消费心理学测试题

消费心理学

判断题

1、人的梦属于无意想象。 (对)

2、一个人的兴趣与其需要没有关系。(错)

3、气质是人典型、稳定的心理特点，主要由先天因素决定。 (对)

4、性格是人的个性中最主要的心理特征，人和人之间的差别首先表现在性格差别上。(对)

5、求新心理动机的核心是“时髦”、和"奇特"。(对)

6、所谓包装商品是指装于容器内的商品:所谓软性商品指那些属于流行的、装饰性的商品。

(对)

7、产品生命周期就是指产品的使用寿命。 (错)

8、老年人总是留恋过去的生活方式，对消费有一定的怀旧心理和保守心理。(对)

9、流行不是影响消费者购买心理和行为的重要因素。(错)

选择题

1、在市场上影响消费行为的主要因素是(C)

A.营销活动 B. 促销手段

C.消费心理 D.货币收入

2、喜欢标新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于(B)

A.多血质 B.胆汁质

C.抑郁质 D.黏液质

3、某人去过苏宁电器，日后能够想起苏宁电器大楼的形象，属于(A)

A.感知形象记忆 B.语词概念记忆

C.情绪记忆 D.运动记忆

4、人类消费行为的复杂多样性是基于(A)

A.需要的复杂多样性

B.动机的复杂多样性

C.消费品的复杂多样性

D.生存环境的复杂多样

5、形成消费者稳定生活方式的心理基础是(D)

A.性格 B.气质

C.动机 D.自我概念

6、文化具有的前人向后人、由一个区域向另一个区域进行传递的特性，反映文化具有(C)

A.民族性 B.发展性

C.传播性 D.历史性

7、我们常说的“都市文化”、“乡村文化”是以(B)为特点的亚文化群体。

A.人的社会职业 B.人口的行政区域分布

C.人所处自然条件 D.共同的文化

8、空巢家庭比较突出的消费动机是(C)

A.求名 B.求美

C.求实 D.求新

9、某消费者看到许多旅游广告，并且他的朋友都出去旅游了，于是他把旅游作为自己的最

迫切的消费期望。这表明消费期望(D)

A.表现一定的期望概率

B.表现个人的气质和性格

C.表现一定的行为动力

D.具有一定的可诱导性

10、商品陈列中确定重点摆放的依据是(B)

A.商品广告情况 B.商品销售情况

C.商品评价情况 D.商品打折情况

11、广告的诱导功能主要体现在(B)

A.吸引消费者的注意

B.激发消费者的购买欲望

C.改变消费者的态度

D.提供商品知识

12、一般性拒绝购买态度的主要特征是(C)

A.内隐性 B.公开性

C.随意性 D.慎重性

13、 提高价值有多种方法，其中最理想的途径是(C)

A.成本不变，功能提高

B.功能不变，成本降低

C.功能提高，成本降低

D.功能大提高，成本稍增加

14、德国心理学家艾宾浩斯的研究表明，遗忘的规律是(C)

A.以匀速迅速地遗忘

B.以匀速缓慢地遗忘

C.短时间内遗忘比较迅速，以后则逐渐缓慢

D.短时间内遗忘比较缓慢，以后则逐渐迅速

15、消费者购买商品后的满意程度，取决于(D)

A.商品本身的质量

B.商品附加价值的大小

C.消费者对产品的预期期望

D.消费者对产品的预期性能与产品实际消费中的性能之间的对比

16、 消费者为了交际而购买馈赠品，这种购买行为是由(B)引起的。

A.情绪动机 B.情感动机

C.理智动机 D.惠顾动机

17、 消费者的求新心理动机，其核心是(A)

A.时髦、奇特 B.装饰、美化

C.偏爱、嗜好 D.仿效、同步

18、 购买动机是一种心理状态，外人无法直接了解，只能从消费者的行为中推断，这是因

为购买动机具有(B)

A.原生性 B.隐藏性

C.周期性 D.履约性

19、购买动机在购买行为中的作用是(C)

A.相符作用 B.循环作用

C.强化作用 D.弹性作用

20、消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是(B)

