电子商务客户服务章节测试题答案带原题

项目一 初识电子商务客户服务

一、单选题

1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和

客户的（ D ）都得到提升的活动过程。

A 满意度 B 体验 C 需求 D 价值

2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。

A 微信 B 阿里旺旺 C 腾讯QQ D YY工具

3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。

A 信用 B 仪容仪表 C 评价 D 用户体验

4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。

A IP B Extranet C Intranet D Internet

5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间

不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A 5分钟 B 5秒 C 1分钟 D 15秒

二、多选题

1. 企业需对客户的（ AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的

促销手段等。

A 消费行为 B 消费经历 C 消费心理 D 通信工具

2. 客户服务工作主要包括（ ABCD ）。

A 客户接待 B 客户投诉响应 C 客户满意度管理 D 售后服务

3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有

（ ABC ）。

A 修改价格 B 指导付款 C 添加备注信息 D 在线提供咨询

4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。

A 商品知识 B 交易规则 C 话术知识 D 物流知识

5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解

相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。

A物流公司的运输线路 B物流信息的查询

C物流问题处理 D不同的物流运作方式

三、填空题

1. 客户指购买产品或服务的群体。

2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。

3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。

4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人

员的工作业绩、工作态度和工作能力。

5. 客服的考核指标主要包括订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数。

四、判断题

1. 服务可以增加商品或者服务的价值。 （ √ ）

2. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 （ √ ）

3. 客服只需要向客户提供与产品的技术和使用有关的服务，比如产品的安装、调试、维修

等。（ ｘ ）

4.阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费在线沟通软件。（ ｘ ）

5.有的企业将售前和售中的工作都分配给售中客服，售后客服负责商品出售后的工作。

( ｘ )

