护卫员培训方案

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护卫员培训方案(三)

三、护卫人员应具备的礼仪

护卫员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

护卫敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种

场合使用：

1）护卫没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

2）护卫手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干

部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置

的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。

2、仪容

1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡

须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女护卫发辫不得过肩，不得烫发。

2）服饰 护卫不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴 护卫着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽

章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4）着装

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A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，

羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，

按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿

的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，

内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得

外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，

穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止

1）坐如钟。护卫席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手

自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、

胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，

的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两

平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两

眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳

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1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动

报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明

起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑

救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，

并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消

防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，

6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入

物业管理职业道德教育

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获

取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理

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主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众

多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员

的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员

的问题便显得愈加突出了，这就是：现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些

职业道德？

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵

循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业

信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐

步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为

和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范

和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

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关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理

公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。

那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费

少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己

的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢

迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物

业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，

即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作

看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如

机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理

质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

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同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推

行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派

优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理

者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只

顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言

行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世

界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、

认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行

的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行

举止、来电来访、投诉处理等。如管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：

①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视

业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面

形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决

业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，

不得隐瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；

⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便

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要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政

府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规

范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业

管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新

要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有

目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确

态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己

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业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建

设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联

系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一

面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、

充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只

有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟

的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，