A.感觉 B. 知觉

C.想象 D.思维

21、借助其他事物的媒介来反映客观事物，这表现了思维的(B)

A.直接性 B.间接性

C.整体性 D.概括性

22、对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的

气质类型属于(B)

A.多血质 B.胆汁质

C.黏液型 D.抑郁型

23、消费者通过意志、言语、活动、外貌等方面表现出来的个性心理特征是(D)

A.气质 B.态度

C.兴趣 D.性格

24、决定一个人思想行为的基本方向的、强烈稳固而又深刻的情绪状态是(C)

A.心境 B. 激情

C.热情 D.应激

25、构成消费者态度的核心是(B)

A.认知因素 B.情感因素

C.生理因素 D.行为因素

26、促使购买行为产生的动机是(C)

A.一般动机 B.主要动机

C.主导动机 D.从属动机

27、消费者群体的形成是下列哪对因素共同作用的结果?(A)

A.家庭因素和社会因素

B.条件因素和环境因素

C.内在因素和外在因素

D.人文因素和地理因素

28、对商品价格的变化最敏感的消费者购买行为类型是(D)

A.理智型 B.疑虑型

C.习惯型 D.经济型

29、少年儿童的消费心理具有较大的(D)

A.自主性 B.自觉性

C.稳定性 D.变动性

30、下列关于消费流行的表述，哪一句是错误的?(B)

A消费流行是一种时尚

B.消费流行一旦形成，就难以改变

C.消费流行有全国性流行、阶层性流行

D.流行商品价格低,流行速度就快

31、消费流行得以实现的前提条件是(C)

A.信息传递技术的发展

B.一定商品的堆积

C.一定接受群体的存在

D.一定思想观念的变革

32、小刘毕业6年后，事业有成，有车有房。但仍感觉生活不幸福，经常参加联谊活动。这

种需求属于(D)

A.自我实现需求

B.安全需求

C.尊重需求和爱的需求

D.归属和爱的需求

33、我国景泰蓝工艺品的命名策略是(A)

A.以制作工艺命名

B.以商品成分命名

C.以商品产地命名

D.以商品外形命名

34、某消费者看到许多旅游广告，并且他的朋友都出去旅游了，于是他把旅游作为自己的最

迫切的消费期望。这表明消费期望(D)

A.表现一定的期望概率

B.表现个人的气质和性格

C.表现一定的行为动力

D.具有定的可诱导性

35、广告的诱导功能主要体现在(B)

A.吸引消费者的注意

B.激发消费者的购买欲望

C.改变消费者的态度

D.提供商品知识

36、消费者购买商品后的满意程度，取决于(D)

A.商品本身的质量

B.商品附加价值的大小

C.消费者对产品的预期期望

D.消费者对产品的预期性能与产品实际消费中的性能之间的对比

37、消费者为了交际而购买馈赠品，这种购买行为是由(B)引起的。

A.情绪动机 B.情感动机

C.理智动机 D.惠顾动机

多项选择题

1、消费心理学研究中应把握的基本原则包括(ABD)

A.联系性原则

B.客观性原则

C.全面性原则

D.发展性原则

E.社会化原则

2、导致消费者产生逆反心理的因素包括(ABCDE)

A. 消费者的好奇心

B.因循守旧的消费观念

C.感觉适应

D.群体压力

E.过度的广告宣传

3、从消费者的态度方面划分，性格在购买行为中的总体表现包括以下类型(CE)

A.习惯型

B.顺从型

C.保守型

D.情感型

E.顺应型

4、反映个性差异的特征包括(CDE)

A.理想

B.动机

C.气质

D.性格

E.能力

5、消费者购买行为的一般特点有 (ABCD)

A.变化性

B.自主性

C.关联性

D.目的性

E.稳定性

6、女性消费者群体所具有的消费心理有(BD)

A.求新、求异

B.喜欢攀比

C.购买迅速

D.注重细节

E.不喜欢挑剔

7、影响消费者从众行为的因素包括(ABD)

A.群体压力

B.消费者的自信心非常强

C.消费者对该产品相当熟悉

D.消费者对参考群体相当忠诚

E.消费者的自信心非常弱

8、消费习俗的特征是(AB)

