酒店前台的工作计划10篇

酒店前台的工作计划10篇

酒店前台的工作计划 (1)

一、培训目的

让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

二、培训班期安排

试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。

前30天安排正常班，由主管 带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边

培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。

三、前台培训内容

培训计划需时30天，分三个阶段完成。

(一)前面10天：

1、了解前台工作职责，前台接待 员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

(二)中间10天：

1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

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5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培

训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查ED房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、客用保险箱的使用程序培训。

9、客房参观及住客生日的处理。

10、补单的跟进程序。

11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

12、各类信用卡结算方法的培训。

13、以上培训均结合相关上机操作。

14、受训员总结培训内容。

15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。

(三)后60天：

1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。

2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部

分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操

作。

(四)考核

试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90

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天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，

则视个人情况延长试用期或劝退。

酒店前台的工作计划 (2)

一、保安全促经营

在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性

的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公

安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，

认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的

培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安

全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，

有力保证不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对

可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质

业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技

巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易

导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接

影响到品牌。三季度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，

提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争

岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素

质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服

务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要

的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费

节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗

与去年同期比都有所下降和节约，三季度按照付总讲话精神，管理将更细化，在

“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六

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年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证

经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水

龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。 同时对

空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根

据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品(房、餐)进行价格

浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具

体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负

责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，

配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期

汇报设备情况。

客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽

量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，

实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到

酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场

形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行

创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，

再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店

要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又

节约了成本和提高了菜肴整体档次。

酒店前台的工作计划 (3)

我在xx酒店担任前台工作已经有着将近四年的时间了，时间刚刚过去的上

半年还算是比较平稳的，不管是在酒店前台接到任何电话都能够从容地进行面

对，或许也是因为我在长时间的酒店前台工作之中获得了成长与蜕变吧，不过按

照我平时工作的一贯条例还是应该要提前做好下半年的工作计划。

首先我在下半年的酒店前台工作中遇到的每一个电话都应该记录在本子上，

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尽管说酒店经理已经给前台配置了一个电脑给我们录入客户信息，但是实际上这

台用以应对工作的电脑实际上并不好用，尤其是前台工作中由于说话的语速比较

快的缘故，不但会干扰到我们前台工作的正常思绪，而且有时候会让我们在工作

之中显得十分匆忙与焦虑，因此我觉得传统的纸张记录方式还是更加适用于前台

的工作。另外我应该要及时地将自己接到的重要电话转接出去，在挂断以后更是

要反思一下自己在刚刚的电话中有没有什么不妥的地方，只有这样不断进行自我

调节与反思才不会显得酒店前台无事可做。

其次我应该要有礼貌地应对每一个在前台进行咨询的客户，由于是面对面交

谈的缘故才更加要注重自己的形象，而且在客户咨询的时候应该要以更加专业的

知识进行解答，不要因为某些问题无法当面回答便以不知道为由进行搪塞，自己

的知道的问题一定要及时通知其他同事进行协助，不然的话一旦不能及时有效地

解决客户的疑惑很有可能对酒店以后的形象造成一定的损失，也是因为酒店在节

假日的人流量比较大的缘故，因此我觉得这一点问题应该在下半年的工作中更加

注重一些。

最后我应该要想一些策略来提高自己帮助客户办理程序的效率，实际上由于

酒店工作的性质有着淡旺两季的缘故，因此当无事可做的时候会显得酒店前台的

工作十分清闲，但是一旦到了旅游的旺季将会有很多客户涌上前来，因此这样的

工作方式令最初工作的我极为不适应，后来我在自己清闲的时候做了大量的准

备，甚至还为此针对客户的大多数问题而撰写了一本话术册，这样的话才能够保

证自己不会因为太过匆忙而导致工作中出现些许的错误。

实际上在刚刚过去的上半年酒店前台工作中也有着做的不够好的地方，我应

该要谨记酒店经理对前台的教导，用心做好属于酒店前台的任何工作，只有这样

才能够给每一个来到酒店的客户留下一个良好的印象。

酒店前台的工作计划 (4)

