关于酒店的调研报告(精选11篇)

关于酒店的调研报告（精选11篇）

关于酒店的 篇1

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，

盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈

利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目

标是收支平衡。截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的

共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标

650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据

酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万

的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型

等一些原因未能完成指标

2、酒店内外部销售

2.1对外销售

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分

为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海

业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。

是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累

开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和

旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的

商务公司并且已有入住房数的约160家公司;区政府各级单位和部门都

与我们酒店签订了住房协议;国内五大中介(携程、艺龙、同程、号码百

事通、12580)关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介

(雅高达)合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户;团体客源中德邦

物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、

万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和

南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也

成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2对内销售

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完

成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种

销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐

我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以

客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培

训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪

华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人;餐

厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅

的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐

的工作环境中。

3、内部管理

中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，

分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计

划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在

工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识

到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集

团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每

个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行

编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、

会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、

易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘

点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、

报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对

物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资

产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大

的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，

行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，

我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加

的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增

加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒

店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思

路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也

能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，

将洗碗阿姨和地喱相结合;客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调

配pa人员上楼层打扫卫生;前台接待只有6人，根据每天工作的经验，

安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人

政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行

奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热

情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努

力为酒店做出业绩。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料

成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提

到;能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是

酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、

电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规

定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区

域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间

空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭

等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换

成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产

品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约

超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6内部沟通与团结

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成

的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作

效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在

每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工

生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，

在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念

是：全方位的服务;主动式的服务;让每个人(客人、同事等)感受到被关

心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一;处理事情公正合

理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才;过程和结果一样重要，简

4、宾客满意度

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面

展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率

的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供

西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身

的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信

力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，

艺龙95%，携程是4分(满分是5分)，由于114号码百事通和12580

的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的

调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创

新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是

我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本年度酒店工作的不足之处

5.1营销部

5.1.1销售

本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务

相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以

经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介

绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客

源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商

务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4

成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做

的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这

些重要的商务客源挖掘过来。

5.1.2商场

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客

人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒

店的不良印象，影响酒店的形象。

5.1.3前厅

前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接

待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够

完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题

虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服

务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和

仪容仪表培训需加强。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业

至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是

酒店内部的、培训制度、的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完

善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒

店的营业情况进一步改进和健全。

5.2.2工程

酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值

班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店

工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需

要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程

人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤

菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食

的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度

也有了很大的提高。

5.3客房部(客房、pa)

5.3.1客房

客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是

客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。

其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇

到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占

酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成

本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要

进一步健全和改进。

5.3.2pa

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担

当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa

人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房

服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，

地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。

5.4餐饮部

五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考

核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小

公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科

学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的

价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级

酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。

5.5康体部

康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八

期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展

过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体

部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在

很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。

5.6财务部

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓

管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，

都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性;个别仓管人

员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正

成果的有关问题进行总结。

酒店除定期编制资产负债表、利润及利润分配表、现金流量表(年

报)报送外，还要编制一系列内部指标分析表。由于报送国家机关报表，

无论国有或其它形式的企业都做技术处理。故还重新编报几张报表。

现就酒店内部编报的财务报表逐一作分析。报表分析方法一般有以下

几种：

一、 对比分析：是将同一财务指标在不同时期的执行结果比较，

从而分析差异进行比较。一般有绝对数比较及相对数比较两种方法。

二、 因素分析：一项财务指标往往受多种因素影响，可将他分解

成各个购成因素，然后从数量上分析每个因素的影响程度，给下一步

工作指明方向。

资产负债表是反映一定时期企业财务状况的静态状况。据报表上

项目可分析以下几种比率，反映企业财务状况：

1、 流动比率=流动资产÷流动负债×100% 该指标衡量企业偿还

流动负债的能力，一般以2：1为宜。

2、 速动比率=速动资产÷流动负债×100% 该指标衡量企业随时

可变现的资产偿还短期负债的能力，一般以1：1为宜。

以上这篇关于酒店财务分析报告为您介绍到这里，希望它对您有

帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。

关于酒店的调研报告 篇3

企业文化是企业的精神文化，是一个酒店或酒店组织在长期的经

营活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、价值

观、和酒店道德。酒店的企业文化是酒店的灵魂。通程国际大酒店于

1998年5月29日正式营业至今，在长沙酒店行业激烈的市场竞争中

占得一席之地，除了酒店本身良好的硬件设施是一方面原因之外，对

酒店员工企业文化的认知与培养更造就了一批批优秀的服务行业高端

人材，使酒店无论从硬件还是软件上都真正达到了一个五星级酒店的

标准，在长沙乃至全国市场赢得了良好的声誉。企业文化的重要性由

此可见，但我们目前的企业文化到底处于一个什么样的程度，下一步

到底向哪个方向改进、如何发展、如何培育?为明确并解决这些问题，

实施了一次企业文化调查活动，以求能实事求是、有的放矢。

本次企业文化调查针对酒店全体员工，调查结果为：

1、人际关系导向调查中：工作中员工之间有一定团队、协作精神，

但私人之间交往一般。整体表现程度中等偏强。

2、酒店目标较为明确：创同业典范，争国际一流。酒店具备一定

团队协作能力，也对竞争对手了解程度一般。整体表现程度中等偏强。

酒店的企业文化为：酒店的企业文化以人为本,打造专业化、国际

化、规范化的团队。

酒店目前的企业文化因该处于这样一个阶段：基本都具备、基本

都不错，已基本成型，但必须继续坚持深入、坚持奋斗;如果稍不注意，

[找文章还是到，更多原创!]可能马上会退化变质。而这也是同酒店目

前发展阶段相适应的，快速发展，但面临瓶颈。不进则退，因此必须

继续营造并坚持一种艰苦奋斗、勇于创新、注重实干的企业文化。

团队型企业文化的特点是：(较)高度人际交往，(较)高度目标导向。

无论在什么发展阶段，都有着一些共同特征：

1、酒店成员具有一定的团队和成员意识;

