试论酒店中的有形与无形服务

2021.5

科学管理

试论酒店中的有形与无形服务

刘 鑫

（辽宁师范大学 辽宁 大连 116000）

摘 要：随着我国经济的不断发展，旅游产业的不断壮大，极大促进了酒店业的发展，各种类型的主题酒店、连锁酒店、

星级酒店、民宿等如雨后春笋般涌出。酒店类型更加多元化、精细化，能够满足各类客人多元的需求，带给客人愉悦的体验。

随着酒店业竞争的不断加剧，也产生了一系列问题。本文针对酒店业中的有形服务和无形服务进行了分析，以期促进酒店业的

健康可持续发展。

关键词：酒店；有形服务；无形服务；服务理念；酒店文化

中图分类号：F719 文献标识码：A DOI：10.19921/.1009-2994.2021-05-0142-068

酒店服务是酒店为了满足顾客的需要而提供的一系列商挑细选，注重细节品质，并定期检查，避免因细节之处而带

品和服务的总和。在如今的形势下，酒店业的竞争除了体现来不愉快的体验。

在硬件上，还体现在能否满足顾客的心理需求，带给客人精（3）体现酒店特色与形象

细化、差异化的服务当中。如何将酒店的有形服务与无形服酒店的特色和形象，主要体现在酒店的建筑风格、酒店

务相结合，是未来酒店业发展的重中之重。装潢、服务环境、餐饮出品等。酒店的整体风格体现了酒店

一、酒店业的有形服务与无形服务的概念剖析

（一）有形服务的概念内涵

1.有形服务的内涵色主题酒店则针对个性化消费群体，旨在给他们一种浸入式

关于酒店业的有形服务的概念，演克武认为有形服务是酒体验；民宿则在硬件上融入地方性设计，体现当地文化与特色，

店文化当中的一种，是酒店文化中物质文化的体现。酒店有形给顾客带来深刻的文化体验。

服务指的是表层的酒店服务，是一切可以传达服务价值和特点（4）保证酒店效益，为无形服务提供原动力

的有形部分。酒店有形服务的决定因素是酒店硬件水平，展示高质量的酒店硬件设施是酒店赢得市场、赢得信誉、保

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易逝性：无形服务是服务人员带给客人的一种短暂而愉

悦的体验，具有不可转售、不可存储的特点。若出现了服务

失误，若不抓紧时机补救，则事后补救也难以取得效果。

3.无形服务的对酒店业的影响

（1）提升客人的归属感与满意度

归属感指的是为客人提供一种宾至如归之感，对于提升

顾客忠诚度非常重要。此外，还应挖掘客人的隐含需求。客

人往往不会明示他们的隐含需求，这就要求酒店必须真正了

解客人所需，善于维护宾客关系，满足客人的深层次需求，

提升顾客的满意度。

（2）满足客人的精神性需求和愉悦体验

酒店的无形服务是一个酒店等级、品质的体现，同时也体

现着客人的身份和社会地位。声望服务是酒店业必须要重视的

一项内容，通过提供符合客人身份、地位的服务，带给客人尊

重感、满足感，从而提高宾客满意度与忠诚度。酒店更应注重

细节，做好客史档案管理并定期跟新，牢记这类客人的需求特

点，充分做到尊重、细致，带给他们愉悦、难忘的体验。

（3）利于弥补硬件设施不足，提高整体满意度

从酒店业的发展趋势来看，情感化服务和心理服务将是

酒店业发展的主要表现形式。在酒店业的经营过程中，不难

发现有的酒店虽然设施不豪华，但服务却能够走进客人内心

深处，满足宾客需求。特别是一些中小型酒店，将服务做到

客人内心深处，以提升酒店经营。

（4）增强酒店软实力，提高整体竞争力

酒店的无形服务不仅影响客人的体验，而且事关酒店声

誉和效益，在酒店业硬件设施同质化严重的情况下，酒店的

服务质量尤为重要。精细化、个性化的服务，往往能给客人

难忘的体验与感受。

二、酒店业服务过程中存在的问题

（一）硬件设施同质化严重，缺乏文化和特色

在当前的市场环境下，并不缺乏品质卓越的酒店，然而

这类酒店的可复制性太强，往往会被同行迅速复制模仿，导

致同质化严重，很难给客人留下深刻印象。

（二）盲目追求酒店档次，造成资源铺张浪费

部分高端酒店依然只盲目追求硬件建设。比如某些七星

级酒店以及国内的部分五星级酒店，其建造成本远超出普通

酒店。高昂的建造费用和维修成本，也给酒店带来了一定的

风险，当遇到一些突发情况，比如疫情、天灾等，这类酒店

往往会面临极大的资金压力和风险。

（三）单一客房服务为主，经营管理模式单一

目前国内的大部分酒店，尤其是一些经济连锁性酒店、

快捷酒店等，仅仅有基本的客房服务，而相关的配套服务如

餐厅、健身房、游泳池、礼宾服务等明显不足。缺乏较成熟

的管理机制，容易引起投诉和纠纷。

（四）缺乏服务意识理念，难以打动内心深处