A.非强制性

B.地域性

C.稳定性

D.差异性

E.盲目性

9、体液说将人的气质分成(BCDE)

A.兴奋质

B. 胆汁质

C. 多血质

D. 粘液质

E.抑郁质

10、消费者知觉是消费者对消费对象主动反映的过程，具有独有的活动特性，主要表现为

(ABCD)

B.理解性

C.整体性

D.恒常性

E差异性

11、消费者需要的一般特征包括(ABCDE)

A.多样性

B.差异性

C.发展性

D.层次性

E.周期性

简答题

1、请指出本学期该门课程的任课教师，并简单描述。

2、简述消费者个性心理的基本特征。

答：①人的气质、性格、能力、态度等心理活动中稳定特点的总和与表现称为个性心理。

②在一定的社会历史条件下，人的个性意识倾向和个性心理特征的总和就是个性心理。

③个性意识倾向性是指对人的心理活动和行为具有激发作用的动力因素。

3、简述感觉的适应性对消费者的影响

答：①感受器在刺激的连贯作用下(刺激强度不变)，感觉会随刺激时间的延续而发生变化(多

数为感受性降低，甚至于消失)，这种现象叫做感觉的适应。

②低强度的、简单的、经常接触的、与消费者不相关的刺激以及长时间的相同刺激容易引起

感觉适应。

③感觉适应会造成消费者购买欲望的降低。

4、 简述常见的唤醒消费者需要的方法

答：①利用感官刺激法唤醒消费者需要

②利用对比强化法唤醒消费者需要

③利用氛围造势法唤醒消费者需要

④利用记忆唤醒法唤醒消费者需要

5、简述中年群体的消费心理与行为特征

答: ①购买的理智性胜于冲动性

②购买的计划性多于盲目性

③购买求实用，节俭心理较强

④购买随俗求稳，注重商品的便利

6、简述常见的商品心理定价策略

答：①尾数定价策略

②整数定价策略

③声望定价策略

④招徕定价策略

⑤分级定价策略

⑥习惯定价策略

⑦折扣定价策略

7、分析消费者对价格变动产生的心理反应

答：①分析消费者对降价商品的反应

调低价格通常有利于消费者，理应激发消费者的购买欲望，促使其大量购买。但在现实生活

中，消费者会做出与之相反的各种心理和行为反应，往往会“持币观望”“越降越不买”。之所

以如此，主要有以下五点原因:

(1)消费者由“便宜一便宜货一质量不好” “便宜没好货，好货不便宜”等一系 列联想而引起心

理不安。

(2)消费者自认为不同于低收人阶层，不可以购买低档货，认为“便宜一便宜货一有失身份，

有损尊严和满足感"。

(3)消费者猜测企业可能有新产品即将问世才降价抛售老产品;老产品不久就会被淘汰，买了

这种商品会很快落伍;可能企业不再生产该种商品的零部件，零部件的维修更换无法保证。

(4)降价商品可能是过期商品、残次品、库存品或低档品，功能少，质量不好，不再适合未来

发展趋势。

(5)商品已降价，可能还会继续降，暂且耐心等待，期待新-轮的降价来临， 从而可以购买更

便宜的商品。

②分析消费者对涨价商品的反应

调高价格通常对消费者不利，理论上会抑制消费者的购买欲望，挫伤其购买积极性。减少实

际购买需求。但在现实生活中，消费者会同样做出与之相反的各种反应。

(1)商品涨价，可能是因其具有某些特殊的使用价值，或具有更优越的性能，好东西应该赶快

购买。

(2)商品已经涨价，可能还会继续上涨，应尽快抢购，以防将来购买会更吃亏。

(3) 商品涨价，说明它是热门货，有流行的趋势，应尽早购买。

(4)商品还在涨价，可能是限量发行，说明它有升值的潜力，不如购买一些囤积起来，待价而

沽。

(5)商品在涨价，可能出现断货，为保证急用而预先购买。

③消费者对价格调整的反应还表现出其他复杂的心理动机。例如，在保健品市场上，各种保

健品之所以可以在市场上以高昂的价格“各领风骚两三年”，最主要的原因就是消费者盲目相

信它真的具有一些意想不到的保健功能，而且看到价格在上涨，很多人在抢购，自己也冲动

地跟随别人购买。在艺术品市场上，由于艺术品总是限量发行，价格上涨说明具有增值潜力，

所以很多收藏者出于投机或投资心理会考虑购买。与此类似，我国房价一路攀升，但购房者

热情不减，这也是导致我国房价非常离谱的原因之一。

8、心理账户

答：心理账户(mental accounting)是芝加哥大学行为科学教授理查德.塞勒(Richard Thaler) 提

出的概念。心理账户是行为经济学中的一个重要概念。由于消费者心理账户的存在，个体在

做决策时往往会违背一些简单的经济运算法则，从而做出许多非理性的消费行为。

9、简述常见的商品心理定价策略

答：①尾数定价策略

②整数定价策略

③声望定价策略

④招徕定价策略

⑤分级定价策略

⑥习惯定价策略

⑦折扣定价策略

10、简述马斯洛需要层次理论

答：马斯洛需求层次理论将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需

求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

①第一层次：生理上的需要

呼吸、水、食物、睡眠 、生理平衡、分泌

②第二层次：安全上的需要

人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障 、家庭安全

③第三层次：社会交往的需要

归属的需要、爱的需要

④第四层次：尊重的需要

自我尊重、信心、成就 、对他人尊重、被他人尊重

⑤第五层次：自我实现的需要

道德 、创造力 、自觉性、问题解决能力、公正度、 接受现实能力

11、如何唤醒消费者需要

答：①利用感官刺激法唤醒消费者需要

②利用对比强化法唤醒消费者需要

③利用氛围造势法唤醒消费者需要

④利用记忆唤醒法唤醒消费者需要

12、如何提升自身营销心理素质

答：①提高自身职业道德

②培养良好的个性心理

③提升自身的综合能力

案例分析题

1、速溶咖啡

答案：

①速溶咖啡上市之初遭到市场冷遇，20世纪40年代，速溶咖啡脱颖而出，在市场上初露头

角。照理，速溶咖啡不仅品质高，口味好，而且饮用方便，不需烧煮，上市后一定大受欢迎。

然而，事实却与此相反，这种速溶咖啡投入市场后，消费者反应冷淡，销路不畅。厂方市场

营销人员会同广告人员、消费者心理学专家对此进行调查研究，分析结果发现，毛病出在广

告上。由于广告词一味强调速溶咖啡的快速简便，使众多家庭妇女产生偏见，认为只有那些

懒惰的、生活无计划的、邋遢的人才去购买速溶咖啡。症结找到了，广告设计人员立即改变

过去广告的内容中心，从强调使用简便这一特点，转向突出新潮咖啡与新鲜咖啡同样具备美

味、清香、质地醇厚的特点，并配上一幅广告画:一杯美味的咖啡，后面高高地堆着褐色的咖

啡豆，上书“100%的真正咖啡”。新的广告问世后，立即引起人们的关注，人们的偏见慢慢地

消除了，速溶咖啡迅速地打开了销路，成为西方咖啡消费的主流。20世纪80年代初，雀巢

咖啡迅速地打开了咖啡消费市场，“味道好极了”如此引人诞下的广告言词宣传使产品很快受

到中国消费者的欢迎。

2、贝贝和佳佳

答案：“佳佳”和“乖乖”的不同命运。“佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标，曾经相继风靡70

