电信宽带基础知识、安装及日常维护

电信宽带基础知识及日常维护

1.1 ADSL网络快车

1.1.1 xDSL简介

1.1.1.1 xDSL

数字用户环路DSL（Digital Subscriber Loop）是一种不断发展的宽带接入技术，该

技术是采用先进的数字编码技术和调制解调技术在常规的用户铜质双绞线上传送宽带信号。

目前已经比较成熟并且投入使用的的数字用户线方案有ADSL、HDSL、SDSL、VDSL和

RADSL等。所有这些DSL一般都统称为xDSL。

HDSL：High DSL，高速数字用户环路

HDSL支持对称的T1/E1（1.544Mbps/2.048Mbps）传输，有效传输距离为3－4公

里，且需要两至四对铜质双绞 线。

VDSL：Very High DSL，甚高数字用户环流

VDSL技术是xDSL技术中最快的一种，在一对铜质双绞 线上，上行数据的速率为

13到52Mbps，下行数据的速率为6到13 Mbps。

1. 1 ADSL网络快车

1.1.2 什么是ADSL

① ADSL（Asymmetrical Digital Subscriber Loop）非对称数字用户环路。作为一种

传输层的技术， 充分利用现有的普通 线（铜线）资源，在一对双绞线上提供上

行最大1Mbps、下行最大8Mbps的带宽，实现了真正意义上的宽带接入。

② 下行通道速率为 512Kbps—8Mbps，用于用户下载信息；

上传通道速率为 16Kbps—1Mbps，用于用户上传信息；

③ 传输距离（指用户端ADSL Modem至局端DSLAM设备之间的线路长度）可达3KM

—5KM。

④ 对于普通用户，一般以下行为主，上行数据量较小，非常适合使用ADSL。

1. 1 ADSL网络快车

1.1.3 ADSL原理

① 传统的 系统使用的是普通 线（铜线）的低频部分（4kHz以下频段），而ADSL

采用DMT（离散多音频）技术，将原先 线路0Hz到1.1MHz频段划分成256

个频宽为4.3kHz的子频带。其中，4kHz以下频段仍用于传送 业务，20kHz到

138kHz的频段用来传送上行信号，138kHz到1.1MHz的频段用来传送下行信号。

② DMT技术可根据线路的情况调整在每个信道上所调制的比特数，以便更充分地利用

线路。一般来说，子信道的信噪比越大，在该信道上调制的比特数越多。如果某个

子信道的信噪比很差，则弃之不用。

1. 1 ADSL网络快车

1.1.4 ADSL特点

① 宽带传输：提供上下行不对称带宽，下行最高8Mbps，上行最高1Mbps。独享带

宽、安全可靠

② ADSL接入方案在网络拓扑结构上较为先进，因为每个用户都是“一户一线”、设备

是“一户一套”，它的结构是星型结构，它的数据传输带宽由每一用户独享

③ 上网、打 互不干扰ADSL数据信号和 音频信号以频分复用原理调制于各自频

段互不干扰，用户上

④ 网不影响 使用，不需要缴付另外的 费用。安装快捷、方便在现有 线路上安

装，只需在用户端安装一台ADSL Modem。无需重新布设或改动线路。

1.1.5 ADSL模型

1.1.6 ADSL网络结构

1. 2 ADSL专线

ADSL专线

是ADSL接入方式中的另一种，不同于虚拟拨号方式，而是采用一种类似于专线的接入

方式，用户连接和配置好ADSL MODEM后，在自己的PC的网络设置里设置好相应的

TCP/IP协议及网络参数（IP和掩码、网关等都由局端事先分配好），开机后，用户端和局端

会自动建立起一条链路。所以，ADSL的专线接入方式是以有固定IP、 自动连接等特点的

类似专线的方式，当然，它的速率比某些低速专线还快。

ADSL专线的特点：

1. 固定IP地址、子网掩码、网关

2. 不需要安装PPPoE拨号软件

1. 3 LAN宽带通

LAN宽带通

LAN宽带通（社区宽带）是对采用FTTB+LAN方式的宽带接入网（也称为宽带驻地网）

的一种简称。FTTB+LAN即指“光纤到楼局域网到户”，是目前除ADSL以外最为流行的一

种宽带接入方式。

社区宽带网络采用的是以太网（Ethernet）的原理，实际上是通过光纤+五类线的以太

网络，以居民小区或社区为单位，构造一个大型的局域网。通常，小区出口部分为1000M

宽带，小区机房至楼幢为100M带宽，每个用户端口为10M带宽。

社区宽带与普通局域网有两点不同，一是出于信息安全的考虑，每个用户都是一个独立

的VLAN，这样同一小区内的用户相互之间不能访问；二是访问互联网需要经过认证，中国

电信的社区宽带网，普遍采用的是PPPoE认证方式。

1. 4 天翼通

天翼通WLAN是中国电信推出的无线宽带上网业务，其最大带宽可达11M，比拨号上

网快200倍；用户只需要在电脑上安装WLAN无线网卡，或直接使用采用英特迅驰技术的

笔记本电脑，在天翼通无线MODEM或无线发射器覆盖范围内，就可以随时接入中国电信

宽带互联网。

1. 5宽带故障常用的判断、测试方法

1.5.1 测试命令

1. 5.1.1 ping

通过发送ICMP回响请求消息来验证与另一台 TCP/IP 计算机的 IP 级连接。

ICMP （Internet Control Messages Protocol，Internet消息控制协议）在 TCP/IP 包报

告错误和允许简单连接所要求的维护协议。

-t 连续不断的进行ping测试。

-l 设置ping测试包的最大字节数。最大为65527字节。

-w 设置ping测试的超时时间。以ms为单位，默认4000ms。

1.5.2 测试命令

1. 5.2.1 ipconfig

显示所有当前的 TCP/IP 网络配置值、刷新动态主机配置协议 (DHCP) 和域名系统

(DNS) 设置。

/all 显示所有适配器的完整 TCP/IP 配置信息 。

在Windows98/Me操作系统下，使用winipcfg。

1.5.3 计算机和ADSL Modem通断测试方法

Ping ADSL Modem的IP地址

a) 设置同一网段

b) 通过IE浏览器打开ADSL Modem配置页面

1. 5.4 网速测试方法

决定网络速率的因素是多方面的，主要受信源端的速率、传输通道的网络速率、受信端

的网络速率等方面的影响，也就是说，网络速率与网站的响应能力、网络传输带宽、用户端

电脑的处理能力等均有关系，ADSL或社区宽带只是用户网络最末端的传输方式，要实际测

试这段网络的传输速率，需要选择最近的与用户在同一运营商网上的网站。

使用路由器或Modem路由方式上网的用户，需采用计算机直接拨号上网的方式来检

查，局域网用户要去掉自已的路由器，用单台电脑拨号上网。

用于测试的电脑需要先查杀病毒、木马等，确保电脑系统运行速度正常。

测试方法

◆ Ping测试

Ping Modem IP地址

Ping DNS：61.128.114.166和61.128.114.133

◆ 下载测试

xj 下载测试

1. 5.5 开通 ADSL 的全塑市话电缆线路维护要求

连接速率下限等效长度 线路环阻 线间电容（nF） 下行速率线路衰

（kbps） （公里） （Ω） 减（dB）

下行 上行