2、酒店生命不时地被一定的社会活动所强化;

3、一定程度上重视公正和公平;

4、目标的一致性往往通过酒店成员同等分担风险和分享奖赏来体

现，当一致性表现在企业目标和企业价值上时，本身也有明显的外在

表现，酒店员工文化墙中总是醒目的展示着关于使命的陈述，唤起的

是成员的热情而非嘲弄;

5、酒店成员对竞争的认识有一定了解。

需要注意的是，在注重人际交往和目标导向之间存在着一种固定

的张力，使得团队型企业有一种天生的不稳定性，尤其对于低度团队

型企业来说，[有文章需求，请到站留言板，12小时内解决您的问题!]

非常容易滑入或蜕变为利益型、网络型乃至分裂型企业文化。团队型

文化成功与否主要取决于高层管理人员的的努力与坚持。这种文化适

用于下列情况：

1、创新活动需要精细且广泛的跨职能以至跨地区的协同努力下酒

店内部存在真正的协同关系并且有真正的学习机会;

2、酒店注重长期战略而非短期战略;

3、在动态、复杂的企业环境下。

网络型文化比较适用于长期的、局部为主的、协同较少的环境中，

同集团所处的行业及市场现状有一些出入;利益型的企业文化比较适合

于变化迅速、竞争异常激烈、人际关系淡漠的社会环境，同我们追求

建立百年企业的理念不相符合;至于分裂型企业文化就完全同我们背道

而驰了。因此酒店的企业文化必须进一步坚持向团队型深入发展，继

续同时强化目标导向及人际关系导向。

强化目标导向的具体做法：

1、积极推行绩效管理，进一步加强全酒店对战略目标的统一的认

识，确保酒店的每位成员、每项活动都不偏离正确的目标。

2、创建一种紧迫感。

3、通过内刊、简报、通信、培训、内部网络等，启发全体成员对

广田理念的认可;

4、激发员工必胜的斗志。录用和提升具有强烈内驱力或雄心壮志

的人，建立高的绩效标准，并以突出个人形象的方式来激发这种斗志;

进一步提升人际关系导向的做法：

1、建立具有共享知识平台的学习型组织;

2、通过招募善于团队合作的人来提高分享思想、利益以及感情的

程度;对员工向对朋友一样，关心有困难的成员，树立一种和蔼可亲的

榜样形象。

3、通过酒店工作内外的比较随意的聚会活动来增进员工之间的社

会交往;

4、缩小等级差别，寻求公司扁平化;减少酒店成员之间的繁文缛

节，让员工在工作场合随意组合、平等相处。

总之，企业文化是酒店经营过程中的一个非常重要的概念，同核

心价值一样，决定了酒店的发展方向、竞争优势。如果能够清晰的识

别自己的企业文化，并能向正确的方向推动它的发展，则对提升酒店

竞争力具有不可估量的作用。

关于酒店的调研报告 篇4

一、总体水平

(一)市场供应。根据本次调查估测，截止XX年底，中国住宿业市

场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过

600家，已开业房间总数达50，000间。

(二)总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成

立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%

左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出

现重大的品牌收购交易。

与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的

市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的

成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直

接投资为主。

(三)平均增长率。XX年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长

速度为74%，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区

域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较

大，生动地反映了XX年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，

74%的平均增长率也仅是一个平均值的概念。

(四)分布情况。XX年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，

突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最

快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随

其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小

于华东区域，因此，华北区饭店比例为16%，而客房比例为12%。受

土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。

二、产品特征

(一)体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰

168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500

多间房的莫泰168延安西路店，在XX年底以开业半年的时间就达到

了100%的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国

经济型饭店市场的潜在容量。

(二)来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前

的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了

中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国

有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。

在现有经济型饭店的物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既

减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有

物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。

调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅

面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带

来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同

性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为

38%。

(三)服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车

场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24

小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到

满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供

的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。

(四)市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序

表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而

对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日

益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。

在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服

务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的

日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持

系统和管理体系的竞争层面上。

(五)人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房

比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54%。说

明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了

一个适度的平衡。

由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%

的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济

型饭店对饭店资源的整体整合能力。

从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，

生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能

力。

关于酒店的调研报告 篇5

算起来，我在国湘大酒店已工作将近一个月，从最初的不适应到

现在的得心应手、不敢说，自己已经达到了什么水平，只能说对酒店

餐饮服务这个行业有了更加深入的了解。

附表1:国湘大酒店餐饮部工作时间表

9:30——10:30集合，打扫包厢卫生

10:30——11:00午饭时间

11:00——2:00工作时间

4:30——5:00晚饭时间

5:00——8:30工作时间

刚来的时候，比较辛苦，因为还需要培训(8:00——10:00)，学习

相关的一些理论知识和基本操作，如：铺台布，摆台，折花……像我初

涉这行业，可以说是"现学现卖",肯定少不了闹笑话，例如摆十人台位，

我总是摆八人台位，摆完之后还自言自语，怎么多两套餐具呢，刘鹏

(同事)说，你再仔细数数看、我一数，晕，桌上可不是只有八套，我说

呢，怎么平白无故多两套出来!