6. 客服人员不参与产品的退换货处理，主要由仓储物流部门来负责这项工作。

（ ｘ ）

7. 提高成交率是客服的工作职责之一。 （ √ ）

8. 当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。

（ √ ）

9. 作为客服的绩效考核的因素，订单成交总额是客服工作效果的直观反映，也是最能体现

该客服为公司创造的价值。 （ √ ）

10. 客服观察客户是为了更好的做销售，所以一定要促成交易。（ ｘ ）

五、简答题

1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。

答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。

2.售前客服、售中客服和售后客服的工作内容如何划分。

答：售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限。未付款客户是售前

客服的工作范围，售前客服负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等；已

付款但未发货客户是售中客服的工作范围，售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订

单的信息进行备注等；发货后的客户是售后客服的工作范围，售后客服负责对物流问题进

行处理，客户投诉以及评价管理等。

3.简述金牌客服需具备的能力

答：金牌客服应具备五大能力：

（１）观察能力。 善于观察是客服工作的基础，有助于快速地锁定你的客户，判断客户的

购买能力，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，判断客户的需求。

（２）沟通能力。“望闻问切”是客服工作的中心，说客户想听的话，主动询问，与客户良

性互动，能站在客户的角度考虑问题。

（３）应变能力。 应变能力是指客服在处理沟通中突发的各种问题时，能把握沟通的节奏，

灵活地应对各种出现的状况。

（４）学习能力。客服应不断学习、不断进步，提升对产品知识、企业知识、沟通技巧、领

悟销售技巧等的能力。

（５）信息录入能力。电子商务客服与顾客沟通主要利用电脑展开，打字速度的快慢，决定

客服单位时间内接待客户数量的多少。一般网店招聘客服要求打字速度在６０字／分钟以

上。

六、案例分析

小明是一名中职学校电子商务专业的学生，他所在班级在二年级时参加了学校与京东

的校企合作项目。该项目中，京东选调了几名客服人员对小明所在班级进行为期一个月的

客服培训。培训结束后，达到培训要求的学生可以正式上岗，以实习生身份与老员工组队

参与京东电商平台的客户服务工作。小明通过培训后，打字速度达到上岗要求，学习了商

品知识、物流知识等内容，在客服工作中也非常努力。但是一段时间下来，小明发现他的

绩效考核排在组内其他好几个同班同学的后面。对此，小明非常疑惑，到底是哪里出现了

问题。老员工告诉他，小明的速度虽然达到了上岗要求，但是与排在前面的几个同学相比

打字速度还是较慢，这是目前影响他绩效考核的主要原因。

问题一：绩效考核的指标有哪些？

答：订单成交总额、成交转化率、响应时间、接待人数

问题二：小明打字速度慢影响了他绩效考核中的哪几个指标，小明应该采取什么措施来提

高自己的绩效考核指标？

答：小明打字速度慢影响了绩效考核指标中的响应时间和接待人数。针对这一问题，小明

可以在工作之余使用打字软件对打字速度进行训练，还可以将手机输入法改为26键拼音输

入法，以便更好的记住键盘位置。在进行客服工作时，要做到响应速度快，首次到访的客

户响应时间不能超过15秒，回答客户问题如回答太长需分次回答。

项目二 电子商务客户服务技能

一、单选题

1. 以下回答中哪一项是禁用语。 （ A ）

A我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气

2. 关于网店客服礼仪说法错误的是（ A ）

A 在客户提问时，要及时回复客户 B 每次回复时，都应当向客户自我介绍

C 回复时语气要温和，切忌生硬 D 适当的运用表情和符号

3. 关于网店客服沟通技巧不正确的是（ B ）

A 树立积极、端正的态度 B 只要能解决问题，不用非得对客户热情

C 礼貌对待每一位客户 D 多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离

4. 不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ C ）

A 注意力不集中 B 心情压抑 C 老客户数量不断增加 D 精神容易疲劳

5. 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ D ）

A 处变不惊 B 能承受挫折 C 较好地控制情绪 D 诚实正直

二、多选题

1. 沟通的三个基本行为是（ ABC ）

A. 问 B.听 C.说 D.看

2. 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的

基本格式中包括（ BCD ）。

A品牌宣导 B问候 C解决方案 D致歉

3.使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ABCD ）

A 在 B 嗯 C 没 D哦