6144 512 ≤2.0 ≤592 ≤114 ≤39.0

4096 512 ≤2.5 ≤740 ≤143 ≤49.0

2048 512 ≤3.0 ≤888 ≤171 ≤54.0

1024 256 ≤3.5 ≤1036 ≤200 ≤57.0

512 256 ≤4.0 ≤1184 ≤228 ≤60.0

电缆线路的等效长度（以 0.4mm 线径为参考）是通过线路环阻、线间电容 反映的；

后三列的参数，有一项不合格，ADSL 线路会处于不稳定状态，容易产 生故障。线路不宜

有复接；30-200 米长的复接线对 ADSL 影响最大；应逐步消除 ADSL 线路上的复接。

第二章 安装ADSL

2. 1 预约

2.1.1 预约

① 为确保在开通时限内完成ADSL的安装工作，社区经理上门前要与用户预约，主要

目的是了解用户需求，告知用户需要做好哪些准备工作，预约安装时间。

② 如果是公司用户，有多台电脑共享ADSL上网，除告知用户做好准备工作外，还需

要请用户由自己的技术人员或其它专业公司检测局域网，保证局域网正常运行。

③ 预约时，要请用户做好两项准备工作：

a.确认计算机具备网络接口

笔记本电脑通常集成有网卡，近两年推出的品牌台式机通常也集成了网卡。

可以建议电脑没有网卡的用户请于电脑经销商联系。

b. 确保计算机操作系统工作正常

a）请用户确保计算机操作系统工作正常，没有蓝屏、死机等情况，并请用户在开通ADSL

前查杀病毒，安装正版的病毒防火墙。新上网的用户如果没有病毒防火墙保护，往往在几天

之内就会受到网上病毒的侵袭，导致电脑故障。

b）请用户确保光驱读盘正常。

c）建议用户计算机的操作系统使用Windows98SE及以上

2. 2 检查线路

约有40% 的ADSL网络故障是由于下户线和室内线路的安装不规范或线路性能不良引

起，开通时检查好线路将起到防患于未然的作用。请按以下步骤仔细检查下户线和用户室内

线路：

第一步

ADSL承载 通话清晰，没有杂音，接线正确， 线周围没有高频的用电设备，并且

没有与强电线路缠绕或并行。

第二步

拧紧楼道内 单元分线箱的接线端子，下户线如果是采用铜芯平行线，应注意长度不

要超过20米，下户线如果距离较长，或是室外飞线的，要更换为双绞线，并注意防雷。

第三步

清除室内 线接线盒氧化锈蚀，拧紧接线盒接头螺钉。如果室内线路有扭接的 线接

头，应更换为接线盒接续。

第四步

检查在滤波分离器前有没有接入了其他设备， 分机、 机、IP拨号器等设备只能连

接在滤波分离器语音端口后面的线路上。室内不方便布 线时， 分机、 机、IP拨号

器等设备前要加装高阻滤波分离器。

2. 3 确定室内线路连接方案

2.3.1 确定室内线路连接方案

① 许多用户在承载 上同时安装有几部 机。往往部分安装有副机的客户会发现，

开通ADSL后， 或ADSL不能正常使用，会发生 杂音大，接 时ADSL掉线

等，其中分离器安装不正确是造成 和上网互相影响以及掉线故障的主要原因。

ADSL使用的是载波技术， 的低频信号和网络的高频信号同时在一根线路上传输，

如果没有语音/数据分离器将信号分离，就会导致使用障碍。

② 确定室内线路的连接方案，要因地制宜，在掌握了分离器使用原理后，可以从推荐

的正确方案选择一种。

2. 3 确定室内线路连接方案

2.3.2 分离器

2.3.2.1 低阻语音/数据分离器

① 低阻语音/数据滤波分离器有三个端口，其中Line口接 进线， Phone口接 机，

Modem口接ADSL Modem。语音/数据分离器的作用是过滤由 机或其它通信

设备产生的杂波，避免对数据通信产生干扰。

② 低阻语音/数据分离器由于阻抗较低，并联使用对整条通信线路的阻抗特性有较大影

响， 可能会出现回声等现象，并可能会导致ADSL掉线，因此一般只使用一只。

2. 3 确定室内线路连接方案

2.3.2 分离器

2.3.2.2 高阻滤波分离器

① 高阻滤波分离器一头为RJ11插头，一头为RJ11插座，从形状上也称为鞭状分离器。

插头一端插在 机上，插座一端接 线，可以滤除由话机或其它通信设备产生的

杂波。

② 由于高阻滤波分离器阻抗高，多个并联使用对线路的阻抗特性影响不大，因此在并

有多个 分机时，使用较方便。

2. 3 确定室内线路连接方案

2.3.3 并机连接方式

2.3.3.1 正确的连接方式1

2.3.3 并机连接方式

2.3.3.2 正确的连接方式2

2. 3 确定室内线路连接方案

2.3.3 并机连接方式

2.3.3.3 正确的连接方式3

2.3.3.4 不正确的连接方式1、2

2.3.3.5 不正确的连接方式3、4

2. 4 安装ADSL Modem

2.4.1 ADSL Modem使用注意事项

ADSL Modem通常为塑壳结构使用外置电源，安装时有四个注意事项：

① ADSL Modem需要安放在通风散热处，因为塑壳结构不利于散热，因此，为保证

ADSL Modem能长时间稳定工作，应将它放置在空气流通的地方， Modem上不

能有覆盖物，立式Modem不能横放。

② ADSL Modem是高速数据通信设备，易受外部电磁波干扰，导致掉线等故障。因

此要避免放在CRT显示器、电视机后，避免将手机放在ADSL Modem旁边，远离

大率用电设备如冰箱、空调等。

③ 外置电源容易出现松动、接插不良等现象，瞬间的断电也会导致ADSL Modem重

新同步因此，避免将ADSL Modem电源插在劣质插座上，避免将插座置于易触碰

的地方。

不要将ADSL Modem设置为路由方式，这不利于保证用户帐号/密码的安全，并且在

有网络病毒时，容易出现掉线故障。

2.4.2 ADSL Modem的物理连接

常用的ADSL Modem一般有三个接口：电源接口、 线接口（RJ11口）、数据线接

口（RJ45口），有的ADSL Modem还有USB接口。通常数据线接口通过五类或超五类双

绞线接计算机的网卡或其他网络设备。没有网卡的计算机，也可以使用USB接口连接ADSL

Modem。

2.4.3 ADSL Modem与计算机的连接

2.5 检查网卡设置

1. 在“设备管理器”中检查是否已经正确安

装网卡及网卡驱动

2. 检查是否已经安装有“Inetenet协议（TCP/IP）”，如果没有，请点击“安装” —>“协

议”选取TCP/IP协议安装。

2. 6 安装拨号软件

2.6.1 什么是拨号软件

• PPP（point-to-point protocol，点对点协议），PPPoE（point-to-point protocol

over Ethernet ，基于以太网的点对点协议）是在以太网中转播PPP帧信息的技

术。

PPPoE有用户认证、通知IP地址及用户上下网管理的作用。

ADSL是通过 线路连接到局端，ADSL拨号软件就是将PPPoE协议装入用户计算机，

以便于用户通过PPPoE协议与局端设备建立连接。

常用拨号软件

星空极速、RasPPPoE、EnterNet300/500和 Windows XP的PPPoE拨号连接。

2.6.2 常用的拨号软件

2.6.2 常用的拨号软件 (续)

