酒店管理毕业论文《以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务》

目录

摘要 ............................................................................................................................................ 1

关键词 ........................................................................................................................................ 1

一、研究背景及意义 ................................................................................................................ 1

（一）研究背景 .................................................................................................................... 1

（二）研究意义 .................................................................................................................... 1

二、酒店的个性化服务 ............................................................................................................ 2

（一）个性与酒店个性化服务的概念 ................................................................................ 2

（二）酒店个性化服务的内容 ............................................................................................ 2

（三）个性化服务对酒店的意义 ........................................................................................ 2

1.企业品牌形象的提升 .................................................................................................... 3

2.酒店经济效益的提升 .................................................................................................... 3

3.员工职业自豪感与归属感的提升 ................................................................................ 3

三、以桔子水晶酒店为例分析 ................................................................................................ 3

（一）桔子水晶酒店的企业文化 ........................................................................................ 3

1.设计理念 ......................................................................................................................... 3

2.设计风格 ......................................................................................................................... 3

（二）酒店客房的个性化设施 ............................................................................................ 4

1.人性化的客房设施 ........................................................................................................ 4

2.为情侣设计的客房设施 ................................................................................................ 4

3.为在景区的桔子水晶酒店设计的客房设施 ................................................................ 4

4.桔子水晶酒店自身设计创新的客房设施 .................................................................... 4

（三）顾客可以定制的客房服务 ........................................................................................ 4

（四）个性化服务对桔子水晶酒店的价值 ........................................................................ 5

四、个性化服务在酒店的发展前景及不足 ............................................................................ 5

（一）个性化服务在酒店的发展前景 ................................................................................ 5

（二）酒店实施个性化服务的不足 .................................................................................... 5

五、总结 .................................................................................................................................... 6

参考文献 .................................................................................................................................... 6

致谢 ............................................................................................................................................ 6

以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务

摘要：

随着社会的进步和生产力的发展，目标市场被分得越来越细，人们对个性化产品的需求

也越来越强烈。对于酒店而言，酒店是直接面对消费者并提供服务的行业，酒店的个性化服

务对酒店有着非常重要的意义。酒店的个性化服务主要体现在酒店的服务设施、服务内容、

服务人员和服务标准上。因此酒店中的个性化服务应具有以下三个特点：主动性、多样性以

及满足性。而桔子水晶酒店作为一家另类的五星级酒店，可以在房价节节攀升的情况下依然

经常出现一房难求的情况，其主要竞争力就是具有个性化的服务，所以本文通过以桔子水晶

酒店的发展、市场定位、设计理念、管理模式以及桔子水晶酒店个性化的客房设施与独特的

营销模式为例，对酒店的个性化服务进行更为细致的研究，希望可以帮助与桔子水晶酒店相

同市场定位的高端精品酒店更好的解决如何准确定位顾客群体和如何定制让顾客难忘及有

效的个性化服务的难题，让高端精品酒店的管理者可以清晰地定位自己的目标群体，同时更

好地了解顾客的心理以及明确顾客的需求。

关键词：桔子水晶酒店；个性化服务；发展前景

一、研究背景及意义

（一）研究背景

随着社会的不断进步和生产力的向前发展，人们对个性化产品也相比较前几年有了更为

强烈的需求，企业逐渐推出的针对目标群体的个性化产品势在必行。对于企业而言，藉以提

高竞争力的主要手段是提供更具独特价值的个性化产品和服务，因此“顾客拉动模式”成为

企业经营模式的必然选择。随着生产力的发展，工业时代的核心特征“标准化生产基础上的

规模经济”正向后工业时代核心特征“个性化服务基础上的规模经济”进行转变。建立在这

种新的经济和社会形态上的服务，使得整个服务视角产生了根本性的变化，即顾客不再被视

为市场中的普通一员，而是被还原为每一个有着独特需要的个体。所以个性化的产品和服务

不仅是企业提升自身竞争力的主要手段，也是维系客户忠诚的基础。

美国著名的营销学家唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯首先在他们所编著的《一对一企业》中

