酒店客房部员工培训计划

酒店客房部员工培训计划

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酒店客房部员工培训计划（精选10篇）

光阴的迅速，一眨眼就过去了，我们的工作同时也在不断更新迭

代中，写好计划才不会让我们努力的时候迷失方向哦。什么样的计划

才是有效的呢？以下是小编精心整理的酒店客房部员工培训计划，仅

供参考，欢迎大家阅读。

酒店客房部员工培训计划 篇1

众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能

力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和

社会效益。加强对员工的培训,这对增强员工对酒店的认识、提高工作

技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经

验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。

一、完善对新员工的培训

新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业

的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论

的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们

岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的

“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进

行系统完善的培训。

(一)建立系统的员工培训档案

对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、

训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以

下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注

意：

1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。

2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，

由浅入深。

3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅

要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中

主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。

4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。

5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。

6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌

握情况，并将考核情况详细归档。

(三)安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一专门指定骨干员工

或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于；

1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入

到教学中去。

2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分

散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。

3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人

头。在演练过程中应做到：

(四)新员工上岗后一个月进行考核。

每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同

员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进

行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培

训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作

流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。

二、不断完善细化岗位操作流程

操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规

范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，

决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为

部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不

断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。

三、做好对老员工的再培训

社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。

作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，

必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保

证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习

良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对

挑战的心态等，新员工更是如此。

二、培训对象

人员：新招入员工20（大学毕业生）

三、培训目的

1、使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及

各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感，鼓励新员工的士气；

了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台。

2、帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效

率和绩效。

四、培训计划

1、培训讲师：酒店人力资源部经理、前厅部负责人、餐厅部门主

管

2、培训方法：ppt授课、现场练习、师带徒“老员工带新员工”

①ppt授课：传授内容多，知识比较系统、全面，有利于大面积

培养人才；有利于教师的发挥；学员可利用教师环境相互沟通；也能

够向教师请教疑难问题；员工平均培训费用较低。

②师带徒：师傅在新员工前面工作并示范怎么做，以及会要求新

员工练习跟着做。一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作的进

度。

3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职

业化

挑20位在服务方面表现比较好的老员工，一人带一位新员工进行

实战培训，老员工在一边工作（例如老员工怎么迎接顾客、怎么招待

顾客、怎么上菜斟酒）新员工在旁边观摩学习，并结合前面教的理论

知识进一步加深对服务的认知与实际操练；在实际工作中遇到问题可

以马上请教老员工。

新员工培训日程安排表

培训作息时间：

上课时间:一节课50分钟课间休息15分钟（自由休息也可以提问）

上午：

第一节课08:30——09:20

第二节课09:35——10:25

第三节课10:40——11:30

下午：

第四节课14:30——15:20

第五节课15:35——16:25

第六节课16:40——17:30

酒店客房部员工培训计划 篇3

一、岗前培训（三天考核期）

第一天

1、酒店职业道德的讲解说明。

2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

3、了解酒店员工违纪处罚规定。

4、如何正确出入酒店。

5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人

第二、三天

1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，

酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功

能，认识各部门负责人。

2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各

分部营业场所，各类房间。

4、学习基础销售技巧及对客服务方式。

5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。

7、熟记酒店各房型门市价和优惠价

8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进

入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

二、前台岗位培训程序

（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽

快进入岗位操作。

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

9、培训前台卖房技巧。

10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

12、了解客房升级的情形及标准。

13、入住登记程序培训。

12、结帐退房程序培训。

15、团体入住及结帐程序培训。

16、培训查VD房的程序。

17、培训转换房间的程序。

18、客房参观及住客生日的处理。

19、补单的跟进程序。

20、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

21、各类卡结算方法的培训。

22、以上培训均结合相关上机操作。

23、受训员总结培训内容。

24、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。

考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，分段考核。

通过后由前台主管进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试

用期或劝退。

新员工培训期间，前10天实行正常班，中间10天实行跟班制，

试用期后10天独立排班当班。

酒店客房部员工培训计划 篇4

第一周

1、要注意楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位要有所了解。

2）岗位职责；

3）基本工作流程；

4）楼层服务项目；

5）应知应会及注意事项。

3、每个楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间里客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、了解磁卡锁的'使用