2.7 开通证实

1．用户帐号/密码验证

打开ADSL的拨号连接，输入用户的帐号/密码，拨号后登录新丝路热线 xj 。

2．带宽证实

在新丝路热线下载栏目 下载一个大约5M的软件，查看下载速率，下

载速率×10约为用户申请带宽。

3．介绍互联星空

向用户介绍互联星空•新疆 的主要内容。

4．记录开通数据

登录MODEM管理界面，将SNR值、线路衰减、数据传输速率、错误秒等同步参数抄

写到竣工报告后面。

2.8 收尾

收拾好现场，整理工具，用户联写明初始密码并交用户留底。按单清点留给用户的物品

并得到对方确认，请用户签收相关单据。交待使用注意事项，提醒用户不要使用过于简单的

密码，告别后离开。

第三章 宽带故障处理

3.1 故障分类

按故障现象分类

ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。无法上网故障通常指网

络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新

拨号后可以恢复正常。网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。

按产生故障的因素分类

按故障点分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。

① 用户端故障约占ADSL总故障率的80%左右。包括用户端线路故障、用户端设备故

障。用户端线路故障包括 副机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、

室内线路接触不良、线路质量劣化等。用户端设备故障包括用户电脑设备软硬件故

障、ADSL Modem故障、语音/数据分离器故障。

② 线路故障包括主干故障和下户线故障。其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分

线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。

主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。

局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。

3.2 无法上网故障判断和处理

能

无法上网

ADSL承载电话能否使用

否

1

四个故障判断依据：

① 一是询问用户问“ 能不能使用”。

② 二是通过ADSL Modem指示灯判断故障点。

③ 三是通过ADSL拨号程序判断。

④ 四是通过机房到用户ADSL Modem进行数据链路环回测试，察看线路参数情况。

3.3.1 不能上网不能打

不能上网不能打

故障原因：线路故障

处理措施：先排除线路故障，能使用 后再检查能否上网。

根据ADSL Modem指示灯判断

a) 虽然不同品牌的ADSL Modem面板指示灯含义不一样，但都分为外线同步指示灯

（LINK、DSL、CD等）、网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）、数据传送指

示灯（TX、RX、DATA等）和电源指示灯（POWER、PWR等）四类。

b) 外线同步指示灯（LINK、DSL、CD等）：用于显示Modem的同步情况，常亮或随

数据收发闪动，表示Modem与局端能够正常同步；指示灯颜色改变或有节奏的闪

动，表示数据没有同步，正在尝试同步。

c) 网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）：用于显示Modem与网卡或路由器的

连接是否正常，如果此灯不亮，则Modem与计算机或用户网络设备之间线路不通。

正常情况下，此灯应常亮，当网线中有数据传送时，此灯会随数据收发闪动。注意

部分品牌的Modem要使用交叉数据线。

d) 数据传送指示灯（TX、RX、DATA、Act等） ：ADSL线路上有数据传送时闪动。

e) 电源指示灯（POWER、PWR等） ：电源正常时显示。

3.3.2 ADSL Modem指示灯

3.3.2.1贝尔-阿尔卡特 Plus 500

3.3.2 ADSL Modem指示灯

3.3.2.2 大亚DB108G

3.3.2 ADSL Modem指示灯

3.3.2.3 中兴 ZXDSL 831B

3.3.2 ADSL Modem指示灯

3.3.2.4 星网数码 ADSL2110EH

3. 3 无法上网故障判断和处理

3.3.2.5 ADSL Modem IP地址、用户名和密码

IP地址 用户名 密码

贝尔-阿尔卡特 192.168.1.1 admin admin

大亚 192.168.0.1 admin dare或password

中兴 192.168.1.1 admin admin

192.168.10.1

星网数码 admin conexant

192.168.1.1

3.3.6可以拨号，无法上网

可以拨号，但不能上网

能拨号说明已通过了密码/帐号认证。

故障原因：可能没有正确获取DNS和IP地址

用户电脑软件故障、TCP/IP协议问题

其它应用问题。

处置方法：用ipconfig /all命令查看是否正确获取了DNS服务器地址和公网IP地址（新

疆电信的DNS服务器地址为61.128.114.133和61.128.114.166），如果不正确，卸载

TCP/IP，重新安装，手动设置DNS，并重启电脑再次查看。如果是DNS和IP获取正常，

请用户重装IE或操作系统。

3.3.7 常见错误代码

无法拨号，有错误代码

A.错误678，远程服务器没有响应

故障原因：

1、设备与电脑的连接不正确或连接的线路出现故障。

2、网络协议错误。

3、ADSL设备损坏。

4、端口故障。

5、机房设备、数据故障。

6、拨号软件故障。

7、计算机系统出现故障。

处理措施：

1、正确连接电脑，检查数据线是否损坏。

2、删除网络协议，重新添加网络协议。

3、更换ADSL设备。

4、更换测量台端口。

5、报障监控中心。

6、重新安装拨号软件。

