项目一 推销认知
一、单选题
1．推销人员最基本的职责是（ ）
A 搜集市场信息 B 沟通关系
C 销售商品 D 提供服务
2．推销人员掌握产品知识的主要目的是（ ）
A 丰富自己的知识 B 为企业推销产品
C 更多地了解产品 D 为顾客提供全面服务
3．在谈判中，推销人员应该从对方的用词，语气等洞察对方的心理，这要求推
销员具有敏锐的（ ）
A 注意力 B 观察力
C社交能力 D判断能力
4．现在乃至将来市场竞争中最有效的非价格手段是（ ）
A 产品的销售服务 B 产品的质量
C 产品的包装 D 产品的品牌
5．顾客相信精通产品，表现出权威性的推销人员，可见推销人员掌握（ ）
是非常重要的。
A用户知识 B市场知识
C 产品知识 D 专业知识
6．真正的推销大多是在第一次拒绝后才开始的，所以推销人员应拥有良好的
（ ）
A 政治素质 B 文化与业务素质
C身体素质 D 心理素质
7．推销人员在有限的时间内使顾客对商品产生兴趣，这要求推销人员具有良好
的（ ）
A 社交能力 B 语言表达能力
C 说服能力 D 表现能力
8．属于推销前服务的是（ ）
A 咨询 B保险
C 装卸 D 维修
9．下列说法中正确的是( )
A 推销员的任务就是赚钱，不赚钱的买卖谁做。
B 推销员的任务就是把竞争对手打倒，这样自己才能立起来。
C 推销员的任务就是要做大市场份额，提高本企业产品的市场占有率
D 推销员的任务就是卖产品，只要能将产品卖给顾客就行。
10．推销人员应改变卖完就分手的做法，这要求推销员执行的职责是（ ）
A收集信息 B 沟通关系
C提供服务 D树立形象
11．推销人员为顾客在购买商品和运输方面提供条件，这属于（ ）
A 推销前服务 B 推销过程中服务
C 售后服务 D 树立形象
12．推销人员面对金钱要把握好原则，严于律己，这要求推销员（ ）
A 政治觉悟高 B 具有强烈的事业心
C遵守职业道德 D 良好的心理素质
13．人们用某个标准对事物作出定性或定量的界定与区别的能力，是指（ ）
A注意力 B 观察力 C 判断能力 D记忆力
14．推销人员对自己的推销工作进行有效管理，使工作完整化、规范化和科学化
是指推销人员具备（ ）
A判断力 B 自我管理能力 C 思考创造力 D决策力
15．以下不属于推销人员职责的是（ ）
Ａ 收集信息 Ｂ 沟通关系 Ｃ提供服务 Ｄ业绩考核
16．属于推销前服务的是（ ）
A 咨询 B保险 C 装卸 D 维修
17．（ ）是人的意志力对于认识事物的作用的结果。
A注意力 B 观察力 C 判断力 D决策力
18．（ ）是人们对所注意的事物特征有分析判断能力和认识能力。
A注意力 B 观察力 C 判断力 D决策力
19．（ ）是指对多个可行性方案进行分析判断与优选的能力。
A注意力 B 观察力 C 判断力 D决策力
20．（ ）是推销成功的关键
A推销前服务 B 推销过程中服务 C 推销后的服务 D都关键
21．销售业绩优秀的人群与销售业绩一般的人群之间的平均智商值是基本相同
的，反差最大的是（ ）
A 是否自信 B 心理素质 C 表达能力 D 守信程度
22．推销人员掌握产品知识的主要目的是（ ）
A 丰富自己的知识 B 为企业推销产品
C 更多地了解产品 D 为顾客提供全面服务
23．人的生理和心理两个方面个性特征的总和是（ ）
A 素质 B 思维 C 思想 D 想象
24．推销人员要想推销商品首先要（ ）
A 推销商品性能 B 推销自己
C 推销企业 D 推销商品为顾客带来的利益
25．通过谈论话题了解人的需求层次与个性特点，通过事物的联系可以使推销人
员系统地了解顾客，这表明推销人员应该（ ）
A 通过对注意力的开发，使注意力集中到需要观察的推销对象或有关事物上
B 学会用全面、系统、联系的观点看事物
C 边观察边思考，随时发现关键的事与关键的人
D 对观察的事物既要定性观察又要定量分析
二、多选题
1．以下属于推销人员职责的是（ ）
Ａ 收集信息 Ｂ 沟通关系
Ｃ 提供服务 Ｄ业绩考核
2．推销人员在与顾客语言交流时必须注意的内容包括（ ）
A 将所要说的问题进行分析 B 说话内容要与场合相适应
C 表现稳重大方，最好不用形体表达 D 善于倾听
3．推销人员的穿着要遵循TPO原则，指的是依据（ ）选择穿衣。
A 顾客心理 B 时间 C地点 D场合
4．下列描述中正确的是（ ）
A 男士与女士握手，男士先伸手
B男士与女士握手，女士先伸手
C 年轻者与年长者握手，年轻者先伸手
D年轻者与年长者握手，年长者先伸手
5．推销人员遵守职业道德，必须正确处理的关系包括（ ）
A推销人员与顾客 B 推销人员与企业
C 推销人员与经理 D推销人员与竞争对手
6．推销人员应掌握的业务知识包括（ ）
A 产品知识 B 市场知识 C 用户知识 D 企业知识
7．提高推销人员社交能力的方法包括（ ）
A 培养健康的心态 B 提高自身文化修养
C 平等待客，热情服务 D 掌握语言、沟通技巧
8．市场信息搜集的内容包括（ ）
A 市场情况 B企业情况 C 消费者情况 D 竞争情况
9．推销人员应具备的政治素质包括（ ）
A强烈的事业心 B 遵守职业道德 C 政治觉悟高 D良好的精神面貌
10．推销人员遵守职业道德，必须正确处理的关系包括（ ）
A推销人员与顾客 B 推销人员与企业
C 推销人员与经理 D推销人员与竞争对手
三、简答题
1.什么是推销？推销与市场营销有何关系？
2.推销的方式有哪些？具体含义是什么？
3.推销人员的职责有哪些？
4.推销活动是由哪儿个基本要素构成的？推销活动的主体和客体分别指什么？
5.一个合格的推销人员需要具备的素质包括哪些？
6.建立良好的企业形象要求推销人员做到什么？
7.优秀的推销人员应具备哪些能力 ？
8.如何培养推销人员的观察力？
四、综合题
1．李阳是一家食品经销企业的经理，一天，他的秘书电话告诉他说A公司的推
销人员约见他。李阳听说A公司的产品质量不错，既然他们主动上门，就告诉
秘书说下午2：30让他到办公室来。下午2：40，有人敲门，李阳说了一句请进。
门开了，进来一个人，穿一套皱皱巴巴的浅色西装，左手袖口的纽扣缺了一颗，
领带在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污，黑色皮鞋没有擦，看得见尘土，他
说自己是A公司的推销人员。李阳打量着他，心里在开小差。没有听清楚推销
人员说了些什么，只看到他放了份资料。李阳对他说：“资料放这吧，我看一看，
你回去吧。”
从以上案例得知，推销人员接近顾客的首要任务是什么？此推销员没有注意什么
方面的推销礼仪？应该如何做好这项工作？
2．回忆由赵本山和范伟主演的小品《卖拐》，回答下列问题：
①小品中赵本山扮演的卖拐者具备哪些推销人员的素质和基本能力？
②这种推销行为是否符合现代推销理念？如何对推销过程进行改进？
项目一 答案
一、单选题
1 C 2 D 3 B 4 A 5 C
6 D 7 D 8 A 9 C 10 B
11 B 12 A 13 C 14 B 15 D
16 A 17 B 18 B 19 D 20 B
21 B 22 D 23 A 24 B 25 B
二、多选题
1 ABC 2 ABD 3 BCD 4 BD 5 ABD
6 BCD 7 ABD 8ACD 9 ABC 10 ABD
三、简答题
1．推销是指推销人员运用一定的方法和技巧，帮助顾客购买某种商品和劳务，
以使双方的需要都能得到满足的行为过程。推销属于市场营销活动中促销活动的
一部分。
2．可分为直接推销方式和间接推销方式两种类型。直接推销方式即人员推销方
式，是推销人员与顾客直接接触的推式推销方式，在现代推销活动中，它作为一
种最直接、最有效的方式被广泛利用，其具体形式有上门推销、营业推销、会议
推销、电话推销、信函推销、陪购推销；间接推销方式即通常所说的非人员推销
方式，它是指通过传播媒介向客户宣传推销品，说服和吸引客户购买推销品的一
种拉式推销方式。该方式具有信息传递快、范围广、影响面大等特点，其具体形
式有广告推销、营业推广推销、公共关系推销、企业形象推销、网络推销等。
3．推销人员的职责有：寻找与发现市场；开拓与进入市场；沟通信息协调关系；
开展推销活动，承接推销任务；做好销售服务工作。
4.推销活动是由推销人员、推销对象和推销物品构成的。推销人员是以商品销售
为目的，直接面对顾客，说服并帮助顾客购买某种商品或劳务的人员；推销对象
就是推销的受众，也即接受推销的公众；推销物品，是指推销人员向被推销对象
推销的各种有形与无形商品的总称，包括商品、服务和观念。推销人员和推销对
象是推销活动的主体，推销物品是推销活动中的客体。
5．政治素质、文化与业务素质、心理素质和身体素质。
四、综合题（参考答案）
1．首要任务是推销自己。推销人员没有准时到达，也没有注意服饰礼仪。推销
人员的服饰应遵循整洁、应己和TPO原则。男士穿西装应注意拆除标签，保持
外形平整洁净，注意内衣搭配，不卷挽西装衣袖和裤管，正确系好纽扣、无缺失，
用好西装口袋等。
2．①他具备良好的观察力、语言表达能力、表现能力、应变能力以及良好的心
理素质，了解一定的心理学知识和推销学基础知识。
②不符合现代推销理念，没有考虑顾客需求，应从顾客需求出发达成交易。
项目二 寻找顾客
一、单选题
1．推销的起点是（ ）
A 寻找顾客 B 接近顾客
C 心理状态 D 推销准备
2．推销人员进行推销的前提和出发点是（ ）
A 顾客的需要与欲望 B 顾客的购买力
C 顾客的决定权 D 顾客的信用
3．寻找顾客最基本的方法是（ ）
A 中心开花法 B 熟人访问法
C 直接访问法 D 委托助手法
4．借用“名人效应”寻找顾客的方法是（ ）
A 资料查阅法 B 委托助手法
C 中心开花法 D 广告开拓法
5．推销人员小李在网上看到一条求购信息，于是通过电子邮件迅速联系顾客，
这是（ ）
A 委托助手法 B 资料查阅法
C 广告开拓法 D 现有顾客挖潜法
6．为了对潜在顾客进行有效的分析，找准推销对象，推销人员必须（ ）
A 寻找顾客 B 顾客选择
C 建立顾客档案 D 做好推销准备
7．推销人员向顾客推销完洗洁剂后又向其推销新产品口香清新剂，这种方法是