8、了解客房保险箱的使用

9、了解控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。

第二周

1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

3、设备问题什么时候自检；

4、卫生间的清扫及卫生标准；

5、做房后合格的客房标准

6、客房内电器的安全使用及保养；

7、客房内家具物品的摆放及保养；

8、计划卫生的重要性及注意事项；

9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进

行）；

10、计划卫生怎样达到考核标

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

三周至七周

新员工进行实践操作。

第八周

进行培训考核。

酒店客房部员工培训计划 篇5

为了使新员工能够尽快融入酒店，并且能够胜任自己的工作，特

草拟新员工一周培训计划，内容如下：

第一天：

由当值领班带领新员工熟悉酒店环境并了解基本礼节礼貌，内容

包括：

1、后勤部：其中有员工餐厅，洗衣房、员工宿舍区、员工澡塘、

换洗布草间、大库、工程部；

2、前厅部：其中有精品屋、商务中心、监控室、PA办公区、鞋

房；

3、酒店办公区：主要熟悉各位管理层领导的办公室、员工学习室、

阅览室、三角会议室；

4、康乐部：主要熟悉浴区结构、小厨房、四层康乐服务项目、美

容美发室、按摩室、散座休息区、台球厅；

5、熟悉客房部房间结构；

6、学会如何与业务部门进行工作往来；

第二天：

1、由当值领班带领认识各级领导；

2、熟记各部门及岗位的电话号码；

3、对商品、按摩、房价、菜价及浴区浴种价格的熟知；

4、学会如何开单；

5、认识各种茶叶；

6、学会如何使用吸尘器及如何保养。

第三天：

由当值领班带领熟悉岗位职责、设施设备的使用及服务范围，内

容包括：

1、台（卫）班的岗位职责；

2、对蒸房、浴缸、麻将灯具、地灯的使用方法熟悉掌握，对空调

及公共区域的灯具、房间和三角区的窗户等开启时间明确熟知；

3、知道自己岗位的对客服务内容；

4、学会如何报修。

第四天：

由当值领班带领实操培训，内容包括：做床、做房间卫生、做计

划卫生（领班在培训当中要注意方式方法，所有工作必须按照严格的

第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，

介绍本岗点的位置及上、下班时间。

第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您

好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要

打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。

第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲

门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道

灯，空调开启的时间和规定。

第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解

清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，

注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间

询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹

尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所

需物品。

第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回

来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注

意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存

在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。

酒店客房部员工培训计划 篇7

周一：仪容仪表

1、男员工

（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、

侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪

鼻毛，使其不外露；

（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅

能遮盖指尖；不涂指甲油；

（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，

所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物

品；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；

（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮

无破损。

2、女员工

（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；

长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油；

（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，

（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

（7）饰物：不可佩戴多余饰品，不得戴耳环，项链不得外露，已

婚人士允许佩戴一枚戒指

（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮

无破损；

（9）化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。

周二：站姿、行姿

一、站姿的标准：

1、正确的站姿应该身正、直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直

相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，

面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。

2、其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显

得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。

3、女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。

两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把

重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女

性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，

给一种“静”的优美感。

4、男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双

脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但

上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，

站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手背于身

1、客人如有行李，应主动询问是否需要帮忙提行李；

2、以正确手势示意客人目的地的方向，手势要求：手掌并拢，手

心向上，手臂自然挥向，眼神随手臂摆动而移动，切忌不可以手指指

示方向；

3、位于客人右前方3步位置引领，遇拐弯或者台阶时应提示客人

注意，要随时留意与客人的步幅间距，不可过快或者过慢；

4、引领到指定位置后，应提醒客人：先生（女士）XX已经到了，

示意客人。

周四：接待程序

1、站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩

膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和

轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，

不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都

是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，

是不礼貌的行为。

2、行姿：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；在行

走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下

楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，注意不要因并排行走而占

据路面。

4、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！

5、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能

让我们为你效劳！

酒店客房部员工培训计划 篇8

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

二、培训目标

通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务

员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

(一)专业理论

1、客房产品概述

2、客房清洁服务

3、客房接待服务

4、客房服务礼节

5、客房安全礼节

6、旅游地理(辽宁地区)

7、外语知识

(二)专业技能

1、服务仪态训练

2、客房清洁操作

3、标准的普通话

酒店客房部员工培训计划 篇9

第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

2)岗位职责;

3)基本工作流程;

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;

4、做床的规范要求和注意事项;

5、房间客用品的配备及摆放标准;

6、棉织品的配备及摆放标准;

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台;

11、空调的使用;

12、卫生间设备的使用;

13、房间的报修范围及报修程序。

第二周

1、学习iso文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;

3、设备问题何时自检;

4、卫生间的清扫及卫生标准;

5、做房后合格的客房标准

6、客房内电器的安全使用及保养;

7、客房内家具物品的摆放及保养;

8、计划卫生的重要性及注意事项;

9、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行);

10、计划卫生怎样达到考核标

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

酒店客房部员工培训计划 篇10

第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1）工作区域；

2）岗位职责；

3）基本工作流程；

4）楼层服务项目；

5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。

第二周

1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

2、设备问题何时自检；

3、卫生间的清扫及卫生标准；

4、做房后合格的客房标准；

5、客房内电器的安全使用及保养；

6、客房内家具物品的摆放及保养；

7、计划卫生的重要性及注意事项；

8、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进

行）；

9、计划卫生怎样达到考核标准