新加坡政府门户网站建设案例研究

新加坡政府门户网站建设案例研究

1.1.1.1 运行情况

新加坡政府网站起初是各个部门单独建立自己的政府网站，没有形成有机结

合的网络群，直到1999年，开始建立起了以服务受众为核心，跨越多部门的“一

站式”综合网站，经过十多年建设，完成以公民为中心，向所有国民和企业提供

“从摇篮到坟墓”的一站式行政服务，包含与公民工作、生活、学习、休闲和商务

相关五大领域的三维虚拟社区建设，集成交通旅行、文体娱乐、教育学习就业、

家庭与社区发展、健康与环境、房屋居住、安全房屋七大板块的信息集成，实现

具有全方位服务的高度交互性、个性化、时效性的“虚拟政府”。提供1600多项

电子公民服务，包含网上办事、从政府机构查找和获取各类信息两大功能集，并

且所有服务按照公民从出生到死亡所必经的事件进行组织，大大提高了效率，节

约了成本。该网站是新加坡最受欢迎的一个网站，客户满意度高达90%，执照申

请功能荣获了联合国公共服务奖。

主要特点如下：

1、以人的生命周期为依据，将物理世界中政府与市民的关系真实再现于虚

拟的数字世界之中，医疗保健、商务、法律法规、交通、家庭、住房、招聘等等

从出生到死亡所需要的所有政府信息都整合到这个网站中。是新加坡最受欢迎的

一个网站, 客户满意度高达90%,执照申请功能荣获了联合国公共服务奖。

2、以市民为中心，为市民提供一个完整集成的电子服务，可以实现所有政

府机构的信息与服务的完整集成的传递。它要求各政府各机构、各组织间打破界

限，集成各项信息、流程与系统，力争向公众提供一个无缝的在线服务与事务处

理。通过电子在线提供的服务共有1600项,服务内容覆盖了98%的政府公共服务

和商业服务。

3、协同各部门、各机构的“一站式”、“一窗口式”服务，将网站、热线、

服务网点整合统一，缩短网上办事时间周期，降低网上办事费用，借助CRM 实

现政府与公民“一对一”关系、政务事项“个性”定制。

4、具备良好的易用性，它把每一个公民从出生到死亡整个生命过程需要跟

政府打交道的事情全部归纳出来，然后把它分成各类并细化。它告诉用户应该一

步一步怎么走，用户应该准备哪些文件，然后用户就在网上全部做完。这个网站

对居民来讲，他根本不需要知道是哪个政府部门帮他做了什么事情，而他自然地

顺着这个网站的引导，把他要办的事就办完。

1.1.1.2 优势分析

新加坡政府门户网站界面简洁、清晰、主次分明，给用户体贴入微的感觉，

具有极为良好用户体验。同时注重个人隐私保护，提供隐私保护说明。该网站服

务意识较强，该网站按照用户需求和服务主题进行分类，按照用户的不同身份和

访问目的进行导航，打破传统的按照部门机构划分提供服务的格局，由多个部门

共同完成服务任务，该举措提高了为市民服务的水平，提高了用户的办事效率。

新加坡政府门户网站整合了各个部门网站的信息服务，更好的协调了各部门服务

办事，从而实现了“多个部门、一个政府”，从而使公众可以更方便的得到政府

提供的信息和服务。一些服务业务不再按照部门来设置，而是按照生命周期的流

程做打包处理，也就是说，公民或企业在办理网上业务时，不必再考虑要登陆各

政府部门的站点，分别办完各种相关手续，而是按照业务流程，一步步地在一个

单一的网站上完成所有这些相关业务手续。

新加坡政府门户网站充分整合了公共资源，更好的为用户服务。整合了各部

门、各地方政府之间的信息和服务，整合众多的医疗机构、教育培训机构等社会

信息资源和服务，整合了前台的业务流程设置与后台不同政府机构的业务。采用

多接入手段，广泛利用各种现代化的信息技术。网站通过“移动服务”链接告知，

除电脑外，用户还可以通过手机、数码电视等接入途径获得政府网站的服务。该

网站通过电话呼叫中心、因特网、智慧卡、数码电视等手段使移动办公的用户能

够更方便、快捷的获取政府服务。

1.1.1.3 不足之处

该网站利用新技术和新的商业模式，提升内部流程及内外互动效率的工作需

要进一步深入。网站所采用的技术手段较单一，目前被广泛采用的SNS、物联网、

流媒体、云服务等还未服务于该网站。