7、检查计算机系统是否有病毒、木马，可重新安装操作系统。

3. 3.8 无法上网故障判断和处理

B.错误691，输入的用户名和密码不正确，无法建立连接

故障原因：1、用户名密码输入错误。

2、用户欠费。

3、账号挂死。

4、账号绑定错误。

5、账号盗用。

6、拨号软件错误

7、计算机系统出现问题。

8、网卡故障。

9、线路故障。

10、端口故障。

11、机房设备、数据故障。

处理措施： 1、输入正确的用户名/密码，注意区分大小写字母，提交网管查询数据。

2、请用户缴纳费用。

3、请10000号客服人员重新激活账号。

4、请10000号客服人员重新绑定端口。

5、请用户更改密码后再请10000号工作人员做端口的绑定。

6、重新建立拨号软件或者更换拨号软件。

7、重新安装计算机系统。

8、更换网卡插槽或者更换网卡。

9、更换线路。

10、更换测量台端口。

11、报分公司监控中心。

3. 3.9 无法上网故障判断和处理

C.错误769，指定的目的地无法访问

故障原因：XP系统特有的错误提示代码，网卡被禁用或未安装网卡驱动。

处理措施：启用网卡，安装正确的网卡驱动 。

3.3.10 常见错误代码（续）

D.错误602、605、606、608、609、611、612、633

故障原因：拨号协议安装不正确

处理措施：卸载干净已安装的拨号协议，重新安装

E.错误630，ADSL Modem没有响应

故障原因：ADSL 线路故障，ADSL Modem故障

处理措施：检查ADSL Modem

错误645，网卡没有正确响应

故障原因：网卡故障，网卡驱动程序故障

处置措施：检查网卡，重新安装网卡驱动程序

G.错误718、720、734、738

故障原因：ADSL接入服务器故障

处置措施：记录故障，提交网管中心处理

3. 3 无法上网故障判断和处理

环回测试不正常

⑤ 环回测试不正常，用户无法上网

故障原因：线路故障

ADSL Modem故障

处置方法：检查线路

更换ADSL Modem

环回测试正常

环回测试正常，用户无法上网

故障原因：用户电脑或用户局域网与ADSL Modem连接不正常

用户电脑或局域网硬件故障

用户电脑软件故障。

处置方法：判断用户电脑与ADSL Modem连接是否正常。如果不正常更换网线和ADSL

Modem试试。

如果属于用户电脑或局域网的问题，请相关专业人员解决。

3. 4 频繁掉线故障判断和处理

结束

电话和网络相互影响

否

频繁掉线

是

1

测试线路参数

不正常

2

同步指示灯闪烁

3

主要的原因是用户室内线路接触不

良、线路质量劣化、语音数据分离器

故障、 并机接线错误等因素引起；

有部分原因是用户对掉线判断有误。

其余为病毒问题，主干、下户线问题，

Modem以及局端设备问题。

网络应用中断

4

① 打 和上网互相影响

故障原因： 并机方法错误，语音/数据滤波分离器故障

处理措施：按正确的方法并接 副机，如不能排除，检查局端设备。

② 线路参数不正常

故障原因：通常表现为Modem经常不同步，线路衰减大或噪声裕量很低

处理措施：按照先用户端，再下户线，后主干线路的步骤检查。

3.4.1 关键的线路参数及正常值

线路衰减 ATTN 上行、下行均小于50dB

噪声裕量（信噪比）SNR 上行、下行均大于6dB

最大可行速率 以实测为准

速率使用比CPTY 小于85%

环路电阻 小于800Ω

CRC错误 数据校验错，最好为0

③ 线路参数正常，经常掉线

故障原因：用户室内并机接线错误，语音/数据分离器故障，Modem故障或设置不当，计

算机网卡故障或不稳定，计算机软件系统有病毒，局端设备故障或不稳定，外部电磁场干扰。

处理措施：按正确的方案并接 机

检查室内线路及接头

重新插接接口

确保ADSL Modem摆放位置正确

查杀电脑病毒和网络木马

ADSL Modem工作方式

④ 看电影、玩游戏出现停顿

故障原因：计算机软件系统有病毒，看电影或玩游戏的客户端软件有故障，网络带宽有瓶颈，

视频或游戏服务器服务能力不足，ADSL有掉线故障。

处置措施：测试网速

查杀病毒、木马

变更接入方式

3. 5 网速慢故障判断和处理

网速慢

是否经常掉线

否

是

1

① 经常出现掉线和断流

故障原因：频繁掉线和断流导致

处理措施：按频繁掉线流程处理

② 测试网速结果不正常

故障原因：计算机系统有病毒、木马； 线路不正常，有掉线和断流； 网卡不能正常工作；

ADSL Modem故障； 局端数据不正确，未达到用户申请值

a) 处理措施：

b) 查杀病毒、木马

c) 按频繁掉线流程处理

d) 检查网卡设置，重新安装协议

e) 更换ADSL Modem

f) 检查局端数据是否正确

③ 测试网速正常，某些特定的网络应用慢

故障原因： 信源、网络瓶颈、用户电脑设备

处理措施： 对不同原因分别处置

大部分原因是用户电脑软件系统故

障或对网速的认识问题引起；有部分

原因是因为掉线问题引起，尤其以室

内线路部分为主。

3.6 ADSL专线故障判断和处理

ADSL专线故障

网卡参数是否正常

是

否

1

ADSL Modem状态

正常

不正常

2

3

① 网络参数设置不正确

故障原因：更改了网络参数设置

处理措施：修改为正确的网络参数

② ADSL Modem状态不正常

故障原因：ADSL线路故障

ADSL设备故障

处理措施：检查线路

更换ADSL设备

③ 网络参数正确，ADSL Modem状态正常，无法上网

故障原因：计算机故障；网关故障；局端ADSL设备故障；上行设备故障

处理措施：ping网关测试、ping DNS测试

3.7 快速编码和交织编码

在ADSL硬件技术上，ADSL信号的调制，是通过ADSL收发器实现。ADSL收发器内

建两个数据通道，按通道编码方式分为快速（FAST）编码通道和交织（INTL）编码通道，

这两种编码方式在ADSL的传输时，具有不同的传输特点和纠错能力。

快速（FAST）编码方式的概念是：快速编码方式用于快速缓冲区的循环冗余校验，在

一个数据序列后，插入按一定算法编制的校验码，当出现传输误码时，通过校验位可以还原

