酒店对客人投诉的处理策略

酒店对客人投诉的处理策略

正确认识客人投诉

客人投诉是指客人对酒店的产品、服务等产生不满时，以文字或

口头的方式向酒店提出的批评、抱怨或索赔等行为。当客人在酒店内

的花费并没有换回预期的“价值享受”，或者说客人的花费和酒店的

产品服务不成正比，就有可能造成客人的投诉。

客人投诉受多种因素的影响，但从整体来看，造成客人投诉的原

因主要体现在以下几个方面：

1.客人对酒店硬件不满意

酒店的环境、接待设施、房型设施等存在破损或故障，影响客人

的正常使用，导致客人的入住体验不佳，进而产生投诉，比如卫生间

漏水、淋浴没热水、空调噪音大等。

2.客人对酒店服务不满意

服务人员态度恶劣、客人在遇到问题求助服务人员时被忽视或消

极处理、在服务过程中出现差错或失误，都会引起客人的不满，而且

极容易造成客人投诉，比如服务人员对客服务不热情不主动、服务人

员开错房门、呼叫服务一直无应答等。

3.客人对酒店政策不了解

客人对酒店政策不了解也会引起投诉，特别是酒店的资费标准、

退订政策、延时加收房费等情况。如果客人在办理入住时，未及时将

相关信息告知客人，就会造成误解，从而导致投诉。

4.客人的情绪“迁怒”于酒店

客人在入住过程中，自身遭遇其他不公平的待遇或不顺利的事

情，产生负面情绪，客人也会“故意找茬”、找酒店的麻烦，甚至是

投诉酒店，借以发泄自己的负面情绪。

5.其他不可抗力因素

由于极端天气、法律法规等不可抗力因素，造成酒店停电或者设

备损坏，也会导致客人的投诉，比如台风、疫情、相关规定等。

遵循处理客诉的原则

酒店在处理客人投诉时，酒店应该保持欢迎和重视的态度，积极

应对，将其作为改善对客服务的一次宝贵机会。因此，酒店在处理客

人投诉的时候，应该遵循以下原则：

1.秉承“客人永远是对的”

面对客人投诉时，酒店要秉承“顾客至上”的服务理念，坚持“客

人永远是对的”的服务宗旨，认真对待，真诚听取客人的意见，让客

人感受到酒店解决问题的诚意，好言安抚，争取解决问题。

2.不发怒、不打断、不争辩

酒店在处理客人投诉时，要做好心理准备，克制自己的情绪，保

持冷静，不能发怒，更不能使用过激的语言和行为。客人在投诉时，

要让客人把话说完，不要随便打断客人。同时，不能与客人争辩，酒

店是做服务的，而不是为了赢得辩论，逞口舌之快。

3.换当事人、换地点、换时间

酒店在跟客人沟通的时候，要做好“三换”，即换当事人、换地

点和换时间。当客人对某个服务人员不满时，若再让该服务人员和客

人沟通的话，不但不利于问题的解决，反而会加剧冲突。因此，酒店

应该换一个温和的、有经验的主管来和客人沟通。

此外，应该把客人“邀请”到办公室或者贵宾室，避免和客人在

前台这样的公共区域沟通，影响到其他客人。如果客人投诉一时无法

解决，酒店可以和客人协商，另约时间予以妥善处理。

4.迅速解决，切勿拖延

酒店遭遇投诉时，应该及时安排负责人员调查，了解详细情况，

征求客人的意见，迅速予以处理。如果不能当场解决，也要和客人妥

善沟通，另约时间。另外，酒店切不可拖延时间，拿“经理不在”、

“明天再来”之类的话术搪塞客人，敷衍了事。

5.维护酒店利益和形象

处理投诉时，酒店应该尽最大努力解决客人诉求，维护客人的利

益。同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店整体形象。

相关工作人员不能只听客人的陈述，要坚定立场，调查问题原委，

不能轻易表态并许诺，给酒店造成不必要的损失；也不能由着客人抱

怨或诋毁酒店，尽力维护酒店的声誉和形象。

掌握处理客诉的方法

虽然，各个酒店处理客人投诉的规定不尽相同，但综合起来可以

归纳为以下五个方面：

1.认真聆听客诉内容，做好记录

为了更好地了解客人提出的问题，必须认真地聆听客人的投诉，

做好记录（最好能留下客人的联系方式，方便回访），让客人感受到