（ ）
A 熟人访问法 B 连锁介绍法
C 查阅资料法 D 现有顾客挖潜法
8．（ ）有利于弥补推销起步时技巧的不足，特别适合于初次推销的人员
A 资料查阅法 B 直接访问法
C 广告开拓法 D 熟人访问法
9．某推销人员向某商店推销了3箱牛奶，到规定结款日收款发现该商店已被盘
出，这是推销人员忽视了对顾客（ ）的鉴定造成的
A 需要与欲望 B 购买力
C 购买决定权 D 信用
10．（ ）是指人们没有得到某些基本满足的感受状态
A 需要 B 欲望
C 感觉 D 知觉
11．推销人员在不确定的顾客群中寻找、确定可能购买推销品的个人或组织的活
动是（ ）
A 收集顾客信息 B 寻找顾客
C 顾客选择 D 接近顾客
12．推销人员请求现有顾客介绍未来可能顾客的方法是（ ）
A 熟人访问法 B 连锁介绍法
C 现有顾客挖潜法 D 权威介绍法
13．推销人员对顾客是否想购买推销品做出判断，是指对顾客（ ）的鉴定
A 需要与欲望 B 购买力
C 购买决定权 D 信用
14．顾客档案的形式包括（ ）
A 条文式和表格式 B 表格式和手工抄写式
C 手工抄写式和电脑存档式 D 电脑存档式和条文式
15．条文式档案的优点包括（ ）
A 内容详尽 B 简单名了
C 重点突出 D 便于携带
16．（ ）特别适合于初次推销的人员。
A 查阅资料法 B 直接访问法
C 广告开拓法 D 熟人访问法
17．（ ）也称间接市场调查法。
A 查阅资料法 B 直接访问法
C 广告开拓法 D 熟人访问法
18．（ ）可较快的取得有关顾客的信息。
A 查阅资料法 B 直接访问法
C 广告开拓法 D 熟人访问法
19．（ ）也叫直接访问法。
A 查阅资料法 B 地毯式访问法
C 广告开拓法 D 熟人访问法
20．以点带面，全面推开的中心开花法描述的是哪一种方法（ ）
A 熟人访问法 B 广告开拓法
C 查阅资料法 D 中心开花法
21．推销人员在推销宝马汽车时尤其要鉴定（ ）
A顾客决策权 B顾客的信用
C顾客的购买力 D顾客需要与欲望
22．在实际工作中，一般多采用的顾客档案形式是（ ）
A 条文式 B 表格式
C 手工抄写式 D 电脑存档
23．利用广告开拓法的关键是（ ）
A 选准广告形式 B 算准广告经费
C 选准广告制作单位 D 选准广告媒体
24．始终贯穿于寻找顾客全过程的是（ ）
A 顾客选择 B 处理顾客异议
C 与顾客洽谈 D 接近顾客
25．从现有顾客着手，设法使他们成为你新产品的目标顾客，挖掘出更多的交易
的方法是（ ）
A 熟人访问法 B 连锁介绍法
C 现有顾客挖掘法 D 委托助手法
二、多选题
1．寻找顾客的必要性体现在（ ）
A 弥补顾客流失 B 有利接近顾客
C 为扩大销售额提供保证 D 有利于顺利洽谈
2．以下关于直接访问法的说法正确的是（ ）
A 特别适合于初次推销人员
B 磨炼推销人员意志的最佳训练方法
C 适合于在不太了解某区域或行业的情况使用
D 针对性强，成功率高
3．顾客档案的内容包括（ ）
A 基本情况 B 联系方式
C 经济情况 D 购买情况
4．一名合格的潜在顾客应具备（ ）
A 对推销品有需要与欲望 B 购买力
C 购买决定权 D 购买经验
5．对顾客购买力的鉴定包括（ ）
A 推销对象是否想购买推销品 B 推销对象有无支付能力
C 推销对象有无筹措资金能力 D 顾客对推销品的需要量
6．属于熟人访问法优点的是（ ）
A 尽快产生推销业绩 B 有利于提高工作效率
C 有利于自信心的培养 D 弥补推销技巧不足
7．不属于对顾客购买决定权鉴定的是（ ）
A 推销对象是否想购买推销品 B 对购买决策人有巨大影响者
C 推销对象有无筹措资金能力 D 顾客对推销品的需要量
8．权威介绍法的运作步骤包括（ ）
A 事先调查 B 勤于联络，融入集体
C直接与决策者或最具影响力者交谈 D找准权威人物
9．表格式档案的优点包括（ ）
A 内容详尽 B 简单名了
C 重点突出 D 便于携带
10．资料查询法可以查阅的资料包括（ ）
A 互联网信息 B 企业广告
C 统计资料 D 工商管理公告
三、简答题
1．什么是寻找顾客，其方法有哪些？
2．请求现有顾客介绍未来可能顾客的方法是什么？其优、缺点有哪些？
3．通过查阅各种资料来寻找顾客的方法是什么？可查阅的资料包括哪些？
4．委托他人寻找顾客的方法是什么？“助手”有哪些？这种方法的优点是什么？
5．什么是顾客选择，如何进行顾客选择？
6．如何利用顾客档案？
7．顾客档案的内容有哪些？
四、综合题
1．假设你销售某种产品，价格在5000—10000元之间，主要顾客是小零售商，
由于你对此地比较陌生无法亲自去接触他们，你将如何把他们变成你的潜在顾
客？
2．假如你是A省X公司的推销人员，由于企业发展需要，企业决定把产品打入
B省，因你曾就于B省某大学，认识了B省的许多朋友。企业决定派你去开拓市
场。请写出详细地寻找客户的方案。
3．王红是“活力宝”儿童饮品的推销员，起初，她只是骑上自行车，带上推销
品和宣传资料，向沿途的食品商厦、食品小商贩等推销，效果不理想。第二天，
她没有带任何推销品，只身来到和平路商业街。她一家食品店一家食品店的逛，
有时买些小食品，有时与售货员聊一聊，暗暗地进行比较、选择、判断。就这样，
她一连转了两天。第四天早晨，她带着推销品和宣传品来到一家老字号的食品店。
开始经理不见她，办公室的人推说经理去开会。她就在食品店里等，遇到店里进
货，她还帮助卸货、搬货。第五天的中午，她刚帮助卸完货，一位中年男人给她
递过一杯水，说：“来，喝点水，谢谢你。你就是活力宝的推销员吧？跟我来。”
王红终于得到一张购进20箱的订单。
问题：⑴王红最初的推销为什么不理想？
⑵王红逛食品店的目的是什么？
⑶王红寻找顾客的方法是什么？这种方法需要做哪些准备工作？
项目二 答案
一、单选题
1 A 2 A 3 C 4 B 5 B
6 B 7D 8 D 9 D 10 A
11 B 12 B 13 A 14 A 15 A
16 D 17 A 18 A 19 B 20 D
21 C 22 B 23 D 24 A 25 C
二、多选题
1 AC 2 BC 3 ABCD 4 ABC 5BC
6 ACD 7 CD 8ABC 9 ABCD 10 ABCD
三、简答题
1．寻找顾客是指在非确定性顾客群中寻找有可能并有能力购买产品或服务的个
人或组织的活动。方法有直接访问法、连锁介绍法、中心开花法、资料查阅法、
广告开拓法、个人观察法、委托助手法、市场咨询法、熟人访问法、展会寻找法
等。
2．连锁介绍法。优点是避免了相对盲目性，针对性强，简便易行，成功率较高。
推销人员向现有顾客提供满意的产品和服务，顾客乐于向推销人员推荐，推销人
员可在较短时间内获得较大数量的新顾客名单。同时，推销人员以老顾客推荐的
名义拜访新顾客，新顾客往往有“不看僧面看佛面”的想法，进而接受推销人员
的拜访。缺点是推销人员处于被动地位，如果顾客不乐于向推销人员推荐新顾客，
可能会导致出现尴尬局面，不利于长期良好关系的建立。另外，推销人员不可预
知顾客能介绍哪些新顾客，无法事先准备，可能会打乱整个访问计划。
3．资料查阅法。可供查阅的资料主要包括工商企业名录、工商管理公告、企业
广告和公告、网络信息、电话号码簿、各种统计资料、专业团体会员名册、产品
目录和报刊资料等。
4.委托助手法。可以成为助手的包括居委会主任、民间经纪人、其他行业的销售
主管和业务员、医生、学校领导和教师等。优点是市场面广，信息量大；有利于
提高工作效率。
5．顾客选择指对潜在顾客进行分析、鉴定、选择，从中找出真正具有购买可能
的顾客的过程。通过顾客选择，推销人员可减少自己工作的盲目性，节省时间，
提高推销效率。顾客选择的要素，即一个合格的顾客应具备的条件包括三个方面：
需要（Need）、购买力（Money）、购买决定权（Authority）。
6．在拜访前，推销人员可根据以上资料按照一定的标准将目标顾客分级，根据
不同的级别制定不同的拜访计划，使自己的推销工作更加合理、有效。在日后的
推销工作中，推销人员根据顾客档案，可随时掌握顾客购买产品的情况，并将顾
客的有关资料汇总，随时掌握顾客的购买进度及采购时机。可以分析该顾客占总
推销额的比例，发掘顾客的潜在购买能力。还可依次分析每位顾客每笔交易所花
费的推销费用，与推销额比较，衡量以后推销业务的投入水平与产出效益。推销
人员利用这些资料可定期对顾客进行综合评价，及时发现问题并提出改进措施。
7．基本情况，联系方式，经济情况，购买情况。
四、综合题（参考答案）
1．①直接访问法，对本地小零售商按地域逐家拜访寻找顾客。②市场咨询法，
可利用本地工商部门登记资料、咨询公司等调查顾客，从中寻找顾客。③资料查
阅法，利用电话簿、互联网等途径搜集信息，寻找顾客。
2．①熟人访问法，推销人员从认识的人中寻找顾客，这种方法适合于在新的市
场很难开展推销工作的情形下使用，并且可利用朋友的连锁介绍扩大寻找范围，
发展新潜在顾客。②中心开花法，推销人员通过朋友帮忙调查了解，在一定范围
内寻找一些有影响力的中心人物或组织，并说服这些中心人物或组织成为自己的
潜在顾客，进而影响范围内其他人或组织成为自己潜在顾客。③连锁介绍法，推
销人员请求现有顾客介绍未来可能潜在顾客。这种方法利用介绍连续不断的以几
何级数增加新顾客数目，适合于寻找各类顾客。
3．（1）没有进行顾客选择，没有找到适合的目标顾客。
（2）对顾客进行比较、选择、判断，从而找出真正的目标顾客。
（3）直接访问法。为使访问更有效率，应做好充足的准备工作，包括树立自信，
做好被拒绝的准备，携带推销品和必要的工具，准备好拜访的语言和可靠的身份
证明，设计好拜访的时间，还要做到神态自然，举止得体，给潜在顾客留下良好
的第一印象。
项目三 推销接近
一、单选题
1．产品接近法的最大特点是（ ）
A 让推销品作自我介绍，用推销品的魅力吸引顾客
B 对接近陌生顾客十分有效
C 对难以接近的顾客十分有效
D 利用推销品能给顾客带来的益处，引起顾客的注意和兴趣
2．推销员说：“王经理，您愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？”其采用的是
