浅析酒店客房员工服务质量的重要性

浅析酒店客房员工服务质量的重要性

摘要：“质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业的基本共识，对于酒

店管理也是如此，在激烈的市场竞争条件下，酒店经营成败的关键在于服务质量.

酒店是以建筑物为凭借，通过给客人 提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游

企业，尤其是客房提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，其质量高低

直接影响酒店服务质量和客房出租率，所以管理人员应该重视客房服务质量管理。

本文通过对酒店客房服务质量管理概述、酒店客房员工服务质量现状、酒店客房

员工服务存在问题、如何提高客房员工服务质量、酒店客房员工服务质量的重要

性等问题。从多方面对此进行探讨和分析，并提出了自己的观点和期望。

关键词:员工、酒店、客房、质量管理、客房服务质量管理

21世纪是质量的世纪，人类社会已经进入质量社会，质量概念和质量需求

已经深入人们的日常生活中。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，

酒店企业之间的竞争实际上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，

以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目

标和日常管理的核心部分.通过对客房服务质量管理的研究,提高客房服务水平，

可以提高顾客的满意度,给酒店带来大批的忠诚顾客，使酒店获得持续、稳定的

经济效益，在市场竞争上占据优势。

一、酒店客房服务质量管理概述:

酒店服务质量是指以其所拥有的设施设备、服务用品、实物产品为依托，为

宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据客

房服务质量的定义,酒店所提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，即物质上

的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指酒店为

宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为

宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到实现。适合和满足

的程度越高,服务质量就越好.

因此，酒店客房服务质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接

影响到酒店的营业收入.服务质量取决于服务的提供者和服务的环境。服务质量

管理是客房管理的三大任务（服务、卫生、安全）之一，客房服务质量管理直接

影响着客房的经济绩效，维系着酒店的生命。

二、酒店客房员工服务质量现状：

（一）近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服

务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱

乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满

意率最高的一直是高星级酒店服务，评价”尚好”以上的人数一般都超过90％。

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为：

1、借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始

进入中国市场,20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星

级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国

情的高星级酒店管理模式.借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高

星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和

高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。

2、市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率

基本呈下降趋势,1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数（—5。 8%）,

高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己

的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中

取胜。在这种背景之下,开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营

管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效

的实践探索。

三、酒店客房员工服务存在问题

服务质量是衡量(所获得的)服务产品是否消费者的期望（预期）的标准.对

客房服务质量实施有效的管理会对客房服务质量的提高起到事半功倍的效果。下

面是对酒店客房员工服务存在问题的管理的分析。

（一）员工质量意识不到位

1、员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务,首先就要在服务中多客人提供有人情味的服务，

即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需求和

意识紧密联系的内心体验,情感多顾客心理和行为影响相对长远和深远.服务人

员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决。所以，员

工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情，殷勤好客，让客人有“宾

至如归”的感觉.

在很多酒店客房部,很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走到

遇到客人,有些服务员只是很平淡地说句“您好"就匆匆离开了，语气平淡,没有

热情；在清理客房时,顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得

很不耐烦，语气很敷衍，表情更加冷淡;在面对客人时员工很多时候没有微笑，

几时微笑也会显得很勉强，不真诚。

2、员工服务质量意识不强

员工的质量意识是酒店搞好全面质量管理,做好优质服务的基础。服务质量

是一个整体,它是由具体的不同的内容的服务过程所组成。就整体而言，酒店服

务质量的某一部分不合格,可能会产生宾客对整个服务质量的否定，这是由宾客

对服务质量的整体观念所决定的。酒店业界经常提到的“100—1=0”和“100—1

〈0”的公式都是在强调酒店服务整体性质量与综合性质量的重要性.它说明处于

服务环中的每一位员工的服务以及每一次的服务在质量上都必须完整与合格，做

到100%，只要失误1%，质量分就是零甚至少于零。

3、基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是酒店员工的素质,这也是整体服务质量管理的要求。

一个成功的酒店必须有一支高素质的一个队伍，没有高素质的一个就不会有高标

准的服务。酒店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇

到许多突发事件，服务员的热情服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备

很强的综合素质。只有具备相应的综合能力，服务员才能为客人提供全方位的优

质服务。

员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题.

很多酒店客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待

加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好,不含与外国人交

谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能尽善尽美。有时当外国客人向

员工咨询疑问时，员工不知道客人在说什么而哑口无言，这让客人觉得客房服务

员不尊重自己。客房员工在工作能力方面欠缺处理特殊事件的的服务技巧。如遇

到醉酒客人时，员工想要帮助客人，但由于欠缺处理特殊问题的服务技巧，反而

使酒醉客人情绪激动，发怒失态，出现酒醉失控。

4、服务质量管理过于机械

在酒店，员工是基础，没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人

就没有令人满意的酒店收入，丰厚的酒店收入又是培养优秀员工的物质基础.在

很多酒店中，员工的关爱是顾客满意、生意兴隆的起点.但是，客房部管理人员

对员工却没有足够的重视，他们忽略了饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员

工的努力，只有重视人才才能真正实现对质量的控制和管理.

部门里，基层员工没有发言权,只能被动地接受命令，而管理人员则一味的

通过惩罚来促使员工保证服务质量，令部门的气氛僵硬紧张。很少有对员工的激

励手段，绝大多数是惩罚,一不小心犯错就是扣奖金。为免麻烦，员工在工作时

一遇到问题，首先想到的是找来主管处理，而不是自己主动处理，因为这样，一

些客人的投诉被耽误了最佳的处理时间.基层员工一直处于这样的消极工作状态，

给客房部服务质量管理加大了难度。

5、服务程序操作不规范

客房服务程序的制定为客房员工的劳动提出了具体要求，也为提高客房服务

质量提供了客观标准.服务过程的程序化是指员工按照规定的合理的次序进行进

行服务的过程.