从来都不觉得自己娇生惯养，但实际上，我也是一个啥也不会做

的"米虫"、拖地，擦家具，洗杯子这些小事虽然会做，但是却总是做

不好，达不到要求、现在，这些事情成为我每天生活的一部分，总算

学会不在刚拖完的地板上留下自己的脚印，慢慢地，洗好的杯子上也

不再有残留的痕迹，虽不值得夸耀，自己心里感觉还是挺自豪的、

餐前的准备工作是不难的，只要多练习几次，细心一点，就能达

到不错的效果、铺台布是我最喜欢做得事情之一了、渔翁撒网式，推

拉式，抖铺式是最常见的3种铺台布的方法、我用得最多的是推拉式，

换下脏兮兮的台布，拿上一块干净的白色台布，稍微整理一下，然后"

哗"地一声甩出去，台布如在半空中搭起一座拱桥，然后平稳地落下，

真是太有成就感了、我是练了好久，才练成一次就把台布干净利落地

甩出去，果然"有多少付出，就有多少回报"!

折花，一件我认为很艺术的事情、一条普普通通的餐巾(必须是正

方形)，经服务员的手稍一摆弄，简洁明了的马蹄莲就成型了，更有神

似的大白菜，花相芍药，梅花报春，翠叶挺立，孔雀开屏，星形扇

叶……餐巾主要有棉质和涤纶两种，就定型性而言，棉质的优于涤纶的，

而且涤纶的不吸水，去污能力较差、国湘使用的是橘黄色和白色的涤

纶餐巾，所以定型性差了点，折出来的花效果不是很好，总有点摇摇

欲坠的感觉、

象现在淡季，有客人的时候，自然为客人服务;没有客人，那可就

不轻松了，因为为客人服务的时候还能走动走动，可没有客人时，就

得站台(站立迎客)，动不动就是好几个钟头，一天下来，感觉脚都不是

自己的了、

我的观点是，一个好的酒店，除了要有响应的设施外，好的服务

也是必不可少的、而人与人的交流和相处又是最难的，东西它不会动，

不会跑，只要多练习几次，就有一定的成果、可面对不断变化的客人，

挑战就大多了、邵阳的客人是出了名的难伺候，如果我能够在这里从

容地面对客人的刁难，那么这个月的实习可以说没有白费、

关于酒店的调研报告 篇6

一、汉阴金鑫大酒店总体介绍

汉阴金鑫大酒店是由汉阴金鑫实业有限公司投资，于20xx年始建

的目前汉阴规模较大的酒店。

酒店坐落于安康市城关镇北大街，比汉阴名胜古迹菩萨泉，凭楼

远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距火车站10分钟车程;距城中心5分钟

车程;距县政府3公里，5分钟车程，交通十分便利。

酒店拥有上百套客房，其中包括总统套房;拥有可容纳400多人同

时就餐的中、西餐厅，咖啡厅;还拥有29间包房的豪华KTV歌舞厅和

可容纳100多人的休闲桑拿中心及酒吧书苑等。融现代风格和湘湖文

化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进，装

修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、

休闲娱乐为一体。相对较大的规模使天玺大酒店成为宾客旅游观光、

商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选择。

我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分

组成：楼层、洗衣部和PA部。楼层服务主要是由客房组成。客房服务

设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及

卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保

险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴

服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车

库、酒店车队服务、商务服务中心等。

二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工

作流程及服务流程。

首先，房务员的职责：

1. 整理客房的睡房和浴室，并吸尘

2. 每日更换住客的床单和毛巾

3. 适当补充客房内易耗品(免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包)

4. 配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作

5. 必须接待好VIP的客人，热情周到

6. 每日清理工作车，保持常新状态

7. 保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具

8. 提供酒店订下的多有服务给入住客人

9. 迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服

务和设施设备以供客人参考

10. 报告领班每日退房遗留情况

11. 报告领班每日住客特殊情况

12. 填写工作报表(日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等)交

班注意或重要事项

13. 报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项

客房部的班次有四种：

早班A班： 7∶1515∶30

D班： 8∶4517∶30

中班B班：15∶1523∶30

晚班C班：23∶30 7∶30

早班的工作流程：

1. 7∶15准时到岗

1.1 整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具

和房态。

1.2 了解房态，熟知VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和

维修房状态。

1.3 主任召开例会。

2. 7∶45上楼层

2.1 巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、

请即打扫牌等异常情况

2.2 对公共区域维修问题的检查及跟进

2.3 检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁

2.4 仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上

2.5 先做空房和维修房的卫生

3. 8∶45打扫住客及退房卫生

3.1 完成服务中心传达的指令和服务

3.2 查退房的消费情况

3.3 做房间卫生的顺序：赶房-VIP房-请即打扫房-走房

3.4 第二批早班接班，与领班交班

4. 9∶00 D班接班

4.1 D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事

项

4.2 报告领班特殊事项

4.3 清理房间

5. 10∶00

5.1 收洗衣(12∶00AM之前除DND/DL的房间，均须先打电话征

询客人是否有衣服送洗，若无人接听电话则敲门进房询问)报告领班洗

衣情况

5.2 补充迷你吧的住客房内的消费物品，报告领班其情况

5.3 清理房间

6. 11:00-11:30 A班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接(钥

匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项)