就提出了个性化服务的理念，指出企业必须针对个体顾客确定和采取的行动，不是根据已经

生产出的产品或服务，而是依照特定顾客的需要提供个性化的产品和服务，并强调通过对话、

数据库技术对顾客提供定制化的服务。个性化服务相对于大规模服务的优点在于：它随时准

备为顾客服务，立足于从顾客需求出发，实现“双赢战略”。

对于当今时代的酒店而言，它是可以直接面对消费者并为其提供服务的行业。一般而言，

酒店的个性化服务主要体现在酒店的服务设施、服务内容、服务人员和服务标准上，但是任

何一家酒店所提供的个性化服务，其主要目的都在于可以更加准确、有效地满足某一客户源

群体的显性需求，或者是引导他们的潜在需求，因此个性化的服务是酒店在当今时代的核心

竞争武器。具体到桔子水晶酒店，其作为一家另类的五星级酒店，可以在房价节节攀高的情

况下，仍然出现一房难求的局面，它本身最大的竞争武器就是拥有更为个性化的服务。所以

针对这样的一种具体情况展开了对桔子水晶酒店个性化服务的分析，同时更好的为当今时代

酒店个性化服务提供一个引导。

（二）研究意义

当今时代，是一个标新立异追求个性的时代。在人人都追求个性的今天，酒店在明确定

位客户群体后，针对具体的目标群体，进行更为独特的个性化服务的定制，这逐渐成为一种

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流行趋势。桔子水晶酒店从开业起就标榜自己为另类的五星级酒店，其主要针对的客户群体，

