酒店服务礼仪常识

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〔酒店服务礼仪常识〕

对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项

基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的

整体形象。下面是小编收集整理的酒店服务礼仪常识，欢迎

阅读参考~

▲酒店服务礼仪培训重要性

▲1、内强个人素质，外塑酒店形象

礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交

往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体

表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，

在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象

和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美

誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具

备有力的竞争优势。

▲2、优雅人生

就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业

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主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体

过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、

规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形

象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员

工在工作中赢得理解、好感和信任。

▲酒店服务礼仪培训——文明用语

基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店

服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人

的尊重，也是酒店形象的外在表现。

▲常用的文明用语有一下几条：

“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使

用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他

时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要

使用。

“对不起，请问……”，询问客人时使用。

“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有

礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手

续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他

人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

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“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支

持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使

用。

▲酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识”

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下

难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的

难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永

添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，

不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享

誉全球的法宝”。

为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心

“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了

解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的

认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人

的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位

员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到

我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一

部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满

足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对