7. 11:30-12:00 D班房务员用午餐，与相互的楼层房务员交接(钥

匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项)

7.1 整理工作车，

7.2 检查是否已将洗衣送到洗衣房

8. 13：00 继续清理房间

9. 15：00完成房间的清理

9.1 工作车的清洁

9.2 清洁工具的维护及吸尘机的清洁

9.3 A班与B班房务员交班(房态和交班特殊事项)

9.4 A班与D班交班(钥匙、房卡、通讯工具)

10. A班下班，到房务中心签退

11. 16：00 D班房务员继续清理房间

12. 17：00 D班房务员完成房间的清理

13. 工作车的清洁，清洁工具的维护及吸尘机的清洁

14. 17：30 D班与B班交班，报告领班特殊事项，例如遗留物品

交到服务中心

到房屋中心签退。

三、实习体会

在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对

饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文

化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以

说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的

人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服

务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、

新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识

和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

1. 服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,

是企业的生命线. 高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为

其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌

和形象.在天玺我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我

们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟

踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管

经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们天玺,你的形象就是我们天

玺的形象。”“客人永远不会错,错的只会是我们。”“只有真诚的服

务,才会换来客人的微笑.”

2. 酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、

解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到

饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过

程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，

我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这

里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而

耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流

传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一

些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的

任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、

谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的

个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭

店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵

养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地

域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是

一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有

了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方

的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环

境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供

尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办

公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还

有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能

“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。

互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有

分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定

范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体

酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，

单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速

调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成

轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合

症”。

它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多

便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联

网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破

了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己

的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，

马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大

了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力.

四.小结

通过这次为期六个月的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的

生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下

坚实础.同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.

关于酒店的调研报告 篇7

一个月的实习生活虽短，但它却使我流连忘返。

首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介，然后根据其连锁店性质阐

述了饭店集团，接下来的七大块内容分别为：服务质量，饭店人力资

源管理，厨房生产，宴会管理，菜单，饭店组织结构图，饭店企业文

化、这些都是通过把实习感受，实习所得与以前学过的理论知识结合

起来而完成的。

实习经历：7月31日-8月25日，盯六厅10号，11号，12号桌

8月26日-9月1日，盯"静川""三峡"雅间

有人曾说过，人生的岁月是一串珍珠，漫长的生活是一组乐曲，

而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章，由于某种经历而获得的独特

魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富、幸福不仅是已取得的成果，也

是奋斗的过程，正如项链上的珍珠，每一颗都应是闪光的，震撼心灵

的那些往昔经历，像洁白的雪，美丽的雨离去后，让人久久不舍，其

实他们并没有离去，他们留在我们身上，开阔了心灵的视野、是的，

犹如这次实习，当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后，不愉快

的心情都"挥发"掉了，留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的

往事。

去年暑期，我是在客房实习，今年我选择了餐饮。

黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店，蒙达丽大饭店是

集餐饮，住宿，娱乐等于一体的一家大饭店，黄鹤楼大酒店是其餐饮

部，它的餐饮部于20xx年8月18日正式加盟黄鹤楼这个饭店集团，

在我们所学过的经营方式中，它属于委托经营，自从加入黄鹤楼这个

连锁店以来，餐饮部的营业额直线上升，应为饭店集团有它独特的优

势：

1、是市场优势，利用集团的声誉和名气产生品牌效应，增强市场

吸引力，凭借集团的实力和条件，扩大广告，宣传的范围和效果;

