徐州客运段连京车队QC小组

一、概 况：

我们济南铁路局徐州客运段连京车队主要担当连云

港东至北京西1504/1/3/2次和徐州至连云港东4961/2次

列车服务和行包运输工作。全队共有职工360名，平均年

龄38岁。车队共有6个包乘组，设有党总支1个、下设6

个党支部、党员50名。列车编组共有3车底，每列编组18

辆、其中发电车、行李车、餐车、宿营车、软卧车各1辆、

硬卧5辆、硬席车8辆。列车往返2538 公里、往返停靠

62站；途径江苏、安徽、河南、山东、河北、北京（五省

一市），运行在陇海、京九两大干线，是一趟夕发朝至列车。

车队QC小组认真进行分析担当列车的特点，不断提高服务

质量，努力做好列车超员前的服务工作，从基础管理入手；

车队QC小组把严格制度落实，规范作业标准，创建红旗列

车作为我们QC小组实施攻关课题。

多年来，我们认真学习质量管理知识，增强服务质量

意识，健全活动制度，结合实际,围绕旅客乘车的需求，积

极地组织质量改进和质量攻关，扎扎实实地开展了QC小组

活动，取得明显成效。

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QC小组人员情况一览表

小组名称济南铁路局徐州客运段连京车队小组

QC

成立时间 小组人数

重新注册登记情况 2004.7 注册登记

注册号 课题号

此次攻关活动时间 2004.7 –2005.3

组 长 女 44 侯苏华 车队长 本科

副组长 女 48 王颖 总支书记 高中

质管员 男 44 朱敬芝 副队长 大专

宣传员 女 40 陈萍 副队长 大专

统计员 女 32 邹芳 核算员 中专

信息员 男 32 白冰 列车长 大专

信息员 男 32 谢旭 列车长 大专

信息员 男 36 夏善忠 列车长 大专

信息员 男 32 田长辉 列车长 大专

信息员 女 30 张宏 列车长 中专

信息员 男 38 张鹏 列车长 大专

资料员 男 36 马建 列车员 大专

制 度 教 育 活 动

1.每月二次QC活动。 1.每季知识教育一次。 1.2004.7-2005.3完成攻关课题。

2.每季一次阶段分析。 2.举办TQC培训二期。 小组活动20次，出勤率

3.每月标准化验收一次。 90%。

2

二、选题理由：

依据一：上级要求

铁道部、路局在客运八项服务内容中提出着重解决好旅

客列车卫生、卧具、厕所卫生等，部颁标准中列车部分又

具体细化了旅客列车的环境标准并要求旅客列车全面落实

标准，满足广大旅客的需求。

运输市场的激烈竞争已经演化为服务质量和品牌的竞

争，旅客对乘车环境和应该提供的基本服务，要求是越来

越高，旅客的维权意识不断增强，因此，我们必须严格制

度、规范作业标准，全面落实部颁标准，创建红旗列车。

车队成立的前身是一趟徐州—连云港的小慢车，后因

杂，人员年龄偏大，对形势认识的不充分，距离车队创建

红旗列车目标还存在一定差距，需要开展创建活动，提高

整体工作水平。

三、现状调查和分析

七月份，我们ＱＣ小组通过发放“旅客意见征询表”，

针对旅客在列车上能够感受到和看得到的服务计12项，对

460名旅客进行了抽样调查。

旅客意见征询汇总表

经汇总，我们发现对列车服务工作满意的占90.54%，

认为一般的占7.02%，不满意的占2.44%。

我们对照部颁标准进行检验、分类归纳为作业标准、

4

列车卫生、卧具设施、餐饮供应四大要素。

我们将分类情况及旅客对列车服务的不满意因素统计

如下：

旅客对服务不满意因素统计表

顺序 项 目 件 数 百 分 率 累计百分率

１ 作业标准 84 68.9% 68.9%

２ 列车卫生 20 16.4% 85.3%

３ 卧具设施 13 10.6% 95.9%

4 餐饮供应 5 4.1% 100%

５ 合计 122 100%

旅客意见排列图

件数

C

B

84件

A

68.9%

85.3%

累计 %

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

122

110

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

95.9%

20件

13件

5件

作业标准 餐饮供应

列车卫生 卧具设施

5

从排列图我们可以看出，旅客对列车作业标准不高是主要问题，

让我们来分析列车作业标准不高的原因。

服务 管 理

现场控制不够

人员年龄老化

服务标准不规范

管理不严不细

管理理念陈旧

服务水平不高

列车环境有待优化

考核力度不大

工作效率仍需提高

服务方法单一

管理制度不完善

人员素质不高

服务意识不强

规章制度学习不够

素质教育跟不上

作业标准不细

人员培训不够

规章制度不全

制度 人 员

列

车

标

准

不

高

通过因果分析法，我们分析出影响列车环境的主要原因是：

1、服务水平不高

2、人员素质不高

3、规章制度不全

4、管理不严不细

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四、对 策

对 策 表

问题点 目的 对 策 负责人 完成日期 检查人

1、思想教育 侯苏华 王 颖

2、业务培训 侯苏华 朱敬之

1、加强服务研讨 侯苏华 陈 萍

服务 提高

水平 服务2、丰富服务内容 王 颖 侯苏华

不高 水平

3、搞好列车环境 王 颖 侯苏华

侯苏华 1、推出十项作业标准 陈 萍

人员 提高

素质 人员

不高 素质

2004.9-2005.2

2004.9-2005.1

2004.11-2005.2

2004.9-2005.1

2000.7-2001.1

规章 健全

制度 规章2、加强内部机制建设 侯苏华 朱敬之

不全 制度

2000.7-2001.1

3、推行监督评价机制 侯苏华 陈 萍

2000.9-2001.1

管理 加强

不严 全程

不细 管理

1、完善管理制度 侯苏华 王 颖