4.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，包括（ BC ）

A 体重 B 收入 C 信仰 D 身高

5.电商客服的沟通技巧有（ ABD ）

A 态度积极端正 B 有足够的耐心和热情 C 回复不能使用表情 D 常用规范语

三、填空题

1. 礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪

表、仪式等。

2. 沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉，提

高客户转化率。

3. 产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况，如质量、性能、技术参数等

4. 压力调整的方式主要有坚持锻炼、设定目标、端正心态、丰富业余生活等。

5. 情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。

四、判断题

1.每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（ √ ）

2.当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，避免承担不合理的责任，一定要和客户把投

诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。（ ｘ ）

3.与顾客对话时，多用 “亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。

（ √ ）

4.电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。 （ ｘ ）

5.客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。 （ √ ）

6. 健康的身心是客服人员调整心态的基础。 （ √ ）

7. 客服人员应代表企业的利益，而不需要考虑客户的利益。 （ ｘ ）

8. 合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康。 （ √ ）

9. 客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。（ ｘ ）

10. 客服人员需要具备“客户至上”的服务理念。 （ √ ）

五、简单题

1.简述电子商务客户服务的服务礼仪。

答：电子商务客户服务人员在为顾客提供服务时应时刻注意自己的服务礼仪，要态度诚恳

亲切，多用敬语谦语，掌握谈话分寸，注意交谈忌讳。

2.电子商务客户服务沟通技巧可以分为哪几类。

答：（1）信息咨询类服务沟通技巧；（2）商品销售类服务沟通技巧；（3）购后投诉类服

务沟通技巧。

3.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。

答：（1）认知调节。人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产生

的，所以我们可以通过改变自己的认知来改变情绪，比如站在顾客的角度去考虑问题。

（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念几次：“不要着急，发怒会把事情变坏”“我不发

火，发火不能解决问题”，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。

（3）人际调节。当情绪不好时，可以向周围的人求助，可以与朋友聊天，分享倾吐自己的

烦恼，表达自己的情绪。

（4）环境调节。将自己置身一个令人心旷神怡的工作环境中，从生理上来舒缓紧张的神经。

六、案例分析

小明是一名中职学校电子商务专业的二年级学生，目前也是国内某知名电商平台实习客

户服务实习生。有一天，他接待了一位要求退货的顾客。小明按照客服接待流程，将退货的

步骤和注意事项告知了顾客，但是顾客表示在网站页面中找不到退货的地方。小明将退货的

页面截图发给顾客，并在截图中标出了退货的位置，顾客仍然说看不懂小明的退货说明。反

复几次之后，小明失去耐心，对顾客说自己已经说明明白白的说了该如何退货，要么退货退

款，不退货就不退款。顾客在电商平台投诉了小明，原因是小明的服务缺乏耐心且态度恶劣。

问题一：小明对顾客的回复是否正确。

答：小明的回复不正确，电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业

的形象，每一次交流的处理情况都将影响着企业的声誉，因此要特别注意相应技巧的灵活运

用。

问题二：小明应该如何回复顾客，以避免被投诉，并能与顾客达成一致意见。

答：小明在回复的时候应礼貌回答，注意回复技巧，了解顾客的真实想法。如果顾客是想退

款退货，但是没有看懂小明的文字和图片，以致于不会操作，那么小明应该试着尝试其他的

方法，比如采取语音聊天或者拨打电话的方式，帮助顾客完成退货操作。如果顾客是想退钱

不退货，那么顾客的要求已经超出小明的工作权限，小明可以回复：“对不起，这超出了我

的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复，您看这样好吗？”。然后将顾客的要

求上报给更高级别的客服管理人员处理。

”

