浅谈酒店服务管理论文范文

浅谈酒店服务管理论文范文

由于现代酒店业竞争激烈，越来越多的酒店企业以服务能力作为

取胜的首要条件。下面是店铺为大家整理的酒店服务论文，供大家参

考。

酒店服务论文篇一：《酒店个性化服务研究》

随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾

客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地发

展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店服务

质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是酒店在

未来市场竞争中立足的重要法宝之一。

一、酒店个性化服务的内涵与特点

(一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，

它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是

以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊

为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊

性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特

别的爱给特别的你”。

3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自主

选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能多地

提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样性意味

着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。

4、服务的全能性。俗话说“成功只留给有准备的人”，这句话同

样在酒店业适用，酒店在提供服务时也需要做个“有准备的人”。酒

店应该根据自己的目标顾客，通过相关数据的分析来预测顾客消费偏

好、消费导向等一些需求信息，并依此来做好服务前的准备事宜。因

此，服务的全能性意味着顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前

酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾

客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客

需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务

项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客

的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。

三、酒店个性化服务存在的不足

(一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施

的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资

大，但是酒店业的人才流失率却一直是令酒店管理者头痛的问题，其

数据居高不下的现状成为制约酒店进一步发展的重要因素。酒店在进

行服务尤其是个性化服务时，必须要拥有足够数量的员工来保障一线、

二线工作的顺利开展，更甚至在进行独一无二、极具个人化、高密度

接触的个性化服务时，需要能够熟练掌握酒店各部门工作规范和操作

流程的高素质人才，要求酒店需要在保证员工数量的基础上兼顾员工

的职业素养。酒店业居高不下的人才流失率与酒店个性化服务对员工

质和量的要求形成矛盾，凸显出酒店业在进行日常服务以及个性化服

四、酒店个性化服务发展对策

(一)确立正确的个性化服务理念。酒店在发展个性化服务时，应结

合自身酒店的综合实力，确立以标准化服务为前提和基础，以针对性

服务为核心，把情感服务作为本质的个性化服务理念。将酒店软件服

务作为开展工作的核心，在重视酒店硬件设施更新的同时，必须关注

软件服务的提升，投入更多的精力和资金来进行软件服务方面的设计

和完善;认识到酒店开展个性化服务所面对的客体，包括VIP顾客、长

住客、普通住店顾客、临时消费顾客和旅行团体等，酒店在提供服务

的时候不能根据顾客的职业、身份、地位和消费水平等因素来进行区

别对待。在实践方面，酒店应鼓励员工在现有理论的基础上，结合每

个员工自身在日常服务工作的亲身体验以及在与顾客交流沟通中获得

的建议或者见解来不断地加深、细化对个性化服务的理解，并主动积

极地运用到日常工作当中。

(二)注重与顾客的沟通和交流。首先，酒店要建立相应的奖励机制，

鼓励一线服务人员参与到与顾客的沟通交流中;其次，酒店管理人员要

懂得适当地赋予员工恰当的言语权限，摒弃标准化的传统服务语言，

能够结合时代的发展运用一些顺应时代的潮语或者顾客喜闻乐见的表

达形式;最后，对于一线服务人员获得的有效的顾客信息，酒店应当极

尊重需求和自我实现需求的员工个体。在引导员工认同本酒店主题文

化的基础上，进行酒店相关知识和岗位操作技能的培训，使员工在深

刻理解本酒店主题文化的同时能够熟练掌握各岗位的操作技能。同时，

要考虑到员工尊重、社交和自我实现等的需求，采用诸如情感激励、

精神激励等的人性化措施来加以满足，从而使员工对酒店产生归属感，

最终形成对酒店的忠诚度。

(四)提高全体员工的个性化服务意识。对于个性化服务意识，需要

酒店全体员工都具备。从管理人员的角度来看，在一线员工对于超出

标准化服务之外的个性化服务拿捏不准的时候，就需要管理人员结合

自身工作实践积累的经验以及酒店的战略目标来给予他们意见或建议，

以此来引导他们去做出正确的个性化服务操作;从一线员工的角度来看，

一线员工是个性化服务的具体实施者，他们的服务水准体现的是整个

酒店的服务水平，他们代表着酒店，要如何有针对性地向顾客提供让

其满足的并且有效的个性化服务，这是他们必须要认真思考的问题;从

二线及其他员工的角度来看，虽然与顾客直接接触的是一线员工，但

是二线及其他员工不是没有与顾客接触的可能，当这些非一线员工与

顾客接触的时候，他们也代表了酒店的形象，也需要具备个性化服务

的意识。酒店个性化服务需要酒店的全体员工都树立个性化服务的意

识。

信息的及时更新，保障了顾客信息的时效性，为后期的个性化服务奠

定了基础。在顾客信息精细化方面，舍弃仅仅录入VIP顾客信息的狭

隘观念，把所有顾客按照VIP、特殊、常住以及一般顾客等进行分门别

类的有序管理。酒店应该制定对顾客信息的管理机制，只有这样才能

使个性化服务得到完美的开展。

主要参考文献：

[1]张晓红.精品主题酒店服务体系研究[D].北京：对外经济贸易大

学，2013.3.

