客户档案管理制度

客户档案管理制度

客户档案管理制度1

管理制度

1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专

人负责保管。

2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由

直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按

时交档案管理人。

3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅

读或凭私人关系随意借阅。

5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

客户档案管理制度2

作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关

系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实和准确的资料，使公司的经

营顺利进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地展开，我设计

了以下的客户档案管理办法:

第一条 目的:

本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管

理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交

易伙伴建立长期稳定的业务联系。

第二条适用范围:

企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本

制度的适用范围。

第三条内容:

1.客户基础资料

客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案

管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时

间、企业规模、行业、资产等方面。

2.客户特征

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销

售额等)、经营管理特点等。

3.业务状况

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞

争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企

业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

第四条 方法

1.建立客户档案系统

本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行:

(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。

(3)委托专业调查机构进行专项调查。

2.客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，

增加企业在国际市场上所占的份额。

客户分类的主要内容包括:

(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。

可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分

为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

3.客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从

客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提

高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括:

(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等

级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确

定对不同客户的商品销售重点和对策。

(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发

4.客户信用分析

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和

交易业务信用处理办法。

第五条 客户档案管理应注意的问题:

在客户档案管理过程中，需注意下列问题:

1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

客户档案管理制度3

物业中心客户档案管理制度

1.客户档案的管理工作由客务部负责。

2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、

水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。

4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录

后按楼层装入文件盒内存放。

7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅

览。

8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修

改。

9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，

将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和

信息传递。

客户档案管理制度4

一.制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物

业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客

户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这

些信息，特建立此制度

二.管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

三.适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1. 收集客户单位资料

2. 客户缴费记录包括各样应付之押金

3. 客户装修工程文件

4. 客户迁入时填具之资料

5. 客户资料补充

6. 客户联络资料

7. 紧急事故联络人的资料

8. 客户与管理处往来文件

9. 客户违规事项与欠费记录

10. 客户维修记录

11. 客户投诉记录

12. 客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

四.注意事项

1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应

及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟

进;

4. 接听客户投诉，解决客户投诉;

5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。

客户档案管理制度5

1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物

业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客

户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这

些信息，特建立此制度

2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户请修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及

时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

4.接听客户投诉，解决客户投诉;

5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

5 工作表格

1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

客户档案管理制度6

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售

和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及

数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

一、用户档案的范围

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维

修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆

用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

二、用户档案的要求

1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形

式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用

户档案。

3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必

须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置

相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立

《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，

存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行

管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

三、用户档案管理的职责划分

1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档

案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、

指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关

爱部完成用户档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总

监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、

改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任

部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、

监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移

四、用户档案管理的移交管理及具体流程

1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理

员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需

注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进

档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、

联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车PDI检查表

12）其它证明类文件（特定客户）

2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管

理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐

时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放

进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、

定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表

2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12

项免费检查表

3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、

12项免费检查表

5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、

试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数

据）、12项免费检查表

五、违规处罚管理条例

1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/

项。

3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式

者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50

元/车次。

5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款

20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或

签名错误）罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款

翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻

倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案

借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考

核比当中。

9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一

个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至

改正。

六、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及公

司的相关新的`规定（变更）进行相关修订和解释。

七、附则

1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦

同。

2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规

定以本制度为准

3、本办法自颁布之日起执行

编制： 审核： 批准：

日期： 日期： 日期：

客户档案管理制度7

人员职责

⒈ 服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

⒉ 根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理

制度》建立客户档案。

⒊ 严格保守商业秘密。

⒋ 根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客

户档案。

⒌ 客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据。(或:非现款交易方

式应经历'签字'程序)