项目三 电子商务客户分析

一、单选题

1.（ C ）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网

上聊天、阅读或发送问候。

A 简单型 B 冲浪型 C 接入型 D 议价型

2. 用户画像是通过（ A ）分析生成的。

A通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。

B通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。

C通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。

D通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。

3. 卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用

的营销方法是（ C ）。

A优惠券营销挽回法 B场景营销挽回法 C情感关怀挽回法 D支付宝红包营销挽回法

4. 公司即将上架一款新品，客服小明针对新品设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请

他们参与新品研究。这属于（ A ）

A 市场调查 B 售后服务 C 宣传促销 D 促成交易

5. 购买奢侈品主要反映了客户的（ B ）

A 方便型动机 B 表现型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机

二、多选题

1.购物网站上打出 （ ACD ）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。

A 大减价 B 新品上市 C 限时抢购 D 清仓处理

2. 客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是（ ABD ）。

A消费能力强，但很久没来过

B近期新客户，购物频繁，消费能力强

C尚未流失，但对店铺不太热情

D经济能力有限，但对本店产品很热衷

3. 社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（ BCD ）等对其购买行为

的影响。

A 工作单位 B 家庭 C 社会地位 D 生活群体

4. 为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（ ABCD ）策略。

A 加量不加价 B 买满即赠 C 打折促销 D 产品捆绑式打折

5. 为了迎合消费者购买时的心理平衡型动机，应该采用 （ BCD ）策略。

A 全方位介绍商品的品牌优势 B 采取各种方式聚集人气

C 提升商品销量排名 D 对商品评价进行有效管理

三、填空题

1. 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民，他们常常访问新闻和商务网站。

2. 购买动机是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。

3. 消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。

4. 心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与

众不同，不希望被复制。

5. 网络购买过程的起点是诱发需求。

四、判断题

1. 冲浪型客户每月可能只花很少的时间上网，但他们进行的网上交易的时间却占了一半。

（ ｘ ）

2. 低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。 （ √ ）

3. 经济因素是决定购买行为能力的首要因素。 （ √ ）

4. 送小样或者试用装是为了刺激消费者的方便型动机，促进销售。（ ｘ ）

5. 客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机，以便采取适当的销售策略。

（ √ ）

6. 在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支

配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。 （ √ ）

7. 网上商家应重点注那些有大批客户的商品，对于只有小众消费者的产品或者服务不需要

过多关注。 （ ｘ ）

8. 对于喜欢追求自主、独立、个性化消费的网络客户，只需让他们在网上自主下单，客服人

员无需采用传统的“导购”方式。 （ ｘ ）

9. 通常，网络消费者对一般消费品和低值易耗品选择会比较快捷，而对耐用消费品的选择

则比较慎重。 （ √ ）

10. 网络消费者在网店购买大米、食用油并选择送货上门服务是出于方便型动机。 （ √ ）

五、简答题

1. 电子商务环境下客户可以分为哪几个类型。

答：电子商务环境下客户大致可以分为六种类型：简单型、冲浪型、接入型、议价

型、定期型、运动型。

2. 电子商务环境下客户的需求与以往相比呈现出哪些新的特点和趋势

答：（1）个性消费者的回归；（2）消费的主动性增强；（3）差异性；（4）消费行为理性

化；（5）超前性。

3. 影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有哪几个。

答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素；（5）经济因素；

（6）网站因素。

六、操作题

临期食品，指进入商品临界期的食品，通常距保质期有15天到半年不等。原本，临期

食品是小众的行话，它是食品在供应链总的一个概念。然而，近年来，专门购买临期食品成

为一个新的消费现象而“出圈”了。豆瓣网“我爱临期食品小组”聚集着8万多名临期食品

的同好，他们在此分享折扣购买的经历和“踩雷”的教训，甚至挨个点评买来的零食。淘宝

网上出现了一批专门销售临期食品的店铺，一些专营临期食品的APP也应运而生。

1. 你认为临期食品的常客们属于以下哪种客户类型 （ C ）

A 简单型 B 接入型 C 议价型 D 定期型

2. 临期食品销售作为一项专门的生意，主要迎合了消费者的哪一类消费动机（ B ）

A 方便型动机 B 低价型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机

3. 你认为临期食品店铺的出现对商家和消费者而言，分别有什么益处。

分析思路：临期商品市场为商家提供了一种食品库存积压的解决方案，也为消费者提供了一

种折扣购买的途径。

项目四 售前客户服务

一、单选题

1.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（A ）。

A咨询对话 B欢迎对话 C售后对话 D支付对话

2. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐

的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

A个性 B属性 C特性 D共性

3. 小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器

人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（C ）？

A店铺的发货物流 B产品的尺码颜色 C店铺的经营情况 D店铺的发货时间

4. 客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产

品适配度的是（ A ）。

A产品的尺寸 B产品的功能 C耐用性如何 D质量的好坏

5. 网银支付要求有 （ A ）。

A 个人网上银行账户 B 第三方平台支持 C 支付宝账号 D 手机号

二、多选题

1. 客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.

A利益总结法 B前提条件法 C 询问法 D“yes sir ”法

2. 售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD）。

A分析自己店铺的优势 B取得客户的信任

C强调价格的合理 D强调完善的服务

3. 属于网络通信软件的有（ ABD ）

A 微信 B 腾讯QQ C 微软Word D 阿里旺旺

4. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD ），在这几个时间段浏览和网购

下单的人数最集中。

A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：00

5. 网店售前服务要遵循的两大接待原则是（ AC ）

A 服务 B 专业 C 销售 D 灵活

三、填空题

1. 网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供

产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服

务人员。

2. 在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、

专业、完整 。

3. 网店售前服务的接待流程为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议和促成交易五

个环节。

4. 网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付 。

5. 即时通信是目前网上最为流行的通信方式，各种各样的即时通信软件也层出不穷。

四、判断题

1. 客服人员为了促成交易，提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小

赠品等，这是采用了利益总结法。 ( ｘ )

2. 网站交易规则主要包括一般交易规则和支付宝等支付工具的流程和规则等。 （ √ ）

3. 客户就产品专业知识（种类、材质、尺寸、用途、注意事项）进行询问时，客服人员需要

有针对性地礼貌回答。 （ √ ）

4. 打折是促使顾客下订单的唯一方式。 （ ｘ ）

5. 售前客服不需要了解仓储物流知识，待顾客下单付款后交由售后客服处理即可。（ ｘ ）

6. 客服必须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。（ √ ）

7. 为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。 （ ｘ ）

8. 优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。 （ √ ）

9. 售前客服人员一般不会碰到咨询退换货或售后问题的客户。 （ ｘ ）

10. 在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法

理解。 （ √ ）

五、简答题

1. 简述网店售前服务的接待流程及内容

答：（1）进店问好；客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询；接待顾客要做

到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品；推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议；客