出错误码，起到纠错的作用。编码方式较简单，能够纠正传输信号的随机错误。

但在实际通信系统中常常存在突发性干扰和错误。突发错误一般是一个错误序列。纠正

突发错误通常采用交织编码。

交织（INTL）编码方式的基本概念是：由于错误序列通常是一个顺序序列，在一个序列

中错误码很多，将超出校验码的纠错能力，因此，交织编码改变每个数据码元的传输顺序，

这样就将一个序列中的错误码插入到其他正常序列码中，使得校验码能纠正传输过程中的错

误码。

交织度的基本概念是：对数据码元的交错系数越大，纠正错误序列的能力越强，通常我

们用交织度来衡量数据码元交错的程度。理论上交织度越大，抗突发错误的能力就越强，但

是要求译码器的暂存区就越大，而且译码延时也相应加大。

显然，交织编码方式的纠错能力远远大于快速编码的方式。使用交织编码的好处是提高

了抗突发错误的能力但不增加新的监督码元，从而不会降低编码效率。

在ADSL实际应用中，由于交织编码传输时延较大，通常我们采用快速编码方式。但是

如果线路质量不好（线路衰减大于40dB且信噪比小于10dB时），或存在外部干扰时，宜

采用交织编码方式。

3.8 常见故障的快速解答1

（1）ADSL能够拨号登录，但是IE浏览器打不开任何网页

能够拨号登录，说明ADSL数据链路畅通，如果打不开网页，有以下三种可能的原因：

一是DNS（域名解析服务器）故障；二是接入服务器未能给用户电脑网卡分配正确的DNS

的IP地址；三是用户电脑软件系统故障，如IE损坏等。其中用户电脑软件系统故障是主要

的故障因素，解决的方法查杀病毒、木马、IE恶意插件，可以使用瑞星、金山毒霸、Norton(诺

顿）等杀毒软件。如果杀毒后仍有故障，将设置DNS设置成四川电信的DNS IP地址，重

启电脑试试。如果还不能排除，可能是IE内核程序已被破坏，需要重新安装操作系统。

（2） IE浏览器可以访问网页，但是QQ不能登录。

与QQ的服务器有关，可能服务器忙或故障。

（3）IE浏览器不能访问网页，但是QQ可以使用。

主要的原因可能是IE浏览器故障和DNS地址不正确，处理方法同第1条。

（4）拨号时报错误769，无法连接到指定目标。

在网络属性中，启用本地连接。很多使用Windows2000或Windows XP的用户，容

易因误操作而使网卡停用，从而导致出现这种现象。

（5）拨号软件异常退出后，为什么在几分钟之内总拨不上？

拨号软件正常退出时，会给局端设备发送拆除连接的信号，如果拨号软件异常退出，局

端设备将不会收到这个信号，端口仍然处于占用状态，需要在一定时间后，局端检测不到来

自用户端的PPP信号，才会拆除连接，所以通常在拨号程序异常退出后，在几分种内拨号

都会得到“错误678，远程计算机没有响应”的提示。

（6）我的ADSL Modem每隔几分钟同步灯就会闪烁

首先检查一下，是否将手机放置在了ADSL Modem旁边，每隔几分钟手机会自动查找

网络，强大的电磁波干扰会导致 ADSL Modem不同步。如果可以排除手机的因素，需要

再检查室内是否有大功率用电设备，如空调和冰箱等，它们的启停都有可能干扰ADSL

Modem。再检查 线路是否同市电线路平行走线。如果不存在外部干扰的问题，测试线

路。

（7）对ADSL断流问题处置

ADSL断流通常是用ADSL Modem能成功拨号登陆，但上网的时候数据流传输突然中

断，没有反应，通常在几分钟之内又自动恢复正常，表现为网页打不开，下载中断，在线收

看或收听的视频或音频中断。导致断流主要是以下因素：

◆ 线路衰减大，信噪比低，容易受外部干扰。

◆ 室内并机连线的方式可能不正确。

◆ 检查接线盒和水晶头有没有接触不良以及是否与其它电线串绕在一起。

（8）我在玩游戏时，经常会出现画面停顿

引起游戏画面出现停顿的现象，与电脑性能、游戏服务器的性能、服务器所在的网络以

及ADSL网络质量等都可能有关系。首先在游戏服务器的选择上，应尽可能选择在本地中国

电信网络上的服务器。如果能够排除电脑性能的问题、游戏服务器性能的问题，ADSL单机

用户游戏画面出现停顿可能与ADSL网络断流有关，请用户按断流的步骤检查。如果是局域

网通过ADSL接入互联网的用户，须先检查其它电脑的网络应用，如果有多个视频聊天应用

或下载应用在进行，网络数据流量大，会引起视频画面不连续和游戏画面停顿的现象。

（9）我申请的是1M带宽的ADSL，为什么下载时每秒只有100KB左右？

ADSL带宽通常指ADSL的下行速率，速率的单位为bps（波特率）也就是bit/cond(位

/秒)，1M带宽就是1024Kbps。通信单位中，用B表示Byte（字节），用b表示bit（位）。

100KB中“KB”为千字节的意思，B为Byte，一个字节等于8位（1Byte=8bit）。100KB/S

等于800Kbps。由于PPP以及TCP/IP等通信协议占用了一定的带宽，1M带宽ADSL的

实际有效数据传输带宽约为800多Kbps，所以100KB/S的下载速率与实际带宽是基本一

致的。

（10）我的IE启动后，不仅上网很慢，而且计算机的所有操作都会变得很慢

目前有很多网站为提高点击率，会自动向您的电脑中安装IE插件。常见的有3721、腾

讯等等，部分IE插件，可能存在恶意性，会强制您浏览某些网站，也有的插件存在兼容性

问题或代码BUG（缺陷）。当IE被安装了较多的第三方插件时，启动时，将会占用大量的

计算机资源，不仅会很慢，严重的还会导致系统崩溃。解决的办法可以通过安装3721的上

网助手软件来屏蔽这些插件的安装，同时也需要经常查杀木马或病毒，安装病毒防火墙和网

络防火墙。当然，最简单的办法就是不要安装任何网站上要求安装的程序。

第四章 尊享e8的安装与维护

核对业务资料

通过IOM或者工单，核对:iTV业务是否已经开通？iTV宽带接入账号与密码是否正确？

iTV业务账号与密码是否正确？

确认用户带宽

明确安装IPTV用户的带宽已经提高到要求的接入速率（尊享e8用户3M或以上）

了解室内布线

提前做好相关布线准备.安装iTV业务的电视机旁应有中国电信网络接口。

如果在用户需要安装IPTV的电视机后没有网络接口，可采取明线、架设AP等方式实

现网络的接入，具体采用何种方式应根据用户实际情况而定.