2、是经营管理优势，集团拥有一套先进的管理方法和操作规范，

每个成员必须严格遵守，有利于提高成员饭店的管理水平和服务质量，

当然任何事物都有利有弊，饭店集团亦然、1、成员饭店的经营负

担加重，投资收益减少，在我所实习的饭店，资方和管理方签订合同

时，约定的管理费为营业额的2、5%、2、成员饭店受集团的管理和

干涉，容易在人事，财务等方面产生摩擦、黄鹤楼在这方面也体现的

很突出、在人事方面，管理方给临河黄鹤楼调来一位领班，但投资方

拒绝那位小伙子当领班，而把他下方为服务员。

从很多方面，我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术，与大

家打成一片，不过工作的时候，亦然特别严肃，认真、资方老板要的

是效益，他认为基层员工再苦再累都是应该的，他从不与服务员交谈，

失去了"民心"、有时甚至剥夺服务员的利益、显然资方的管理很不讲

信用，而且既要马儿快跑，还不想给马儿多吃草、现在，服务业提倡

人性化管理，其为"顾客至上，员工第一",说的就是饭店尽力满足基层

员工的需要，基层员工再去满足顾客的需要，其实，这是一种需要的

传递，饭店最终还是把需要让渡给顾客，最终会得到顾客的认可。

餐饮业也是一个情感型行业，以人的服务为精髓和特质，人格化

服务是其主体产品和灵魂产品，餐饮业已经度过了它的暴利时期，呈

现初供过于求的现状，硬件上的竞争已经不是主要竞争方面，各家酒

店都把着眼点放在服务质量的竞争上，饭店服务质量具有整体性和多

次服务的特性、饭店作为一个服务性企业，它的经营运作是群体合力

的、因此，他的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体

红的时候，厨房生产能力，速度是有限的，有些客人就会因上菜慢而

不满意了，这是服务效率问题。

在提高质量方面，我们一定要做到把握主动权，克服坐门等投诉，

而要走出门去抓质量、主动与被动之间仅有一字之差，却反映了两种

截然不同的工作思路、我们都知道有一种管理方法叫全面质量管理，

且不说其具体内容，我要说的是在这个循环中建立质检的必要性、质

检部作为一个独立的部门出现后，它会尽职尽责的完成本职工作、在

没有质检部，由本区域管理人员代行质检时，很容易出现"徇情枉法"、

在服务中，有两个误区，一是认为区区小事，不足为奇，在实践中忽

略对细节的重视，一是以无微不至才是优质服务、实际上服务不能过

头，恰到好处才是最佳服务，服务人员应该把握好服务的"度"、一个

有效的方法就是在满足客人需要的情况下，缩短"真实瞬间",以减少出

错机会、从中，我们也看到了第一线服务人员的重要性，所以，要进

行人力资源管理。

在市场经济条件下，饭店业的竞争愈演愈烈，人们越发感到市场

竞争归根结底是智力之争，人才之争、饭店业是服务性行业，是劳动

密集型行业，同时又是情感密集型行业、员工服务的以对象是需要情

力，进而增强团体凝聚力，培训内容包括对职业道德，知识能力培训、

职业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总合。

饭店职业道德植根在员工深层次服务中，直接影响宾客的心理感

觉和身体健康，饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质

的过程，也是提高员工心理素质的过程、说到职业道德，使我又想到

了实习生活、饭店员工的文化素质一般较低，尤其是前厅服务人员，

传菜员，后厨厨师、这就不可避免地加大管理的难度、例如，他们喜

欢占点小便易，私拿酒店的低值易耗品、记得在举办某次宴会的时候，

作为服务员的我在宴会大厅拾到100元钱，然后交给经理、事后，这

位经理很平淡地把这100元钱交给吧台，再交到财务作为营业外收入、

我并不是希望他在例会上怎么表扬我、只是觉得这样的事情宣传一下

比较好、至少我是酒店的一员，我的诚实代表了酒店的诚信、可她自

始至终都很平静、对服务人员知识的培训重点在于掌握本岗位所需的

知识，这是按速成性，需发性，阶段性的原则进行培训的，能力培训

是饭店培训的核心和重点。

饭店员工绩效考核是人力资源开发与管理的重要内容，考核必须

坚持以贡献为主，长处为主的原则、坚持客观准确，公平公正的原则，

坚持平时考核重于定期考核的原则，考核可以按定量考核，定性考核，

考勤记录考核，也可以是三者的结合。

饭店酬劳是人力资源管理中的重要因素，也是饭店人力资源管理

必然要研究的内容、因为金钱，物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用

支出，而且直接影响到员工工作积极性的调动与发挥、酬劳主要包括

工资制度，奖金和福利待遇、就拿我实习的酒店来说，服务员的工资

结构是这样的：

基本工资：新服务员是260,老服务员是300、效益提成是个人推

销饭菜的1%、瓶盖费、全勤奖(老服务员)、月度优秀服务员奖金为

200、传菜员的固定工资是440元，迎宾员是500元、领班工资由700

元降至600元。

厨房是餐饮产品的生产场地、厨房管理是餐饮管理的重要环节、

饭店的利益都有着举足轻重的影响、厨房生产控制的目的是通过对厨

房进行科学化管理，有效地控制厨房生产过程中的浪费、吸引更多的

顾客光顾、从而获得最佳的效益、广义上的厨房生产包括采购，验收，

贮存，厨房生产、采购时要进行质量控制，数量控制和价格控制，采

购成本直接关系到厨房生产成本、因此，对采购人员的素质有一定的

要求：有强烈的进取性和责任感，有较丰富的商品知识，有较强的社

交活动能力，有一定政策水平和理论知识，廉洁、验收要遵循一定的

程序，建立科学合理的验收体系：选用称职的验收人员和实用的验收

设备，器材。

宴会往往集饮食，社交，娱乐于一体，是人们为了一定的社交目

的而举行的高级聚会、由于他规格高，影响大，服务讲究，利润颇丰，

故历来受到酒店经营者的重视、一个高标准的宴会在一定程度上代表

了一个酒店餐饮服务的烹调技术的最高水平，同时透过某个酒店的宴

会，也折射也一个酒店的餐饮服务管理水平，对提高整个酒店的经济

效益和社会效益都有着十分重要的意义。

我实习的酒店举办的宴会特别多，主要有婚宴，寿宴，机关团体

宴，满月宴，丧宴、宴会设计是根据宾客的要求和承办单位的物质条

件和技术条件等因素对宴会环境，台面，菜单及服务程序等进行统筹

规划，并拟出实施方案和细则的创作过程、宴会设计要根据人，物，

境，时，事对宴会场境，宴会台面，宴会酒水，宴会服务及程序，宴

会设计时突出主题，特色鲜明，安全舒适，美观和谐，科学合算。

服务员和酒店都希望能多举办宴会，对于酒店来说，由于宴会统

政策：10桌及以上免费为客人请歌舞团，免费摄像且送一桌、这也是

一种营销手段吧!

