酒店服务质量存在的主要问题及对策

目 录

摘 要……………………………………………………………………1

一、引言…………………………………………………………………2

二、绪论……………………………………………………2

（一）酒店服务质量的背景及研究意义……………………………… 2

（二）酒店服务质量的研究方法…………………………………… 2

三、酒店服务要求的相关理论概述与文献概述………………………2

（一）酒店服务质量的概念…………………………………………… 2

（二）规定酒店服务质量的意义……………………………………3

四、酒店服务质量现状…………………………………………3

五、酒店服务质量存在的问题及原因分析……………………4

六、对策建议……………………………………………………5

七、结论……………………………………………………5

参考文献……………………………………………………………… 5

附录……………………………………………………………………5

致谢……………………………………………………………………6

酒店服务质量存在的主要问题及对策

摘要：随着中国市场经济高速发展，中国的酒店行业急速扩张，经济规模的高速

发展。但是作为服务行业的核心内容服务质量层面上，酒店行业存在诸多服务质

量问题。而顺应时代潮流变化，提高服务核心竞争力才是酒店行业说面临最严峻

的考验及挑战。本文将通过梳理及分析相关文献，针对目前酒店行业存在的普遍

服务质量问题，如何提高酒店服务质量问题提出若干建议及对策。

关键词：服务质量；行业现状；处理对策

引言

随着历史发展，全球经济高速发展，人们消费水平上升，对于服务业的需求

越发强烈。国内酒店业的蓬勃发展，同时也收到来自国外酒店的冲击。酒店服务

质量成为左右酒店成败的关键因素。虽然在硬件条件方面，国内酒店业可以在短

时间内弥补并借鉴国外成功经验，但在服务品质和服务内容上与国际酒店还存在

不小的差距。如何提升酒店的服务质量成为酒店头等大事。

一、 绪论

1、酒店服务质量的背景及研究意义

纵观酒店业的发展历史，经济水平促进了酒店行业的发展。客栈时期产

生于18世纪前，当时只能称为客栈，设备简陋，安全性差，仅仅提供客人吃住

的基本功能，服务质量差。豪华酒店时期产生于19世纪初，英国的工业革命促

进了生产力的大幅发展，人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建

成，接待对象主要为上流社会人士，接待目的为非盈利性质。商业酒店时期于

20世纪初至二战期间，第一家商业酒店由康拉德-希尔顿在美国建立，能给住客

提供安全、舒适、便利、清洁的服务。现代酒店始于20世纪40年代直到现在，

酒店的市场定位更为专业化，能提供更为个性化的服务。而中国的酒店行业经历

20世纪后期的起步阶段后在21世纪进入整合转型阶段，酒店品质化，连锁化，

集团化成为酒店的发展趋势。酒店行业的剧烈竞争及消费者需求升级，对于酒店

的服务质量提出了更高的要求及标准。在这一背景下，如何有效的解决服务质量

问题，提高酒店服务质量是提高酒店竞争力，抢占市场份额的关键。

2、酒店服务质量的研究方法

目前通过分析研究酒店服务存在的问题及特征，找出酒店服务质量上存

在的原因，在理论和实践上提出针对性的可行性措施。

二、 酒店服务要求的相关理论概述与文献概述

1、酒店服务质量的概念

酒店服务质量是指酒店所提供的各项服务综合和满足宾客需要的自然属

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性，通常变现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。一为有型产品质量，

包括酒店设施设备质量、实物产品质量及服务环境质量；二为无形产品质量，如

礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等等。酒店服

务是一种综合性的服务，而酒店服务质量是以宾客需求为目标，以酒店硬件设施

设备为依托，提供符合宾客满意服务的实际程度。

2、规定酒店服务质量的意义

规定酒店服务质量即制定酒店服务标准是酒店规范化服务的必要条件，

服务的规范化程度很大程度上影响酒店的服务质量。要想通过向顾客提供优

质服务而盈利或与其他酒店产生差异化，服务质量标准必须走现代化、标准

化、精细化、规范化的道路。

三、 酒店服务质量现状

国内经济高速发展，国内酒店行业蓬勃发展，但是与国际酒店行业间依然存

在不少差距。根据2020年最新报告显示全球10大酒店，我国只有香港丽思卡尔

顿酒店上榜。国内酒店业和国际酒店业差距不是体现在硬件设施设备上，而是在

人员服务质量水平及酒店服务意识层面与国际酒店还是存在不少差距，服务质量

管理理念依然落后国外较多。

首先，国内酒店对服务人员培训不足及对原有设施设备的保养不足，使得酒

店的硬件及软件方面随着时间的流逝出现大幅度的下滑。根据国家统计局发布的

数据显示自2016年至2020年，酒店业平均收入是倒数第二，所以先天上酒店行

业人才引进困难。同时因为酒店业是一个重能力轻文化的产业，员工入职时普遍

文化程度不高，如果酒店对员工的培训不足，员工素质很难有所提高。国内酒店

设备设备方面保养意识也存在不足，依据惯例，设施设备保养检测周期为一月或

一季，而国内酒店往往忽视这方面的管理。国际上酒店设备更新周期一般在8

至12年，而国内酒店因为保养不足，周期缩短至不足6年，这就导致酒店常常

出现电梯老化故障，热水供应断断续续等设施设备问题。

其次，国内酒店的特色化、人性化服务较少，顾客满意度普遍不高。同时因

为过分的宣传及促销导致顾客的期望值与实际值之间有较大的差距。通过对顾客

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满意度的调查，统计性价比得分3.87，卫生得分4.10，服务得分4.02，在这三