户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面

对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来打消顾客异议。（5）

促成交易；客服在线接待解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成

交易。

2. 简述网店客服必备产品知识

答：（1）产品专业知识；’客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有

一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业

相关知识。（2）产品周边知识；产品周边知识是指与产品相关的非专业知识，但又与产品

销售存在密切关系的知识。（3）同类产品知识；同类产品包括相同或类似产品。

3.即时通信工具有哪几种分类

答：（1）个人即时通信；（2）商务即时通信；（3）企业即时通信；（4）行业即时通信；

（5）网页即时通信；（6）泛即时通信。

六、操作题

小明以中职学校实习实习生身份进入天猫商城某鞋店做客服。在上岗前，老客服对小明

和他的同学们进行了培训，培训内容主要是接单过程中需要注意的一些内容。

1. 小明在与买家聊天时，可以从千牛工作平台了解到买家的信息，下面最准确的是

（ ABCD ）。

A 订单详情 B 买家最近浏览商品 C 物流详情 D 买家收货信息

2. 顾客到来后，小明在千牛工作平台上回复客户采用下面哪种方式最好？（ C ）

A 您好！ B（自动回复）欢迎光临+店内特惠活动链接

C 您好，欢迎光临，我是客服小明，很高兴为您服务。请问有什么需要帮助的？

D 有什么需要的吗？

3. 如果有顾客前来咨询某款鞋子哪个码数适合他，小明应如何回答更妥当（ D ）

A 您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？

B 您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

C 直接把店铺内的鞋码尺寸表复制给顾客看

D 您好亲，这款鞋属于标准码，可以按平时购买尺寸购买。

项目五 售中客户服务

一、单选题

1. 引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了

解其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。下列不属于订单催付

客观原因的是（ B ）。

A支付宝余额不足 B对价格有异议 C忘记密码 D新手首次购物

2. 客服人员在（ A ）里可以查阅到客户的订单信息。

A 交易管理 B 物流管理 C 宝贝管理 D 客户服务

3. 下列属于订单催付工具的是（ D ）。

A客服工具 B短信 C电话 D以上都是

4. 下列客服回复中用语恰当的是 （ D ）。

A 哦，知道了 B 你自己看说明吧

C 不行，不能再便宜了 D 非常抱歉，价格无法再低了

5. 异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（ A ）三种情况。

A.下单未付款订单 B.银行诈骗 C. 系统异常 D.买家拒收

二、多选题

1. 促使客户尽快付款的话术有（ ABCD ）

A 商品数量有限 B 活动时间有限 C 物流时间更快 D 活动优惠

2.合理的催付可以有效提高客户体验，更可以挽回订单，下列订单催付属于主观原因的是

（ ABC）。

A对商品存在疑虑 B对店铺服务有意见 C对价格有异议 D忘记密码

3. 客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优

点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（ AD ）。

A消息太多可能有遗漏 B骚扰性强 C沟通效果差 D客户静默下单，可能不看消息

4. 客服人员在成功吸引住新客户后，需要在后续的接待中完成（ ABC ）工作。

A 促成下单 B 促成付款 C 确认订单 D 核实身份信息

5. 属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ ABC ）

A 第一时间发货 B 提醒客户当场验货 C 延长收货告知 D 提高物流费用

三、填空题

1.引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单，客服要查看顾客的聊天记录，了解

其购买信息，然后询问未付款的原因，提供帮助，引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催

付、电话催付和短信催付三种方式。

2.网店客服人员对已付款订单的处理， 主要是核对订单信息和礼貌告别。

3. 下单发货主要包括以下内容： 确认发货， 填写快递单， 打印快递单。

4. 对未付款订单的处理主要是了解顾客未付款的原因， 并进行针对性的催付。

5. 售中客服的工作职责是跟进订单， 直到客户确认收货， 完成交易。

四、判断题