菜单是餐饮经营者向客人推出的联贯市场供给和客人需求的菜点

目录，在餐饮经营活动中，菜单一面联系经营者的产品供给，一面联

系就餐客人的市场需求，成为餐饮管理开展市场营销和的桥梁、

黄鹤楼大酒店的菜单只有三种：零点菜单，宴会菜单，团体会议

菜单、其零点菜单设计的比较有特色：古色古香的黄鹤楼祝你更上一

层楼，菜单里有说明和图片、会议菜单和宴会菜单由预定员保管，无

论哪个标准八凉十热送果拼这个标准是不变的、268和288标准相差

不大，也就是换两个稍高档点的菜、268和388标准就不一样了，388

讲究搭配，雕刻和菜品质量、

在激烈的市场竞争中，竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争，

现在提倡的是文化竞争，文化竞争能力是最高层次的质量竞争，是高

品位有竞争，是适应市场需要的竞争、

饭店文化要突出个性，文化要示个性，个性带来形象，形象增强

竞争力，饭店文化要有特色，注重细节，有特色、永远都不会忘记上

午下午晚上例会结束时黄鹤楼全体员工呼喊的企业宗旨：亲情服务，

互相关爱，脚踏实地，永远第一，微笑!微笑再微笑，努力努力再努力!

关于酒店的调研报告 篇8

饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务的质量是饭店的生

命线，要提高饭店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最

基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反

映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德

水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务

洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵

守的，象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在

服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客

们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以

及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常

大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它

岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带

直接对客人提供对面的服务，个量大，时间长，需求多，为了满足宾

客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。

此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：

“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。

所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。

目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像福州大

饭店、西湖大酒店等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员

工的优质服务分不开的。

最后，祝愿我市的饭店、酒家能够蒸蒸日上，为我国旅游业做出

新的贡献。

关于酒店的调研报告 篇9

中国最早的一批涉外四星级宾馆之一，在北京地区也是影响巨大

的，不论从历史还是资历还是整体势力，在中国酒店业里也算是一个

比较知名的航母。在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保

持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店

企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，

提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。

一、总体水平

(一)市场供应：根据调查估测，中国住宿业市场上共有现代意义上

的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间

总数达50000间。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成

立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%

左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出

现重大的品牌收购交易。

(二)分布情况：中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出

反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的

华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随其后

的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华

二、产品特征

(一)来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前

的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了

中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国

有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。在现有经济型

饭店的物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，

又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业

升值的潜在赢利机会。

调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅

面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带

来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同

性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为

38%。

(二)服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车

场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24

小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到

满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供

的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。

(三)市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序

表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而

对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日

益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。

(四)人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房

比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54%。说

明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了

一个适度的平衡。从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业

人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有

的较强吸纳能力。

由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%

的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济

型饭店对饭店资源的整体整合能力。

(五)客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50%以上的商务散

客来源，中国经济型饭店37%的商务散客的比例还有较大的上升空间。

同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有

望提升。调查中发现，92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，

8%为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发

展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为1.92天。

三。酒店内部岗位

前厅部：

接待订房、散客入住客人，接待团队，办理问询，寄存行李，处

理订房，处理投诉。部分酒店将前厅收银也列为正常管理之内。

客房部：

清扫客房、日常报修，预订会议室、安排场地布置，办理入退房

手续，预订鲜花，清洗布草等。

餐饮部：

分为中餐、西餐还有特色餐厅如日式餐厅等，合为一个部门，通

常是独立管理核算，接订餐宴，会议室预订，场地布置，外卖团体订

餐安排等。

娱乐部：

接订生日、婚礼、喜庆卡拉OK包厢预订，散客表演场座安排酒水

服务，点歌花篮预订等业务。

保安部：

分为内保外保两种，人员上面没有明显规定，通常轮班制，有时

在外面晒太阳，有时在大厅内吹空调，职责就是车辆安排，如遇突发

事件紧急处理，监控监视，员工安全安检培训等。

销售部：

负责人员招聘解聘、入职员工培训，与劳动部门协调并定时跟踪

酒店一切人事规定是否与劳动法密切挂钩。负责人员晋升，人事考勤

等。

财务部：

负责酒店营收支出，还得管理各个营业部门安排的收银员的日常

工作。

后勤部：

分为医务室、洗涤部、员工饭堂、医务室员工饭堂。

行政部：

通常为酒店最高决策层部门，负责酒店行政规定、参与人事调动

统筹、销售营销方案批阅，行使总经理权力。

工程部：

负责酒店设备设施维修。

采购部：

独立核算的一个部门，与后勤部挂购，又受财务部经济管理，服

务于各个营业部门的物品采购。

关于酒店的调研报告 篇10

这是我上大学以来的第二个暑假，一年到头，忙于学业，在外奔

波，理所当然要回家和父母亲人团聚。不过身为当代大学生，总不该"