（ ）
A 馈赠接近法 B 利益接近法
C 产品接近法 D 问题接近法
3．潜在目标顾客对推销人员第一印象的好坏主要有两大因素，分别是（ ）
A 外表和服饰 B 外表和礼仪
C 谈吐和举止 D 服饰和礼仪
4．最方便、最快捷、最经济的约见顾客的方式是（ ）
A 当面约见 B 电话约见
C 广告约见 D 托人约见
5．最能引起顾客注意力的接近顾客的方法是（ ）
A 推销品接近法 B 好奇接近法
C 介绍接近法 D 表演接近法
6．约见潜在顾客最好的缘由是（ ）
A 慕名求见 B 受人之托
C 当面请教 D 从关注顾客出发
7．推销人员利用向潜在顾客请教问题的机会接近顾客，这属于（ ）
A 问题接近法 B 求教接近法
C 好奇接近法 D 聊天与搭讪接近法
8．卖高级领带的推销员在顾客面前把领带揉成一团再轻易的拉平，这种方法是
（ ）
A 推销品接近法 B 利益接近法
C 好奇接近法 D 表演接近法
9．以下不属于约见的主要内容的是（ ）
A 对象 B 时间和地点
C 缘由 D 谈话内容
10．对个人潜在目标顾客，推销接近的最佳地点是（ ）
A 顾客家中 B 工作单位
C 社交场所 D 公共场合
11．推销人员为进行推销洽谈，对潜在目标顾客进行的正式接触或访问，叫做
（ ）
A 寻找顾客 B 推销准备
C 约见顾客 D 推销接近
12．推销人员遇到顾客心情不好时出言不逊激怒顾客，说明其没有做好（ ）
A 了解顾客情况 B 心理准备
C 意外情况准备 D 知识准备
13．既简便易行又可加深双方情感联系的约见方式是（ ）
A 当面约见 B 信函约见
C 电话约见 D 托人约见
14．推销洽谈的第一步是（ ）
A 寻找顾客 B 推销准备
C 约见顾客 D 接近顾客
15．介绍接近法包括（ ）
A 直截了当法与一见如故法 B 一见如故法与自我介绍法
C 自我介绍法与他人引荐法 D 他人引荐法与直截了当法
16．对个人潜在目标顾客需要了解的情况有（ ）
A 需求情况 B 购买行为情况
C 组织情况 D生产经营情况
17．托人约见的优点有（ ）
A 针对性强 B 有利于消除人际障碍
C 推销人员处于被动 D 不容易引起误会
18．托人约见的缺点有（ ）
A 针对性强 B 有利于消除人际障碍
C 推销人员处于被动 D 不容易引起误会
19．广告约见的优点有（ ）
A 针对性差 B 费用低廉
C 覆盖面广，效率高 D 针对性强
20．广告约见的缺点有（ ）
A 针对性差 B 费用低廉
C 覆盖面广，效率高 D 针对性强
21．运用问题接近法的关键是（ ）
A实事求是的介绍商品对顾客益处 B 刺激顾客的感觉器官
C 情真意切，切忌虚伪、造作 D 发现并提出有针对性的问题
22．下列说法错误的是（ ）
A 直截了当的约见最简单、最常用且最易遭到拒绝
B 适宜在公共场所进行约见拜访的是一见如故法
C 针对性强、能迅速快捷的反馈潜在目标顾客的意见和要求的是信函约见
D 当面约见简便易行，适宜所有潜在顾客，但成功率较低
23．信函外观最基本的要求是（ ）
A 封面美观 B 纸质良好
C 符合邮寄标准 D 精心设计封面文字
24．推销洽谈的第一步，是推销人员与潜在目标顾客正式推销面谈的前奏的是
（ ）
A 寻找顾客 B 推销接近
C 异议处理 D 顾客选择
25．最简单、最常用，但也最易遭到拒绝的约见方式是（ ）
A 托人约见 B 网络约见
C 直截了当约见 D 一见如故约见
二、多选题
1．约见的内容包括（ ）
A 时间和地点 B 对象
C 方式 D 缘由
2．对团体潜在目标顾客，推销接近的合适地点是（ ）
A 顾客家中 B 工作单位
C 社交场所 D 公共场合
3．通过满足顾客求荣心理而接近顾客的方法是（ ）
A 赞美接近法 B 求教接近法
C 利益接近法 D 馈赠接近法
4．对团体目标顾客需要了解的主要情况有（ ）
A 基本情况 B 组织情况
C 生产经营情况 D 购买行为情况
5．采用信函约见顾客时，要注意（ ）
A 写清收信人姓名、称呼要准确 B 强调顾客的收益性
C 文句生动、简明扼要 D 提出面谈的必要性
6．推销接近方案的内容包括（ ）
A 对象 B 时间、地点
C 缘由 D 具体的工作目标
7．属于电话约见优点的是（ ）
A 针对性强 B 节省许多费用
C 省时省力 D 有利于情感联络
8．属于使用馈赠接近法应注意的问题的是（ ）
A 投其所好 B 只作为媒介物
C 不追求礼品价值 D 手段要合情合理
9．利用好奇接近法应注意的问题是（ ）
A 出奇制胜 B 与推销活动有关
C 找准顾客 D 注意时机和场合
10．以下针对使用求教接近法的说法正确的是（ ）
A 少说多听、态度诚恳 B 手段要合情合理
C 先赞美、寒暄，再求教、推销 D 适合于独断型的顾客
三、简答题
1．如何做好约见顾客前的准备工作？
2．什么是约见？约见的主要方式有哪些？
3．如何进行成功的电话约见?
4. 什么是推销接近？推销接近包括哪些内容？
5．什么是问题接近法，使用这种方法需要注意的问题是什么？
6．接近顾客的方法有哪几种？
四、综合题
1．假设你是某化妆品公司的区域经理，在你所管辖的区域有一家全国连锁零售
巨头即将开店，你想成为其稳定的供应商，并借助其名声提高本企业产品的知名
度，于是你约见这家零售企业的采购经理。请你写一份约见信函或电话约见手稿。
2．设计接近顾客方案
你是一家大型形象设计公司的销售员，22岁，刚大学毕业一年。最近经理
安排你到一个城市去开发三家潜在客户，让你用3天的时间设计出接近这三家客
户的方法，接近方法要有针对性、有效率。
背景资料
客户A．是一位分管城建、环境保护的市长，性格开朗，50多岁。他的联络
电话不公开；所收到的信函先由秘书过目，无关紧要的就放在一边了；他不接见
类似推销员的人物。他近期在城市形象设计、规划、推广建设方面时有举动，非
常重视。
客户B．是一位大型钢铁集团的副总经理，40多岁，分管宣传工作，比较保
守。他经常出差，办公电话由秘书接转，随身电话号码少有人知道；他对企业形
象建设认识不足；但是他最近学习了日本钢铁企业形象的建设经验，大有触动。
客户C．是一家大学的校长，46岁，化学教授，性格内向。他的女儿正在这
所大学读大二。这位校长在工作时间从不接待校外人员（上级领导除外），且周
六、周日家里从不接生人的电话。但是，这位校长经常收看电子邮件。据调查，
这所大学因形象建设较差，本年度招生数量有所下降。
3．推销员：“王经理，我刚才仔细地观察了您这间办公室，我本人长期从事室内
木工装修，但从未见过装修的这么精致的办公室。”
王经理：“是吗！这间办公室是我亲自设计的，当初建好的时候，我喜欢极了。”
推销员：“您的设计真是太棒了！我看您的桌子用的是英国橡木吧，质量一定
不错。我们公司销售的木制座椅也是使用的英国橡木。王经理，您看能不能耽误
您一点时间给我讲讲橡木家具在装修中的使用，在颜色和手艺方面如何能够达到
理想的效果。”
王经理：“好啊。……我们公司正要建设一个工程，需要进够大批量的座椅，
你们公司的座椅质量可靠吗？”
推销员：“质量绝对没问题，下周我拿样品来给您看看？”
王经理：“好的，就这么定了。”
问题：①推销人员使用的哪种方法接近顾客？
②使用这种方法需要注意的问题是什么？
4．推销员：“夏天到了，自来水供应正常吗？水质如何？”
家庭主妇：“供应不正常，水质也不好。”
推销员：“如果有一种既纯净又有保健功能的饮用水，你的家庭愿意接受吗？”
家庭主妇：“可以考虑。”
推销员：“如果我们每周两次送水上门，很经济，也很方便，这样的服务方式
你会满意吗？”
家庭主妇：“非常好。那我就先订一个月的试试吧。”
问题：①推销人员接近顾客的方法是什么？
②运用此方法的关键是什么？
项目三 答案
一、单选题
1 A 2 B 3 B 4 B 5 D
6 D 7 B 8 D 9 D 10 A
11 D 12 C 13 A 14 D 15 C
16 A 17 B 18 C 19 C 20 A
21 D 22 C 23 C 24 B 25 C
二、多选题
1 ABD 2 BCD 3 AB 4 ABCD 5 ABCD
6 ABD 7 ABD 8ABC 9 ABD 10 ACD
三、简答题
1．全面、熟练地掌握所在企业的有关知识和产品知识，了解目标顾客的情况，
制定接近计划，物品准备，心理准备和仪表准备。
2．约见是指事先征得潜在顾客同意见面洽谈的行动过程。方式有当面约见、信
函约见、电话约见、托人约见、广告约见和网络约见。
3．电话约见成功的关键在于推销人员必须懂得打电话的技巧：首先，要精心设
计开场白，激起对方足够的好奇心，使他们有继续交谈的愿望；其次，约见事由
要充分，用词简明精炼；第三，态度要诚恳，语气平缓、亲切；第四，掌握电话
约见的基本步骤，电话约见的一般步骤包括：问候、介绍自己和公司、感谢顾客
倾听、道明约见目的、确定约见时间和地点、再一次致谢。
4. 所谓推销接近是推销人员为进行推销洽谈，对潜在目标顾客进行的正式接触
或访问，它直接关系到整个推销洽谈的成功。最常见的接近顾客的方法和技巧主
要有：介绍接近法、产品接近法、利益接近法、表演接近法、赞美接近法、馈赠
接近法、问题接近法、好奇接近法、求教接近法、震惊接近法。
5．问题接近法主要是通过推销人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形
式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈的一种方法。推销人员
在不了解顾客真实想法的情况下，直接向顾客提出问题，促使顾客思考有关问题，
继而引发讨论来吸引顾客，从而转入推销面谈。 推销人员在提问与讨论中应注
意以下两点： 第一、提出的问题应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的
问句，以免顾客听来费解或误解。 第二、提出的问题应突出重点，扣人心弦，
而不可隔靴搔痒，拾人牙慧。
6．介绍接近法、产品接近法、利益接近法、表演接近法、赞美接近法、馈赠接
近法、问题接近法、好奇接近法、求教接近法、震惊接近法。
