灭，要懂得知恩图报。在一个人海茫茫的世界能聚在

一个起，这是一个缘分，通过一年的学习，生活，工作，我们互

相帮助，互相关心，互相信任。我深信一个强大的班集体将是我

们成功的强力后盾。最后，在三年前我们是39个人的班集体，

三年后也是39人的班集体。don’t be lost one guy。也送一首诗

句给在坐的每一位同学，“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”谢

谢!

12 / 29

#*****酒店实习报告行政酒廊4

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的

实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学

校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为

此我在__酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握

了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人

处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都

得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

一、实习单位

__酒店是由沈阳黎明航空发动机集团投资兴建，并委__酒店

管理集团经营管理的一家涉外商务酒店，邻近__和__中心，位置

优越，交通便利。它设有经典的中式餐厅—四季厅、__东西美食

的__西餐厅和__、__等名贵珍品的__餐厅、B座主营__的__厅，设

在三楼的宴会厅可接待千人以上的大型活动，气派不同凡响。四

楼的__中心提供先进完善的健身、娱乐、休闲设施及五品质的服

务。另外__酒店还设有可接待千人以上的大型豪华宴会厅，另备

有6间装饰典雅，功能齐备的多功能厅。

实习过程：我在酒店B座的景泰中餐厅工作。中餐厅是酒店

餐饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员制定具体

的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，感觉就像

无头苍蝇，不能领会工作的流程和要领，只是听从领导和老员工

13 / 29

的安排和他们手把手的教导。庆幸的事老员工对我们很友好，不

过这都得力于我们平常辛勤的工作。

我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外，也得

兼职清洁工，每天上下班第一件事就是擦尘，除此之外，我们还

肩负搬运工，搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的

上班时间是8小时工作制，每周休息两天，几乎每天都是两头班

即上午三小时，下午五个小时，中午有午休时间，但往往下班的

具体时间都不确定，经常根据实际情况加班加点，但加班都会有

记录的，每月都有综合时间记录，适当的时候会有补休，虽然没

有加班费，但我觉得这种制度还是很灵活合理的。

二、实习内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的

分布。

(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及

联系方式。

(4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、

娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管

理人员的情况。

14 / 29

(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(7)参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位