如果用户为Adsl拨号用户，且需要在使用iTV业务的同时能上网，则应使用多端口

Modem或增加HUB集线器；对于采用双PVC模式提供iTV业务的地市，还需使用双PVC

的多端口Modem。

检查机顶盒组件

按照机顶盒终端产品说明书，检查机顶盒产品包装盒内各组件是否齐全：机顶盒终端、

遥控器、AV音视频线、网线、两节电池、保修卡、合格证、装箱清单等。

机顶盒软件升级

首先将机顶盒正确连接到电视机，获取机顶盒IP地址；

然后通过配置工具连接到机顶盒，配置现场宽带IP地址或Adsl拨号账号、升级用的测

试账号、EPG主页地址以及升级服务器地址。

最后重启机顶盒，完成机顶盒软件升级。

预置机顶盒参数

根据iTV业务安装工单，通过配置页面在机顶盒上配置用户实装的iTV业务参数。一般

来说，主要有宽带接入网络设置/升级地址/业务账号/密码。

现场安装工作项目1/2

网络接入布线

根据用户家实际情况和需求，完成家庭内部网络布线，并接入到iTV机顶盒终端。

音视频线连接

完成iTV机顶盒终端与电视机之间的音视频线连接。

相关设备加电

根据提供的用户iTV业务数据，完成iTV机顶盒终端数据配置工作。如已在局方预先配

置完，此步可简化为核对即可。

指导业务使用

为用户演示主要功能操作、EPG界面以及遥控器使用方法。

主要功能：

直播？时移？回看？点播？

主要栏目：

聚场？首映剧场？热点专辑？

体育？理财？资讯？教育？

24小时电影？24小时剧场？

电视机学习按键功能：

待机？视频输入？音量+？音量-？

iTV是一项用户体验型业务，用户的体验直接影响到对业务的使用。

装维人员应熟系iTV业务的使用，将在业务安装完毕后指导用户使用。

E8-2六步安装法

1、沟通核对须仔细

① 装维人员拿到尊享e8的施工单后，需确认局端端口和用户线路是否符合开通要求。

对老宽带用户要初步了解一下用户宽带原有状况，是否符合开通要求，如不符合需

预先进行整治。

② 根据工单的预约时间提前联系用户，确定具体上门时间、并与用户核对用户信息及

所选的套餐资费等信息。通过沟通，获知客户家中布线情况、电脑及电视机的大致

位置等信息，以便准备相关施工材料。最后提醒用户需准备相关证件（10000受理

的用户）和安装时用户所需的设备。

领取相应终端与材料，并对相关终端进行预配置，以便节省上门安装时间，提高用户感

知度。

2、确认带宽巧安装

装维人员应佩带工号牌提前到现场，到用户家中后不要急于安装，要与用户进行必要的

沟通，对用户室内线路和终端情况进行必要的了解。并对用户线路进行全程测试，看是否符

合尊享e8的开通标准：

① 与用户的沟通包括核对用户身份，请用户确认宽带业务的套餐资费、付费方式，提

供我公司纪律规定要求和服务评价表，让用户知道哪些事情应该由安装人员做，哪

些事情不应该做，明确装维界面；

② 了解用户室内的布线情况，询问用户宽带和iTV的安装位置，根据其实际情况设计

线路最佳路由，并与用户进行充分沟通并确认布线方案。（3种布线方案）

③ 可通过简单的仿真仪表在用户总线处测试一下线路衰减、宽带带宽等指标，看是否

符合尊享e8的开通

标准。

④ 按与用户确认的布线

方案进行布线，并安

装E8-B终端

家庭布线解决方案1/3

仅机顶盒上网

无电脑上网，只有机顶盒使用iTV的帐号拨号上网

电脑、机顶盒同时上网

电脑可使用ADSL的帐号拨号上网

机顶盒使用iptv的帐号拨号上网

使用多端口AdslModem

WAN接口

电话线网线视音频线

电话插座

ADSL Modem电视机

iTV机顶盒终端

网线

电脑

电脑可使用ADSL的帐号拨号上网

机顶盒使用iptv的帐号拨号上网

使用HUB

家庭布线解决方案2/3

组网方式：从书房直接布放5类线到客厅，连接STB，家庭局域网内带宽可达到100M。

优 点：实施成本较低；安全性高；网络质量可靠。

缺 点：施工困难；影响装修格局，破坏美观，已装修用户不容易接受。

书房

网线

网络集线器

(HUB)