主要为一些年轻的顾客，与此同时采取有别于其他高档酒店的个性化服务，包括个性化的客

房设施和可以由顾客自行定制的客房服务。这些个性化的服务不仅可以给顾客带来不同于传

统酒店的新奇体验，同时也可以让顾客尽可能地按照自己的方式来享受服务的过程。在2012

年末2013年初，这个中国高端酒店的寒冬时期，桔子水晶酒店房价可以实现不降反升的局

面，还经常出现一房难求的情况，可见其在服务和吸引顾客方面有着其独到之处。就目前情

况而言，酒店的个性化服务已经成为越来越多管理者研究的重点，如何在科技发展的今天提

供让顾客难忘的服务，桔子水晶酒店做到了。桔子水晶酒店抓住了机遇，迎接挑战，扬长避

短，制定一系列个性化服务的对策，提升了自己的核心竞争力，可见对桔子水晶酒店的个性

化服务的研究有着非常重要的现实意义。

二、酒店的个性化服务

（一）个性与酒店个性化服务的概念

近代心理学对于个性有着非常广泛的研究，仅仅是对于个性的定义就多达几十种，主要

反映了不同的观点和成果，比如卡特尔的预言说、埃森克的心理倾向说、麦克里兰德的描述

理论等。李德伟曾说：“个性，是人类个体的——稳定的心理动力组织，决定着个人的独特

行为方式。”笔者认为个性其实就是一个人整个的精神面貌，即具有一定倾向性的、稳定的

心理特征的总和，是一个人共性中所凸显出的一部分。

而酒店行业的个性化服务是一种有针对性的服务方式，是根据用户的设定来实现，依据

各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动

开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。对于酒店而言，顾客对酒店今后的购买行

为是由顾客对酒店服务的满意程度和看法决定的，从而给酒店的成败产生进一步的影响。所

以，在当今这个酒店服务标准化和规范化都达到极致的时代，要想更好的提升顾客对酒店的

满意度，依旧是酒店管理的一种重要目标，要想实现这个目标，就要研究顾客需求的一般规

律。美国的管理学家赫茨伯格曾运用“双因素论”理论展开对客人对服务的评价与心态分

析。通过他的分析，服务有两类因素，一种是“避免不满意”因素，也称之为服务的必要因

素，另一种是“赢得满意”因素，称之为服务的魅力因素。必要因素包括规范化、程序化和

标准化的服务，这种服务必须要让客户感受到酒店的一视同仁与公平对待，这样才不会使其

产生吃亏的心理。而魅力因素就是要有针对性，同时具有情感化和个性化的服务，这种服务

是针对个人而言的，要让客户产生被优待的感觉，从而对酒店的服务以最高的评价。

自从进入到新世纪，人们普遍认为在这样一个张扬个性的社会，所以应该摒弃过去的简

单化和平面化思维，从复杂多样的社会进入到一个全新的社会。对于任何形式的消费而言，

包括了客户入住酒店产生的消费，都应该提供更为个性化的选择，从而表现出个人的情趣，

这才是一个开明和进步的社会，才是尊重个性化选择的社会。在笔者看来，酒店如果想要为

客户提供更加个性化的服务，那就应该对服务的必要因素与魅力因素实现双重把握，既要避

免顾客不满意情况的出现，也要规范与标准酒店的个性化服务，要有针对性，这才是让顾客

满意和享受优待的重点。所以在酒店提出个性化服务这一理念时，就应该为所有入住的顾客

提供更为个性化和人性化的服务，这包括了规范化、程序化和标准化的服务，同时要包括情

感化和人性化的服务，这才是新社会新时代价值的取向，这不仅符合社会的进步和发展方向，

也有利于提升酒店行业的服务水平，最终将酒店服务业带入到一个全新的领域，使其层次可

以提升到一个质量的高度。

（二）酒店个性化服务的内容

酒店的个性化服务，其内容应该主要包括三个部分，其一是要求服务人员为不容的顾客

或者顾客不同的需求提供更为具体和有针对性的服务；二是要将酒店的个性化服务深入到酒

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店的每一个服务中去，通过深入细致、恰到好处与和谐自然等服务针对客人的需求与个性进

行特殊的照顾和对待的服务；第三点是在为客户提供个性化服务满足其个性需求的同时，要

为企业和服务人员提供机会发挥其个性化服务的特点。除此之外，还应该从酒店的五个基本

组成部分中发挥各自的优势，也就是硬件设施、整体成本、销售渠道、软件服务和品牌形象

等五个方面的优势。

（三）个性化服务对酒店的意义

针对酒店的个性化服务，从以下几个方面可以看出其对酒店发展的意义。

1.企业品牌形象的提升

在这样一个酒店竞争日益激烈的时代，不能仅仅依靠企业的硬件设施，还要从酒店提供

的服务水平展开竞争。在这中间，酒店员工应该在为客人提供服务的过程中加以区别，为不

同的客户提供个性化的服务，这样不仅关系到酒店的品牌形象，也可以为酒店的竞争提供更

有利的优势。

2.酒店经济效益的提升

酒店的利润来源于顾客，如果没有源源不断的顾客进入酒店进行消费，那就不能保证酒

店的生存与效益。但是要想更好的吸引顾客进入酒店消费，不能仅仅依靠硬件设施的舒适，

即便是再高档的装修和设备也不能够持续，所以只有具有更高品质的服务才可以为顾客提供

更好的满足感，只有这样才能让顾客感受到自己被重视被尊重，才能在营造良好品牌效益的

同时增加回头客，增加酒店的客户数量，才可以为酒店提供更为持续的利润和效益。

3.员工职业自豪感与归属感的提升

酒店效益的源泉是员工，在酒店各个部门有一个重要的工作内容，那就是要培养和留住

更多的优秀员工，这些员工要能够为客户自觉提供高质量服务，还要可以将酒店的服务工作

作为自己的终生事业，这样的员工是非常难得的，这就关系到员工和酒店服务之间的关系，

应该提升其职业自豪感和归属感，这样才能从根本上留住员工。要积极的动员与鼓励员工向

顾客提供更加个性化的服务，这样才可以调动其主观能动性，提升其创新意识，使他们在共

组中发挥聪明才智找到成就感，这样可以在顾客的赞扬中产生职业自豪感与归属感。

桔子水晶酒店正是抓住了这样一个有利的机遇，全面迎接挑战，扬长避短，制定一系列

个性化服务的对策，从而大大地提升了自己的核心竞争力，桔子水晶酒店的个性化服务有着

非常重要的现实意义，并且为同类别酒店的在今后的发展过程中提供一定的借鉴意义。

三、以桔子水晶酒店为例分析

（一）桔子水晶酒店的企业文化

桔子水晶酒店是桔子水晶酒店集团旗下的高端品牌，其以高雅的设计和个性化的服务在

开业之初就吸引了一品忠实的顾客，这主要离不开其优秀的企业文化，可以从以下两个方面

进行具体阐述。

1.设计理念

从设计的理念上分析，桔子水晶的出现打破了大家对传统快捷酒店的印象，一改快捷酒

店的呆板、毫无特色和简单形式，使用最为独特的经营模式吸引广大消费者，从而有了更为

忠实的一批顾客群体，通常这些顾客如果入住这个城市会优先选择桔子水晶酒店，更不会像

其他人一样纠结于一堆快捷酒店的选择中。所以，桔子水晶酒店带给顾客的体验是独一无二

的，使顾客喜欢在这样一个酒店居住，喜欢这种居住的感觉，在品牌的忠实度建立起来之后，

任何价格的促销手段也就显得更为无力。桔子水晶建立的顾客群还会向他们的家人和朋友推

荐，这种口碑宣传的方式进一步扩大桔子水晶的客户群。

2.设计风格

为了最大程度的吸引顾客，桔子水晶在全国的每一家门店都是由两位美国设计师精心设

计的。在桔子水晶酒店的选址环节上，一般会选择一些旧的建筑进行艺术改造，旨在打造出

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更不一样的风格的酒店，从后现代的美国六十年代的pop culture再到地中海风格等，可以