1. 天猫商城等网店价格是固定的，不允许客服进行价格修改的， 但可以修改邮费。（ √ ）

2. 卖家添加备注信息有两种方式：旺旺聊天窗口备注信息； 已卖出的宝贝—订单详情备

注信息。 （ √ ）

3. 网店售中服务是对所有订单的处理，包括有效订单和异常订单，服务过程从顾客在网上

拍下宝贝直到确认收货。 （ ｘ ）

4. 在店里购买1次以上的客户即可称为店铺的老客户。 （ √ ）

5. 店铺装修最能影响老客户的回头率。 （ ｘ ）

6. 最常用的催付方式是利用即电话进行催付，因为即时通信工具发送的消息客户常常不能

及时看到。 （ ｘ ）

7. 电话催付，要注意催付时间，一般最佳时间是11点到12点、16点到17点，如果打扰

到买家要主动道歉并且委婉收线。 （ √ ）

8. 对于不同的客户，客服人员应灵活运用不同的沟通方式与客户交流。（ √ ）

9. 若交易状态显示“买家已付款”，客服人员不能修改价格。 （ √ ）

10. 即使客户已经付款，客服人员也可以关闭交易，取消订单，退回付款。 （ ｘ ）

五、简答题

1. 简述售中服务的内容。

答：（1）引导顾客付款；（2）修改价格；（3）核对订单信息；（4）添加备注；（5）查

看买家留言；（6）礼貌告别；（7）下单发货；（8）下单发货；（9）顾客确认收货。

2. 对于已付款订单，如果不能及时核对订单信息，将会出现哪些问题。

答：核对订单信息处理得好就会给客户增加满意度， 反之则可能出现一系列的问题， 比如

地址错误快递无法派送、 联系方式错误客户无法收到快件、 商品信息错误要求退换货等。

3. 简述顾客拍下订单未付款的常见原因。

答：（1）还想考虑一下，货比三家；（2）议价不成功，想再考虑下；（3）拍错订单，顾

客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等；（4）支付问题，主要有支付工

具问题，如Ｕ盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。（5）

其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮，需要等待客服修改运费等。

六、操作题

网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复

购率，降低运营成本都起到重要作用。小路是一名客服人员，请问她将如何依据下列提供的

商品资料回答客户的问题。

这款吹风机采用负离子技术，能够有效修复受损发质，2100W大功率可达速干效果。

本品采用涡轮增压高转速AC交流电机，首钢发热丝，温度稳定。吹风机有五档风力可以调

节，采用阻燃尼龙材料，可以达到耐摔、抗震、阻燃的效果。商品支持全国联保，原价89

元，促销价79元，现在下单购买还赠送三款出风口，数量有限，先到先得。

商品参数：

商品名称 吹风机 机身颜色 陶瓷黑、陶瓷白 功能 负离子、恒温冷热风

产地 中国大陆 线长 2.5m 附加功能 柔顺

电吹风档位 5档 便携性能 手柄不可折叠 适用发质 中性、干性、油性

最大功率 2100W 保修期 12个月 适用场景 家用

1. 顾客：在吗？

小路：欢迎光临，很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？

(参考答案)

2.

顾客：吹风机能保修吗？

小路：您好，这款吹风机是可以保修12个月的，您可以放心购买哦。

(参考答案)

3. 顾客：这个吹风机有几种颜色啊？

小路：您好，这款吹风机现在有陶瓷黑与陶瓷白两种爆款颜色，您可以根据自己的喜好选

择哦。(参考答案)

4. 顾客：吹风机有活动吗？

小路：您好，这款吹风机原价89元，促销价79元，现在下单购买还赠送三款出风口，

数量有限，先到先得。(参考答案)

项目六 售后客户服务

一、单选题

1. 投诉相关的问题是指客户对（ C ）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。

A产品属性 B产品特点 C产品质量 D以上都对

2. 在网店交易的各个环节中，由于（ C ）受多方面因素的影响，是卖家无法控制的，所

以产生的纠纷很多，也是客户投诉最多的环节。

A网店员工问题 B商品问题 C物流问题 D支付问题

3. 店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时

应该怎么处理？（ B ）

A同意顾客退货要求 B告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

C要求顾客承担寄出运费 D要求顾客承担寄回运费

4. 作为卖家，需要通过物流跟踪信息来判断货物风险是属于买家还是卖家，在买家签收之

前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（ D ）

A物流公司 B菜鸟驿站 C买家 D卖家

5. 在物流问题处理时，本着以（ B ）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核

实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.