WAN接口

iTV机顶盒终端

ADSL Modem

视音频线

电视机

电脑

电话线网线

电话插座

网线

Internet

DSLAM

功能带无线AP

ADSLModem

客厅

STB

TV

组网方式：书房和客厅之间通过一对AP桥接(或AP＋无线网卡方式)实现互联,带宽11M

（802.11b）。

优 点：不影响美观；安装简单；

缺 点：设备成本较高；AP之间的信号强度受墙壁等障碍物影响较大，易受干扰一般只

能穿透1－2堵墙；可能会有信号泄露的问题

家庭布线解决方案2/3

组网方式：书房使用带有AP功能的AdslModem，客厅机顶盒加配USB无线网卡，宽带

Modem与机顶盒之间通过无线实现互联。

优缺点：同方案2。

书房

书房

Internet

DSLAM

ADSL

Modem

AP

客厅

AP

TV

STB

Internet

DSLAM

功能带无线AP

ADSLModem

客厅

STB

TV

组网方式：客厅使用带有AP功能的AdslModem，机顶盒直接通过网线连接；书房通过

笔记本无线上网或者PC上增配无线网卡，通过无线网卡连接到客厅的AdslModem上。

优 点：不影响美观；安装简单；iTV使用有线连接，更可靠；无线连接应用于普通上网，

与笔记本无线移动性吻合。

缺 点：适用场景限制条件较多：需客厅电视机旁边布放有 线；若为普通PC，需增配

无线网卡

3、建立e家设无线

安装“我的e家”客户端软件

该软件是中国电信面向家庭和个人用户推出的一款集综合通信与互联网应用与内容服

务于一体的综合信息服务终端软件。软件可以通过光盘安装或登录 :// / 进行下

载安装。

无线上网设置

无线上网功能需要客户有无线网卡支持。我的e家客户端无线上网的设置方式有两种，

一种是使用一键通功能（需要用户的无线网卡支持），另一种是使用密码认证的方式。

笔记本/增配无

线网卡的PC

客厅

Internet

DSLAM

STB

功能带无线AP

ADSLModem

TV

书房

iTV相关配置

账号密码验证：打开“我的e家”软件—— 填写用户帐号和密码—— 在“先拨号上

网”前打勾——点击“拨号并登录”。即可连接到互联网并已实现了我的e家的登陆。

E8杀毒软件安装（根据用户情况和要求进行安装）

注意：使用e8杀毒软件时要确保电脑中无其它同类型的杀毒软件，否则会引起冲突，

造成系统死机或崩溃。

4.2.1 尊享e8宽带设备的安装

指示灯名称 状态 含义

USB 常亮 USB设备连接正常但没有数据传输。

闪烁 USB设备连接正常并且有数据传输。

不亮 USB设备连接未建立。

LAN 1～4 常亮 局域网连接正常。

闪烁 局域网有数据传输。

不亮 局域网连接未建立。

无线局域网连接正常但没有数据传输。 WLAN 常亮

无线局域网连接正常并且有数据传输。 闪烁

无线功能被禁用，或者无线局域网模块故障。 不亮

4.2.1 尊享e8宽带设备的安装

指示灯名称 状态 含义

ADSL 常亮 ADSL连接已经建立并且激活。

闪烁 ADSL链路有数据流量或是链路正在激活。

不亮 ADSL连接未建立。

INTERNET 常亮 HG522-a路由连接成功。

设备功耗 < 14W

闪烁 Internet有数据传输。

指示灯 USB、LAN（1－4）、WLAN、ADSL、INTERNET、POWER

不亮 HG522-a工作在桥接模式或路由连接不成功。

上行接口 ADSL2+/ADSL

POWER 常亮 HG522-a通电。

下行接口 USB Host 4*LAN、WLAN 、

主要特性 1、新颖、时尚的外观方案。

不亮 HG522-a未通电。

2、中国电信统一定制的GUI界面和光盘。

3、实现安全可靠的无线组网。

4、支持多SSID功能，将无线局域网划分成多个虚拟网络。

5、增加USB Host接口，直接连接打印机和存储设备，实现网络存储功

能。

6、支持TR069网管协议，实现家庭网关的可运营、可管理。

7、支持路由、桥接功能，内置PPPOE/PPPOA拨号功能。

8、支持NAT、NAPT、端口映射、扩展ALG、DHCP服务器/客户端、

IGMP代理、DDNS。

4.2.1 尊享e8宽带设备的安装

接口/按钮名称 功能描述

WPS 用于简便、安全地建立HG522与无线客户端的无线连接。

先按下HG522的WPS按钮。在两分钟内，按下无线客户端的WPS

按钮。无线客户端即可安全地加入到HG522的无线局域网。

RESET 按下RESET按钮并保持3秒以上，使设备恢复到出厂缺省设置。此

POWER 连接电源适配器。

ON/OFF 接通或者断开HG522的电源。

接口/按钮名称 功能描述

USB 连接USB

操作会使您自定义的数据丢失，请慎重使用。

存储设

备，如U

盘。

LAN 1～4 连接计算

机或者交

换机等设

备。

WLAN 快速启用

或者禁用

无线局域

网功能。

7

6

5

12343338

ADSL 连接分离

器的

MODEM

接口。

4.2.1 尊享e8宽带设备的安装

1）电源适配器 2）U盘 3）计算机 4）机顶盒

5）交换机 6）分离器 7） 插孔 8） 机

4.3.1电缆设备拨号连接协议的设置

1、连接名称选择新建连接。

2、绑定选项选择LAN1、LAN3、LAN4、以及SSID1。

3、模式选择桥接。

4、业务模式选择INTERNET。

5、VPI/VCI选择新建。

6、VPI填写0，VCI填写32。

7、选择保存。

4.3.2电缆设备IPTV协议的设置

1、连接名称选择新建连接。

2、绑定选项选择LAN2。

3、模式选择桥接。

4、业务模式选择Other。

5、VPI/VCI选择新建。

6、VPI填写8，VCI填写45。

7、选择保存。

4.3.3电缆设备ITMS协议的设置

1、连接名称选择新建连接。

2、模式选择路由。

3、路由模式选择DHCP。

4、VPI/VCI选择新建。

5、VPI填写8，VCI填写46。

6、选择保存。

4.3.4 EPON设备拨号连接协议的设置

1、连接名称选择新建连接。

2、模式选择Bridge

3、启用Vlan选择勾。

4、VLAN ID填写301。

5、服务模式选择INTERNET。

6、绑定端口选择端口1、端口3、端口4、以及无线SSID1。

7、选择保存。

4.3.5 EPON设备IPTV协议的设置

1、连接名称选择新建连接。

2、模式选择Bridge

3、启用Vlan选择勾。

4、VLAN ID选择3930。

5、服务模式选择Other。

6、绑定端口选择端口2。

7、选择保存。

4.3.6 EPON设备ITMS协议的设置

1、连接名称选择新建连接。

2、模式选择Route。

3、连接方式选择DHCP。

4、启用VLAN打勾。

5、VLAN ID选择3960。

6、服务模式选择TR069。

7、选择保存。

8、重新启动设备。

4.4.1 IPTV机顶盒的设置

机顶盒在正常工作状态下，只要按下遥控器上的设置键，机顶盒立即进入配置登录页面,

输入登录密码（默认为：8288），再按确认按钮便可进入配置主菜单。

4.4.2 IPTV机顶盒网络设置

▪ 当在某一页面完成对机顶盒的设置后，需要将这些配置进行保存。请在密码框中输

入保存密码 （默认为：3008），然后按保存按钮。状态栏处显示“保存成功 !”（成

功）表示参数被成功保存，如果密码错误会显示“密码错误!”(密码错误)，请重新

输入正确的密码。

机顶盒有3种网络接入方式，可以根据实际情况选择其一。一种为设置静态IP地址，

第二种为通过DHCP自动获得IP地址，第三种为通过PPPoE拨号接入。

1、选择静态IP需要输入下列参数：

 IP地址、子网掩码、DNS服务器地址、网关地址

 交换机IGMP版本设置（使用组播的时候需要设置） 。

 此方式针对有公网IP的用户或者LAN用户

2、 选择DHCP方式使用DHCP方式，只需要选择IGMP版本，并保存设置就可以

3、选择PPPoE方式需要输入或选择以下参数：

 PPPoE 用户名、PPPoE 用户登录密码

 IGMP 版本号

 此方式只针对于单通道方式用户

4.4.3 IPTV机顶盒主页地址和升级地址的设定

 主页地址：机顶盒启动后显示的第一张网页，也是按遥控器的<菜单>键时，显示的

页面，一般为EPG首页。

 新疆： ://222.83.5.235:8082/EPG/jsp/

 置页地址：当您用遥控器按<菜单>键时，显示的网页。

 入口：如果您选择了BTV， 那么在每次开机后，就直接进入到上一次观看的BTV

频道。如果您选择了EPG，那么在每次开机后，就进入到EPG首页

 区域：当您在区域中选择了某一地区，机顶盒提示信息所使用的语言将更改成该地

区的语言。

 升级地址设置： ://222.83.5.235:8082 （必设）

4.4.4 IPTV机顶盒时间区域的设置

① 时间设置中提供机顶盒时间信息的设置

② 当前时间：机顶盒中的当前时间。

③ 时区：您所在时区。新疆时区为 8

④ 时间服务器地址：时间服务器的IP地址。

⑤ 新疆时间服务器：222.83.5.149

4.4.5 IPTV机顶盒电视制式的设置

 在电视制式设置中，提供对电视机制式和图像区域及其他参数的设置，

 电视制式：可以选择PAL制式或者NTSC制式。请您选择合适于您的配套网页和视

频模式。

 上边距：图象显示区域距电视屏幕上边的距离。

 左边距：图象显示区域距电视屏幕左

边的距离。

 宽度：图象显示区域的宽度。

 高度：图象显示区域的高度。

新疆大众版本：高度534 宽度646

4、建档绑定要做好

分别检查用户上网、 、iTV是否能正常同时使用。

通过itms做终端设备标识和宽带帐号绑定的操作:

（1）登陆itms系统

（2）点击现场安装管理菜单中现场安装录入，进入帐号自动采集页面。

（3）采集到用户帐号后，如果新用户原来未建过档的，选“新装机”，移机和改装的选“修

障”，点击“下一步”进入端口速率采集界面。

（4）点击“e8-b终端资源确认”进入终端帐号绑定界面。在终端帐号绑定界面的选择新设

备处，输入设备的部分序列号，至少输入序列号中的4位（建议输入后4位），然后点击“查

询”按钮，系统将给出4位序列号相同的多个设备，仔细核对用户终端的设备标识（序列号

在终端底部）。选择正确的以后点击确认保存按钮。

如何登陆设备绑定界面

1、在浏览器里输入地址： ://61.128.117.4:8080/itms

2、依次输入用户名、密码（各

分局专用）。

3、输入登陆域：wlmq

4、输入附加码。

如何进行设备绑定

1、在主页菜单里点击业务管理。

2、点击现场安装。

3、点击家庭网关手动安装。

4、在右侧的菜单的设备序列号里输入设备的标识号码（注意一定要大写），点击查询。

5、在用户账号的菜单里输入用户的上网账号，并点击保存。

如何进行设备解绑

1、在主页菜单里点击业务管理。

2、点击家庭网关解绑。

3、在右侧的菜单的设备序列号里输入设备的标识号码（注意一定要大写），点击下一步。

4、在选择下方的方框内打上√，并点击解绑。

如何查询设备的超级密码

1、在主页菜单里点击资源管理。

2、在右侧的菜单的设备序列号里输入设备的标识号码（注意一定要大写），点击查询。

3、点击操作下方的详细信息。

4、在弹出菜单里的电信维护账号和电信维护密码既是用户的超级用户名和密码。

5、默认帐号是 telecomadmin, 密码是 m9Ah8$N4， 或者nE7jA%5m，W3y7%Lbp，

还可以使用设备底标签标明的帐号和密码，此账号权限低，只能做基本查看用。

6、业务辅导不可少

耐心地教会用户使用“我的e家客户端”所有功能及e 家娱乐、e家信息等功能的具体

应用。告诉用户上网之后可以做些什么，对网上营业厅、互联星空网站和一些常用的门户网

站进行演示和讲解。告诉用户出现障碍时的初步判断和简单处理方法。

a、使用中国电信“我的e家客户端”软件的优点、使用方法和e 家娱乐、e家信息、

e家邮箱等功能具体应用；

b、使用新疆电信网上营业厅的方法，包括上网卡充值、密码修改、上网时长及流量明

细查询等；

c、E8-B终端上各指示灯的作用和重启终端的方法；

d、经常会出现的上网和网络视讯的错误提示的含义及简单的处理方法；安装一份宽带

用户自助排障手册，并介绍一下使用方法。

e、建议用户在iTV使用时，不要在电脑上使用大流量的上网应用，这样将会影响到iTV

的使用效果。

f、将用户宽带编号，上网帐号、初始密码留给用户，方便用户以后查阅。并赠送一本

宽带用户使用手册。

g、请用户试用一下，并询问用户对上网和iTV使用方面还有哪些不清楚的地方，以便

及时给予指导。

h、用户满意最重要

最后将在施工过程搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，并且细致的将施工过程中的

杂物清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，并诚恳地请客户对自己的安装工作给予书面

评价，对客户不太满意的部分立即予以整改，以树立良好的电信形象。双手将回执单递给客

户，注意将文字的正面正对客户，同时递上签字笔：“XX先生（女士），麻烦您在我们的回

执单上签名。”社区经理不得代签。处理完的回执单本人签名后要交相关部门保存。

告别用户，递交名片同时与用户说：“如果您宽带（iTV）有什么故障，可拨打10000，

或直接打我 。”或“如果您想了解我们电信的新业务或其它事，可致电10000，我们会尽

力为您解决的。”

关门离开：“XX先生（女士），再见！”。点头行礼，随身带走垃圾，顺手关门。（关门动

作要轻）

我的e家客户端维护及其错误代码

概述

我的e家客户端软件是中国电信面向家庭和个人用户推出的一款集综合通信与互联网

应用与内容服务于一体的综合信息服务终端软件。为了在推广后，能够准确快速定位并解决

用户在使用中遇到的问题，作为中国电信运营维护部门和客服部门在解决用户遇到的问题的

参考依据之一。

1. 错误代码表及问题解决

➢ E家客户端认证不通过

➢ 答：e家客户端认证过程：e家客户端统一通过集团认证，集团调用VNET平台的接

口。VNET平台将认证结果返回给集团。引起此问题的原因较多，例如：

➢ 1）密码不正确

➢ 2）账号状态不正常，（请拨打10000号查询帐号状态）

➢ 3）账号设备已被绑定（解绑并重新绑定）

➢ e家客户端登陆时，点击登陆后无提示，窗口自动消失，不出现其他图标，只有登

陆图标，无法使用e家

➢ 答：当前我的e家客户端用的是1.0.080429版本，跟厂家沟通后，他们说这个版本

是由一些问题，0829的问题已经解决。

➢ e家客户端e家 拨号断开后，无法正常进行二次拨号，需完全重启客户端，且需

要多次拨号，才能正常登陆(注：平台不稳定，是否可增强功能)

➢ 答：此种情况是e家客户端未完全退出本机系统进程，用户就随即又拨号导致的。

建议用户稍等片刻等e家客户端彻底推出后再拨号登录。

➢ 在这一批iTV设备中，用户称操作比较麻烦，每次进入都需要重新输入用户名和密

码，还有遥控器不灵敏，每次输入密码时都要很小心，很慢。遥控器的设置有问题，

没有上下更换频道键。每次想换个频道都要先按返回键再重新进入选择，很麻烦。

➢ 答：是由于帐号与机顶未绑定原因。在首次登录界面下，需点击界面上的“确定”

按钮才能给机顶盒发出保存帐号和密码的指令。因此要求用户在输入完帐号密码后

要将热点移动到“确定”按钮上，然后再按遥控器上的“确定”键才可以。

➢ iTV帐号无法认证，认证不通过。

➢ 答：开户时密码输入错误或者用户更改宽带密码后没有同步到iTV-BSS系统，需要

手工在BSS系统上更改，各本地网已有相应权限帐号可自行处理。

➢ 地州管理员帐号分配.doc

➢ IPTV 开户指导手册（地州）.doc

➢ 关于下发IPTV开户指导手册的通知.pdf

➢ iTV平台账户与终端解绑后，再次启用时没有自动绑定终端。

➢ 答：后台无法得知用户的帐号要绑定的机顶盒MAC地址，因此无法自动绑定。此

问题产生原因是用户原机顶盒进行维修后，MAC地址发生变化，因此需要解绑；然

后新机顶盒在首次登录时只需输入一次帐号密码后将热点移到“确定”按钮上再按

遥控器上的确定”键，就可以绑定，后期使用就无需再输入帐号和密码。

➢ 机顶盒出现非法机顶盒，前期机顶盒已被其它用户帐号占用，无法使用，机顶盒出

现在电视频道中无法换台，机顶盒在高清晰等离子液晶电视中，出现阴影和定格、

马赛克现象。

➢ 答 ：A.机顶盒非法的提示一般是帐号或机顶盒MAC地址已经在BSS中绑定造成。

在BSS上查询确定是绑定错误造成的手工解绑定来解决。

B. 频道无法切换原因是机顶盒没有保存帐号密码，重启机顶盒在登录界面输入帐号密

码后将热点移到“确定”按钮上再按遥控器的确定键。

C. 马赛克、定格问题是发现部分本地网在未改造网络的情况下用PPPOE方式连接iTV，

在此方式下没有服务保障，网络传输不稳定造成。

➢ 用户反映同时电脑上网和观看IPTV电视时电视画面有不流畅现象（线路正常）

➢ 答 ：网络未改造，使用PPPoE连接，没有服务保障，设备没有添加8/45的PVC

通道。

➢ 终端遥控器通过数字键选择相应电视节目不起作用，说明书无介绍。

➢ 答 ：机顶盒没有保存帐号密码，重启机顶盒在登录界面输入帐号密码后将热点移到