如何提升酒店个性化服务质量

如何提升酒店个性化服务质量

作者：张莉萍

来源：《中外企业家》 2014年第4期

张莉萍

一、酒店提升个性化服务质量的含义

1、个性化服务质量的概念

个性化服务（Personalized rvice），它的基本含义是指根据顾客的特定需求，为顾客

提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的、独特的需要和愿望，以便让接受服务的客

人有自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服

务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

酒店的个性化服务，是根据顾客的物质和精神需求等特点，发挥酒店人员的主观能动性，

充分利用一切设施满足顾客需求的过程，创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心

理上留下美好的深刻印象，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，

让他们告诉身边更多的潜在客人。

2、提升酒店个性化服务质量的意义

在服务业内，服务一直被奉为经营制胜的法宝，酒店业的蓬勃发展自然也离不开服务这一

法宝。个性化服务的兴起与发展，更是要酒店秉承这一服务理念，发扬服务精神，使酒店这一

行业经久不衰。

1、对个性化服务的认识有误差

标准化服务有一定的程序和模式，比较容易进行管理和定量的考核，但个性化服务没有固

定模式和执行标准，许多酒店缺乏对个性化服务的认识和管理。我国的酒店虽然在员工入职时

和日常工作中进行培训，但往往只是对服务标准、工作纪律进行培训，没有让员工真真正正的

认识到个性化服务，有的也只是理论的讲解，缺乏经验的总结和推广，而员工对个性化服务的

度把握不好，容易在个性化服务和工作纪律之间找不到合适的平衡点。

2、管理不够完善,与顾客之间沟通不足

酒店和顾客的沟通不足，难以准确把握顾客的真正需求，造成决策时间长、办事效率低，

不能迅速对个性化服务机会作出反应。酒店的管理不完善，组织结构不健全，内部分工不科学，

员工缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识，都会影响酒店的服务质量，限制酒店的快

速发展。员工之间、各部门之间沟通不畅，市场和工作的重要信息得不到有效传递，也会造成

顾客的不满意。

个性化服务，最重要的就是提升客人的心理满足感、自豪感，要根据客人的自身特点为其

提供满意的服务，因此建立完整实用的顾客信息档案是提升个性化服务质量的基础。酒店建立

的客史档案，要详细记录客人的个人信息、兴趣爱好，通过电脑技术对顾客信息进行分析、整

理，可在重要节日或天气变化的时候对客人加以人性化关怀，在细节处提升管理的水平。

4、对一线员工进行合理的激励,使其提高服务意识

一线员工与客人接触最多，最容易、最直接的了解客人需求，也是提升个性化服务质量的

关键。可以针对不同部门人员的基本职责，下放一些权力，使得员工解决问题时具有一定的自

主权，提高服务的效率和质量。同时，赋予员工一些权力，使他们感觉到自己被尊重、被相信，

使员工感觉到自己的价值所在，从而提高了员工的积极性和主动性，也会给客人提供最优质的

服务。

5、加强员培训,提高服务质量

保质保量的培训是提升酒店服务质量的基础。酒店作为劳动密集型产业，员工数量多，学

历水平差异大，对个性化服务的认识不同，酒店对员工进行适时培训就显得尤为重要。有针对

性的培训可以员工了解个性化服务的工作要求，增强责任感，提高工作效率，减少客人的投诉，

减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率，保证酒店的健康发展。另外，培训

还可以增强员工的集体意识，增强企业的凝聚率，提高全体员工的精神面貌，对于提升企业形

象、树立酒店品牌也是一种促进。

参考文献：

[1] 魏小安，沈彦容.中国旅游酒店业的竞争与发展[M]. 广东旅游出版社，2003.

[2] 于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J]. 现代营销,2012,(12).

[3] 梁红莲.酒店个性化服务存在问题浅论[J]. 管理学家，2009,(10).

[4] 雷引周.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J]. 旅游纵览,2013,(03).