[2]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.5.

[3]黄兰兰.个性化服务理念在酒店服务中的运用分析[J].经济研究

导刊，2012.11.

酒店服务论文篇二：《增强酒店员工服务意识，提高酒店竞争力》

摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期，有着不容

小觑的市场潜力和发展前景。但随着市场经济的快速发展，生活水平

的不断提高，人们对酒店服务提出的要求也越来越高，在如此激烈的

市场竞争状况下，只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对市场的

严峻考验。通过从酒店服务意识相关问题进行探究，从服务意识的含

义、产生、特点三个方面进行了概述;分析了国内酒店员工服务意识的

发展现状;列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响;并且分析说明

了酒店员工服务意识存在问题的主要原因;最后针对酒店员工服务意识

存在的问题给出了较为合理的解决对策，并希望能对酒店业未来发展

带来有益的借鉴。

关键词：酒店业;竞争力;服务意识

随着经济社会的进步和发展，不同类型的客人所要求的消费需求

也截然不同，以至于有些消费需求不在酒店服务工作的范畴之内。应

对这种现象酒店不仅仅需要升级相关的配套设施或是完善管理职能，

更重要的是培养酒店员工强烈的服务意识。意识决定行为，良好的服

务意识对员工的服务行为有着至关重要的推动作用。这样一来，员工

良好的服务意识和服务行为不单为酒店提高了服务质量，而且减少了

宾客对配套设施不完善的不满，使客人达到满意的程度。酒店服务人

员应站在客人角度替客人着想，提供贴心周到的服务，了解客人的需

求，提供客人真正需要的服务和产品，从而使酒店能在市场竞争中立

于不败之地。

一、我国酒店员工服务意识存在的问题

就目前情况来看，我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由

于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善，忽略了培养酒

店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同，

对于国外酒店来讲，需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服

务技能或是服务程序，而是酒店员工的想法、思维理念，因为这才是

决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服

务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可，只有改变一个人的想法，

使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。

(一)缺乏对内协调合作意识

服务，不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味，而是在此

基础上，给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中，服

务人员就是酒店的主人，然而倘若主人并不能热情的招待宾客，那么

宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越

界，而是一种保证客人隐私的前提下，恰到好处的理解和关怀。换位

思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础，只有了解客人的需求，提

供客人真正需要的服务和产品，才能真心实意的爱上自己的工作并对

其充满热情。

(四)缺乏团队合作意识

在酒店中，绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都

应该形成一个完整的服务链条，坚决不允许服务行为中的某个环节出

现断裂。不仅仅是服务人员应当如此，甚至是酒店的高层领导都应该

投入到整个服务工作的团队中去，树立一个所有人的目标，那就是结

员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。

(二)不注重员工心理需求

从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量，又因为薪酬相较于

其它服务业较低，所以在这种情况下，极其容易导致酒店的服务人员

由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关

系复杂，部门与部门间很不容易协调配合，员工间的关系也并不和谐，

继而导致酒店行业员工流动性较大，服务人员不能很好地为酒店工作

(三)管理者管理不到位

国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征，

从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作，独裁专制不听取下级提出

的意见和建议，缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心，这种行为就

导致了酒店员工间不能良好的沟通协作，以至于服务人员消极怠工。

身为领导者，这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则，自觉

主动的深入酒店的管理工作中，严格监督和检查每一项服务过程，及

时发现问题改正问题，这样才能使整个酒店的服务管理到位。

(四)部门间协调性较差

一个完整的酒店，设立不同的部门以及非常多的岗位，只有每一

位酒店的员工都具有强烈的服务意识，才能使在每个部门、每个岗位

工作着的员工团结协作起来，形成一个有着同一个目标的团队，这个

目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作，下至最底层的

服务人员，上至高层领导，每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服

我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态，很多酒店往往在招聘

不到员工的情况下不得已降低招聘门槛，以至于导致酒店服务人员综

合素质差。所以，酒店应结合自身企业特点，依照酒店发展的要求拟

定一套全面的，完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对

招聘员工素质的要求，不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在

品质，如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的

陈旧思想，严格把关，才能招聘到适合酒店的服务人员。

(二)进行有效的员工培训

现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念，如酒店在

招聘新员工后 ，为了节省酒店的投入资本，并没有对员工进行全面完

整的入职培训。因为对于酒店管理者来说，投入资金对员工进行培训

不如对硬件设施进行升级，这种落后的思维模式导致酒店高层领导意

识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视

(五)提高各部门协调性

在酒店工作，下至最底层的服务人员，上至高层领导，每一个人

都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务，

更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。 所以说，各部门不能仅

仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的

是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作，部门与部门之

间可以轮流交换工作，这样可以让各部门之间体会到对方的难处，便

于多方相互理解和交流。同时，也能使酒店各部门员工形成一个有机

的整体，团结协作，一起为酒店的发展出一份力。

参考文献：

[1] 书明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，

2005(3).