年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上，多得不胜枚举。然而时

至今日，率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手乖乖却经久不衰。为什么

会出现两种截然不同的命运呢?经考查，佳佳上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：

销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者——广告中有一句话是“失恋的人爱吃

佳佳”。显然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包装。

乖乖则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动

的孩子们的小嘴，叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复

购买。为了刺激消费者，乖乖的广告在截了当地说“吃”，“吃得个个笑逐颜开!”可见，佳佳和

乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。正是这几个

不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。消费心理研

究指出，在购买活动中，不同消费者的不同心理现象，无论是简单的还是复杂的，都需要消

费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心

理活动过程。首先，从消费者心理活动的认识过程来看，消费者购买行为发生的心理基础是

对商品已有的认识，但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。心理实验证明，商品只有

某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后，才被选为认知对象的。如果刺激达

不到强度或超过了感觉阈限的承受度，都不会引起消费者认知系统的兴奋。商品对消费者刺

激强弱的影响因素较多。以佳佳和乖乖为例，商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语

言的选择均对消费者产生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包装，消费者对新产品的基本心理

定势是“试试看”，诺大一包不知底细的食品，消费者颇费踌躇，往往不予问津;而消费对象限

于恋爱情人，又赶走了一批消费者;再加上广告语中的“失恋者爱吃佳佳”一语，又使一部分消

费者在“与我无关”的心理驱动下，对佳佳视而不见，充耳不闻。乖乖的设计就颇有吸引力：

一是廉价小包装，消费者在“好坏不论，试试再说”的心理指导下，愿意一试，因为量小，品

尝不佳损失也不大;再者广告突出了“吃”字，吃的开心，开心的吃，正是消费者满足食欲刺激

的兴奋点。两相对比，乖乖以适度。恰当的刺激，引起了消费认知，在市场竞争中，最终击

败了佳佳。其次，从消费心理活动的情感过程来看，通常情况下，消费者完成对商品的认知

过程后，具备了购买的可能性，但消费行为的发生，还需要消费者情感过程的参与，积极的

情感如喜欢、热爱、愉快，可以增强消费者购买欲望，反之，消极的情感如厌恶、反感、失

望等，会打消购买欲望。佳佳的口味设计，咖喱的辣味与恋爱情调中的轻松与甜蜜不太相宜。

未免有扫兴。再加上“失恋的人爱吃佳佳”这种晦气的印象，给人以消极性的情感刺激。因此，

它最终败下阵来也就没有什么可以奇怪的了。在商品购买心理的认知过程和情感过程这两个

阶段，佳佳都未能给消费者造成充分的良性情感刺激度，失去了顾客的爱心;而乖乖则给人

以充分的积极情绪的心理刺激，大获消费者青睐。因此，消费者在意志过程的决断中。舍谁

取谁，已在不言之中了。

3、某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张“无药处方”，如给一

位老年患者的“无药处方”上写着:多吃蔬菜、水果;食用低盐、低脂、低糖食品;按时服药、测

量血压;多活动.....这种医疗服务深受患者欢迎。

问题：请分析这种“双处方”的医疗服务为什么受到患者的欢迎？

答案：①人既是自然的人，又是社会的人。基于人的实质，人的需要同时具有生物性、心理

性和社会性的特征。医生给病人开出药物处方，通过药物治疗疾病，保证了患者的生命健康，

这是人类最基本的需要。

②医生给病人同时开出“无药处方’ 虽无药却有情，指导患者的生活起居，宣传科学知识，

并给人以精神安慰，满足了患者的心理需要。

③这种医疗服务不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的精神需要，所以受到欢迎。

4、商品过度包装

5、美国某公司雇用了数十名女打字员，为了方便管理，公司将她们集中在同办公室工作。

