酒店客房部工作计划

酒店客房部工作计划

工作计划的本身就是一个框架，只有把工作放在框架里，才能从

各个方面进行全盘推敲和分析评估，对有可能显现的情形或问题设置应

对预案。下面是作者给大家整理的酒店客房部工作计划，期望大家爱好!

酒店客房部工作计划1

一、减少服务环节

提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是由

于服务缺少效率而引发。客人提出的任何要求和服务都是期望能尽快帮

助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客

人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了

一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿

起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便

客人，使客人对我们的服务中意度大打折扣。我部将从减少服务环节来

提高服务效率。

二、成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多

客人需要服务都是将电话打 到总机或其他分机上，总机或其他分机接

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的

外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特别情形时可亲身为客人提供

服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了

楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数

据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达

20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话

务量使接待员根本没法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入停

止续时均期望越快越好，但接待员接待客人时，常常要被电话打断好几

次，使我们的服务没法保证。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的

电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给

前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更换房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服

务中心进行电话更换房态，宾客服务中心接到通知后可立刻更换房态，

确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，

并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责全部酒店遗拾物的储存保管与招

领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每个月对所接的 电话进行

统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务

水平。

三、领班工资调剂方法

1.领班工资基数为__元，岗位工资为__元和__元，根据领班的考

核的成绩，相应的做岗位工资调剂。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面

每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的视察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅

让顾客中意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，

提供个性化服务。酒店服务讲求“想客人之所想，急客人之所急”。服

务人员要注意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最

快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。

试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人

的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整

理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上增进

应对，然落后行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物

就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人

全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的

客人热情服务。

五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自__年月10月底酒店与兴源绿化公司中断合同后，外围绿化一直

