前台接待工作流程

2024年3月18日发(作者：圆形面积怎么算)

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1、前台欢迎接待：

（1）面带微笑，热情地迎接客人。

（2）应该把宾客视为你的朋友，有礼貌、热情的接待。

（3）不要有长时间看着客人而不说话，虽然有礼貌地看着他们有时候也是不友好的。

2、倾听客人需求：

（1）充分听取客人的需求，尽量把握客人的情绪和态度，帮客人节省时间。

（2）很注重客人对服务的要求，充分利用口头传播的技术，好好倾听他们的需求。

（3）搜集有效的客户信息，通过口述的方式传递客户的信息，以求能够帮助客人尽

快满足客人的服务要求。

3、提供详细的客人服务：

（1）根据客人服务要求，按照客人所需求的服务，尽量提供客人实时服务。

（2）熟悉周围的环境，提供有利于客人快速求解服务的配套服务。

（3）及时回应客人的要求，适时作出回应，准确表达服务内容，让客人满意。

4、专业的技能运用：

（1）根据客户的要求，做出科学的预备工作，专业的服务客人。

（2）注重向客人介绍有关的酒店服务，了解客户的喜好，介绍有利于客人消费的酒

店服务。

（3）所有服务都用心去做，配合及时修正与客人商定的规定。

5、酒店其他服务推介：

（1）向客人推介酒店其他服务，以便于客人更多选择服务项目。

（2）有规范的介绍不同服务项目，重点介绍特色服务，利用不同形式煽动客人购买

特色服务。

（3）有熟悉的介绍服务的方式，介绍的信息清晰，提出目的明确的建议，给客人有

更好的体验。

6、询问客人的满意度：

（1）询问客人的满意度，以了解客人是否喜欢酒店服务。

（2）建立客人调查，运用高效的调查系统，了解客人在服务中所反馈的内容，并就

内容做出相应的改善。

（3）如果客户在服务中有问题，应及时询问并积极回复，尽量让客人满意。

7、友好拜别：

（1）一定要感谢客人光临，且要有热情的拜别表情，留下良好的服务印象。

（2）向客人介绍周边娱乐活动情况，告知客人可以参加的活动等有意义的服务，让

客人留下更好的体验。

（3）用祝福语句拜别，如“愿您在未来一路平安”，“祝您在今后受到好运”等。