四、综合题（参考答案）
1．约见信函要点：①称呼；②问候及介绍；③约见内容（突出主题、顾客受益、
约见时间和地点）；④祝词及落款。
电话约见手稿要点：①引起潜在目标顾客的注意；②介绍你自己；③讲明打电话
的原因，即列出通话中要告诉顾客的内容；④向顾客提问；⑤约见顾客。
2．①顾客A，采用信函约见顾客，顾客公务繁忙、时间紧张，宜开门见山、直
入主题，可采用产品接近法。需要准备其他城市营销案例的资料。
②顾客B，采用电话约见顾客，顾客为企业经理，较注重投入产出，可采用利益
接近法。需要准备其他企业形象设计前后的变化（最好包括具体销售额或顾客调
查统计资料）的资料。
③顾客C，采用网络约见顾客，可采用求教接近法接近，也可采用震惊接近法提
示。需要准备因为形象差导致招生困境的学校的案例资料。
3．求教接近法。使用这种方法需要注意：第一、美言在先、求教在后；第二、
求教在前、推销在后；第三、虚心诚恳，洗耳恭听。
4．问题接近法。这种方法的关键是发现并提出有针对性的问题，即顾客最关心、
最能引起顾客共鸣的问题。
项目四 推销洽谈
一、单选题
1．“这是今年卖的最好的款式，昨天一天就卖了三十件呢。”运用的洽谈方法是
（ ）
A 诱导法 B 演示法
C 间接提示法 D 直接提示法
2．具有方便省力又能生动形象的向顾客传递推销信息的方法是（ ）
A 文字、图片演示法 B 行动演示法
C 产品演示法 D 顾客操作演示法
3．推销人员的推销洽谈必须针对顾客不同的购买目的和购买动机，这要求推销
人员遵循（ ）原则
A 针对性 B 倾听性
C 差异性 D 参与性
4．推销人员用自己的信心、热心和诚心感染顾客指的是推销洽谈中的（ ）
原则
A 诚实性 B 鼓动性
C 倾听性 D 参与性
5．推销人员在推销洽谈中使用让顾客亲自操作演示法最应该注意的问题是
（ ）
A 演示的资料必须是真实可靠的 B 讲解清楚操作要领
C 突出推销重点 D 选择恰当的时机和顾客
6．推销灭火剂的销售员在自己的手上途满灭火剂，然后用点燃的喷灯对自己的
手喷，他使用的是（ ）
A 直接提示法 B 间接提示法
C 产品演示法 D 证明演示法
7．灯光设备的推销人员向顾客描述这套设备会使顾客的商店显得更加阔气并且
会吸引许多的顾客，这种方法是（ ）
A 直接提示法 B 间接提示法
C 积极提示法 D 联想提示法
8．一斤茶叶400多元，销售人员在报价时说每两40多元，这使用的是（ ）
A 以较小单位报价 B 用比较法报价
C 用分解法报价 D 用尾数报价
9．推销人员向顾客说明现在购买产品可获得10%的价格优惠及新品试用机会，
其使用的是（ ）
A 直接提示法 B 间接提示法
C 积极提示法 D 消极提示法
10．采用步步为营，平稳让步，适合缺乏经验的推销人员使用的让价方式是
（ ）
A 正拐式 B 反拐式
C 阶梯式 D 山峰式
11．推销人员向顾客介绍皮鞋的面料和做工来证明它的品质，这属于（ ）
A 积极提示法 B 直接提示法
C 消极提示法 D 间接提示法
12．以下属于间接提示法的是（ ）
A 农夫果园番茄汁采用新疆番茄，日照12小时
B 去头屑，用雨洁
C 眼明、脑快、身体棒，雅士利婴幼儿奶粉
D 康泰克，24小时缓解感冒
13．推销人员向顾客介绍推销品后，又说：“您要是在这个星期结束以前购买我
们的产品，我们将直接送货上门”。此推销人员采用的推销洽谈的方法是（ ）
A 积极提示法 B 消极提示法
C 直接提示法 D 间接提示法
14．章光101生发精在1992年利用法国总统密特朗来华访问之机，向密特朗夫
妇赠送了两瓶。新闻媒体报道了此事，从此章光101打入国际市场，这是（ ）
A直接提示法 B间接提示法
C 明星提示法 D 联想提示法
15．以下不属于推销洽谈原则的是（ ）
A 针对性 B 参与性
C 情感性 D 诚实性
16．在推销洽谈中，推销人员应遵循的最基本的行为准则是（ ）
A 诚实性 B 鼓动性
C 倾听性 D 针对性
17．“这套西装采用进口生产线峰值，法国面料，做工考究……”，其使用的方法
是（ ）
A 诱导法 B 明星提示法
C 间接提示法 D 产品演示法
18．推销人员通过摆事实、讲道理，使顾客放弃异议，双方取得共识的过程是
（ ）
A 推销接近 B 约见
C 说服顾客 D 寻找顾客
19．让顾客确认自己对推销品有需求，一般为推销洽谈目标的（ ）
A第一级目标 B第二级目标
C第三级目标 D第四级目标
20．推销塑料盆的推销人员，为了证明塑料盆不怕摔，高高举起塑料盆向地上摔
去，其采用的洽谈方法是（ ）
A 介绍法 B 演示法
C 诱导法 D 提示法
21．推销人员先向顾客提出一个易于接受的小目标，然后逐步提高要求最后达成
目标的方法是（ ）
A 经验说服法 B 事实说服法
C 以退为进法 D 登门槛术
22．先提一个较高的要求，再作让步提出真实的推销目标的方法是（ ）
A 经验说服法 B 事实说服法
C 以退为进法 D 登门槛术
23．推销人员在推销洽谈中遇到态度冷漠、粗暴或是自以为是的顾客，应采取的
策略是（ ）
A 推销自己，赢得好感与信任 B 耐心倾听，以理服人
C 以退为进 D 向顾客发出“最后通牒”
24．以下对于自我评判法的描述不正确的是（ ）
A 既说产品的优点，也说产品的缺点 B 用适当的方式表达
C 推销人员掌握评判权 D 把推销品利弊分析透
25．推销人员介绍产品时着重介绍自己产品比较突出而其他企业不具备的产品信
息，这属于（ ）
A 特征 B 优势
C 利益 D 证据
二、多选题
1．使用产品演示法应注意的问题包括（ ）
A 选择恰当的时机 B 语言温和、婉转
C 突出重点 D 鼓励顾客参与
2．推销人员遵循诚实性原则要做到（ ）
A 讲真话，实事求是 B 出示身份证明
C 表示诚意与兴趣 D货真价实
3．选择明人提示法进行推销洽谈时应注意的问题是（ ）
A 明星具有一定的知名度和美誉度 B 要有助于引导顾客产生联想
C 明星与推销品有内在联系 D 明星与推销品的关系真实
4．推销洽谈时推销人员需要携带的推销工具包括（ ）
A 推销品及模型 B 文字图片资料
C 推销证明资料 D 顾客资料
5．推销人员遵循诚实性原则包括（ ）
A 讲真话，实事求是 B 出示身份证明
C 表示诚意与兴趣 D货真价实
6．推销洽谈计划的内容包括（ ）
A 确定目标 B 确定时间、地点
C 确定缘由 D 选择方法
7．演示法包括（ ）
A 产品演示法 B文字图片演示法
C 证明演示法 D 直接演示法
8．提示法包括（ ）
A 直接提示法 B 证明提示法
C 明星提示法 D 联想提示法
9．产品介绍的FABE公式里的要素包括( )
A 特征 B 优势
C 利益 D 证据
10．使用证明演示法需要注意的问题有（ ）
A 做好充足的准备 B 要实事求是
C与推销品有内在联系 D 与推销品的关系真实
三、简答题
1．什么是推销洽谈，推销洽谈的任务有哪些？
2．推销洽谈的程序有哪些？
3．什么是说服顾客？说服顾客的方法有哪些？
4．推销洽谈的方法主要有哪几种？
5．使用产品演示法时需要注意的问题有哪些？
6．如何做好推销洽谈的准备工作？
7．推销洽谈的策略有哪些？
四、综合题
1．请为下列产品制定洽谈方案，选择合适的介绍与展示产品的方法，做好充足
的准备工作。
①陶瓷餐具产品的洽谈方案
②健身按摩器产品的洽谈方案
③房地产产品的洽谈方案
④小型轿车产品的洽谈方案
⑤男士西装产品的洽谈方案
⑥人寿保险产品的洽谈方案
2．某地板清洁剂的推销人员林某正准备走进客户的大门去推销时，又把事先准
备好的话在脑子里过了一遍，然后信心十足的走进客户的大门。当他刚推开经理
室的门时，发现有一家公司的推销员已抢在他之前向经理推销地板清洁剂。林推
销员灵机一动，推门进屋说：“经理，我也是地板清洁剂的推销员，我们的清洁
剂采用最新的技术，浓度高，洗涤效果好，与其他同类产品比，虽然价格高一点，
但用的时间更长。”先进来的推销员瞪起了眼睛，说：“你怎么见得？”林推销员
拿出自己推销的地板清洁剂向地板上一泼，然后拿出自己早已准备好的抹布在地
板上擦了两下，立时地板清洁光亮。接着，他又对那位推销员说：“你也试试吧。”
先来的推销员不知所措，呆呆的愣在了那里。经理见此情景，对他说：“你走吧，
我要他们的地板清洁剂了。”
问题：（1）林推销员采用了什么推销洽谈的方法？
（2）林推销员说服顾客的方法是什么？
（3）林推销员为推销洽谈做了哪些准备工作？
3．某商场洗衣机推销员接待一位想要购买洗衣机的顾客。
顾客：这种洗衣机噪音大吗？我最讨厌噪音大的洗衣机，太吵人了。
推销人员：我们这台洗衣机是超静音设计的，您可以听一听。
（一边说一边开动了盛有水和衣物的洗衣机）
顾客：嗯，还不错，声音挺轻的，可它的价格也太高了。
推销人员“俗话说一分钱一分货，这种洗衣机是我们专为北方居民设计的节
水型全自动洗衣机，买着贵，用着便宜。它的电机是进口的，比普通洗衣机
寿命长一倍，而且我们免费送货、安装，定期维修和保养，保证您买的放心，
用的满意。
顾客：那我来一台吧。
问题：（1）案例中推销人员运用了哪些推销洽谈的方法？
（2）除此之外，你认为还可使用哪些方法？
项目四 答案
一、单选题
1 C 2 A 3 A 4 B 5 B
6 D 7 D 8 A 9 A 10 C
11 D 12 A 13 C 14 C 15 C
16 A 17 C 18 C 19 A 20 B
21 D 22 C 23 B 24 C 25 B
二、多选题
1 ACD 2 ABD 3 ACD 4ABC 5 ABD
6 ABD 7 ABC 8 ACD 9 ABCD 10 ABC
三、简答题
1．推销洽谈，是指推销人员运用各种方式、方法和手段向顾客传递推销信息，
并设法说服顾客购买推销品的协商过程。推销人员需要完成以下几个方面的任
务：向顾客传递推销信息、针对顾客的需求展示推销品的功能、处理顾客的异议、
促使顾客做出购买决定。
2．一场完整的推销洽谈，大致可分为准备阶段、开局阶段、报价阶段、磋商阶
段和成交阶段。每个阶段都有不同的基本要求和工作重点。正式推销洽谈必须按
照一定的步骤去进行，以加强洽谈的计划性，使洽谈的各个阶段或各个环节有机
