服务质量管理考试试题及答案

服务质量管理考试试题及答案

1、

语言：说话语气一定要（ ）婉转，礼貌用语：（ ），请稍等，不好意思，谢谢等

。

A、周到、您好

B、温和、您好(正确答案)

C、温和、对不起

D、温顺、对不起

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

2、客服工作禁令内容是？

A、不管客户提什么问题，都要用最完美的方式去处理

B、干一行、爱一行、专一行

C、禁止违规操作，不处理、不反馈。(正确答案)

D、客户是上帝，我们只有周到细致，才能赢得客户的信任、支持和转介绍

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

3、客户至上指的是（ ）?

A、想问题、做事情，在不违背原则（弄虚作假）的情况下，一切以客户的根本利

益为出发点。(正确答案)

B、干一行、爱一行、专一行，客户提出的问题要能及时给予处理，不懂不会的要

及时求助，并用心学习，规范流程，成为行内专家；

C、不管客户提什么问题，都要用最完美的方式去处理

D、做礼貌、言语规范的客服，同时也可以彰显公司形象，提升工作效率。

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

4、禁止辱骂客户：对于在站点服务中辱骂客户的，罚款（ ）元，情节严重的，作

辞退处理；

A、200

B、500(正确答案)

C、1000

D、1500

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

5、禁止私自退群：对于合作中的客户，客服在服务过程中，私自退群的，罚款（

）元。

A、100

B、500(正确答案)

C、600

D、800

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

6、每禁止私调站点：未走CRM申请私自调换站点的，当事人罚款（ ）元，组长罚

款（ ）元，主管罚款20元，罚款返还给部门做部门经费。

A、100、50(正确答案)

B、50、50

C、100、100

D、200、50

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

7、站点调换流程：由主管在CRM发起，由客服部总监审批结束，抄送部门组长，

调换流程需在24H内审批结束，如未按时审批，乐捐（ ）元作为部门经费；如12H

未审批，可先调换，但需信息报备。

A、20

B、50(正确答案)

C、100

D、200

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

8、禁止弄虚作假：发现利用工作便利，欺骗客户或欺骗公司，为个人谋取私利的

，不管资历多老，能力多强，（ ）。

A、离职

B、一律辞退(正确答案)

C、罚款

D、投诉警告

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

9、回群查件过程中网点登录错误，留言类型选择错误罚款（ ）元

A、50

B、30

C、20

D、10(正确答案)

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

10、超时回复:10分钟未回复或未给出有效处理结果，罚款（ ）

元；8个单号以内；

A、5

B、10(正确答案)

C、15

D、20

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

11、粗鲁：发表不符合客服身份的言论，甚至爆粗口，罚款（ ）元；

A、30

B、50

C、100(正确答案)

D、200

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

12、财控抽查罚款复议：在接到财控罚款明细后，（ ）小时内复议，超时复议，

视为认同。

A、12

B、24(正确答案)

C、48

D、72

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

13、根据系统导出的表格，符合遗失、延误、破损条件，超三日未跟单，罚款（

）元？

A、5

B、10(正确答案)

C、15

D、20

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

14、服务三个月以上的站点，有未拉财控进群的，对客服罚款（ ）

元,主管连带（ ）元。

A、10、5

B、10、10(正确答案)

C、10、20

D、10、15

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

15、客户明确有单号投诉，有责投诉成立罚款（ ）元。

A、20

B、50

C、100(正确答案)

D、200

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

16、有责停止罚款金额：客户因服务质量问题停止合作，责任明确，判定有责停止

，按照服务日均票量*0.08计算罚款金额；罚款金额上下限为：300元-（ ）元；。

A、1000

B、2000(正确答案)

C、2500

D、3000

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

17、非服务质量造成客户流失，判定无责停止，按服务日均票量*0.02；罚款金额

上下限为：100元-（ ）元；

A、300

B、500(正确答案)

C、1000

D、1500

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

18、试用期最多（ ）天，站点停止，客服不录票，停止不罚款。超过（ ）天，市

场正常收款，客服正常报票，停止正常计罚。

A、2、3

B、3、2

C、3、3(正确答案)

D、3、7

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

19、对于当月试用复活，复活时间在次月（ ）号之前，需要客服重新录入CRM票

量，系统推送正常计算提成；

A、1

B、3

C、5

D、8(正确答案)

答案解析：参照客服部服务质量管理规范

20、回流站点明确：站点停止合作，（ ）个月内继续合作，且要求原客服服务的

（免责），原客服停止产生的罚款，次月给予全额补贴。

A、1(正确答案)

B、2

C、3

D、4

答案解析：参照客服部服务质量管理规范