然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认为，严格的管理和

室内高80分贝的嗓音导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设

施，使室内嗓音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。

问题：通过以上案例，请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。

答案：①情绪的产生和变化可以促使行为发生，也可以阻碍行为的进行。

②在上述案例中，打字员在严格的管理和噪音影响下情绪不安，因而使其行为不利于提高工

作效率。

③消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时，能提高购买力;而产生消极情绪

则降低活动能力。

6、气质类型与营销策略

答案：①针对多血质型（活泼型）气质顾客提出的营销对策。

多血质型气质的人情绪外露，反应灵活，行动敏捷，兴趣广泛，接触外界信息快，因而对商

品和服务的感受性好，而且容易与营业员或其他顾客交换意见。购买商品时，农心下得快，

但兴趣与目标往往也容易发生改变或转移。针对这类人的特点，营业员应热情。尽量主动为

顾客提供各种服务、信息，为其当好参谋，这样能取得顾客的信任与好感，促进购买行为的

完成。

②针对胆汁质型（兴奋型）气质顾客提的出营销对策。

胆汁质型气质的人精力充沛，热情果断，情感强列自信心较强，但抑制能力差，喜欢新颖奇

特、具有刺激性的流行商品。反映在购买中，这类人情绪体验强烈而持久，心境变化剧烈，

脾气急躁，情绪容易激动。他们对营业员及商品的评价语言直截了当，行动干脆，喜欢提问

题、提意见。这类消费者在购买中的显著特征是冲动性，如被商品某特点所吸引，可能会立

即做出购买行为，事后又后悔。接待这一.类顾客，营业员要头脑冷静，充满自信，动作快速

准确，语言简洁明了，态度和蔼亲切，使顾客感到售货员是急他所急，想他所想，全身心为

他服务。

③针对黏液型（安静型）气质顾客提出的营销对策。

黏液型气质的人由于其稳定的情绪特征，行动稳重、缓慢，语言简练，善于控制自己，他们

购买多数是独自慢慢进行挑选，对商品和服务的好坏不轻易下结论，一般不征求他人意见，

也不易受外界环境因素影响，甚至不喜欢营业员过分热情。对这类顾客，营业员应有的放矢，

要待其挑选一会儿后再接触，以免影响顾客观察商品的情绪，尽可能让顾客自己做选择。

④针对抑郁型（抑制型）气质顾客提出的营销对策。

抑郁型气质的顾客在购买商品时，情绪变化缓慢，观察商品认真，体验深刻，往往能发现商

品的细微之处。他们语言谨慎，行动小心，不愿与人沟通，决策过程也比较缓慢，容易反复，

既不相信自己的判断，又怀疑商品的质量，易受外界因素影响。营业员的服务态度、其他人

对商品的评价、广告等都可能引起其心理上的波动，从而完成或中止购买行为。针对这类顾

客要耐心细致，体贴周到，小心谨慎。营业员要熟知商品的性能、特点，耐心回答顾客的各

种问题，适当疏导，消除顾客的疑虑，千万不能表现不耐烦、不冷静，甚至言语不礼貌。

7、新商品定价、一般商品定价

答案：①新商品定价策略有撇脂定价、渗透定价、满意定价。

②一般商品定价方法有折扣定价法、心理定价法、差别定价法、地区定价法、组合定价法、

新产品定价法。

8、如何理解“满意的顾客”是最好的广告

答案：①消费者购买商品之后对商品的感受，关系到消费者的再购买行为，从而决定着这一

商品的市场命运。消费者购买商品后，往往会通过使用以及周围人的评判，对自己的购买选

择进行检查和反省，以确定购买这种商品是否明智，效用是否理想等，从中产生满意或不满

意的购后感受。这种购后感受不仅影响到消费者自己会不会重复购买，而且还会影响他人购

买，从而对企业能否扩大营销市场带来重大影响。

②消费者如果对所购商品不满意，除了要求退换货外，往往还会对周围的人诉说这种感受，

告诫他们不要购买这种商品，甚至会通过大众媒介公之于社会，或者诉诸法律，给企业造成

巨大的损失。而消费者如果对所购商品感到满意，不但自己会重复购买，而且还会有意无意

地去鼓动、引导其他人购买该商品。

③这句话反映了消费者购后评价的重要性。市场营销人员应该努力减少消费者购后的不满意

感，培养消费者的品牌忠诚度。当出现消费者不满意的情况时，妥善处理，改变消费者的感

受，如妥善处理商品退换问题，耐心听取消费者意见并诚恳道歉，公开采取积极的改进措施，

必要时主动对消费者进行赔偿等。

9、脑白金为什么会取得如此大的成功？

答案：脑白金的广告说服策略，脑白金广告创意确实让人难以恭维，但创意不好并不意味着

效果不好，而且对创意的理解每个人都有不同的看法。从脑白金以前的广告来看，其创意也

差强人意，但脑白金舍得花钱，以量取胜，以频繁的露面和全国范围的大规模投放，收到了

良好的效果，销量节节攀升。正如某位教授所说的:“烦归烦， 销量才是硬道理。”脑白金之

所以会成功，其一，取决于它高明的产品定位——礼品; 其二，就是它重复性的广告宣传策

略，就是在不断地重复中消费者记住了它。