的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、

工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、

职责范围。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;沽清的品种。

中餐的服务程序：

1、从迎客——给客人拉椅让座——铺口布、撤筷子套——

派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——

席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭)结

账——送客——翻台清场——结束。虽然以上服务程序在课程中

也学习过，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是

不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通

过实习，我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能

给客人从细节上提供优质的服务。

2、酒水知识在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上

学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习

到了很多酒水方面的知识，有红酒、烧酒、白酒等等，以及它们

的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又

如红酒里可以加柠檬、雪碧等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以

加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。

15 / 29

3、酱料的搭配在酒店里，很多菜肴都有相应的酱料，于是

要对酱料有所熟悉，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳猪酱和

砂糖，白切兔有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油

和洗手盅等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。

4、珍贵菜肴以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、

鱼肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经

常可以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品，

如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知

识，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一

些关于它们的知识。

5、服务细节如从客人右边斟酒;有酱料的，先上酱料，后上

菜，酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时，先将菜品顺时

针转到主人或主宾的位置，然后报菜名;上鸡鱼等的时候，应遵循

左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人

说明;不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴

不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单，备好相应的餐具;汽水

不能说成是饮料。

6、布巾的盘点及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的台布、

口布、毛巾等，这都需要专人负责盘点，之后送洗衣房，让其清

洗，然后再回收点数，我也曾做过一段时间，在这里，我们和洗

16 / 29

衣房有着直接的接触，每天就由我来盘点布草，送布巾，收布巾，

在此过程中，我也学到了关于布巾的管理以及布巾的分配和布巾

的流程等相关知识。

在服务过程中，我们接触到形形色色的客人，在工作中，我

们提高了英语口语水平，增长率见识，开阔了视野。

三、看法和总结

虽然自己实习的是最基层的工作，但自己学到了很多的东西，

因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须有一定的工

作经验，这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个

管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。

1、对意志力的锻炼记得刚来酒店的时候，由于自己从来没

有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，

使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，

笑我说是：“你不是学酒店管理的吧，难怪连这个都不懂?”诸如此

类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽

然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找

其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里

学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我

觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成

长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强

了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。

17 / 29

2、服务技能增强在整个实习过程中，使得自己所学的专业

知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论

性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，

技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看

到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因

为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的

很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的

能。

3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识在学校的时候，书

本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到

各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人

力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后

自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在

餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮

产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的

经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的

认识。

四、实习的体会

1、从学生变成了社会人从小学到大学，学校、老师、同学

伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同

的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面

18 / 29

对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同

习俗的人了，在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，

已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，

无论是同事，还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会

顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。

2、微笑服务是一把金钥匙记得有一次，客人问我要一碗菜

干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我

端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”!客人

然后说：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”这是我

才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说;“算

了，毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力量。

3、员工是企业文化的宣传者员工是赢得顾客的法宝，尤其

是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要

都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得

顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常

客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们

一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是

有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得

酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，

才留住了顾客。

五、总结

19 / 29

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专

业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除

了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，

如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人

际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员

应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在两个月的工作中，我

