香格里拉酒店经营模式

香格里拉酒店经营模式

摘要：

总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，

且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉

亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。

起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综

合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的

经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、

地产、饮料、物流、报业及种植业。

关键词：酒店历史简介 资产价值 经营管理

一、香格里拉酒店集团的发展历史及品牌内容：

詹姆斯•希尔顿于1933年出版的小说《失落的地平线》中描述的

那片极富传奇色彩的土地为我们带来了灵感，香格里拉的名字代表了

宁静安逸的享受，也代表了驰名全球的香格里拉优质服务。

香格里拉酒店集团卓越服务的传统始自1971年开业的新加坡香

格里拉大酒店。酒店占地15英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客

房，加上亚洲人的殷勤好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标

准。

多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受

欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。时至今日，集团已拥有

72家酒店，经营范围遍布于亚太、北美和中东地区，客房量超过30000

间。

酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品

牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超

过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店

为四星级的品牌，价格定位适中。此外，香格里拉酒店集团还在中国

大陆、加纳、香港、印度、印尼、意大利、蒙古共和国、缅甸、菲律

宾、新加坡、卡塔尔、斯里兰卡和英国兴建新的酒店。

可以看出，香格里拉酒店集团取得今天的亚洲酒店霸主地位历经

了三个阶段：

第一阶段是自己兴建五星级饭店并委托国际饭店管理公司进行

管理，以逐渐积累高档饭店的管理经验和技巧；

第二阶段是在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行

建造、自行管理的阶段；

第三阶段是开始走上合作建造、带资管理、管理合同输出、租赁

经营等扩张阶段。

二、香格里拉酒店在中国的资产价值现状

根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，香格

里拉列43位，酒店44座，房间21442间；2003年列47位，酒店41

座，房间20227间。香格里拉是1971年在新加坡开出亚洲第一家酒

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店的。到1984年，香格里拉在中国内地管理的首家酒店杭州香格里

拉饭店开业，随后的二十多年时间，香格里拉酒店集团在中国迅速向

沿海及内地大中城市扩张，在华共开出饭店17家，其中自建15家，

委托管理2家，总投资超过10亿美元。到2008年，香格里拉在中国

内地的饭店已经占集团总数的近40%。已经开始向中国的二线城市进

发。除了北京的3家饭店外，香格里拉合资饭店的控股比例都在90%

以上。香格里拉在中国的员工已经近万名。2010年，香格里拉在中

国将酒店数量由19家增加到了59家，其中长江三角洲成为香格里拉

酒店覆盖最为集中的地区。

三、香格里拉酒店集团优劣势分析

香格里拉能够取得今日的成功，与它的经营理念、服务理念和企

业文化等品牌内涵是不可分割的。那么，香格里拉的品牌内涵到底是

如何把它带到酒店业的翘楚呢？除去一些外在条件，什么是促使香格

里拉成功的内在因素？在当今酒店业不断国际化的今天香格里拉集

团又能通过怎样的手段解决自己在发展经营管理中的局限。

（一）香格里拉酒店发展的优势分析

1、卓越的集团管理理念，企业文化。

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具

特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关

键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

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“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他

们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，

因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能

够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服

务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士

的原因。

2、注重服务理念。

香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接

待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风

格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、

乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在

所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能

多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我

们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一

位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与

顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，

事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，

“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，

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而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服

务措施。

3、科学的酒店管理模式。

尖端科技乃香格里拉酒店集团长足发展的重要元素，他们素来

注重运用领先技术，先后推行多宗高新科技计划：1、业内第一个分

类预定客房系统；2、业内第一个三语销售店系统；3、业内第一个精

密的营运收益率管理系统；4、先进的opera中央订房及宾客信息系

统全面兼容物业管理系统；5、覆盖整个网络的全面综合销售及参议

服务系统6、在安保方面有自己一套全面的安保措施；7、餐饮方面，

注重当地特色与世界主流相结合。

香格里拉将继续保持崭新技术的优势，确保业务流程更流畅顺利，

促进员工的工作效率。香格里拉凭借尖端科技为宾客与顾客提供更胜

一筹的创新产品与服务。宾客享用各项尖端科技之余，也认可体验殷

勤体贴的亚洲款客之道，领略香格里拉“以先进科技礼宾”的热诚服

务。

4、拥有一套科学的酒店人力资源开发和用工制度。

“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地

毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发

展所做出的坚实承诺。

香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，

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正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职

半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。尊重备至、温良谦恭、

彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。主要分为：1.