很多酒店的服务标准与服务程序非常全面、细致，但是员工在进行客房服务

时却没有执行客房服务程序。例如客房清洁程序“Hou Keeping ABC"，管理人

员会给新进员工培训这套清洁程序，却是以师傅带徒弟的方式，让老员工教导新

员工，没有系统的培训.由于这套程序清洁房间需要花费的时间太长，老员工不

愿按照程序执行,导致新进员工没有学习到按这套程序做房,甚至还会学习到老

员工的坏习惯，在独立后执行不规范的操作。

6、部门沟通不顺畅

客房部要生产出高质量的服务产品,必须得到饭店其他部门的合作与支持，

做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重

要保证。因此客房部在运行管理中,必须高度重视部际关系,与其他部门保持良好

的沟通,争取他们的理解、支持和协助。

在很多酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没

有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，

客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。例如,客房主管查房发现502

房的灯出了故障,于是通知工程部门维修，但是上午维修部却一直都没有来，到

了下午工程部才来维修，此时前台已经把房卖了出去,而且客人也已经入住了。

两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到

客房服务质量.

另外，沟通不顺畅的问题在客房与前台方面体现的尤为突出。例如前台向客

房催房现象经常发生，而当时客房方面有其他的可卖房.也时常出现客人已经抵

店,而客房却还没有整理好的状况。当整理好走客房后，客房员工没有尽快向前

台报告房态，影响前台卖房。对于预退的客人续住，前台有时也没有及时告知，

导致客房员工没有及时进房打扫,甚至引起客人投诉。

四、如何提高客房员工服务质量

（一）

开展零缺陷质量管理

1、建立服务质量管理小组，保证“零缺陷”管理开展。吸收包括部门经理、

服务一线员工等加入此部门。

2、建立服务质量检查制度。通过建立自查、互查、专查、抽查和暗查等五

级检查制度,督促员工执行质量标准，预防质量问题出现。

3、制定奖惩考核细则,建立表彰制度。对可以达到要求的部门或个人给与奖

励，增强员工第一次就把事情作对、每次做对的信心和责任感。

4、确定客房零缺陷管理的目标.为客房质量管理制定目标,使得管理工作有

的放矢，还要在实施过程中，采用各种形式将各部门的进展及时公布,给员工增

添信心。

5、制定应急预案措施，发现问题及时纠正，以最短的时间、最少的资源解

决问题,确保酒店利益.建立可以分析缺陷和进行简单因果关系分析的系统防止

再次出现缺陷.

由上而下的实行“零缺陷管理”，表明了管理层的决心，动员和组织全体员

工积极的加入，并以此向员工表明管理层的期望，从而达到提高服务质量、增强

酒店竞争力的目的。

（二）加强部门协作

由于客房部与其他部门沟通不善会间接影响客房服务质量管理,所以管理人

员要针对这一现象对其进行改进。要做好协调工作，就要培养客房部与其他部门

员工之间的互谅互让精神，让客房部员工多了解其他部门的工作,在工作中多理

解对方，多支持对方，让员工明白客房部与其他部门之间是合作精神而非竞争精

神。

管理人员可以将各部门员工进行人员的交叉培训，增进相互了解,同时扩大

员工的业务知识,提高协作配合的自觉性和责任感.如工程部对客房员工进行维修

保养方面的专门，使他们能够正确使用有关设施设备,并能对设施设备进行简单

的保养和维修；客房部要为维修人员进入客房维修提供一切方便，并对维修质量

进行检查验收.

（三）重视客房部员工科学管理

员工是客房服务质量的实施者与提供者，也是饭店的信息监听哨，作为一线

员工他们最清楚顾客的好恶,反映顾客的诉求，为决策人员提供产品和服务信息，

这样可以更好落实客房服务个性化，为客人提供周到、热诚的服务。所以，基层

员工不可忽视，饭店管理人员要重视他们，不仅仅是物质上的奖励，在精神上更

要尊重。如何让员工感受到酒店的关爱，让员工尽心尽力的为酒店工作，可以这

样做:

1、尊重员工.管理人员在与员工交往时要注意自己的言行，表现出自己亲

切的尊重态度，体现出对员工的尊重。

2、关心员工遇到的问题并帮助解决.

3、关心员工思想状况。领导关心员工的思想状况，调节员工的思想情绪，

使员工保持良好的精神状态，这有助于创造出一种和谐的关系，激发员工的积极

性、主动性和创造性。

4、给与员工决策的权利并显示出愿意采取相应措施.下放一定的权利并给

与支持会让员工更加主动、积极为客人服务。授权有利于增强员工的成就感和自

豪感,只有满意的员工才有满意的顾客.

（四）完善客房服务质量激励制度

对客房员工实行有效的激励,会促使员工人人参加客房服务质量管理，促进

客房服务质量管理的改进。客房管理人员可以对员工实行动态管理，根据综合考

核结果确定员工的薪资分配，由于考核结果的差异将导致员工收入差异，这样会

对员工形成强效激励,员工将因此更加注意他的服务表现,注重他和顾客间的情

感交流,从而有助于饭店服务质量的稳定和提高。

在管理过程中，客房管理人员还可以开展评选优秀员工的活动,表彰、奖励

服务质量高,业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业

务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成

一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。