深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加

明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感

谢__酒店能给我们提供这样难得的实习机会。

#*****酒店实习报告行政酒廊5

前言

实习通向实际工作的一个人生转折，对于我来说，它似乎来

得好突然，因为这是我暑假返校后才接到的通知，回来后的第二

天，我就开始了我的实习生活。带着激动和憧憬，实习正式开始

了。当然实习是残酷的也是收获成功和希望的，我们都紧紧的牢

记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，

勇于奉献，辛勤劳动，争取不给学校丢脸，不给自己抹黑，用自

己的能力证明，我们是一个优秀的人，不论从工作还是学习。

实习目的

1.真正的达到学习与实习相结合的目标，通过实习，来完善

我们在学习专业知识中的不足与欠缺。

20 / 29

2.更加生动，形象，系统的了解熟知有关饭店的构成，服务，

运作与管理等。

3.通过实习，增加我们的阅历，丰富我们的经验，增强我们

的信心，培养我们吃苦耐劳等精神，吃得苦中苦，方为人上。

4.实习中会遇到好多意想不到的事，不断锻炼中教会我们如

何冷静解决问题，如何与人交流等等。

实习单位介绍

__集团位于__半岛的港口城市------__市，这里地处__经济

带，东临__、南靠__、西依__港、北与__隔海相望，地理位置优越，

水、陆、空交通十分便利。__集团经过三十年的艰苦创业，现已

发展成为以民营股份制经济为主体，多产业并举发展，进入中国

企业500强行列的大型企业集团。目前，__集团辖属三个园区(__

工业园、南__海旅游度假区、__旅游区)，十三个居民生活区，40

余处企业，__集团以工业生产为主相关服务业为辅，集生产经营

和资本运营为一体，拥有能源、铝业、纺织服装、建材、葡萄酒、

旅游、高尔夫、教育、房地产、金融等十大主导产业。主要产品：

电力、氧化铝、电解铝、铝型材、高精度铝板带箔制品、精纺、

呢绒服装、塑钢型材、塑料管材、散热器、葡萄酒、装饰板材、

家具等。为满足公司国际贸易不断发展，目前，__集团在澳大利

亚、美国、意大利、香港等国家和地区均设有分公司。而这次我

们实习的单位就是__集团辖属的__国际会议中心。

21 / 29

__国际会议中心由A、B两栋楼及__大剧院构成，是__首家挂

牌的五酒店，坐落景色秀丽的__风景区内，依山傍水而建。豪华

高雅的五设施配备是商务、政务和旅游度假的场所，竭诚满足宾

客舒适、愉悦的需求，随时为过往来宾提供优质服务。__国际会

议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房，具有现代风格

的商务套房、豪华套房(北区)、行政套房(北区六楼)、单人间、标

准间，房内设施齐全、豪华、清洁、文雅，让您体验安逸的享受。

温馨怡人的大中小宴会厅(B1豪华宴会三个，B3大宴会一个)、中

(B1)、西餐厅(三楼)，咖啡厅(一楼)，风格各异的高雅包房(B3)，美

食佳肴中西兼备，规模宏大，是商务、会议、宴请、品尝美食的

理想场所，给您的光临留下永久的美好回忆。环境优雅的歌舞厅

(五楼)，宽敞明亮的健身房、桑那浴(北区B3)、美容美发、酒吧

等，先进的设备、温馨的环境，为每位宾客提供一流的服务。以

举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的__大剧院总面

积2万平方米，中央大厅高12.5米，设有观众席1600个，豪华

坐席包厢5个，现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统，全

部采用计算机控制，剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流，各

项设施达到国内演出场所先进水平。

走过昨天，创造今天，迎接明天，__追求发展，永无止境。

礼仪。还有一些具体细节的培训，例如：酒店服务人员的站

姿，走姿，坐姿，手势等，还有一些鞠躬礼，点头礼，目光礼及

22 / 29

经常遇到的托盘方面的知识，培训我们的张经理还让我们进行了

实际操作，他说：接受能力很快啊，好好加油哦。有领导，老师

的鼓励，或许我们就豁然开朗了吧!而之下来的日子，就是我们真

正开始锻炼的时候了。20__年的8月29日，我们进行了部门分

配，由各个部门的经理，主管进行了挑选。我们十几个人被分到

了客房部，当时还有些心情失落，为什么没分到其他部门，客房

有什么可以锻炼的吗?还不直接接触顾客，没意思。对于我们这

些学生来说，我们的高姿态怂恿我们如是想。但接下来的日子，

也让我慢慢的忘记了之前所想的，开始真真正正地学习，认认真

真地锻炼着自己。我们被分到了各个楼层，而我在北区五楼，跟

着房嫂蒋晓燕，韩清华两个姐，之后韩姐去了北区一楼。

即使开始了工作，我们还是有时间就进行着培训，因为之前

毕竟没接触过这些!上午在上班，下午由万领班和张领班分别对

我们细致的讲述客房的有关知识，例如：1.客房服务员的素质要

求：有较高的自觉性，为人诚实;责任心强，踏实，能善于和同事

良好合作;动手能力强，身体素质要高，工作效率要高，等等。其

实，也不光在客房，在其他的岗位，我想这都是必要的。

2.客房的主要任务：搞好客房卫生，为客人提供舒适的办公

场所;做好接待服务，保证客人的安静环境;物品的消耗，维护客

房正常设备的运转;协调好与其他部门的关系，保证客房服务中

心的需要;配合前厅部销售，提高客户利用率，等等。

23 / 29

3.客房在饭店中的地位和作用：客房是饭店的主体，是饭店

重要的部门之一;客房是饭店的主要创收部门，是饭店经济收入

的主要;客房服务质量是饭店服务质量的标志;客房管理是影响整

个饭店管理水平的部门之一，等等。

4.如何满足客人的住房心理：求整洁心理;求安静心理;求方便

心理;求安全心理;求尊重心理，等等。

5.走客查房内容，即查退客房：检查有无遗漏物品，及时上

交房务中心或者前台，但注意，送往前台的东西要问清接收人姓

名等;检查客房迷你吧有无消费情况及代买情况;检查房间设施设

备有无损坏或者丢失情况，等等。

6.客房规章制度：熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机

应答宾客的有关问题;爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损

坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,

延长设备寿命;各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律

己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章;严格按照各部位班次

表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换_，准时签

到;不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工

作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;

调班必须经过主管同意;坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作

区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委

24 / 29

派除外);非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影

响他人工作;服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品

一律上交部门;工作中注意说话轻、走路轻、操作轻;谈吐得体、态

度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无

礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理;对部门工作有意见或

建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他

员工;根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和

职称;在岗工作期间严禁接打私人电 话;在饭店任何地方看到杂

物均须拾起;保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼

梯和员工出入口;客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记

关上的灯、电视关上;在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异

常现象立即报告上级管理人员;不得接听、拔打住客房内的电 话;

严禁向客人索要或变相索要小费;客房部员工必须树立强烈的服

务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒

绝;客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专

业、标准、人性化的服务;酒店或部门组织的培训及会议，不得无

故缺勤。这些对于我们来说，很重要，无论在哪里都是用得到的。

7.客房清扫准备工作：房态表;房卡;了解房态;按顺序确定清

扫的房间;准备工作车;准备吸尘器，等等。

8.客房清扫程序：进入房间先按门铃、敲门，同时报身份服

25 / 29

务员。开门在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开三分之

一并报明自己的身份，询问可以进来吗?后方可进入。拉开窗帘，

打开窗户。巡视检查，并在客房清洁报表内作好记录。发现已消

费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

有顺序的清扫垃圾。之后铺床单，铺被单，套枕套，放枕头。按

顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到

清洁无异物。检查，核对和检查电视频道，检查多功能柜的功能，

检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。按照规定的数

量补足客用物品。离开房间，关窗户，检查并整理好窗帘。将清

洁用品放回车内。擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。最

后进行登记，写好做房时间，有关消费，损坏等情况。

其实在真正的工作中，我们学的不止这些。客房的工作是比

较细致的，它不容我们半点马虎，白天工作，我们要定期开例会，

之后开始一天的工作，各楼层分好工，主管向我们交代今天着重

要做的事项，但并不代表其他基本工作就要放弃，每天的清洁是

必要的。有时会有接待，有时还要盯客，有时要布置房间用于会

谈，等等，客房的工作很多。在上夜班时，我们要进行查夜房，

做夜床，还要满足客人的正当要求，如，为客人加张麻将桌，客

人有带小孩来的要加床，要上盘水果等等的事情，我们都要时刻

准备着。当工作不是很忙时，我们会对自己层的物资进行清点、

核对，卫生，消防安全等方面更要时刻谨记。记得在十月份，我

26 / 29

们还进行了整个饭店的消防知识考核。因为被分到了北五，有时

我的任务有些重，这一层会经常接待重要客人，无论是市委政府

的客，还是公司企业的客人，我们都要做到!