的统一起来，增强洽谈的整体效果。
3．说服顾客是推销的核心，是推销人员通过摆事实、讲道理，使顾客放弃异议，
双方取得共识的过程。说服顾客的常用的方法主要有：自我评判法、经验说服法、
事实说服法、以情感人法、登门槛术、以退为进法。
4．推销洽谈的方法可以分为诱导法、提示法和演示法三种。诱导法，是指推销
人员在推销洽谈时，为了引起顾客的兴趣，激发顾客的购买欲望，从谈论顾客的
需要与欲望出发，并巧妙地把顾客的需要与欲望同推销品紧密地结合起来，诱导
顾客明确自己对推销品的需求，最终说服其购买的方法。提示法是指推销人员通
过言语和行动，提示顾客产生购买动机，促使其做出购买决策，做出购买行为的
推销洽谈方法。提示法可分为直接提示法、间接提示法、积极提示法、消极提示
法、联想提示法等。演示法就是推销员通过操作示范或者演示的途径介绍产品的
一种方法，根据演示对象即推销工具的类别主要可分为产品演示法、行动演示法、
文字或图片演示法等。
5．运用产品演示法时应注意：第一、应根据产品的特点选择演示的内容和方式。
第二、应根据顾客的特点特别是顾客的购买动机与利益需求，来选择演示重点内
容、方法、时间、地点等。第三、应根据推销洽谈进展的需要，选择适当的时机
进行演示。第四、应注意演示的步骤与艺术，最好是边演示边讲解，并注意演示
的气氛与情景效应。第五、积极鼓励顾客参与演示，使顾客亲身体验产品的优点，
从而产生认同感与占有欲望。第六、在运用产品演示法时，推销人员要坚持产品
实体的展示，并且要求演示的产品具有优良的质量，演示时要重点突出推销品的
特殊功能与主要的差别优势，以取得良好的演示效果。
6．收集整理信息，确定洽谈目标，拟定洽谈方案，洽谈时间及地点的安排，洽
谈人员的安排，推销洽谈的进度，推销洽谈的主要策略。
7．以退为进策略，绵里藏针策略，兵不厌诈策略，最后通牒策略，先发制人策
略，讨价还价策略。
四、综合题（参考答案）
1．①文字演示法、图片演示法、联想提示法；②行动演示法、逻辑提示法；③
联想提示法、逻辑提示法、其他演示法；④联想提示法、逻辑提示法、行动演示
法；⑤明星提示法、产品演示法、文字演示法、图片演示法；⑥积极提示法、消
极提示法。
2．①直接提示法、产品演示法；②事实说服法；③心理准备，工具准备，策略
准备。
3．①直接提示法、产品演示法；②积极提示法、消极提示法、明星提示法、联
想提示法、文字图片演示法。
项目五 处理异议
一、单选题
1．对顾客不影响成交的反对意见，（ ）是最佳的
A 补偿处理法 B 转化处理法
C 忽视处理法 D 预防处理法
2．“很抱歉，我们预算中没有此项购买计划”，属于顾客提出的（ ）
A 价格异议 B 需求异议
C 权力异议 D 财力异议
3．当顾客对推销人员说“我没有时间”的时候，推销人员应（ ）
A 利用竞争对手向顾客施压 B 简明扼要，重点推销
C 利用良机激励顾客 D 提供满意的服务
4．推销人员处理顾客异议时必须首先遵守的原则是（ ）
A 宽宏大量面带微笑 B尊重顾客永不争论
C 倾听、多问、找出异议原因 D站在顾客的立场上想问题
5．为了避免怠慢顾客，导致顾客对推销人员失去信任而坚定自己的观点，推销
人员应（ ）
A 在顾客提出异议前及时答复 B 立即回答顾客的异议
C 推迟回答顾客的异议 D 不予解答顾客的某些异议
6．下列选项中，由于顾客决策权有限而引起的顾客异议是（ ）
A 保险都是骗人的 B 我们一直喝乐乐饮料
C 我们还需要商量一下 D 你们的商品不适合我们
7．顾客提出“不需要推销品”的异议时，最可能的原因是（ ）
A 不了解推销品 B 以前曾用过，但不太好用
C 想获得好处的借口 D 已拥有类似产品
8．顾客说：“这东西太贵了。”推销员说：“是的，不过……”。此推销员采用的
是（ ）
A 问题引导法 B 优点补偿法
C 肯定否定法 D 小点成交法
9．推销人员向顾客提供例证，并强调竞争收益是处理顾客的（ ）
A 货源异议 B 时间异议
C 权力异议 D 推销人员异议
10．在以下（ ）情况下，推销人员最好推迟回答顾客的异议
A 让顾客感觉推销员善解人意 B 回答异议会影响推销计划
C 为节约时间，进行有效推销 D 避免怠慢顾客
11．顾客的第一条反对意见只要不是无条件的拒绝，就表明顾客对推销商品产生
了兴趣，这一点要求推销人员在工作中遵从（ ）原则
A 尊重顾客永不争论 B 站在顾客的立场上想问题
C 倾听、多问、找出异议原因 D 将顾客异议看作推销成功的路标
12．在处理顾客异议时，先向顾客做出一定让步之后才讲出自己看法与观点的方
法是（ ）
A 转化处理法 B 优点补偿法
C 问题引导法 D间接否定法
13．当推销人员用问题引导法处理顾客异议时，是为了了解顾客异议的（ ）
A 真实原因 B 科学依据
C 具体内容 D 心理状态
14．推销人员使用优点补偿法是建立在顾客异议具有（ ）的基础上
A 合理性 B 不理解性
C 无效性 D 争议性
15．顾客对推销人员说“我们没有能力购买”，这是来自于（ ）方面的异议
A 价格异议 B 需求异议
C 权力异议 D 财力异议
16．使用举例说明法处理顾客异议时应注意的问题是（ ）
A 例证的选择最好是名人 B 例证选择适宜
C尽量不让顾客与举例中的顾客联系 D不盲目认同顾客的异议
17．推销人员处理权力异议时的首要问题是（ ）
A 请顾客试用 B 越级推销
C 适当降价 D 辨别真假决策者
18．直观、通俗、一目了然，很容易让顾客明白商品售价并不贵的方法是（ ）
A 问题引导法 B 优点补偿法
C 逐日核算法 D 举例说明法
19．有个推销人员处理顾客“我们不想进别的公司的货”的异议时，对顾客说：
“您真是个金不换的忠诚顾客，某某公司真是有幸结交了您这样的买主，这属于
处理顾客的（ ）
A 需求异议 B 财力异议
C权力异议 D货源异议
20．先发制人，有效的阻止顾客异议的方法是（ ）
A 真诚倾听法 B 逐日核算法
C 优点补偿法 D 预防法
21．推销人员要善于运用比较法引起顾客的兴趣是处理顾客的（ ）
A 货源异议 B 时间异议
C 权力异议 D 推销人员异议
22．每吨水泥300元，明智的推销人员以每袋15元的价格向顾客报价，这是推
销人员采用（ ）处理价格异议
A 逐日核算法 B小计量单位报价
C 优惠价策略 D 相对价格策略
23．对于拥有购买决策权而提出权力异议的顾客应采取的推销策略是（ ）
A 善待顾客力争得到帮助 B 摆正心态
C 越级推销 D 在价格、服务方面做出让步
24．当顾客对推销人员说“我没有时间”的时候，推销人员应（ ）
A 利用竞争对手向顾客施压 B 简明扼要，重点推销
C 利用良机激励顾客 D 提供满意的服务
25．当遇到顾客提出明显错误且影响成交的异议时应采取（ ）
A 直接否定法 B 间接否定法
C 举例说明法 D 装聋作哑法
二、多选题
1．处理价格异议应注意的问题有（ ）
A 尽早提出价格
B 得知顾客财力不足时不要立即降价
C 不要否定顾客的价格异议
D 不要轻信顾客的价格异议
2．顾客异议产生的原因有（ ）
A 顾客方面 B 推销品方面
C 推销人员方面 D 企业方面
3．下列哪些情况推销人员可以推迟回答顾客的异议（ ）
A 推销人员观察到顾客马上就会提出某种异议
B 推销人员不想反驳顾客
C 顾客的异议可能随着洽谈的进行而转化、消失
D 推销人员没有足够资料做说服性回答
4．使用举例说明法处理顾客异议时应注意的问题是（ ）
A 例证的选择最好是名人 B 例证选择适宜
C 不盲目认同顾客的异议 D 尽量让顾客与举例中的顾客联系
5．源于顾客一方的异议包括（ ）
A 产品异议 B 需求异议
C 权力异议 D 财力异议
6．以下不属于从推销品方面产生顾客异议的是（ ）
A 推销品的质量 B 推销品的价格
C 推销品所在企业的知名度 D 推销品的销售服务
7．顾客压价的主要目的包括（ ）
A 对商品不了解 B 心理上的自我满足感
C 希望买到物有所值的商品 D 希望捞到点额外的好处
8．问题引导法的优点不包括（ ）
A 避免冷场 B 找出异议的真正原因
C 有助于重点推销 D 利于成交
9．顾客提出财力不足的真实含义包括（ ）
A 顾客确实没有足够的资金付款 B 顾客暂时无资金付款
C 顾客无权决定 D 顾客本身不存在支付困难
10．对于无财力支付货款的顾客，推销人员采取的措施是（ ）
A 以礼相待，表示理解 B 将顾客发展为潜在目标顾客
C 帮助顾客发掘潜在资金 D 提供货款担保
三、简答题
1．什么是顾客异议？其产生的原因有哪些？
2．常见的顾客异议类型有哪些？
3．如何处理价格异议？
4．如何处理顾客的货源异议？
5．如何处理顾客的时间异议？
6．常用的处理顾客异议的方法有哪些？并理解其含义。
四、综合题
1．识别以下顾客异议，并给出解决方案。
①顾客A对某化妆品推销人员说：“我一直使用芳芳牌的，效果还不错。”
②顾客B对某保险推销人员说：“我的身体很健康”。
③顾客C对某空调推销人员说：“我还需要再跟我妻子商量一下”。
④顾客D对某保暖内衣推销人员说：“这种料子太薄了”。
⑤顾客E对汽车推销人员说：“听说你们这车外壳比较轻，不经撞啊。”
⑥顾客F对家具推销人员说：“你们的价格太高了。”
2．推销人员李明去一家商场推销一种黏性清洁器，售价为32.8元。李明向办公
室里的人展示商品后，大家都感叹清洁器的良好效果。这时有人说：“这么点玩
意，就要三十多元，包装还这么差！”李明没有正面回答，而是说：“这是我们的
专利证书，乍一看我们这种清洁器，三十多元好像是贵了点，但它能反复清洗使
用五千多次，平均每次花费不到六分钱。每次只花6分钱，就能给我们生活带来
这么大方便，您说贵吗？我们还替顾客着想，不让顾客花费太多，所以使用了简
易的包装，降低了价格。要不，它就会卖五十多元了。这种生活日用品以实用为
主，顾客花32.8元购买我们的清洁器是不付包装费的。”办公室里的人们终于被
李明说服，订购了500只黏性清洁器。
问题：①推销人员遇到哪种顾客异议？
②推销人员如何处理此种异议？
③顾客产生这种异议的原因包括哪些?
④推销人员运用的处理方法包括哪些?
