浅析酒店金钥匙服务

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浅析酒店金钥匙服务

作者：薛齐

来源：《新教育时代·教师版》2016年第37期

摘要 “金钥匙”服务是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服

务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进

入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。本文试从“金钥匙”服务的

内涵和服务职能两个方面对“金钥匙”服务进行全面阐述。

关键词 “金钥匙”服务 服务理念 服务职能

“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组

织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性

化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬——

金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成

员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙

被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 本人曾经在涉外五星级酒店工作多

年，现就酒店金钥匙服务进行简单的分析如下：

一、酒店“金钥匙”服务的内涵

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初

期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管

人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演

变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”

已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际

饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身

价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店

的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是

饭店内外综合服务的总代理。

二、酒店“金钥匙”的服务职能

1.酒店的“金钥匙”服务能够打开本酒店综合服务的大门

酒店旨在为客人提供包括客房、餐饮、健身在内的全方位服务，但有些客人因为语言障碍

等问题无法体验到酒店服务，而酒店的金钥匙为客人提供全方位一站式服务，详细介绍酒店各