实习中遇到的问题及解决方法

在实习过程中，我们每个人也都遇到了不同的问题，例如：

1.在我们饭店有位常住客T小姐!她对我们的要求就很高，五

酒店，我们就要享受五待遇，为此，主管及有关领导叮嘱我们要

尽自己能力，做好服务，让客感到宾至如归。所以对我们刚来的

实习生来说，更是倍加小心，细心耐心服务。对唐小姐的习惯我

们也是谨记在心，真诚服务!有一天晚上我和同事值夜班，T小姐

让擦皮鞋，还要立刻送回，当我把鞋子送回去时，门上打着请勿

打扰，接下来我陷入矛盾中，送还是不送，想了想，先打个电 话

问问吧，回到值班室，接起电 话，问道你好，T小姐，打扰你了，

鞋子已经帮你擦好了，现在要送过去吗?T小姐也很有礼貌的说

拿过来就好，把鞋子送去的同时，我还带去了两个擦鞋布，这让

T小姐很高兴，还说了句辛苦了!这一局简短的话，却是顾客对我

工作的认可。

2.有一次北五有个市委重要接待，有些领导要在房间里会谈，

客房部选了几个人站位，而我也在其中，被我服务的是位和蔼可

亲的老领导，虽说有些紧张，但一切进行的还好，第二天他去的

时候，我看到他没有带自己的水杯，于是让其他服务员就帮忙拿

27 / 29

过来了(因为当时自己不能走开)，老领导很高兴，还在领班那夸

奖了我，这孩子不错啊，很细心。当时的话还很清楚地记得。虽

是一些小事，却可以反映出大的问题。生活中我们就要让自己变

的细心。

3.在实习过程中，我们经历了好多场大雪，面对这些，我们

没有落后于其他部门，起早去扫雪，十分积极。扫雪是很累的，

因为__这边的雪下得都很大，而且你边扫雪雪边下，就好像在跟

你开玩笑，可我们的身影还是出现在风雪中，为了给我们鼓劲，

主管拿来了数码相机，给我们找了点乐子，雪扫完了，我们的欢

乐也留下来了!

4.在实习过程中，我接触到了好多外宾，这是我感受到我的

外语水平还有待于提高，所以，我找来了旅游酒店英语类的书籍，

增加自己的知识储备，还让朋友教了几句常用的韩语和日语，因

为__这边韩国人和日本人也是很多的。

实习总结

四个月的实习很快结束，20__年1月1号，我们又一次坐上

了景区专线车，但这次却是要回到学校，继续我们的学习，结束

这一次的实习。清晨，我们拎着行李挤在车上，天又一次重复了

我们刚来实习的情景，又下雨了，这是我们的心情却是伤感的，

主管，领班来送我们，我们眼里有了泪水，她们一样，毕竟在一

起生活了四个月之多，我们之间也有了感情，我们互相道着别回

28 / 29

去好好学习，记得回来看大家，一句句话语流露着真情，流露着

不舍与惜别!

四个月里让我感触颇多，熟悉了酒店的基本机构，及每个工

作机构的基本工作流程。通过自己的努力实习自己在学校所学的

一切关于酒店管理方面的理论和基本知识，在实际中提高自己对

管理的理解和感悟，为以后的工作打下基础，学会如何做人，在

实际工作中，不断发现了自己的缺点和优点。在工作中学习在学

校学不到的实际知识，学会如何的变通，不能一成不变，不能太

死板，不能人云亦云，要有自己的见解和收获，不能太放纵自己，

要学会和同事之间好好的相处，找好自己的定位，不要心高气傲，

要平心静气的塌实工作，只有这样才会得到别人的认可和称赞的!

当然不止这些，学习时无止境的，社会在发展，我也要时刻给自

己加油，补充能量，争取在激烈的社会竞争中，为自己占有一席

之地，打下强有力的基础。

最后，感谢自己的辅导老师，带队老师以及曾经帮助过我的

实习领导和朋友。

29 / 29