是由pa员工自行管理，由于缺少技术和体会，有些绿色植物养护的不

太好，加上海南今年缺雨水，已显现枯死的现象。明年将更换枯死的植

物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范畴内，适当补栽一些南方果

树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高

的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房

间的客用品一直未做更换，且档次一样，很不和谐。打算将商务楼层的

客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更

换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项计划的实行，需要全部员

工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的大

力支持，我们的计划才能得以落实，期望明年我们再回想20__年的工作

时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。

超静音吸尘器，目前已经成为酒店的新宠，其超静音的功能使得

吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担忧客人会遭到吸尘噪音

的影响。

除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和排除各种细

菌及深藏污垢。

硬地面保洁，使用集喷 水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地

机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+

清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散布到

各处。

对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。地毯干洗机，

是近期推出的一款对地毯进行保护、保养的干洗设备，可大大着落地毯

湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一样采取喷抽式地毯清

洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须进行

深度清洁，湿洗风干的时间大致是4小时，如结合使用快干型清洁剂，

快干速度可提高70%。

至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。

推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地

毯清洗机、单擦机

地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等

清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。凯驰专用的除螨剂使用一次可保九

个月内不产生螨虫。一样选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽

设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。

客房的沙发、布艺一样采取小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌

也是其主要目的。

客房的卫生间、浴室是客人最为敏锐的区域之一，即便是五酒店

的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保

洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用。使用高温蒸气清洗机，利用其高

温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述困难。

在现今酒店行业竞争日益猛烈的状态下，一些优秀的酒店率先提

出了“无螨房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念遭到了客

户的广泛认同。

推荐设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机

三、总统套房、vip贵宾房保洁

在很多酒店，总统套房、vip贵宾房除了设施奢华之外，其保洁手

段与普通客户并无二致，对于想体验享受的客户来说，是美中不足的。

对于这类奢华套间，我们可以增加使用一些特别的、时尚的、小巧的、

厨房地面保洁应当使用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，

这种刷地机转弯半径孝操作灵活，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处

理各种地板接缝，更不会显现清洁死角，更重要的是滚刷较高的转速侧

重强调了物理作用的功效，着落了清洁剂的使用量，比较环保、卫生。

厨房墙壁堆积的油烟、污垢，建议使用高压水枪进行冲洗。凯驰

的双管喷枪是广受欢迎的一款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的

自由切换，工作起来快速、方便。

厨房灶台我们还是建议使用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用

使用任何化学试剂，不但能保证清洁成效，更能保证客人的饮食健康。

推荐设备：小型滚刷式刷地机、高压水枪+双管喷枪、高温蒸气清

洗机

五、餐厅、咖啡厅保洁

一样来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的保护、

对泳池周围地面进行快速清洗，如果没有合适的排水口，此类工作建议

使用专业的洗地吸干机，即洗即吸。平时的一些少量地面积水可采取吸

尘吸水机进行处理。

桑拿房的清洁很简单，采取高温蒸气清洗机进行高温杀菌、消毒

便已足够。

酒店客房部工作计划3

一、思想认识方面：

1.狠抓员工做为酒店人的服务意识和卫生意识。

2.改进部门员工的精神面貌，使之具有积极向上的团队精神。

二、形象方面：

重视仪容外表、礼貌礼节，从我做起，从基层的管理人员做起，

为员工建立良好的榜样，带动全部本部员工做合格的酒店人。

三、卫生方面

1.保持办公室整洁，实行轮值打扫制度，打扫工作由房务中心文

员负责。

2.客房卫生须按部门制定的客房卫生标准的要求实行，由楼层领

班负责检查、监督，若因卫生质量问题引发客人投诉，本部门将依照奖

罚制度给予处罚。

3.公区卫生由各楼层服务员负责打扫和保持，由各领班负责检查、

监督。

1.培训员工的专业知识和服务技能、技能，以求到达为客提供优

质服务的目的。

2.提倡以“宾至如归，宾客至上”为服务主旨，为客提供个性化

服务，以赢得更多回头客，为酒店创收。

五、设施设备的修理与保养方面：

1.培训员工正确的使用设施设备，避免因操作不当而破坏。

2.重视设施设备的日常保养和检验，若发觉修理问题及时报工程

部修理。

3.积极配合工程部对客房设施设备的定期检验。

酒店客房部工作计划4

一、培养员工的视察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行

业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客中意是

不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化

服务。酒店服务讲求“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注

意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完

善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，

使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始

就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对照找差距补不足，以此

提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种情势进行表

彰嘉奖，使员工能形成争先进、比奉献的良好氛围。商业的核心在于创

造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工依照简、便、

快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，

工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从

进店到出店，处处感遭到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满

足。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能迅速地知道并作出

服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我

们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，

需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转

去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务中意度大打折扣。我部将

从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多

客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到

服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，由

于其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓

转达或忘记转达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投

诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，

更清楚哪个服务最急于去办，公道的去通知服务。为了减少服务环节方

便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和

查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集

酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接

收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务

中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特

别情形时可亲身为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证

了服务的准准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和

对客服务。③及时更换房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾

客服务中心进行电话更换房态，宾客服务中心接到通知后可立刻更换房

态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服

务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责全

部酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行

统计分析。宾客服务中心每个月对所接的电话进行统计分析，分析我们

的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、

简单的托付代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，

客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一

把金钥匙，金钥匙服务应当是服务的体现，但单凭金钥匙一个人的气力

很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客

人公道的需求。

1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一样的行李服务，

而且可以满足客人更多公道的需求，还可以提供店内查询工作，可以减

轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

通过分析比较__年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方

面，本钱控制工作应当更加细化。今年，我部将建立本钱分析控制体系，

要求每个班组对相干各项费用指标做好用量登记，成效比较分析工作。

如房间一次性用品消耗，平均每个月有_万多元，每间房每天一次性用

品耗用本钱为_元，约占房间本钱的_。从6月份起，我们要求楼面要加

强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏

补漏，着落耗用本钱。pa地毯班、洗衣房分别担当全店地毯及布草、降

服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂

用量上比较洗涤成效，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，着落

药剂本钱。

__年，我部各项修理费用达__万元，占到全年营业费用的。今年，

我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制修理本钱，对需要

更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情形的登记，每个月

汇总修理单与工程部核对，反馈质量成效，着落修理本钱。

二、细化责任，实行分管主管领班负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、

物、工作效率、财产、设备设施修理、客赔事项复核等工作实行全面负

责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管

领班承当连带责任，作为每个月工作质量考核的参考根据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作嘉奖机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的嘉奖机制，将

经初步测算，__年，我部平均每间房(不含折旧)的出售本钱为__

元，平均房价为_元，出售一间房的毛利为__元。通过比较分析，我们

初步假想对总台试行销售嘉奖机制。以月度经营指标中计划出租率为基

数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比运算总台接待组的嘉

奖金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。

四、做好常客信息收集及服务回访工作。

对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐渐建立回访

制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优待措施来留

住老客户。

酒店客房部工作计划到此终止。