日出三竿而起，日落西山而息"地无所作为。况且也是大二学生，应该

出去锻炼一下了。回到家后，我与父母商量，准备找一份工作。我家

不远就是肥牛大世界，放假的第二天就去应聘了。

我先从传菜干起的，在我的印象中，传菜不外乎是把菜交到服务

完，我已是气喘吁吁了，这时候心理开始不平衡来，心想来从小到大

读了这么多的书，家里花了那么多的钱把我培养长大成人，可现在只

能干这些零活，怎么着在学校里也是个学生会干部，多少也有点社会

能力，不免有点失落。

我们正式站位时差不多是中午十一点和晚上五点钟。这一站就是

四五个小时不能歇着，师傅先教我认了台号和房间，当客人陆陆续续

进来时，正式传菜才开始。我眼睛都跟不上刨肉机的速度，我必须集

中精力接好每一盘肉和菜，接肉时还要懂规矩，就是每接盘肉都要大

喊菜名，喊菜员告知你地点，你必须回一声才能去传，刚开始我羞于

出口，总是惜字如金，总是挨批，后来随着环境的熟悉，拘束感没了，

自然也就没事啦。传菜可有学问，它不仅练体力，还练反应能力和菜

名，几十种菜名几天就认清了，但体力是有点吃不消了，晚上回到家

时累得一句话也不想说，睡觉时腿抽筋很厉害，开始那会真想打退堂

鼓了。

累只是一方面，真正的考验是如何服务好客人，在打工期间里，

服务员有的休班回家过年，留下来继续工作的不多，我们传菜员就客

作中的很多错误和缺点，还对我说，我看一个人怎么样并不是看他学

历、文凭怎么样，关键是看此人做事是否认真勤快踏实，对事对物要

对得起良心，对得起自己，凡事要坚强，拿得起放得下。你跟我们的

一些同事不一样，你是受过高等教育的，应该多利用时间不断地学习，

不断地充实，不断地提升自己，年轻人不要怕吃苦，年累人就行能挑

大梁，年轻人的时候不吃苦，难道到老了再吃苦吗?" 确实，听了我的

领班对我所说的金玉良言。我的确让的思想认识有了更深一层的提高，

某种程度上，给我指明了很好的一个努力方向。

从那天开始，我重新树立了目标，重新找回了信心，在这几天里，

我从没犯任何差错，始终默念一条原则，"客人永远没有错，我们永远

有不足"。终于我的努力有了回报，我第一次听到了客人对我的夸奖，

那一刻，我别提多兴奋了，从小到大，我听到无数夸奖，却没有此句

这么让我如此的感动，如此的感慨，如此的回味，真的!我也认真学习

其他工作，慢慢琢磨，总结，后来我成了多面手，除了传菜员，还能

胜任洗刷工，喊菜员，吧台结算员等多种角色。

我的老板在走之前也给了我一些指点，他说："一个人在他的学生

时代最重要的是学习知识，增长见识，锻炼能力，尤其在大学学习时

候，选用寒假期间参于社会实践 活动是一个很好的锻炼机会，赚钱不

是主要的，作为学生，能赚多少钱，等你毕业了有的是赚钱的机会，

然后他给我说了他读书时的事，他说他读书的时候，也是求知欲非常

强烈，想方设法地想多学点本领，放假的时候，经常往全国各地跑，

不为别的，就为了增长见识"。这个假期，我过得是如此的充实，如此

值。行不行，实践中看!

纸上得来终觉浅，投身实践觅真知。我相信，经过社会实践 的磨

练，我会渐渐变得更加成熟、更加自信，校园里到处洋溢着蓬勃向上

的良好氛围。我相信，当代青年大学生不会再是小皇帝，我们有实力

承担的起未来建设国家的重任，追求进步，刻苦求知，勤于实践，在

身体上受到了锤炼,在思想上得到了启发和升华，多了一份生活体验，

社会实践 经验和组织活动能力。我相信，这对我以后的学习,生活和工

作都将起到重要的影响作用。

关于酒店的调研报告 篇11

调查对象的基本情况 (一)样品类属情况。在有效样本户中，工人

320户，占总数比例18.2%;农民130户，占总数比例7.4%;