说正是因为不一样的风格营造了在桔子水晶酒店的不同感受，更能体现出酒店的用心。不规

矩的错层房间以及房间内部的榻榻米，还有带阳伞的房间，在桔子水晶酒店，总可以发现新

意，而不会有普通快捷酒店的千篇一律，更多的是打动顾客的心，还有独一无二的艺术感觉

都是普通快捷酒店很难找到的，这对热爱生活的人而言是很难抗拒的，在顾客心灵与艺术之

间的交流中，让更多的顾客对其产生留恋之情，这就是桔子水晶独特的设计所产生的品牌魅

力。

在装修上桔子水晶也尽最大限度营造一个独特的艺术气息，尤其是细节上追求完美，这

样展现在人们面前的就是一个充满特色的酒店。当顾客走进房间之后，看见那些精美的布置，

完全是按照五星级酒店的标准布置的，但是桔子水晶打造的是一种豪华，而不是奢华和浪费，

更多的是优雅和自由，为顾客提供更为独特的服务。

（二）酒店客房的个性化设施

桔子水晶本身的个性化设施也是国际一流的，可以从以下几个方面阐述。

1.人性化的客房设施

桔子水晶酒店的客房设施现在多数都超过了国际五星级酒店的水平，主要体现在前卫的

设计和高质量的客房设施，包括了全套的科勒浴缸与洁具，拥有42寸液晶大电视，部分房

间设有露台和阳伞阳台，客房使用全木质地板，有效防止螨虫的滋生，电动窗帘使用解放你

的双手，客房的音响系统支持蓝牙、iphone、ipad和笔记本等数码产品，而且可以和电视

相连接，所有的客房都可以无线上网，而且客房的隔音效果也是非常棒的，隔音系统由清华

声学所设计保证更为舒适和安静的睡眠，保证了高达六十分贝的隔音效率，隔音玻璃之厚即

便是枪击射击试验都没有击穿。

2.为情侣设计的客房设施

除了上述所提到的基本人性化客房设施，还有适合情侣为情侣设计的客房设施，比如在

推开房门的时可以播放音乐，这个可以提前进行设置，方便情侣营造浪漫的气氛，双洗手池

和双热带雨林喷头方便情侣洗漱，榻榻米影音室为情侣提供了舒适的观影效果。

3.为在景区的桔子水晶酒店设计的客房设施

在一些城市的桔子水晶酒店，因为坐落于风景优美的景区，所以增加了独特的客房设施

和相应的配套设施，比如在杭州的桔子水晶酒店，具备有面对柳浪闻莺的阳台和长椅，在扬

州的桔子水晶酒店，配有四十四平米的庭院、遮阳伞、藤椅藤桌等，户外配有mini高尔夫

球场，还配有自行车免费租用服务。

4.桔子水晶酒店自身设计创新的客房设施

除了以上提到的客房设施，桔子水晶酒店还有根据自身独特的设计理念创新出来的客房

设施，比如在每一个房间都有一个魔方，如果拼出了三面就可以换一杯现磨的咖啡，此外在

桔子酒店的总部望京店，是由原来的汽车配件厂改造而成的，在走廊里橘黄色灯光的映衬下，

两边的壁龛陈列着各种精美的老爷车模型，耳边还回响着四五十年代美国著名的乡村音乐，

仿佛置身于汽车博物馆里。还有很多引入的设施，比如每天给客人送上桔子，透明卫生间等

设计。

（三）顾客可以定制的客房服务

除了客房设施的优质服务，还有方便顾客自身定制的客房服务，也就是根据每位顾客自

身的喜好不同，选择适合自己的客房服务，比如对客房灯光、壁画、窗帘布、床上用品、电

器用具、电脑、迷你吧台、洗漱用品等都可以自行化选择与定制，这样不仅可以体现出对顾

客的重视，也可以优化资源，避免浪费，为酒店的管理与服务提供更便捷的方式，同时还可

以降低成本。除此之外，还提供有贴身的管家定制服务，就是选择一些形象好、业务能力强

和综合素质高的男女员工，担当贴身管家，由顾客自行挑选，为顾客提供更加贴心的服务。

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酒店为顾客提供可定制的客房服务也是出于对客户的重视和尊重，按照客户的意愿提供客房

