酒店个性化服务的意义与实施

酒店个性化服务的意义与实施

酒店个性化服务的意义与实施

酒店个性化服务的意义

个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着餐饮

市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变

化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务

的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业

的服务质量.一些大型酒店已把个性化服务作为进步服务质

量的重要手段.总的来讲,个性化服务的意义主要有以下几

方面:

满足客人的个性化需求

客人需求是酒店经营活动的动身点和回宿.客人的需求多

种多样,客人的喜好与要求常常会与酒店的规定有所不同.

在这类情况下,就要求服务职员适当偏离标准操纵程序,根

据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务.

寻觅新机会

哪里有需求,哪里就有机会.客人的需求是酒店财富的源

泉.客人的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究客人

的需求按客人的需求改进和调剂酒店产品和服务项目,创造

新的赢利机会.

建立良好形象

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急客人之所急,及时、正确地提供个性化服务,常常成为建

立酒店良好形象的契机.恰到好处的个性化服务能使客人逼

真感遭到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重,洛阳大

酒店,从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里.

获得竞争上风

酒店应为客人提供竞争对手不容易模仿的、客人以为是重

要的,在财务和经营中是可行的个性化服务.通过优良个性

化服务与客人建立个性化关系,构成客人对酒店的虔诚感,

并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便获得竞争上风.

酒店提供个性化服务的原则

以优良核心服务为条件

酒店必须以优良的核心服务满足来店客人的最基本的需

要.在此条件下,才谈得上提供个性化服务;抛弃了核心服务

的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的做法,不可能满足

客人的要求.

以客人需求为动身点

市场经济下,轻视客人需求无异于自掘宅兆.要不断研究

目标市场公众的需求,以”满足客人的一切正当需求”为准

则,才能终究赢得市场.这就要求酒店从业职员要真正了解

客人的需求,想客人之所想,以”诚”为本.

与酒店经营方向一致

酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和

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文明周到的服务,不断进步产品与服务的质量,进步客人的

消费价值,进步客人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化

服务符合这个目的,才有助于实现酒店的经营目标.

体现酒店特点

酒店要明确、发掘、发展本身上风,构成酒店的经营特点.

个性化服务体现酒店的特点,可给客人留下深入、独特的印

象,获得良好的营销效果.

重视社会效益

提供个性化服务要统筹经济效益和社会效益,要留意合适

我国国情,符合道德规范.对客人的不健康要求,酒店必须果

断抵制.

酒店个性化服务的基本理念

客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性.酒店经营

者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某

些客人的个性要求,利用本身条件,顺手推舟、因地制宜,向

客人提供有本酒店特点的个性化服务.

针对特定市场的一般需求

商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源.为满足商务客的

需要,有些大型酒店在酒店楼层里设大型休息室,提供多种

当地和国际的贸易杂志与报刊供旅客浏览,免费提供早饭、

午茶和鸡尾酒;设立单独的接待处为商务旅客快速办理住店

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和退房手续;楼层服务员还可代客购机、车、船票,代约时间

洽商业务,和提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目.

女子客房

随着从事公务的女性旅游者与日俱增,世界各地已有些酒

店专门开设了女子客房.客房里的灯光、色调、装备都从女

子的爱好与实际生活需要动身.穿衣化妆镜、化妆用品用具、

挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品和妇女杂

志一应俱全.从女子最敏感的安全斟酌,房间号码对外严格

保密,不经客人同意外来电话不随便接进等.充分斟酌女士

个性化需求与爱好,深得女性旅行者赞美.

无烟客房

吸烟有害健康,为客人健康和环保着想,一些酒店开设了

无烟客房和无烟楼层.伦敦希尔顿酒店把无烟楼层称为”洁

净空气区”.在客房内明显位臵摆放敬告房客及来访者不要

吸烟的告示卡;通常臵放烟缸的地方摆上一盘糖果,盘中附

条提示客人这是无烟客房.酒店还要求装修工人不得在现场

吸烟,规定客房服务员不可吸烟.无烟客房的设立方便了不

吸烟的客人,又不得罪吸烟的客人,值得鉴戒.

为残疾旅客提供的便利设施

针对残疾旅客的特点,酒店应为其提供更为细致周到的服

务,消除其享用酒店产品和服务的障碍.

针对不同客人的不同需求

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善用客情表,做好服务预备工作

酒店通过建立客情表,对客人资料进行分析整理,了解和

把握不同客人的要求,可加强服务工作的针对性和有效性,

做好服务预备工作.

提供人情味服务,进行感情投资

酒店服务既要满足客人的物资需求,又要满足客人的精神

需求.比如新婚夫妇进住,酒店会在客房内精心布臵烘托喜

庆气氛的饰物,并由大堂经理代表赠予礼品;在酒店过生日

的客人,可得到酒店赠予的生日蛋糕及精美贺卡.酒店对客

人进行感情投资,使客人逼真感遭到宾馆是他们的”家外之

家”.

关键时刻展现关怀

服务员与客人的每次接触都是一个关键时刻.找出服务进

程中的关键时刻,进步关键环节的服务质量,会给客人留下

深入的印象.

细微的地方尽显真情

酒店的服务特点可以从很多细节上体现出来,感动人的地

方常常在细微的地方.在汉堡四季宾馆的客房里,为保证客

人不受街上喧闹声音的干扰,向街面的窗户都有两层玻璃;

为让客人感到安全保险,凡向走廊开的门都有两道.对客人

可谓关怀备至.

对服务职员的要求

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助人为乐的精神

服务职员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,

才能真心实意为客人斟酌,急客人之所急,想客人之所想,才

有为客人排难解纷的积极性和主动性.

纯熟的服务技能

服务职员要把握一定的业务知识和服务技能,在纯熟操纵

的基础上,才有信心和能力针对客人的具体情况,确定恰当

的服务方法,机动灵活地提供个性化服务,满足客人需要和

愿看.

善于了解客人的真实需求

每一个人的品味都有所不同,不能以自己的喜好往对待客

人.服务职员要尊重、了解、熟习、酷爱客人,真心诚意聆听

客人要求,靠”心灵”往感知客人的需求,运城通宝国际饭

店,给客人以最大满足.

建立服务营销意识

了解到客人的真实需求后,服务职员要善于捉住机会,予

以满足.要培养服务营销意识,提供个性化服务时,留意体现

本酒店产品和服务的特点,建立酒店的独特形象.

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