面对1月份酒店前台工作中的各项挑战自然需要好好斟酌一番，至少回顾以

往的工作可以很好地明白自己与酒店其他同事相比存在着哪些不足，这样的话就

能够提前找准自己酒店前台工作中的目标并为了将其实现而努力奋斗着，毕竟对

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待当前的酒店前台工作慎重一些总不会存在什么问题，因此我根据当前酒店业绩

的数据分析制定了酒店前台x月份工作计划。

x月初的国庆假期对我们酒店的发展而言是不容错过的，所以作为酒店前台

的自己应该要提前咨询那些老客户是否有着度假的意向，这样的话便可以根据酒

店推出的新活动来吸引这部分客户前往酒店进行住宿，如果对方对价格方面有什

么疑惑的话自己也可以讲述清楚酒店活动的具体优惠有哪些，只不过针对国庆设

立的酒店优惠活动还需要其他部门的配合才能够有效地起到宣传作用，若是不能

够提前进行准备的话则很有可能会坐视这个时机白白流失，所以自己在酒店前台

工作中需要在客户咨询完毕以后借机询问对方在国庆期间的打算并进行宣传。

到了月中以后自己也应该要打起精神做好为客户排忧解难的准备工作，为了

做到这点则需要自己多学习一些酒店的信息才能够将其介绍给客户，而且若有需

要用到外语的地方则意味着自己这个月的准备工作还是存在着不足的地方，因此

我还是需要通过长时间的学习才能够在酒店从容面对任何类型的客户，其中需要

谨记的便是遇到难以做主的问题需要及时请示经理才能够做出相应的打算，否则

若是做出的承诺无法实现的话将会使酒店的形象受到一定的损失。

月底到来以后便需要针对酒店在x月份的营业额做出相应的分析，这样做也

是为了根据数据的分析找出酒店营业额上升或者下降的原因，然后通过相应的总

结便可以找到影响酒店营业额的重要因素并想办法将其改进，对于酒店前台来说

做好这方面的工作可以对今后的工作计划起到很好的参考作用，所以在x月份的

月底自己应该做好这方面数据的整理与分析工作并上报给酒店经理进行汇总，实

际上我也相信自己在x月份的酒店前台工作中不会做得比当前阶段差。

对下个月的工作展开相应的计划以后便可以发现其中的可操作性还是很大

的，只不过作为酒店前台的自己还是要在工作计划的大致范围内行动才能获得预

计的效果，而且我也相信在之前工作经验的积累下可以将x月份的酒店前台工作

任务完成得很好。

酒店前台的工作计划 (5)

一、加强学习讲奉献

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工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。

因此，本季度我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有

计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培

养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工

积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将

定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提

高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战

斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。组织纪律要常抓不懈，部门负责

人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、

穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。第三

季度，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将

进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结

果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员

工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂

工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等

虫害。

2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，我们将加大管理力度，为住店员工打造一

个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管

理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫

卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查和通报。

第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿

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舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大

多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，

在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变

化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们

感受到家庭般的温暖。

四、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工

心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使

用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长

明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以

及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门

的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐

目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，

防止变质受损。

3、加强车辆乘车卡及电话的管理

建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的

油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和

拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。

酒店前台的工作计划 (6)

酒店前台领班第三季度工作计划

一、认识领班的基本工作职责

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在工作中做好督导，协助，榜样。

二、日常工作的流程和计划

1.单据报表存档。

2.漏结，呆账，信用卡等账务的处理。

3.每周工作计划及总结。

4.每月考勤及排班等。

三、学习积极主动管理

1.主动处理突发情况，解决同事工作中的各种困难。

2.以身作则，带领员工落实完成上级安排的各项工作任务。

3.不断寻找方式调动员工的积极性，激励其发挥自身最大的热情和潜力并提

高服务质量。

4.多观察。对不足的，错误的立即提醒纠正。

5.营造良好的工作氛围。使员工之间互相协助，团结一致。

6.主动做员工的思想工作，应善沟通，会协调。给予其关心和帮助。

四、自身的改进及提高

1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧。

2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事

细心分析，勤于思考，果断地做出处理。

3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口。

4.学习如何进行有效的管理。

5.建立良好的人际关系。

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，

饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客

人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想

客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人

尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就

送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何

根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整

理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质

量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他

们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争

创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现

个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形

成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量

化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作

的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。

对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先

进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。

日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服

务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明

扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最

快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理

解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。

物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心

服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

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二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自20xx年月10月底酒店