《市场范文》正文开始>> 调查对象的基本情况

(一)样品类属情况。在有效样本户中，工人320户，占总数比例

18.2%;农民130户，占总数比例7.4%;教师200户，占总数比例

11.4%;机关干部190户，占总数比例10.8%;个体户220户，占总数比

例12.5%;经理150户，占总数比例8.52%;科研人员50户，占总数比

例2.84%;待业户90户，占总数比例5.1%;医生20户，占总数比例

1.14%;其他260户，占总数比例14.77%。

(二)家庭收入情况。本次调查结果显示，从本市总的消费水平来看，

相当一部分居民还达不到小康水平，大部分的人均收入在1000元左右，

样本中只有约2.3%的消费者收入在20xx元以上。因此，可以初步得

出结论，本市总的消费水平较低，商家在定价的时候要特别慎重。

二、专门调查部分

(一)酒类产品的消费情况

1、白酒比红酒消费量大。分析其原因，一是白酒除了顾客自己消

费以外，用于送礼的较多，而红酒主要用于自己消费;二是商家做广告

也多数是白酒广告，红酒的广告很少。这直接导致白酒的市场大于红

酒的市场。

2、白酒消费多元化。

(1)从买白酒的用途来看，约52.84%的消费者用来自己消费，约

27.84%的消费者用来送礼，其余的是随机性很大的消费者。

买酒用于自己消费的消费者，其价格大部分在20元以下，其中10

元以下的约占26.7%，10～20元的占22.73%，从品牌上来说，稻花

香、洋河、汤沟酒相对看好，尤其是汤沟酒，约占18.75%，这也许跟

消费者的地方情结有关。从红酒的消费情况来看，大部分价格也都集

中在10～20元之间，其中，10元以下的占10.23%，价格档次越高，

购买力相对越低。从品牌上来说，以花果山、张裕、山楂酒为主。

送礼者所购买的白酒其价格大部分选择在80～150元之间(约

28.4%)，约有15.34%的消费者选择150元以上。这样，生产厂商的

定价和包装策略就有了依据，定价要合理，又要有好的包装，才能增

大销售量。从品牌的选择来看，约有21.59%的消费者选择五粮液，

10.795%的消费者选择茅台,另外对红酒的调查显示，约有10.2%的消

费者选择40～80元的价位，选择80元以上的约5.11%。总之，从以

上的消费情况来看，消费者的消费水平基本上决定了酒类市场的规模。

(2)购买因素比较鲜明，调查资料显示，消费者关注的因素依次为

价格、品牌、质量、包装、广告、酒精度，这样就可以得出结论，生

产厂商的合理定价是十分重要的，创名牌、求质量、巧包装、做好广

告也很重要。

(3)顾客忠诚度调查表明，经常换品牌的消费者占样本总数的

32.95%，偶尔换的占43.75%，对新品牌的酒持喜欢态度的占样本总

数的32.39%，持无所谓态度的占52.27%，明确表示不喜欢的占3.4%。

可以看出，一旦某个品牌在消费者心目中形成，是很难改变的，因此，

厂商应在树立企业形象、争创名牌上狠下功夫，这对企业的发展十分

重要。

(4)动因分析。主要在于消费者自己的选择，其次是广告宣传，然

后是亲友介绍，最后才是营业员推荐。不难发现，怎样吸引消费者的

注意力，对于企业来说是关键，怎样做好广告宣传，消费者的口碑如

何建立，将直接影响酒类市场的规模。而对于商家来说，营业员的素

质也应重视，因为其对酒类产品的销售有着一定的影响作用。

(二)饮食类产品的消费情况。

本次调查主要针对一些饮食消费场所和消费者比较喜欢的饮食进

行，调查表明，消费有以下几个重要特点：

1、消费者认为最好的酒店不是最佳选择，而最常去的酒店往往又

不是最好的酒店，消费者最常去的酒店大部分是中档的，这与本市居

民的消费水平是相适应的，现将几个主要酒店比较如下：

七天会大酒店是大家最看好的，约有31.82%的消费者选择它，其

次是陶源和明珠大酒店，都是10.23%，然后是水晶年代宾馆。调查中

我们发现，云天宾馆虽然说是比较好的，但由于这个宾馆的特殊性，

只有举办大型会议时使用，或者是贵宾、政府政要才可以进入，所以

调查中作为普通消费者的调查对象很少会选择云天宾馆。

2、消费者大多选择在自己工作或住所的周围，有一定的区域性。

虽然在酒店的选择上有很大的随机性，但也并非绝对如此，例如，长

城酒楼、淮扬酒楼，也有一定的远距离消费者惠顾。

3、消费者追求时尚消费，如对手抓龙虾、糖醋排骨、糖醋里脊、

宫爆鸡丁的消费比较多，特别是手抓龙虾，在调查样本总数中约占

26.14%，以绝对优势占领餐饮类市场。

4、近年来，海鲜与火锅成为市民饮食市场的两个亮点，市场潜力

很大，目前的消费量也很大。调查显示，表示喜欢海鲜的占样本总数

的60.8%，喜欢火锅的约占51.14%，在对季节的调查中，喜欢在夏季

吃火锅的约有81.83%，在冬天的约为36.93%，火锅不但在冬季有很

大的市场，在夏季也有较大的市场潜力。目前，本市的火锅店和海鲜

馆遍布街头，形成居民消费的一大景观和特色。

三、结论和建议

(一)结论

1、本市的居民消费水平还不算太高，属于中等消费水平，平均收

入在1000元左右，相当一部分居民还没有达到小康水平。

2、居民在酒类产品消费上主要是用于自己消费，并且以白酒居多，

红酒的消费比较少，用于个人消费的酒品，无论是白酒还是红酒，其

品牌以家乡酒为主。

当一部分消费者持无所谓的态度。对新牌子的酒认知度较高。

4、对酒店的消费，主要集中在中档消费水平上，火锅和海鲜的消

费潜力较大，并且已经有相当大的消费市场。

(二)建议

1、商家在组织货品时要根据市场的变化制定相应的营销策略。

2、对消费者较多选择本地酒的情况，政府和商家应采取积极措施

引导消费者的消费，实现城市消费的良性循环。

3、由于海鲜和火锅消费的增长，导致城市化管理的混乱，政府应

加强管理力度，对市场进行科学引导，促进城市文明建设。