A品牌 B买家 C卖家 D诚信

二、多选题

1. 售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采

取的策略包括（ ACD ）。

A认真耐心的听取投诉并记录细节 B进行客户分类处理

C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪

2. 当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括( ABD )。

A划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权益

B为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策

C把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合

D建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣

3. 在处理投诉的过程中，始终以维护店铺/品牌的形象、挽救客户的满意度为前提，要有换

位思考的意识，服务过程中坚持（ ABCD ）的原则进行。

A避免升级 B及时安抚 C语言得当 D合理调解

4. 处理客户投诉时采取的策略包括（ BCD ）。

A先答应客户的请求，再做处理 B认真耐心的听取投诉并记录细节

C积极回应，及时做出解释 D及时道歉，安抚客户情绪

5. 属于快递公司原因导致货物到货出现问题的情况有（ BD ）

A 漏发商品 B 快递包装破损 C 多发商品 D 快递员态度不佳

三、填空题

1. 网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高回头率。

2. 退换货和退款是网店售后客服工作的主要内容。

3. 普通实物担保交易延长收货时间只能申请1次，超时天数可申请3天。

4. 赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失做折价处理，发票遗失由

客户承担相应税款。

5. 一般情况下，买家收到商品后，发现商品质量有问题、商品发错，卖家应无条件接受退换

货，所产生的费用由卖家承担。

四、判断题

1. 包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协

商退款或补发事宜。 （ ｘ ）

2. 当买家提出未收到货，作为卖家需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于卖家还

是买家，而货物风险转移的关键就在于收货人是否签收。 （ √ ）

3. 在商品问题处理中，行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得

客户的信任，让客户相信客服所说的话。 （ √ ）

4. 买家因物流原因给出了差评，客服人员应该据理力争，说明物流问题不是卖家的责任，

不能迁怒给卖家，要求买家撤销差评。 （ ｘ ）

5. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（ ｘ ）

6. 良好的售后服务，能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。 （ √ ）

7. 当顾客提出无理要求的时候，客服人员应该直接拒绝，以免顾客提出更加过分的要求。

（ ｘ ）

8. 物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 （ √ ）

9. 售后客服只需要了解退换货/退款流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

（ ｘ ）

10. 由于个人原因不喜欢而要求退货，退货运费应由客户承担。 （ √ ）

五、简答题

1. 简述网店售后服务的内容。

答：网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程，其主要内容包括四个

方面：（1）退换货处理；商品售出后，部分顾客会因为个人原因或商品原因要求退换货，

网店售后客服人员要熟悉退换货原则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货

操作流程。（2）投诉处理；顾客的投诉处理十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时

影响产品和企业的排名，在接到顾客投诉的时候，网店售后客服要在第一时间安抚好顾客的

情绪，尽快寻找一个最佳的解决办法。（3）反馈处理；部分顾客在购买产品后，在使用过

程中会对产品或服务有意见，他们会进行反馈，售后工作人员要对顾客反馈的信息进行处理，

利用顾客反馈的信息对企业产品及服务进行提升。（4）客户关系维护；客户关系是指企业

为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。客户关系的维护是网店售后人员要做

好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。

2. 退换货的沟通技巧有哪几种。

答：（1）分析原因技巧；（2）劝留劝换技巧；（3）跟进并告知技巧；（4）拒绝技巧；（5）

保护自己技巧。

3. 简述遇到客户投诉时的沟通技巧。

答：（1）安抚顾客技巧；遇到顾客投诉，网店售后客服人员首先要分析顾客诉求的类型，

然后采取不同的安抚方式。（2）同理心技巧；时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝

试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希

望得到怎样的解决办法。（3）适当提问技巧；顾客在抱怨的时候，售后客服人员要适当地

进行提问，了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。（4）探讨方案技巧；最好是由

售后客服人员引导顾客先行提出解决办法，如果顾客提出的方案超过企业承受范围，再由售

后客服人员提出适宜方案。（5）跟踪服务技巧；顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈

给顾客，进行跟踪服务。

六、操作题

小欧是淘宝某店铺一位客服人员，该店主营休闲零食。请依据提供的资料帮助小欧回答

客户的售后问题。

资料：本店是A品牌桂花糕唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正品。所有订单由

厂家直接发货。网店商品均为实物拍摄，图片与实物一致，由于拍摄过程中的光线问题等原

因，会存在一定的显示色差，请顾客以实物为准。店铺内只要能拍下的产品都是现货。所有

在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。逾期，订单将被关闭。

1. 顾客：你好，在吗？

小欧：亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？(参考答案)

2. 顾客：桂花糕已经收到了，但是实物和网上展示的图片有差异，颜色不一致！

小欧：

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍摄过程中由于光

线原因可能会造成实物和图片略有差异，请您谅解呢。(参考答案)

3. 顾客：这个桂花糕我定了三盒，你们只发了两盒？怎么处理？

小欧：

亲，真的很对不起，因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦。我们可以

马上安排给您退款或者补发，您看哪种方法您能接受。(参考答案)

4. 顾客：我不想退款，想让你们补发。

小欧：

好的，亲。我们完全尊重亲的意愿。那我今天就给您安排补发哦。(参

考答案)

5 顾客：你好，我要求补发的宝贝发货了吗？

小欧：

亲，您好。已经给您安排补发了哦。这是补发单号，请注意查收。这次

真的很抱歉，我这边一定会反馈仓库，加强监督。(参考答案)

项目七 电子商务客户关系管理与服务

一、单选题

1. 下列属于售后关怀话术的是（A）。

A亲，你的快递已到达~在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。

B亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。

C亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有

效，前500名还有赠品哦，先到先得。HTTP:///****

D亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。

2. “亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。”