与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技

术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的

现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适

当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、

档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档

次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼

层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换

成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多

投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快

帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入

住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电

话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电

话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满

意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

(一)成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服

务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务

中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人

的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带

来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心

情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。

为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所

有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有

的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准

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确传递服务 指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和

服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不

仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9

至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打

进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去

接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接

待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心

电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅

方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行

电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出

租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登

记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据

规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分

析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

酒店前台的工作计划 (8)

前面过去的几个月也挺快，第一个季度，第二个季度的工作已结束，我在

xx酒店其实也只能算是一个新员工在这里的同事们都比我来的时间久，我还是

今年x年初才来到xx酒店在这里工作了x个月的时间，对于酒店前台的工作还

是不够深入，只能说是初级的前台工作人员，跟我们酒店的那些精英比起来我还

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是有一定的差距，但是我还是不断的在工作中找到自我的，半年的工作说过去就

过去了，但是我的工作能力也是不断地提高，相比较来说我在xx酒店前台第二

个季度的前台工作还是有明显的进步，不管是工作能力，还是日常的一些工作流

程，我都是应付的得心应手，第三个季度就要来了，对于未来的工作我也充满的

向往与期待，我很相信自己在下一个季度的表现会更加的好，这是我一直以来对

自己的要求，想要变成一个更加优秀的前台，工作计划是少不了的，我对于自己

三季度的工作也有一些想法：

一、不断地去改善自己

虽说有了前面两个季度的工作经验，但是还是免不了日常出现的一些问题，

在上个月就出现了一些工作中的突发事件我还是不能够及时的处理，造成了一些

不好的影响，这些问题还是有待加强，不管是在自身的应变能力上还是工作能力

还是得继续发展，第三季度的工作首要的就是加强自身的素养，这很重要，对于

一名前台的工作人员来说这是必备的技能。

在下个季度的工作中，在礼仪礼节这些方面还是要继续的学习，礼仪方面是

永远学不完的，面对各种各样的顾客要用到不同的礼仪礼节，这是对客人的尊重，

也是一名前台工作人员的基本素养，我会很注意自己礼酒店前台仪礼节方面的工

作细节，还需要不断的去提高去学习。

在接待方面也要加强，严格遵守酒店的制度，在登记入住方面不能下前两个

季度一样了，必须严格一点，下个季度在登记入住这一块要更加的严格，不能有

半分松懈，退房工作也要做到效率更快不能让顾客久等，在前面两个季度中，退

房这一块做的不是很好，好几次顾客就产生了意见，所以在退房这一块必须做到

更优质的服务了。

二、认真服从配合

酒店前台工作着，就是要服从领班的命令，对于工作上是必须做到下达的命

令要积极配合完成，这样才是一名优秀的酒店前台，在下个季度中依然要保持好

这种习惯，坚决服从好主管领班的工作安排，不能有个人情绪，未来还需继续加

强。

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酒店前台的工作计划 (9)

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店

员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相

应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情

标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也

能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相

应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不

足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，

每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应

的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进

一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的

领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”

三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要

在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。

如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第

一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，

如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就

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应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，

在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人

进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和

客人利益双赢的状态处理。

酒店前台的工作计划 (10)

在酒店前台待了一年，面对新的一年，我感到憧憬，又有一丝担忧，不过我

不会畏惧，我将努力做好本职工作，为自己接下来的工作做好规划，下面就是我

对20xx年下半年的新的工作计划：

1丶助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店

员工的住宿问题。

2丶例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当

天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。

3丶前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。

制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明

度和工作进度;

4丶握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相

应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不

足，做出总结和相应的应对措施;

5丶好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，

每月一演习，并做好相应的记录;

6丶导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

7丶加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应

的改进方案;

8丶定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进

一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

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9丶前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的

领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

10丶人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”

三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要

在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。

如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第

一时间给客人解决。

如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的

权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上

级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间

内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，

不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双

赢的状态处理。

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