⒍ 其他临时性相关工作。

客户档案管理制度8

1、目的

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，

客户档案管理制度。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满

意度调查等组织工作；

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

4.1.1客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资

料，并汇总

4.1.2客户档案的建立与管理

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2.客户信用状况描述；

3.客户以往交易记录等。

b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由销售总监进行审批确认。

5.1.3客户档案的使用与保密

a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系

是，相关人员应查阅客户的档案资料；

b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查

阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管

理制度》。

5、客户关系维护管理

5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

c)顾客满意度调查等。

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、

服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客

满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度

较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7、客户投诉管理

7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处

协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理

结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

8、相关/支持性文件

8.1《市场信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客户档案管理制度9

1.0本部门的主要户档案管理任务

本部门的主要任务就是'服务'。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户

服务。

2.0本部门客户档案管理的日常工作包括

2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应

及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;

3.0客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档

案包括以下的资料:

3.1收集客户资料

3.2客户缴费记录包括各样应付押金

3.3客户装修工程文件

3.4客户迁入时填具之资料

3.5客户资料补充

3.5.1客户证件资料

3.5.2客户联络资料

3.5.3紧急事故联络人的资料

3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料

3.6客户与物业公司往来文件

3.7客户违规事项与欠费记录

3.8客户报修记录

客户档案管理制度10

一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理:

1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息

真实。

5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集

6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下

一步跟踪拜访。

8、档案分配原则:

谁收集的档案归谁(此条优先)

按地域就近分配

将一部分分配给新员工

根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展

工作。

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准

同意。

12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

二、《顾客档案表》表格的使用和管理:

1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾

客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存

档。。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内

容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则:

满意代表:

购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。

购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。

购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。

购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。

未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。

满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

顾服主管医生:

购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专

业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。

未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。

顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。

8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。

9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结

束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管

医生。

10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢

失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即

进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要

查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。

11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的

顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。

12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主

管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。

13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复

印。

本制度自X月X日起执行。

客户档案管理制度11

a.物业部客户管理的日常工作包括:

1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文

件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收

谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。

2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询

及跟进;

4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;

5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。

b.客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档

案包括以下的资料:

1、收集客户公司资料

2、客户缴费记录包括各样应付之押金

3、客户装修工程文件

4、客户迁入时填具之资料

5、客户资料补充:

'客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件

'客户紧急联络人的资料

'客户日常工作联系人的人事变迁资料

'客户申请铭牌资料

'客户公司营业执照副本复印件及年审资料

6、客户与管理中心往来文件

7、客户违规事项与欠费记录

8、客户请修记录

9、客户投诉记录

10、客户拜访、回访记录

11、客户单位有关的工程档案及施工方的相关资料(二次装修工程有关资料)

c.归档要求

1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、

纯蓝墨笔等书写材料。

2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。

4、所有文件资料必须及时归档。

5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查

阅。

6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户

档案，不得遗漏。

7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内

归还。

d.档案销毁

1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，

应撕毁后处理。

3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等

问题出现。

客户档案管理制度12

一、客史档案应该包含以下基本内容：

1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有

双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系

人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。

散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客

人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联

系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，

通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、

个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;

洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜

好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度

要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。

3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真

正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层

次、经济风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务

产品的认同度和购买热情;(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利

润、总利润额、净利润等;(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能

力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;(5)客户促销分析，包括广告、宣

传、情感沟通计划等。(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客

户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒

店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供

依据。

二、客史档案的建立与实施

在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档

案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：

1、 树立全店的档案意识

客史档案信息________于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重

视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工

不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收

集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度

把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客

户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服

务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表

中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客

房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调

节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种

类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要

求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立

客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费

习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实

施。

3、形成计算机化管理

客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史

档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史

档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才

能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显

示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人

的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

4、利用客史档案进行常规化的经营服务

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、

回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作;可

以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺

卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间

的关系，让客人感到亲切和尊重。

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，

积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的

分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。

客户档案管理制度13

1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制

度》建立客户桂案。

3.严格保守商业秘密。

4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户

档案。

5.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应

经历“签字”程序)。

6.其他临时性相关工作。

客户档案管理制度14

1.客户档案的管理工作由客务部负责。

2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、

水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。

4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录

后按楼层装入文件盒内存放。

7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅

览。

8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修

改。

9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，

将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和

信息传递。