殷勤好客香格里拉情；2.令客人喜出望外；3.积极补救，赢得客人忠

实感；4.发扬主人翁精神。

香格里拉的工作计划及营运程序均经过深思熟虑。目的是要让员

工清楚掌握工作目标，深入了解香格里拉的理念及价值观，同时要令

顾客、员工及股东时刻以香格里拉为首选。

在衡量员工的表现时，最重要的考虑因素包括他们能否尽量提高

顾客对酒店的忠诚度、能否实现严格的财政目标，以及能否推动其他

同事努力实现工作目标等。

5、注重对酒店选址的管理，注重酒店装饰与本地人文环境的结合。

香格里拉旗下尽是首屈一指的豪华酒店，设备高级完善，为宾客

提供舒适优雅的环境、各国美食和殷勤周到的服务，让每位下榻香格

里拉，酒店的宾客尽情享受，陶醉于香格里拉的独特气派和款客文化

中。如此称心的感觉，有企是千篇一律的连锁酒店大集团所能匹比？

为使宾客体验当地风情，每家香格里拉酒店都各具风格和特色，装潢

设计饶富地方魅力。

香格里拉深明地利的重要，因此旗下酒店选址以适中便利为主。

这些位处城市心脏地带的酒店独具气派，设备豪华完善，大堂宽敞堂

皇，多元化设施应有尽有，备有大小会议和宴会厅房，中西餐厅供应

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国际美食，当然还有集团一贯的殷勤服务，全情体现香格里拉款客之

道的精髓

香格里拉拥有五星级的“香格里拉”和四星级的“商贸酒店”两

个品牌，由于针对的是不同的市场，所以风格也各不相同。

(1)香格里拉大酒店——为繁忙的旅客打造豪华的下榻地

香格里拉的设计一向以清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息

的大堂特征闻名于世，酒店内的装修和设计十分豪华，颇具帝王风范，

适合许多跨国公司的全球ceo等高级商务人士下榻。

(2)商贸酒店——商贸人士下榻的金字招牌

商贸酒店走中档市场路线，竭诚为商务旅客服务，体现的是为商

务旅行人士提供一流实惠的服务的经营理念。香格里拉素来本着“殷

勤好客亚洲情”的款客之道，致力迎合现代宾客的需要，藉着商贸酒

店进一步将香格里拉的品牌发扬光大。

6.跟随时代发展，注重环保效益，践行环保理念。

香格里拉对环保的承诺，香格里拉是亚太酒店环保协会的船板成

员之一，根据集团的环保政策，所有香格里拉和商贸饭店全部实施绿

色环保计划，即杜绝浪费，清除有害环境隐患，同时推广环保意识。

除此之外，香格里拉更不断以实际行动支持环保，最近已经将旗

下在香港，背景及肩的酒店转用更清新环保的生产燃料。

7.科学的扩张发展模式。

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香格里拉酒店集团实行管理合同和特许经营相结合的扩张发展

模式。注重在扩张过程中实效经济效益，不盲目去扩张。并对下线的

酒店进行严格的管理。

（二）香格里拉酒店发展的劣势分析

1、各国特有国情及所有制关系带来的制约。

尤其是在经济相对欠发达的地区，酒店经营者除了要满足业主对

经济效益方面的要求外 ，还要兼顾其他要求 ，如采购权、签单权、

商业回扣、业主的贵宾招待等等，加大了酒店管理费用，有时业主对

酒店的经营管理干预较多。

在酒店管理合同的谈判过程中，国际酒店管理公司也常常遇到这

样的情况，一些地区或部门因盲目涉足酒店业，希望甩掉直接经营的

包袱，但酒店从建筑设施到装修设计以及前期管理不符合现代酒店的

要求，单凭专业水平的管理不可能起死回生，更何况国际酒店管理公

司绝不肯砸自己的牌子。

2、管理成本相对较高

对于酒店业主来说，国际酒店管理集团拥有强大的品牌和网络优

势，经营管理水平也相对较高，但无论是管理合同还是特许经营方式，

即使管理费有逐步降低的趋势，但相对而言成本依然较高，这样客观

上给引入香格里拉酒店管理公司设置了障碍。

3、扩张方式的选择受到制约

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酒店业属资本密集性行业，投资规模大、周期长，跨国投资的风

险更大，一遇政治经济波动，投资甚至都难以收回，或者是利润难以

返回。

4、自身本有的劣势

香格里拉大酒店自身在经营管理上的不足也是影响其健康发展

的因素。所以香格里拉大酒店应不断世界酒店业发展的趋势，结合不

同地区，不同自然，不同人文习俗的特点制定出不同的管理方法。