以上话术属于哪种关怀方式？（B ）

A节日关怀 B情感关怀 C宝贝关怀 D售后关怀

3. 老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（ A ）

A 回头率 B 客单价 C 关联购买 D 好评

4. 以下选项中不属于老客户维护的是（ B ）

A 发货关怀 B 讨价还价 C 签收关怀 D 使用关怀

5. 客户ID、真实姓名、地址等属于（ A ）

A 客户基础资料 B 交易信息 C 购物信息 D 客户反馈信息

二、多选题

1.平台站内的客户信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站内CRM

工具信息整理工作主要包括（ ABC ）。

A会员分组管理 B信息内容归类 C忠诚客户整理 D客户性别整理

2. 属于客户回访技巧的有（ ABCD ）

A 礼貌服务 B 拉近距离 C 话术规范 D 因人而异，对症下药

3. 客户信息梳理的优点包括 （ ABCD ）

A 企业可以更好地服务客户 B 有效识别客户，分级管理

C 帮助企业正确决策 D 降低企业经营成本

5. 属于不值得挽回的流失客户的有（ ABCD ）

A 不可能带来利润的客户 B 无法履行合同规定的客户

C 需求超出合理限度的客户 D 无理取闹、损害员工士气的客户

三、填空题

1. 企业要收集的个人客户信息主要包括客户基本资料、客户喜好、客户行为等。

2. 电子商务客户关系管理相对于传统商务环境下的客户关系管理具有易运作、灵敏度高、

全球性以及交互性强等优点。

3. 企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和

产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

4. 善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，

保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户

5. 客服人员的心理态度是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心

理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利促成交易。

四、判断题

1. 面对网络客户，可以通过电子邮件、电话等线上方式进行客户回访。 （ ｘ ）

2. 针对不同职业的客户而进行回访的时间也有所不同。 （ √ ）

3. 企业可以从客户的评价中分析产生中差评的原因，确定客户危机类型。 （ √ ）

4. 老客户营销就是群发短消息。 （ ｘ ）

5. 会员日是老客户营销的一种方式。 （ √ ）

6. 在进行客户回访时，一定要开门见山，避免浪费时间。 （ ｘ ）

7. 通过客户信息梳理，企业可以有效地识别客户，分级管理。 （ √ ）

8. 争取流失客户的回归比争取新客户容易。 （ √ ）

9. 客户由于搬家、出国等导致购买不方便，是渠道原因导致的客户流失。 （ ｘ ）

10. 企业要对所有客户一视同仁，采取同样的服务方案。 （ ｘ ）

五、简单题

1. 简述电商企业开发新客户的途径。

答：（1）老客户介绍。企业因好的产品、服务等赢得客户的信任，客户自发帮助企业介绍

新的客户。（2）广告宣传。电子商务企业通过各种渠道发布信息、参加推广活动，等着买

家找上门。（3）销售人员开发。网络销售人员可以通过各种渠道搜索目标买家及其资料，

主动将信息推送给买家，也可以借助电子商务供求平台查找需求信息，联系买家。（4）客

服人员的开发。一般情况下，网络新客户的第一次成交难度是最高的，因为会存在怀疑、不

信任、怕承担风险等。销售过程中，客服应该紧紧地把握用户心理，努力促成第一次成交。

2. 简述电子商务客户关系管理的特点

答：与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理的特点主要包括以

下四个方面。（1）整合性。电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，

发挥系统最大的作用。（2）针对性。电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显。（3）

实时性。电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。（4）

技术性。信息时代，企业可利用各种新技术进行客户关系管理。

3. 电子商务企业对老客户的回访有哪几种方法。

答：（1）即时聊天工具回访；如通过阿里旺旺、ＱＱ、微信等即时聊天工具对客户进行回

访，了解客户对产品的意见及建议等。（2）邮件回访；利用邮件对一定阶段内产品质量和

服务的反馈，征求客户关于产品需要改进的建议等。（3）电话回访；定期与客户的电话沟

通会增加亲切感，并让客户感觉到被企业重视。（4）登门拜访；对于重量级别的老客户，

可安排登门拜访以体现企业对客户的重视程度。

六、辨析题

1. 结合所学知识，分析网店有哪些维护老客户的技巧。

答：（１）保持持续的热情。不要让客户感觉对老客户的服务随着订单的成交而趋于松懈。

（２）提升服务意识。客服要有长期维护客户关系的意识。时常与客户联络感情，如节

日的真诚问候、过生日时的一句真诚祝福、纪念日的一张卡片，都会使客户深为感动，让他

们体验到合作的愉快心情。

（３）对客户进行分类。要利用搜集好的资料把聊天工具上的老客户进行分类，这样既

能方便管理，又能针对性地给这些客户制订一些特殊活动。

（４）建立互动平台。可以建立一个QQ群、微信群或旺旺群等，把老客户邀请进群，

平时可以让这些买家在群里沟通，而且也可以时不时地在群里做一些活动，活跃一些群里

的气氛。

（５）群发消息。如淘宝的阿里旺旺，不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖

家和买家联络感情的重要工具之一。

（６）手机发短信。手机是买家最常使用的通信工具，手机具有群发功能，卖家在平时

注重积累买家的电话号码，就能在需要的时候直接用。如在重要节日、客户生日当天给买

家发送祝福信息等，会让买家觉得温暖。

当然，还可以利用邮件、微淘、微博、微信等方式，加强与老客户的联系，维护与老

客户的关系