3．小王在和一个需要复印机的客户会面前查阅了顾客档案，注意到这名顾客一
向很重视价格，而小王也觉得他有这位顾客所想要的复印机。然而，顾客却对他
的产品不感兴趣。于是小王问他：“难道您已找到了更便宜的复印机？”顾客回
答：“我想要的复印机必须能复印出高质量的文件，就像我原来的那台一模一样。
你的复印机虽然价格合适，但质量不如我原来的复印机。”小王点头表示同意，
然后又介绍本公司一种更好的产品。顾客又说：“质量还可以，但价格太高了。”
小王听后耐心的介绍了同类复印机产品市场情况，指出自己复印机价格与同类复
印机价格相比还是低的。顾客摇了摇头，于是小王留下了联系电话和有关资料，
请顾客过一段时间再答复。不久，小王做成了这笔生意。
问题：①在推销过程中，顾客提出了哪些异议？小王是怎么处理的？
②小王怎样灵活的运用了推销的原则？
4．推销员李民去某轧钢厂推销铁砂，在向顾客说明来意后，对方明显不感兴趣，
并说：“我们和红河厂是多年的合作伙伴了，我们不想考虑其他的供应商。”李民
并不在意，他不慌不忙地从提包中拿出事先在该厂收集的铁砂样品，哗地往地上
一倒，只见尘土飞扬，接着他又从提包中拿出另一包铁砂，也往地上一倒，只见
粒粒鲜明干净。厂长及办公室人员好奇地看着他。李民指着先倒的铁砂说：“这
就是贵厂现在用的原材料，先不说轧出来的钢材质量如何，我认为使用这样的铁
砂，不仅污染了厂区环境，浪费了大量清洗铁砂的水资源，同时污水处理又浪费
了资金。我想贵厂的经营者们不会把有限的资金用在水费及治污上吧！”办公室
的人员都仔细地检验了李民的铁砂，并感叹其质量良好。但有人又说：“那你的
产品每吨2880元也太贵了！”
李民没有正面回答，而是说：“您先看这是我们的获奖荣誉证书、相关的技
术资料和产品报道，其中本地的济通集团一直用我们的产品，今年还被消费者评
为信得过产品。假如贵厂今后使用我们的产品，保证每年节约资金至少5万元。
到那时贵厂把更优良的产品推向市场，会进一步树立企业的形象。您说，每吨
2880元还贵吗？如果还不放心的话，贵厂可以少订一些，我们保证质量，一旦
您不满意，我们立即退货。”厂长最终被说服，决定一次性购买铁砂1000吨。
请根据以上资料，回答下列问题：
①针对顾客提出的上述异议，李民采用哪些方法进行处理的？
②推销人员处理顾客异议时一般应遵循哪些原则？
项目五 答案
一、单选题
1 C 2 D 3 B 4 A 5 B
6 C 7 A 8 C 9 A 10 B
11 D 12 D 13 A 14 A 15 D
16 B 17 D 18 C 19 D 20 D
21 A 22 B 23 D 24 B 25 A
二、多选题
1 BD 2 ABCD 3 BCD 4 BD 5 BCD
6 CD 7 BCD 8 CD 9 ABD 10 AB
三、简答题
1．所谓顾客异议，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一
种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，
提出的否定或反对意见。产生的原因主要有顾客方面、推销品方面、推销人员方
面和企业方面。
2．常见顾客异议的类型主要有价格异议、需求异议、货源异议、产品异议、推
销员异议、购买时间异议、权力异议、财力异议等。
3．（1）多介绍产品的优点。（2）强调相对价格。（3）利用顾客的心理感受。
4．（1）锲而不舍，坦诚相见。（2）提供例证。（3）强调竞争受益。（4）不要
攻击竞争对手。
5．良机激励法、利益得失法、竞争诱导法、货币时间价值法。
6．1）直接否定法，是推销人员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异
议的方法。2）间接否定法，也称但是处理法或转折处理法，是指推销人员根据
有关事实和理由间接否定顾客异议的一种方法。3）补偿处理法，又称抵消处理
法、平衡处理法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他利益对顾客异议实行补
偿而处理异议的一种方法。4）太极处理法，也称转移处理法，取自于太极拳中
的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。5) 询问处理法，又称
反问处理法或追问处理法，是指推销人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议
的一种方法。6）转化处理法，亦称利用处理法、反戈处理法，是指推销人员直
接利用顾客异议中有利于推销成功的因素进行转化来处理异议的一种方法。7）
忽视处理法，亦称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是指推销人员有
意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。8）预防
处理法，是指推销人员在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当
地解释说明，予以回答的一种处理方法。9）定制处理法，是指推销人员按照顾
客异议的具体要求重新为顾客制造与推销符合顾客要求的产品，从而处理顾客异
议的一种方法。10）委婉处理法，推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见
时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍。
四、综合题（参考答案）
1．（1）货源异议。锲而不舍，坦诚相见；提供例证；强调竞争受益；不要攻击
竞争对手。（2）需求异议。推销人员要正确区分顾客的现实需要和潜在需要。在
很多情况下，顾客并不知道产品能给自己带来哪些利益，尤其是新产品，因此认
为自己没有需求。实际上产品能给不同的顾客带来不同的利益，如节约金钱，节
约时间，解决各种各样工作、生活中的问题等等，这需要推销人员认真对待，有
针对性的开展工作。最后，如果顾客对产品确实没有需求，推销人员也就没有必
要强力推销。（3）权力异议。顾客权力异议可能会是两种情况产生：一是顾客
的陈述是事实，他确实没有购买决策权；二是顾客进行推脱或借口。第一种情况，
说明推销人员的顾客资格审查出了差错，应纠正，重新接近有关销售对象；对于
第二种情况，要根据具体情况，灵活化解，比如进行引导和鼓励，或是用激将法，
再或是仔细探询。（4）产品异议。顾客因为对产品不了解而产生的异议，可以
使用间接否定法，先承认顾客的说法是正确的，并强调这一特点，然后转折表达
衣服料子薄而轻，应用了新技术，却非常保暖，并提供相应例证。（5）产品异
议。解决方法参考上题。（6）价格异议。详细讲解产品具有的优势，说明顾客
购买产品得到的利益远远大于支付的价格；强调相对价格，不要与顾客单纯讨论
价格问题，而应以自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势突出，使顾
客认识到所购商品实用价值高，相对价格低；利用顾客的心理感受，在向顾客介
绍产品价格时，可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示顾客
这已经是价格底限，不可能再讨价还价，推销员还可使用尽可能小的计量单位报
价，以隐藏价格的昂贵性，使顾客认为所贵不多，达到消除价格异议的目的。
2．（1）价格异议。（2）详细讲解产品具有的优势，说明顾客购买产品得到的利
益远远大于支付的价格；强调相对价格。（3）推销品的质量和价格。（4）间接
否定法、忽视处理法。
3．（1）货源异议，处理方法为锲而不舍、坦诚相见，提供例证；价格异议，处
理方法为详细讲解产品具有的优势，说明顾客购买产品得到的利益远远大于支付
的价格。（2）认真分析顾客异议产生的根源；尊重顾客，避免争吵。
4．（1）直接否定法、忽视处理法。（2）顾客异议是推销活动过程中的必然现象；
顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号；认真分析顾客异议产生的根
源；尊重顾客，避免争吵。
项目六 推销成交
一、单选题
1．衡量推销人员实际能力的最重要的标准是（ ）
A 知识 B 口才
C 技巧 D 成交
2．推销员小王说：“您喜欢哪一种颜色的，请填在这张订单上。”其采用的成交
方法是（ ）
A 请求成交法 B 假定成交法
C 选择成交法 D 激将成交法
3．推销人员说：“您买这栋楼房可以有三种付款方式，您看您是用现金享受7%
的优惠呢，还是用公积金享受3%的优惠，或是直接用按揭？”其运用的成交方
法是（ ）
A 小点成交法 B 异议成交法
C 优惠成交法 D 选择成交法
4．影响成交最重要的障碍是（ ）
A 推销品 B 顾客异议
C 推销人员心理障碍 D 顾客的购买决策权
5．推销人员由于自卑、缺少自信，因而在推销中心底发虚，不敢向顾客提出成
交要求，这是因为推销人员没有掌握（ ）的成交策略
A 识别成交信号及时成交 B 当机立断，适时成交
C 选择成交环境，排除成交干扰 D 消除心理障碍，保持积极成交态度
6．最常用、最有效、最基本的成交方法是（ ）
A 从众成交法 B 机会成交法
C 请求成交法 D 选择成交法
7．（ ）的核心是行动
A 假定成交法 B 选择成交法
C 提示成交法 D 退让成交法
8．在获得订单之后，你应该（ ）
A 谢谢他然后离去
B 交谈他的嗜好
C 请他到附近去喝一杯
D 谢谢他，并恭喜他的决定，扼要地再强调产品的特征
9．这种裤子每条卖60元，如果您买3条的话，我再送您1条，推销人员使用的
是（ ）
A 优惠成交法 B 提示成交法
C 机会成交法 D 退让成交法
10．既为顾客提供方便，又是一种广告方法的售后服务是（ ）
A 送货服务 B 安装服务
C 包装服务 D 三包服务
11．“这双鞋非常适合您，您看要黑颜色的还是白颜色的？”这种方法属于（ ）
A 假定成交法 B 小点成交法
C 选择成交法 D 提示成交法
12．为了使顾客在买到商品后能够方便的使用，更好的满足各方面的利益，要求
推销人员在成交后做到（ ）
A 做好分手工作 B 完善售后服务
C 回访顾客 D 对顾客表示感谢
13．推销人员看到顾客犹豫不决时对顾客说：“这种牌子化妆品是某明星常用的，
她使用效果很好，我建议您试试看。”这是（ ）
A 提示成交法 B 从众成交法
C 激将成交法 D 机会成交法
14．推销人员对顾客说：“买我们的产品您尽可放心，只要您拨打电话，我们上
门维修。没有其他问题，就请您签字吧。”这属于（ ）
A 请求成交法 B 假定成交法
C 优惠成交法 D 提示成交法
15．“刘厂长，既然你对这批货很满意，那我们马上准备送货。”这个推销人员使
用了（ ）
A 请求成交法 B 假定成交法
C 机会成交法 D 激将成交法
16．小点成交法从交易数量看适用于（ ）
A 依赖性强的顾客 B 大宗，涉及问题多
C 优柔寡断型的顾客 D 小量，涉及人员少
17．小点成交法从交易对象看适用于（ ）
A 依赖性强的顾客 B 大宗，涉及问题多
C 优柔寡断型的顾客 D 小量，涉及人员少
18．（ ）也称直接发问法。
A 请求成交法 B 假定成交法
C异议成交法 D小点成交法
19．（ ）也称次要重点成交法。
A 请求成交法 B 假定成交法
C异议成交法 D小点成交法
20．遇到犹豫不决的顾客时最适合采用的成交方法是（ ）
A 请求成交法 B 假定成交法
C 机会成交法 D 激将成交法
21．“如果今后您需要什么的话，请随时与我联系。”采用了（ ）
A当机立断适时成交的策略
B消除心理障碍，保持积极成交态度，促成交易的策略
C留有余地的成交策略
D慎重对待成交异议，多次促成交易的策略
22．影响成交的诸因素中，关键因素是（ ）
A 推销人员 B 顾客
C 企业 D 产品
23．对依赖性强、性格比较随和的顾客及老顾客，一般可采用（ ）
A 假定成交法 B 异议成交法
C 提示成交法 D 激将成交法
24．“如果您订三十台电脑，送您五台打印机。”推销人员使用的成交方法是
（ ）
A 选择成交法 B 激将成交法