服务可以给客户营造一种高贵的感觉，这也是新时代人性化和个性化服务结合的一个重要表

现。若能通过对客房产品与服务的定制，让客人选择自己喜欢的客房产品和服务，就能最大

限度地满足客人的个性需求，最终使客人对住宿和服务感到满意，在提升酒店的品牌形象的

同时，最终实现酒店的高效益目标。

（四）个性化服务对桔子水晶酒店的价值

桔子水晶酒店的个性，其实就是一种体现自我含蓄形式的张杨。本身具有覆盖整个酒店

的无线网络、所有客房都配套42寸液晶电视，家庭影院HI-FI设备，自备与类型节目或者

国际电视频道，加上每一家桔子水晶酒店的特色大堂，优雅的设计，减去了游泳池、大宴会

厅、会议室、餐厅、健身房等配套设施，将主要资金投入到客房设计上，从而提供一个具有

更高性价比的居住环境，这就是桔子水晶酒店自身的个性化服务，不同于其他同等级别的星

级酒店，也不同于多数的快捷酒店，而是将个性化服务作为酒店发展的重要部分，为客户提

供更加舒适和优雅的居住环境，这正是桔子水晶酒店的迷人之处，也是它具有的魅力，在这

样一个条件下，在酒店竞争日益竞争的今天，桔子水晶利用自身的品牌优势和个性化服务优

势，赢得了一批又一批的优质顾客，创造了更加丰厚的效益。

四、个性化服务在酒店的发展前景及不足

虽然个性化服务已经普遍被酒店高层所认识，个性化服务也成为酒店发展的一个重点，

个性化服务在今后酒店发展的过程中会有一个良好的前景，但是也将面临很多方面的问题。

（一）个性化服务在酒店的发展前景

酒店的个性化服务水平现在已经收到酒店高层的重视，面对新经济下的酒店发展，个性

化服务水平的提高也将迎来一个全新的发展。不仅是为了满足顾客的个性需求，也为了更好

的创造一个属于自己的特色的服务品牌，作为最能体现出酒店个性化服务质量的因素，个性

化服务有着不容忽视的作用。今后的市场开拓，需要不断的吸引更多的顾客，这样才能提升

酒店的经济效益，从行业的竞争中取得绝对的优势。除此之外，酒店的个性化发展需要加强

对酒店文化的建设，建立适当的营销网络，设立专门的个性化服务项目，建立完善的保障体

系，适当运用情感战略，最终提升个性化服务的质量。面对我国酒店行业的发展，随着旅游

业的逐渐兴起，将会为酒店提供给一个良好的社会背景，经济的进步与发展，将增加对酒店

消费的比重，个性化服务逐渐受到重视，也将为酒店的发展提供一个重要的服务保障。

（二）酒店实施个性化服务的不足之处

尽管酒店的个性化服务逐渐被酒店高层所重视，但是面对具体实施的过程，依旧存在很

多的不足之处和缺陷。主要有两点比较严重的问题，首先就是顾客的参与率将对较低，主要

是经济型的酒店和消费不高的酒店，因为客人的参与性不够高，使得个性化服务没有发挥出

本身的作用，没有顾客参与的个性化服务，是不能提升酒店的效益的，另一点就是酒店管理

服务人员缺乏一定的创新精神，酒店的发展不能缺少人才，就现阶段酒店行业，很多人才都

相对缺乏，尤其是酒店的管理人员，优秀的管理人员少之又少，从事酒店行业的工作人员流

动性也较大，人才流失的现象比较严重。

除此之外，酒店还不够重视对酒店文化的建设，一个优秀的酒店文化是决定酒店不同于

其他酒店的根本因素，酒店的文化也决定着整个酒店未来发展的方向和理念，在一个良好的

酒店文化下，才能将酒店的个性化服务有效迅速的开展起来，为企业提供良好的竞争。

对网络营销环节不够重视，当今时代，科技信息迅速发展，酒店实行电子商务平台运营

机制，不仅可以方便对客户的信息进行收集，也提供了一个更加便捷广泛的营销渠道，在百

度上关于搜索酒店的词条就非常的多，还不包括其他网络搜索服务的数据，这就很清楚看到

酒店的网络营销策略已经广泛应用，具有一定的现实意义。

个性化服务项目种类不够全面，缺少专门的项目，在酒店的个性化服务中设立专门的项

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目，可以为个性化服务提供一个核心和中心，这样可以为每一种提供的个性化服务建立一个