方面数据显示性价比得分远低于其他两项。酒店服务管理不足，在酒店客诉案例

中，因为处理慢导致客人2次投诉不在少数，这将进一步导致顾客满意度的下降。

由此我们必须正视内在不足，通过科学高效的方法提高自身核心竞争力，即

酒店服务质量，和国际酒店接轨，扬长避短，抢占市场份额。

四、 酒店服务质量存在的问题及原因分析

目前国内酒店服务质量与国际酒店存在明显差距，主要体现为：1、服务质

量管理意识淡薄，管理水平不足。国际金钥匙组织成立于1952年，而我国在1995

年才引入金钥匙，并于1997年加入国际金钥匙组织。因为起步较晚，所以硬件

上能学习模仿国外的成功案例，但是在意识层面上国内酒店还需与时俱进，强化

自身的服务管理理念。2、根据文体与旅游局数据显示，国内中高端酒店市场份

额才22.63%，而中高端酒店在美国市场份额超50%。随着《旅游饭店星级的划分

与评定》第4次修订，对国内酒店提出了新的要求。而国内大部分酒店服务质量

标准不健全，对于酒店的各项服务要求不够细致规范，很难达到高星级。随着随

着消费水平的上升，顾客的需求同步上升，酒店需把服务做到极致以满足不同顾

客的不同需求。3、酒店各部门之间协调性较差，对于服务质量问题解决效率比

较低下。没有专门的公关小组，对于顾客投诉的认知不足，或对客诉后续行为的

缺失导致客诉问题一直是国内酒店不能妥善解决的顽疾。在携程网、蜗牛网、同

程网等酒店预定网站上，对于客人投诉的问题反馈极为滞后和匮乏，往往几周后

才给出相应的答复4、因为酒店服务质量培训氛围不足，员工工作能力不足。员

工作为酒店的基石，员工的接待能力直接决定了酒店接待的上限。员工能力低下

将导致高端顾客的大量流失。同时员工的离职率过高，根据统计显示每减少10%

的员工流失可减少5%的顾客流失率。5、对于酒店的定位模糊，缺少当地文化的

调研，在酒店整体形象上缺少创新，无法形成特色鲜明的酒店形象。个性化服务

缺失，员工服务态度傲慢，顾客满意度不高。对于顾客需求的不明确，宾客信息

的缺失，酒店无法提供给顾客惊喜而又温馨的消费体验。

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五、 对策建议

针对与上一章酒店服务质量存在的问题，提出以下对策建议：1、树立正确

的酒店服务观念，提高酒店企业文化，可设置酒店文化墙，将先进的服务理念灌

输到各个员工。2、以高星级酒店评定为要求，完善服务质量标准体系，提高房

务、餐饮、营销等各部门的职能水平，落实具体的服务质量要求。并加强酒店的

质检工作，做到服务质量要求日常化、持续化。3、明确各部门职责，提高部门

协调性，推行首问责任制。部门之间灵活协动，充分满足顾客需求。对于客诉问

题后续追加调查存档，防微杜渐。4、加强新员工入职培训，组织和参加各类酒

店培训课程，酒店内部定期组织培训，提高员工服务意识及服务技能。同时加强

和职业学院之间的合作，提高酒店人才储备。5、融合当地文化特色，树立独特

的酒店形象。在标准化服务的前提下，本着以人为本的目的，提供多元化服务。

不仅仅局限于酒店内部服务，可以和周围服务行业强强联合，提供更加多样的服

务。同时收集宾客信息，如生日、喜好及忌讳等，在顾客下次入住时能提供更加

完善的服务。

六、结 论

现今世界经济高速发展，世界范围性经济活动加剧。目前，国内旅游总收

入以及总人次增速达到10%的水平，而我国商旅总支出增速也达到9.2%。对于酒

店业，人们不再局限于物质层面的消费，对于精神方面的追求进一步加大，为了

迎合这种市场趋势，酒店行业不能在局限于传统的服务标准，服务理念的塑造和

更新将在酒店服务行业中扮演更为重要的角色。

参考文献

[1]吴建中.现代旅游饭店管理[M].北京:中国旅游出版社.2004.8：312-350

[2]李柯.我国饭店服务质量研究初探[J].河南商业高等专科学校学报，2005（18）：32

[3]谢雨萍.周江林主编.酒店管理概论.中国财经出版社.2007.10

[4]梁玉社.陶文杰.饭店服务质量管理.格致出版社.2010.9.1

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致 谢