如何做好酒店服务补救

如何做好酒店服务补救

摘 要：随着酒店竞争日益激烈，服务质量作为酒店同行业竞争的重要手段

之一，越来越受到各酒店经营者的重视。本文通过酒店服务补救现状及其存在的

问题进行分析，针对问题，提出切实可行的服务补救策略。

关键词：服务补救；顾客满意度；管理策略

一、何为服务补救

服务补救是酒店的一种行为。所谓服务补救，是指服务人员在对宾客提供服

务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

为客人提供完美的服务是酒店的追求，所以当发生服务差错时，酒店应根据

客人重视的损失（如金钱、时间、心里、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，

以避免客人与酒店之间关系的破裂，并将不满意客人转化为满意客人，甚至成为

酒店的忠实顾客。

二、正确认识服务补救

很多酒店没能真正意义上理解服务补救的含义，因而错失了补救和改进的机

会，这不能不说是一件令人遗憾的事。

1.服务补救不等于处理宾客抱怨

服务补救与宾客的抱怨处理是一对容易模糊的概念，有学者把服务补救等同

于宾客抱怨处理。但在现实生活中，很大比例上的不满宾客不会主动抱怨和投诉，

据统计，通常在对产品和服务不满的宾客中只有4%的宾客会选择提出抱怨或投

诉，而96%的宾客不会主动地抱怨和投诉，而是告诉自己不会再光顾这家店了。

因此，服务补救不能简单地等同于宾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生

但宾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。

2.认识不到位，服务补救效果差

很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少与服务质量呈反比，因此一旦

发生服务补救和宾客投诉的事件员工就会受到批评，甚至有些酒店还会将其与绩

效工资挂钩。因此，很多员工都抱有“不投诉不补救”的想法。因而使本应很容易

发现和改进的问题，就这样被忽略掉了，只有等到发生更为严重的不满和投诉时，

才能得以解决。

三、服务补救的必要性

很多酒店都在实行全面的质量管理，倡导“零缺陷”和“第一次就把事做好”的