[2] 谢俊荣.提升我国饭店服务质量的对策研究[D].泉州：华侨大学，

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[5] 王 苗，王艺菲.谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系

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[8] 李长来.酒店员工培训对策[J].企业研究，2008(18).

酒店服务论文篇三：《酒店管理中整体服务意识探究》

摘 要：在当前的服务行业中酒店在国民的生活服务中扮演着越来

越重要的角色，这与我国的经济发展与社会进步是分不开的，而这种

社会发展新形势也对酒店的服务提出了更高的要求，本文就酒店管理

中整体服务意识的提高和完善为探究目的，根据目前的现状与出现的

问题提出相应的想法和建议，希望对我国酒店管理的相关工作起到帮

助作用，进而使酒店服务行业越做越好。

关键词：酒店管理;整体服务意识;探究

酒店行业属于社会发展的第三产业，也就是我们常说的服务业，

而针对目前社会发展的阶段及经济形势来看，酒店的使用和供给为出

行在外的旅行者或商务人士提供了诸多便利的同时产生了许多或大或

小的服务问题，因此要求酒店在管理方面提高自身服务层次和服务质

量进而满足社会发展的要求和需要，所以酒店管理中，整体服务意识

的提高已经成为酒店行业发展所必备的条件。在固有的思维模式中认

为整体服务意识就是在酒店范围内的从业人员对于客人礼貌、周到、

主动的全方位服务，其实整体服务意识是对服务意识的一种深化要求，

需要酒店从业人员能够以酒店为家、热爱酒店，能够以顾客至上为原

则，并且酒店各个部门能够通力合作，做好沟通和合作，进而为顾客

具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的

优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的

问题。

首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，

无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识;第二，很多求职者将

酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业

员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定;第三，酒店行

业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力

大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按

照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力

资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人

才对酒店行业敬而远之。

二、提高整体服务意识的策略

整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒

店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿

及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。

因此需要在以下各个方面加之努力。

(一)强调员工的整体服务意识

服务人员的综合素质不单单体现在意识上的换位思考，还需要能

够在各个方面做到全心全意服务。员工综合素质的提高是酒店管理与

经营实现真正专业系统流程的必备要素，人才的挖掘和培养同样也是

酒店企业生存发展不可分离的一部分，培养其一支高效率，高水平的

顾客服务团队对于酒店的整体服务起着至关重要的作用。酒店的服务

人员是与顾客接触的最为直接的对象，从经营管理的角度分析，服务

人员所表现出来的服务能力与综合素质直接影响着酒店的生存和发展。

首先，要稳定酒店人员结构。酒店在进行员工招聘工作时，应结

合酒店发展需要选聘合格的人才。另一方面，应搭建长期稳定的“学

校――企业”用工平台，与学校建立校企合作模式，既能保证人员输入

数量的稳定，又能保证人员专业素养的稳定。

(四)健全服务质量管理体系

服务质量管理体系是对员工日常服务工作的一种考量和评估，也

同时是对员工日常工作的约束和检验，建立起标准化、程序化的相关

制度能够有效的帮助管理者对员工的行为和服务的细节进行管理，从

而提高整体服务效果。具体表现在以下两个方面。

1.酒店设立其相应的服务质量管理部门，对酒店的服务质量进行

监督和把关，建立全面且合理的管理系统，保证服务工作的标准化、

规范化，同时也能够有效的避免和杜绝对可能出现的整体服务的问题。

2.制定服务质量管理目标和监督程序，针对不同时期不同顾客，

实现规格和层次鲜明的酒店服务质量，将酒店的整体服务做到使顾客

耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身价值。因此需要在机制

上约束员工遵守服务的相关规章制度，同时也要求酒店员工与酒店管

理双方面的进行信息的沟通和反馈，进而使得员工参与到酒店服务质

量提高的工作中，使员工自觉关心酒店服务质量，自觉提高酒店整体

服务。

三、结束语

综上所述，酒店管理中整体服务意识的建立能够有效的推动酒店

[2]徐仰前，吕毅华.我国酒店业服务产品创新现状及对策探讨[J].

经济师，2008(08).