C 优惠成交法 D 小点成交法
25．顾客的接待态度逐渐好转，由平淡变为热情，此成交信号为（ ）
A 语言信号 B 行为信号
C 事态信号 D 表情信号
二、多选题
1．下列说法正确的是（ ）
A 小点成交法利用了人们对次要问题容易做决定的心理
B 优惠成交法的最大优点是有利于促使顾客立即购买推销品
C 从众成交法不适用于个性较强、喜欢标新立异的顾客
D 最后机会成交法的本质是在利益上对顾客做出让步，利用顾客的求利心理
2．下列现象中，属于成交信号的有（ ）
A 顾客询问新、旧产品的比价 B 顾客用铅笔轻轻敲击桌子
C 客户询问能否试用商品 D 客户皱眉
3．小点成交法适用于（ ）
A 依赖性强的顾客 B 大宗，涉及问题多
C 优柔寡断型的顾客 D 小量，涉及人员少
4．请求成交法的适用情况是（ ）
A 依赖性强的顾客 B 顾客已有购买意向，未做决定时
C 解除顾客重大障碍后 D 向老顾客推销
5．下列现象中，属于成交信号的是（ ）
A 顾客询问推销品的使用方法 B 顾客低头沉思后下意识的抬起头
C 顾客接受推销人员的重复约见 D 顾客用笔轻轻的敲桌子
6．使用机会成交法应该注意的问题是（ ）
A 把握好时机 B 针对于性格豪爽的顾客
C 选择和利用的机会必须属实 D 不要引起顾客的误解
7．做好分手工作的正确做法包括（ ）
A 顾客决定后不要急忙离开 B 成交后不要耽搁太久
C 向顾客表示感谢 D 回访顾客
8.属于促成交易最好时机的是（ ）
A 重大的推销障碍被处理后 B 重要的商品利益被顾客接受时
C 顾客发出购买信号时 D 推销面谈结束时的最后一刻
9.下列属于回收货款方法的是（ ）
A 分期付款 B 赊销
C 贷款担保 D 当时付款
10.属于售后服务内容的是（ ）
A 送货服务 B 安装服务
C 融资保险 D技术指导
三、简答题
1．通过观察顾客的购买信号，对促成交易可带来什么帮助？
2．推销活动中要注意哪些成交策略？
3．什么是最后机会成交法，其使用时需要注意什么问题？
4．如何使用从众成交法？
5．成交后与顾客保持良好的关系有什么作用？
6．成交的主要方法有哪些？
7．推销人员对顾客说：“隔壁王大爷一次就买了四瓶钙中钙，他和他的老伴都在
服用，效果很好。”其采用的成交方法是什么？运用这种方法时需要注意哪些问
题？
四、综合题
1．请给下列顾客提出的问题做出能够最直接引向成交的答案。
①“有蓝色的吗？”
②“你们什么时候能有新的式样？”
③“我最少可以订多少？”
④“你什么时候能交货？”
⑤“你的价格是多少？”
⑥“我必须下多大订单才能得到最优价格？”
2．某加湿器售货员对顾客说：“这种加湿器就剩下这么几只了，现在正赶上厂家
促销活动，价格优惠了近一半，等这批货卖完后，活动也就结束了，优惠的价格
就没有了。为了节省费用，现在购买是最合适的。”
问题：①案例中的售货人员采用的成交方法是什么？
②该方法利用了顾客的什么心理效应？
③采用此方法的最大优点是什么？
④使用此方法时需要注意哪些问题？
3．李强是营销专业的学生，利用暑假推销收款机。他对某商业街的各点进行调
查后进入A店，此时他的心情非常紧张，缺乏自信，害怕吃闭门羹，见到老板后，
第一句话就说：“我是来向你推销收款机的……”老板拒绝了他。
事后，李强分析了失败的原因，强化了推销技能的训练，并进行了大量的推
销实践，销售能力大有提高。一年后，李强又来到了A店，他热情、诚恳地为老
板介绍产品的性能、特点，并现场做了演示。最后老板摆弄着收款机说：“东西
很实用，就怕用不了几天就坏了。”李强一听马上接着说：“买我们的产品您尽管
放心，三年内实行免费维修……老板最终买下了收款机。
根据以上资料，回答下列问题：
①李强初次推销失败的原因是什么？
②李强推销工作从失败走向成功，这反映了推销人员应具备哪些心理特征？
③李强在成交阶段运用了什么方法？
项目六 答案
一、单选题
1 D 2 B 3 D 4 C 5 D
6 C 7A 8 D 9 A 10 B
11 C 12 B 13 B 14 A 15 B
16 B 17 C 18 A 19 D 20 C
21 C 22 B 23 A 24 C 25 C
二、多选题
1 AC 2 AC 3 BC 4 BCD 5 ABC
6 ACD 7ABC 8 ABC 9 ABD 10 ABD
三、简答题
1．成交信号，又称购买信号，是指顾客在推销洽谈过程中从语言、表情、行为
等方面有意无意流露出来的决定购买的意向。在实际推销工作中，顾客为了保证
自己所提出的交易条件，取得心理上的优势，一般不会首先提出成交，更不愿主
动、明确地提出成交。但是顾客的购买意向总会通过各种方式表现出来，如语言、
表情或行为。对于推销人员而言，应该留心观察顾客的言行举止，捕捉各种购买
信号，及时把握成交时机，促成交易。顾客能够表现出来的购买信号归结起来主
要有语言信号、行为信号、表情信号等。
2．善于识别顾客的成交信号，把握最佳成交时机；保留一定的成交余地，适时
促成交易；保持积极的心态，正确对待失败；诱导顾客主动成交；充分利用最后
的成交机会；防止意外介入。
3．最后机会成交法，又称无选择成交法或惟一成交法，是指推销人员直接向顾
客提示最后成交机会而促使顾客立即实施购买的一种成交方法。在运用此法时应
注意以下问题：（1）通过各种宣传造成一定的成交氛围，强调成交机会千载难
逢，失去机会就等于损失更多的利益。（2）推销人员应直接向顾客提示成交机
会，诱发顾客的购买动机，刺激顾客对推销品急切的占有欲望，以促使顾客立即
采取购买行动。（3）所选择和利用的机会一定要属实，不能欺骗顾客，应该让
顾客认识到你所提示的最后机会是在向其提供重要的信息，目的是帮助顾客做出
理智的决定，鼓励他们现在就买等于是帮了他们一个忙。
4．从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立即购买推销品的
一种成交方法 。在具体应用这一方法时应注意以下问题：（1）推销人员必须针
对顾客的从众心理动机，选择和使用具有一定成效影响力的基本顾客或中心顾
客。（2）推销人员必须讲究职业道德，不能利用虚假的成交气氛来欺骗顾客。
（3）要将这一方法与有关的广告宣传相结合，以提高企业及其产品知名度，扩
大社会影响，进而吸引大批量的从众顾客。
5．推销人员是企业与顾客之间联系的纽带。达成交易后，建立并保持良好的顾
客关系对销售工作意义重大：一是便于获取顾客对产品的评价信息。二是有利于
发展和壮大自己的顾客队伍。
6．请求成交法、假定成交法、选择成交法、小点成交法、从众成交法、最后机
会成交法、优惠成交法、小狗成交法、利益概括成交法、保证成交法、连续肯定
法、异议成交法、分段成交法、激将成交法、自然期待法。
7．从众成交法。需要注意的问题包括：（1）推销人员必须针对顾客的从众心理
动机，选择和使用具有一定成效影响力的基本顾客或中心顾客。（2）推销人员
必须讲究职业道德，不能利用虚假的成交气氛来欺骗顾客。（3）要将这一方法
与有关的广告宣传相结合，以提高企业及其产品知名度，扩大社会影响，进而吸
引大批量的从众顾客。
四、综合题（参考答案）
1．（1）一共有三种颜色，包括蓝色。
（2）这就是我们最新的式样或这是我们最经典的款式。
（3）提供各种不同大小的订单给顾客参考。
（4）那要取决于你订货的多少，你要订什么？
（5）询问顾客的购货量是多少。
（6）向顾客提供数量价格一览表。
2．（1）最后机会成交法。（2）机不可失、时不再来的心理。（3）极大地刺激了
顾客的购买欲望，减少了劝说的难度，增强了顾客主动成交的压力，促成交易尽
快完成。（4）运用此法时应注意以下问题：①通过各种宣传造成一定的成交氛
围，强调成交机会千载难逢，失去机会就等于损失更多的利益；②推销人员应直
接向顾客提示成交机会，诱发顾客的购买动机，刺激顾客对推销品急切的占有欲
望，以促使顾客立即采取购买行动；③所选择和利用的机会一定要属实，不能欺
骗顾客。
3．（1）缺乏自信，害怕失败，缺乏推销技能训练。（2）意志顽强，坚持不懈；
热爱学习。（3）保证成交法。
项目七 营销实战
一、简答题
1.呼叫中心其雏形可以追溯到（ ）。
A.20世纪20年代
B.20世纪30年代
C.20世纪60年代
D.20世纪70年代
2.传统意义上的呼叫中心是指以（ ）接入为主的呼叫响应中心。
A.中继线
B.路由
C.电话
D.座席
3.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（ ）：
A.德国公司
B.法国公司
C.英国公司
D.美国公司
4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大
（ ）的企业：
A.营销团队
B.客服团队
C.客户群体
D.服务群体
5.现代企业的竞争就是（ ）竞争。
A.服务
B.数量
C.人员
D.财力
6.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地
促进了（ ）呼叫中心的快速发展。
A.小型
B.呼入型
C.大型
D.呼出型
7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（ ）倍。
A.5
B.10
C.15
D.20
8.呼叫中心建成之后成为公司对外（ ）的窗口。
A.统一
B.唯一
C.营销
B.内部情况
C.参照标准
D.人员情况
11.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强
大的（ ）接入式呼叫中心。
A.板卡
B.路由
C.帧中继
D.中继线
12.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（ ）的呼叫中心。
13.一般认为，超过（ ）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。
A.150
B.100
C.50
D.50-100之间
14.中型呼叫中心（ ）与CTI服务器、人工座席直接相连。
15.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择
D.差
二、多选题
1.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在
（ ）等从多行业均得到较为成功的应用。
A.养殖业
B.医疗
C.渔业
D.税务
2.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（ ）等多媒体渠道进行综合
访问。
A.传真
B.电视
C.E-mail
D.多媒体
3.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的（ ）起到非
常重要的作用。
A.管理
B.增值
C.介绍
D.消费
4.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（ ）。
A.邮政业
B.保险业
C.民航业
D.银行业
5.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行
（ ）。
A.机票预订
B.航班查询
C. 折扣机票查询
D. 积分查询
6.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（ ）。
A.解答客户
B.接触客户
C.了解客户
D.服务客户
7.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
A. 客户满意度调查
B. 技术支持
C. 市场营销
D. 产品咨询
8.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
A. 投诉处理
B. 市场营销
C. 市场调查
D. 客户满意度调查
9.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。
服务器
C.足够容量的大型交换机
D.人工座席
10.大型呼叫中心至少需要有（ ）。