标准，从而可以在不断更新和创新的个性化服务项目中得以提升服务水平与质量，为酒店行

业提供更具优势的竞争力。

缺少一个完善的酒店个性化服务管理体系与机制，酒店不仅需要一个良好的酒店管理团

队，也需要由一个完善的个性化服务体系与机制作为基本的制度保障，要想更好的提升酒店

的个性化服务，需要优秀的管理人才和完善的管理机制，这样才能保证酒店个性化服务发挥

出重要的作用。

缺少对情感战略的运用，消费者在酒店的经营环节中有着重要的作用，很多消费者在入

住酒店时并不满足自己被当作上帝一样享受优质的服务，同样也希望出门在外有如家般温暖

的关怀与感觉。这就需要酒店提供更加舒适与温馨的消费环境，利用情感战略，增加消费，

促进消费，这些都是酒店个性化服务的基础部分。

缺少优质的服务，服务质量的好坏决定着酒店能否稳步发展，在激烈的竞争中得以生存，

只有确保酒店的服务质量，才可以更好的解决各种环节中的问题，个性化服务也才能发挥出

积极的作用，要在这个基础之上调动出每一个从业人员的主观能动性，将高品质的服务设施

和技术运用在酒店的个性化服务中。

总而言之，面对酒店的个性化服务发展前景，可以说有很广大的发展空间，但是在现在

和今后酒店发展的道路上，依旧存在着很多的不足之处，所以需要根据具体的问题提出相应

的解决对策，保证酒店个性化服务在酒店的发展过程中发挥出积极的作用，从根本上促进酒

店的效益得以提升。

五、总结

中国酒店正迎来一个全新的发展环境，酒店也的发展也方兴未艾，面对发展中的问题虽

然层出不穷，但是也有相应的解决办法。根据桔子水晶酒店的成功，可以清楚的看到酒店业

发展前景是美好的。

这一个多世纪以来，无论是西方还是中国的酒店业，都经历了一个有情绪化服务到个性

化服务转变与发展的阶段。现代酒店的宗旨就是要让顾客满意，但是怎样才能让顾客满意还

需要探索，总结起来就是怎样能让顾客满意就要怎么去做，顾客就是上帝这个理念永远都不

会变。个性化服务正是为酒店业的发展指明了一个方向，它是一种高层次的理念和思想，相

信在将来它将会为酒店业的竞争奠定基础。

桔子水晶酒店的成功不仅是吴海一个人，更是优秀的管理团队与从业人员共同建立的，

桔子水晶酒店作为一家另类的五星级酒店，可以在房价节节攀升的情况下依然经常出现一房

难求的情况，其主要竞争力就是具有个性化的服务，独特的设计理念和优秀的酒店文化，并

且决定了桔子水晶在新时代酒店竞争中的优势，个性化服务在桔子水晶酒店的发展过程中有

着重要的意义和作用，相信在不断的创新下，桔子水晶将会用其更具特色和优质的个性化服

务赢得更多的客户与市场。

参考文献：

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[4]邢特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用［D］．东北财经大学，2003

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[7]徐章一.顾客服务［M］．中国物资出版社,2001年1月

[8]Alistair e Management of Hospitality［M］．International

Thomson Business Press,1997

致 谢

时光如流水，转瞬即逝，不知不觉我的本科学习阶段很快就要结束了，在过去的这段求

学日子里，很多故事的点点滴滴都放在我心里，感触颇多。

在这里，首先我要感谢我的老师们，谢谢他们一直以来对我的照顾和指导，他们给予我

的不仅是学习上帮助和知识上的收获，更有他们在人格上对我的影响和教育，正是他们的人

格魅力让我变得更加严谨和乐观。

在实习工作的这段时间中，得到了来自同事和朋友方方面面的关照与帮助，在这里我要

向他们致以最真挚的谢意。

最后，我要特别的感谢我的家人，因为他们是我在人生路上不断前行的动力，我真心的

祝愿他们身体健康。

酒店管理世界已经向我打开了一扇窗，我要做的不仅仅是透过窗子看外面的世界，更要

找到一条通往酒店管理行业的大门。我将本次论文的写作经历当作一次更好更深入学习的实

践操练，尽管倾注了很大的心力，但是学到的知识也越来越丰富，同时也意外地发现到自身

在很多方面的无知，所以希望能够得到各位师长与同学们的指正。

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