2000.7-2001.1

2、执行管理标准 侯苏华 王 颖

2000.8-2001.1

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五、实 施

实施一

提高人员素

1、加强思想教育。从科学的发展观和铁路跨越式发展

教育职工，搞好铁路客运工作，是参与市场竞争保证铁路

快速发展的必要条件。

2、深化“诚信教育”。教育职工明确开展“诚信”活

动是铁路客运工作打造品牌的新举措，是符合铁路客运工

作职业道德的需要。

3、强化业务培训。集中对职工进行封闭式的培训两期、

260人次，系统的进行了心理学、市场经济学、消费者法以

及服务语言技巧的培训。

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实施二 提高服务水平

1、加强服务研讨。举办列车长服务研讨班，相互交流

服务经验，聘请服务能手谈服务体会。组织职工到国宾馆

横向交流学习。

2、丰富服务内容。在列车办公席设有“医疗点”、“服

务点”，餐车设有清真席、生日宴及婚礼筵，广播设有点歌

台，软卧车配备有画报、洗脸件间配备洗手液，卧铺车设

有“便民袋”。每节车厢均设有亲情提示语。

3、搞好列车环境。投资100万元更换了全部的列车备

品，聘请专业设计人员对列车进行系统的色彩搭配。重新

聘请了具有现代化管理模式的保洁公司，专门对列车进行

卫生保洁。软卧车增加花篮装饰。

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实施三 健全规章制度

1、推行十项作业标准。车队在执行部颁标准的基础上，

结合车队实际工作，细化了本车队十项作业标准；即：出

勤标准化、出库标准化、始发作业标准化、车门制度标准

化、车容标准化、卫生标准化、服务语言标准化、卧铺折

叠标准化、交接班标准化、终到退勤标准化。

2、加强内部机制建设。

每月对班组进行评比一次，分为

一星、二星、三星级班组。定期评选列车员标兵，每月在工资中增

加一百元。列车长岗位积分考核：每月对列车长从五个方面进行岗

位考核。建立车队暗查抽查制度、添乘包建制度、卫生鉴定制度、

队委会制度、车长会制度，保证日常工作有序进行。

碍服务，拓展多种服务手段，尊重旅客生活习；实行

无干扰服务，轻拿轻放，轻开轻关，保证旅客休息质量；

实行无空白服务，改善作业方法，充实服务内容，消除服

务空白点。推行全程服务法，始发站，超前服务；运行中，

1、引进科学管理。推行CI战略，建立自己的服务理

念系统、服务行为系统和视觉识别系统，在北方交通大学、

上海同济大学的帮助下，建立自己的服务质量管理体系，

力争明年通过ISO90004-2国际标准的服务质量认证；定期

邀请路内外专家、学者召开2565/6次列车创新发展研讨会，

借用外脑突破传统管理定势。

2、完善管理机制。坚持趟车发放承诺服务卡和旅客意

见卡，形成有效的外部监督机制；建立车队干部包车包建

制度，坚持每月一次班组综合检查考评，评比结果作为班

组间劳动竞赛和经济考核的重要依据（附考核表）；运用微

机管理；实现日常管理手段现代化、科学化；完善十项管

理标准和三个服务规范，实现日常管理制度化；改革用工、

分配办法，推行列车长全解竞聘、列车员竞争上岗办法，

实行按岗取酬与按贡献取酬相结合。

六、效 果

12000

10000

8215

8000

6000

4000

2000

0

11203

940000

920000

900000

880000

860000

1999年

840000

2000年

820000

800000

780000

760000

效果三 整体工作水平提高了

140

120

100

80

60

40

20

0

96

130

120

86

74

58

1999年

2000年

来信表扬锦旗镜匾媒体表扬

领导评价——⑴铁道部傅志寰部长在暗查完2565/6次

列车后，对徐州分局领导说：这是趟好车，路风正，过得

硬，是我乘坐过的列车中最好的一趟。

⑵2000年11月，2565/6次列车首批建成路局级品牌列

车，验收组给予了高度评价，总结出了“四个一流”和“五

个闪光点”：

四个一流：精神状态一流、列车卫生一流、卧具备品

一流、列车管理一流。

五个闪光点：领导的高度重视贯穿于品牌创建的全过

程、不掺假的精神体现于对存在问题的主动整改上、精益

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求精创一流的决心反映在列车整体策划上、严谨务实的一

贯作风表现在队伍的再锤炼再提高上、品牌效应达到较高

层次。

获得荣誉——2000年度铁道部先进集体、铁道部路风

先进集体。

社会评价——⑴2565/6车队被徐州市教育局命名为“中

小学生德育基地”、被徐州医学院命名为“大学生德育基

地”、被徐州铁路分局命名为“大学生见习基地”。

⑵2000以来，车队涌现出大量的好人好事，先进事迹

先后百余次在中央、省部、市、局级报刊上报道。其中，

第四包乘组送离家出走的少年和在列车上捐款救助重病儿

童的事迹分别在江苏电视台《大写真》栏目、《工人日报》、

《人民铁道报》、《济南铁道报》、《彭城晚报》上以“春天

的故事”为题播出和刊登。

七 巩固措施

1、加快服务技能创新和全员素质更新，努力适应社会

需要的新发展、新变化。

2、加快无形资产的有形转化，充分利用品牌效应，扩

大市场占有份额，提高经济效益。

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八、遗留问题和今后打算

面对运输市场激烈的竞争，我们的职工素质还要进一步

提高，列车服务还要进一步优化。我们决心在今后的工作

中，继承传统，开拓创新，努力适应时代发展的新需要。

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