A.自动呼叫分配设备
B.自动语音应答系统
服务器
D.人工座席和终端
2.呼叫中心的作用具体体现在哪几个方面？
3.按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为哪几类？其区别是什么？
4.如果你是一名保健品推销人员，你将如何展开上门推销活动，设计一份推销计
划。
四、综合题
阅读背景资料，回答相应问题并给出解决方案。
背景资料：
我曾经是某外贸公司的办公室文员，由于公司生意不景气，我辞掉了公职，
加盟雅芳公司，做了一名职业推销员。加入一个新行业，一切都必须从头开始，
我为自己没有客户而发愁，不得不每天挎着一个大背包，里面装满了各种眉笔、
唇膏、粉饼等化妆品，一家一家地敲着陌生的大门。可是能开门见我的人很少，
多数人只是在门镜里看了看，就很不客气地在门里说：“我们不需要，快走吧！”
这样的拒绝使我寒彻骨髓。一连几个月我的收入不足以维持温饱，这深深刺痛了
我那颗骄傲的心，我不相信在别人干得有声有色的行业中，自己只是一个“脓包”，
我一定有办法开创自己的新天地。
我把仅剩的五百元钱投入到一个美容学习班，系统地学习各种化妆品的知识
以及化妆技巧，并在美容院实习了整整一个月，保养皮肤的各种技法都烂熟于心。
这时再重新审视镜中的自己：干燥而毫无生气的头发随便地挽在脑后，白皙的皮
肤上长着两粒刺眼的痘痘，平平的眉毛配着大而黑的眼睛，眼中尽是无奈的神情，
厚厚的嘴唇紧抿着，活脱脱一幅倒霉相。我在心中骂着自己：丑丫头，就你这副
模样，谁会相信你卖的美容产品呢？！于是我把学到的美容化妆知识先在自己身
上实践，巧施粉黛的我容光焕发，再配上一身职业套装，我对自己充满了信心。
我决定先在自己住的小区里开展推销活动。第一天，我写了几百封信：“×
号的主人，您好！我是您的邻居王小丽，在雅芳公司工作，这是一家著名的化妆
品公司。本人对如何使您看起来年轻十岁有独到的技法，我很希望与您交个朋友。
能在晚上6—8点钟之间给我打个电话吗？我的电话是8673234。”然后把信件塞
进了各户的信箱。以后几天晚上陆续接到5个电话，卖出了3支口红、4个保湿
粉饼和一瓶收缩水。
第一步的成功鼓舞了我，我又写了第二封信：“×号的主人，您好！我是您
的邻居王小丽，您一定收到了我前几天给您的信，您和您的朋友如果要咨询关于
保养肌肤，设计有助事业成功的个人形象等问题，我一定会全力以赴为您服务。
如果您工作太忙，没有时间打电话，我会在星期六或星期天去您家拜访，为您提
供咨询服务。”信连同我的名片又塞进了人们的信箱。
然后，我开始在预定的时间内登门拜访。这次我再也不挎着那个大背包了，
而是挽着一只精巧的皮包，包里除了一个笔记本和一全套美容化妆品外，我还带
上一些价值五元钱的小礼物——一支小护手霜。当我敲开房门的第一句话是说：
“您好！我是您的邻居王小丽，我跟您约好了来拜访您的，非常感谢您能给我几
分钟时间，作为答谢，这里有一支护手霜送给您。”这样，我就很容易获准坐下
来与主妇们谈谈保养皮肤之道，交给她们一些化妆技巧，把我的整套化妆品取出
来让她们挑选，并在笔记本上记下她们想购买的品种，第二天保证送货上门。
就这样做了三个月，我的推销业绩较最初有了很大进步，但我仍觉得销售增
长的速度太慢了。怎样才能提高效率呢？我苦思冥想了很长时间也不得要领。后
来在儿子的家长会上我偶然得知有一个孩子的妈妈是某单位的工会主席，姓王，
我突然有主意了，决定试一试。
在每天接送孩子上下学时，我故意去得早走得迟，在校门口站着暗暗观察那
位工会主席，发现她每天匆匆忙忙，似乎工作很忙，有时还不能按时接孩子。有
一天下着大雨，工会主席又迟到了，看着孩子们一个个被家长接走了，她的孩子
很着急。我就主动上前安慰他，告诉他说：“阿姨可以送你回家。你先给妈妈打
个电话，告诉她不要着急。康明（我的儿子）的妈妈送你回家。”小家伙照办了。
我把他送到家，记住了他家的地址。
第二天接孩子时，那位工会主席特意找到我表示感谢，我很客气地说：“没
什么，咱们都是当妈妈的，最知道又要忙工作又要照顾孩子的苦处啊！”于是，
我们从孩子的教育到自己的工作，从做女人的烦恼到当今社会的竞争等等，聊了
半天。后来两个孩子成了好朋友，工会主席自然也成了我的顾客。
但是，这只是我计划的一个开端。我知道她的单位每个月都有一次工会活动
日，这一天由工会主席安排活动。于是，我请求她能否在这一天为女职工安排一
次美容讲座，她爽快地答应了。
为了这次美容讲座，我请了一位美容师做我的助手。我先讲了皮肤的肌理，
护肤的常识，美容化妆的技巧，服装色彩的搭配。然后有人问了有关皮肤的一些
问题，好在平时我注意翻看医学书刊，医学知识加上美容知识使我能圆满回答这
些问题。最后又把大家分为两组，我和美容师分别给每个人做全套护肤美容和化
妆，边做边讲解，并针对每个人的肤质特点提出建议。全部工作完成后，各位女
士你看看我，我看看你，惊喜地发现化妆后的同事比平时漂亮多了，大家互相赞
同着，气氛达到了高潮。我趁机宣传雅芳化妆品是世界知名品牌，它质量可靠，
色彩时尚，款式品种繁多，无论任何肤质都能找到适合的一款等等。当场就有一
半人登记购买产品。
当天晚上，我来到工会主席家表示感谢，她客气地说：“我还要谢谢你呢，
你替我组织了一次很好的工会活动。说实话，我们工会的活动总是搞得有声有色，
这在局里都是有名的。”
我忙接上说：“是啊，有您这样一位开明领导，那是职工的福气哦。王主席，
听说你们局挺大的，都有哪些单位呀？”
她兴致勃勃地数出了一大串单位。
我看着她若有所思地说：“那些单位的工会主席肯定不如您年轻。”
“噢，何以见得？”
我肯定地说：“只有心理年轻的人才会对美容化妆感兴趣。不管您岁数是不
是比他们小，您心理年轻，人看上去就年轻。”
她高兴地笑了。
我又趁机说：“王主席，您能不能帮我个忙，给我介绍一下那些工会主席呀？
只要告诉我名字就行了。”
我取出随身携带的小本子，记下她告诉我的名字、单位。我一边写一边故意
自言自语道：“焦化厂、炼钢厂……听说过，都在什么地方呀？王主席，如果知
道电话就好了……”
她看了我一眼，说：“帮人帮到底吧。”于是起身去找电话本。
我忙拿出事先准备好的一瓶香水放到桌上，说：“您这么肯帮忙，我一定要
有所表示，我觉得这瓶香水气味最适合您，松木味，淡淡的，请您试试。”
她高兴地收下香水，给了我一串电话号码。
我抄完号码后，又大胆地说：“王主席，您能给他们打电话帮我约个见面时
间吗？”我心里清楚，这有些强人所难，她一定不会帮这个忙的，不过没关系，
我正等着她拒绝呢。
果然，她犹豫了一下，拒绝了我的请求。
我故意表现地非常失望，嘴上却说：“没关系，我自己去找他们吧。王主席，
我找他们时提到您的名字，您不会反对吧？”
她似乎松了一口气，说：“可以。”
我大功告成，又与她闲聊一会儿，告辞出来。
第二天，我按照名单上的号码开始打电话。“炼钢厂吗？您是工会的张主席
吧？您好！有色金属公司工会的王主席请我给您打电话。我是雅芳化妆品公司的
王小丽，最近我帮助他们单位搞了一次工会活动，效果非常好，王主席让我给您
介绍一下，您能不能抽一点时间咱们见个面呢？……”
通过这种方法，我发展了几个公司的大量顾客，她们之中有的人买全套化妆
品，有的人只买单件，不论怎样，我对她们一视同仁，不厌其烦，周到服务，大
家对我非常满意。因此我的顾客向滚雪球般越来越多，销售量直线上升，收入也
有了极大的提高。
问题：1.通过阅读背景资料，总结上门推销前需要做哪些准备工作？
2.背景资料中的销售人员采用了哪些寻找顾客的方法？这些方法的优势
是什么？
3.背景资料中的销售人员采用了哪些接近顾客的方法？使用这些方法时
需要注意哪些问题？
4.背景资料中的销售人员采用了哪些方法进行推销洽谈？
项目七 答案
一、单选题
1B 2 C 3D 4C 5A
6 B 7 B 8A 9 C 10 C
11A 12B 13D 14A 15B
二、多选题
1BD 2ACD 3AB 4CD 5AB
6BCD 7BD 8BCD 9 ABD 10 ABCD
三、简答题
1.是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，
集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入
为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段，呼叫中心的概念
已经扩展为可以通过电话、互联网访问、E-mail等多种媒体渠道进行综合访问，
同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
2.①改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；②为客户提供一
个直接的平台，架构沟通桥梁；③对品牌及业务的宣传，使客户数量和营业收入
不断增加，形成良性循环；④降低中间周转，可解决部分客户的咨询等，间接了
解客户问题以反馈于企业进行解决，提升企业形象；⑤通过对收集的大量信息和
数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。
3.按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为：基于交换机的呼叫中心、
基于计算机的板卡式呼叫中心。这两种方案的区别主要在于前台接入技术：基于
交换机的方式由交换机将客户呼叫接入到后台客服代表；基于计算机语音板卡的
方式则由计算机通过语音处理板卡完成对客户拨入呼叫的控制。
4．计划应包括销售目标、设计拜访的时间和区域、计划采用的销售策略和各个
步骤的方法、物品和仪表准备等。
四、综合题（参考答案）
1．熟练掌握产品及相关知识（我投入到一个美容学习班，系统地学习各种化妆
品的知识以及化妆技巧，并在美容院实习了整整一个月，保养皮肤的各种技法都
烂熟于心。）；仪表准备（我把学到的美容化妆知识先在自己身上实践，巧施粉黛
的我容光焕发，再配上一身职业套装）；心理准备（我对自己充满了信心）；物品
准备（挽着一只精巧的皮包，包里除了一个笔记本和一全套美容化妆品外，我还
带上一些价值五元钱的小礼物——一支小护手霜）。
2．直接访问法（在自己住的小区里开展推销活动），这种方法的优点是不会遗漏
掉本区域范围内的任何一个顾客，与顾客面对面接触可沟通感情并同时进行市场
调查；中心开花法（我知道她的单位每个月都有一次工会活动日，这一天由工会
主席安排活动。于是，我请求她能否在这一天为女职工安排一次美容讲座，她爽
快地答应了，当场就有一半人登记购买产品。），这种方法的优点是一劳永逸，用
权威人物影响周围的人成为自己的目标顾客，效率较高；连锁介绍法（王主席，
您能不能帮我个忙，给我介绍一下那些工会主席呀），这种方法的优点是简单、
方便、可在短时间内获得较多顾客来源，且拜访新顾客时成功率较高。
3．介绍接近法（您好！我是您的邻居王小丽，在雅芳公司工作，这是一家著名
的化妆品公司。）；利益接近法（本人对如何使您看起来年轻十岁有独到的技法，
我很希望与您交个朋友。能在晚上6—8点钟之间给我打个电话吗？）；搭讪与聊
天接近法（我们从孩子的教育到自己的工作，从做女人的烦恼到当今社会的竞争
等等，聊了半天。后来两个孩子成了好朋友，工会主席自然也成了我的顾客。），
这种方法需要注意的问题是找准时机、找准顾客和紧扣主题；赞美接近法（有您
这样一位开明领导，那是职工的福气哦。不管您岁数是不是比他们小，您心理年
轻，人看上去就年轻。），使用这种方法需要注意的是要情真意切、符合实际、避
免过度夸张；馈赠接近法（我忙拿出事先准备好的一瓶香水放到桌上），使用这
种方法需要注意的是选择合适的时机、不必过分追求礼品的价值、礼品的选择应
投其所需、投其所好。
4．直接介绍法（我先讲了皮肤的肌理，护肤的常识，美容化妆的技巧，服装色
彩的搭配。）；产品演示法（我和美容师分别给每个人做全套护肤美容和化妆，边
做边讲解，并针对每个人的肤质特点提出建议。）
本文发布于:2023-11-20 22:45:36，感谢您对本站的认可！
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