网店客服

⽹店客服沟通技巧和态度要注意些什么？

（⼀）⽹店客服沟通技巧在态度⽅⾯

1.树⽴端正、积极的态度

树⽴端正、积极的态度对⽹店客服⼈员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是

快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进⾏沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是

受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的⾦钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满⾜和乐

趣。

2.要有⾜够的耐⼼与热情

我们常常会遇到⼀些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有⾜够的耐⼼和热情，细⼼的回复，从⽽会给

顾客⼀种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对⽅不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还

有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让⼀点，

如果确实不⾏也应该婉转的回绝。⽐如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努⼒改进”或者引导买家换个⾓度来看

这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货⽐三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。

千万不可以说我这⾥不还价，没有等伤害顾客⾃尊的话语。

（⼆）⽹店客服沟通技巧在表情⽅⾯

微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是⽣命的⼀种呈现，也是⼯作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是⼀声轻轻的问

候也要送上⼀个真诚的微笑，虽然说⽹上与客户交流是看不见对⽅的，但只要你是微笑的，⾔语之间是可以感受得到

的。此外，多⽤些旺旺表情，也能收到很好的效果。⽆论旺旺的哪⼀种表情都会将⾃⼰的情感讯号传达给对⽅。⽐如

说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上⼀个微笑，加与不加给⼈的感受完全是不同的。不要让冰冷的

字体语⾔遮住你迷⼈的微笑。

（三）⽹店客服沟通技巧在礼貌⽅⾯

俗话说“良⾔⼀句三冬暖、恶语伤⼈六⽉寒”，⼀句“欢迎光临”，⼀句“谢谢惠顾”，短短的⼏个字，却能够让顾客听起来⾮

常舒服，产⽣意想不到的效果。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来⼀句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有

什么可以为您效劳的吗”。诚⼼致意的“说”出来，会让⼈散文二篇 有⼀种⼗分亲切的感觉。并且可以先培养⼀下感情，这样顾客⼼

理抵抗⼒就会减弱或者消失。

有时顾客只是随便到店⾥看看，我们也要诚⼼的感谢⼈家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌⾮凡的⽹店客

服，谁都不会把他拒之门外的。诚⼼致谢是⼀种⼼理投资，不需要很⼤代价。但可以收到⾮常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，⽽是你如何说话。让我们看下⾯⼩细节的例⼦，来感受⼀下不同说法的效

果：“您”和“MM您”⽐较，前者正规客⽓，后者⽐较亲切。“不⾏”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者

⽣硬，后者⽐较有⼈情味。“不接受见⾯交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你农村房屋买卖合同 见⾯交易，请你理解哦”相信⼤

家都会以为后⼀种语⽓更能让⼈接受。多采⽤礼貌的态度、谦和的语⽓，就能顺利地与客户建⽴起良好的沟通

（四）⽹店客服沟通技巧在语⾔⽂字⽅⾯

1.少⽤“我”字，多使⽤“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全⼼全意的为他（她）考虑问题。

2.常⽤规范⽤语：

“请”是⼀个⾮常重要的礼貌⽤语。

“欢迎光临”、“认识您很⾼兴”、“希望在这⾥能找到您满意的DD”。

“欢迎光临”、“认识您很⾼兴”、“希望在这⾥能找到您满意的DD”。

“您好”、“请问”、“⿇烦”、“请稍等”、“不好意思”、“⾮常抱歉”、“多谢⽀持”……

平时要注意提⾼修炼⾃⼰的内功，同样⼀件事不同的表达⽅式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因

为语⾔表述不当⽽引起的。

3.在客户服务的语⾔表达中，应尽量避免使⽤负⾯语⾔。

这⼀点⾮常关键。客户服务语⾔中不应有负⾯语⾔。什么是负⾯语⾔？⽐如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以

等，这些都叫负⾯语⾔。

在客户服务的语⾔中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意⼒就不会集中在你所能给予的事情上，他会

集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确⽅法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不⾏，不可以。

在客户服务的语⾔中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产⽣负⾯感觉，认为你在抵抗；⽽我们希望客户的注意

⼒集中在你讲的话上，⽽不是注意⼒的转移。

正确⽅法：“我们能为你做的是……”

在客户服务的语⾔中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从⽽不再听你解释。

正确⽅法：“我很愿意为2022年清明节 你做”。

在客户服务的语⾔中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于⼀种消极⽓氛中，为什么要客户把

注意⼒集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确⽅法：告诉客户你能做什么，并且⾮常愿意帮助他们

在客户服务的语⾔中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件⾐服真好看！但是……”，不论你前⾯讲得多

好，如果后⾯出现了“但是”，就等于将前⾯对客户所说的话进⾏否定。

正确⽅法：只要不说“但是”，说什么都⾏！

在客户服务的语⾔中，有⼀个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满⾜客户的要求时，要告诉他原

因。

（五）⽹店客服沟通技巧在旺旺⽅⾯

1.旺旺沟通的语⽓和旺旺表情的活⽤

在旺旺上和顾客对话，应该尽量使⽤活泼⽣动的语⽓，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很

忙，所以不理我”，但是顾客⼼理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客⽓的告诉顾客“对不起，我现在⽐

较忙，我可能会回复的慢⼀点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使⽤完整客⽓的语句来表达，⽐如

说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，⽽是礼貌⽽客⽓的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲

价”可以的话，还可以稍微解释⼀下原因。

如果我们遇到没有合适语⾔来回复顾客留⾔的时候，或者与其⽤“呵呵”“哈哈”等语⽓词，不妨使⽤⼀下旺旺的表情。⼀个

⽣动的表情能让顾客直接体会到你的⼼情。

2.旺旺使⽤技巧：我们可以通过设置快速回复来提前把常⽤的句⼦保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。

⽐如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约⼤量的时间。在⽇常回复中，发现哪些问题是顾客问的⽐较

多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，⽐如在状态设置中写⼀些优惠措施、节假⽇提醒、推荐商品等等。

如果暂时不在座位上，可以设置“⾃动回复”，不⾄于让顾客觉得⾃⼰好像没⼈搭理。也可以在⾃动回复中加上⼀些⾃⼰

的话语，都能起到不错的效果。

（六）针对性⽅⾯：

任何⼀种沟通技巧，都不是对所有客户⼀概⽽论的，针对不同的客户应该采⽤不同的沟通技巧。

1.顾客对商品了解程度不同，沟通⽅式也有所不同：

（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友⼀

样去细⼼的解答，多从他（她）的⾓度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的

顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。

（2）对商品有些了解，但是⼀知半解：这类顾客对商品了解⼀些，⽐较主观，易冲动，不太容易信赖。⾯对这样的顾

客，这时就要控制情绪，有理有节耐⼼的回答，向她表⽰你的丰富专业知识，让她认识到⾃⼰的不⾜，从⽽增加对你的

信赖。

（3）对商品⾮常了解：这类顾客知识⾯⼴，⾃信⼼强，问题往往都能问到点⼦上。⾯对这样的顾客，要表⽰出你对她

专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同⾏的了”，⽤便宜的⼝⽓和她探讨专业的知识，给他（她）来⾃内⾏的推荐，

告诉她“这个才是最好的，你⼀看就知道了”，让她感觉到⾃⼰真的被当成了内⾏的朋友，⽽且你尊重他（她）的知识，

你给他（她面包卷 ）的推荐肯定是最衷⼼的、最好的。

2.对价格要求不同的顾客，沟通⽅式也有所民主生活会报告 不同：

（1）有的顾客很⼤⽅，说⼀不⼆，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告

诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的⼩礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她

我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不⾼兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒

绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

3.对商品要求不同的顾客，沟通⽅式也有所不同：

（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。

（2）有的顾客将信将疑，会问：图⽚和商品是⼀样的吗？对于这样的顾客要耐⼼给他们解释，在肯定我们是实物拍摄

的同时，要提醒她难免会有⾊差等，当她有⼀定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

（3）还有的顾客⾮常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有⾊差？有问题怎么办？怎

么找你们等等。这个时候就要意识到这是⼀个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把⼀些可能

存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是⼗全⼗美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体

店购买需要的商品。

（七）其他⽅⾯

1.坚守诚信

⽹络购物虽然⽅便快捷，但唯⼀的缺陷就是看不到摸不着。顾客⾯对⽹上商品难免会有疑虑和戒⼼，所以我们对顾客必

须要⽤⼀颗诚挚的⼼，象对待朋友⼀样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的

向顾客推荐适合她的商品。

向顾客推荐适合她的商品。

坚守诚信还表现在⼀旦答应顾客的要求，就应该切实的履⾏⾃⼰的承诺，哪怕⾃⼰吃点亏，也不能出尔反尔。

2.凡事留有余地

在与顾客交流中，不要⽤“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表⽰你对买家不负责任惬意的意思 ，

⽽是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个⼈在购买商品的时候都会有⼀种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就

会变成顾客的失望。⽐如卖化妆品的，本⾝每个⼈的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在⼏天或⼀个⽉内⼀定

能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏

吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果⽤，最好⽤尽量、争取、努⼒等等词语，效果会更好。多给顾客

⼀点真诚，也给⾃⼰留有⼀点余地。

3.处处为顾客着想，⽤诚⼼打动顾客

让顾客满意，重要⼀点体现在真正为顾客着想。处处站在对⽅的⽴场，想顾客所及，把⾃⼰变成⼀个买家助⼿。

4.多虚⼼请教，多倾听顾客声⾳

当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的

什么商品，是送⼈还是⾃⽤，是送给什么样的⼈等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进⾏定位，才能做到只介绍

对的不介绍贵的，以客为尊，满⾜顾客需求。

当顾客表现出犹豫不决或者不明⽩的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客

表述也不清楚，我们可以把⾃⼰的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。

5.做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾

客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客⼀问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店⾥

买东西的。

6.坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本⾝的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此⽽造成事后

客户抱怨，反⽽会失去信⽤，得到差评也就在所难免了。在淘宝⾥也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些

是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时⾸先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努⼒让顾客知道商品的其他优点，

先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸⼤其词的来介绍⾃⼰的商品，介绍与事实不符，最

后失去信⽤也失去顾客。其实介绍⾃⼰产品时，就像媒婆⼀样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个⼥孩脾⽓不错，就是

脸蛋差了些”和“这个⼥孩虽然脸蛋差了些，但是脾⽓好，善良温柔”虽然表达的意思是⼀样，但听起来感受可就不⼤相同

噢！所以，介绍⾃⼰产品时，可以强调⼀下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产

品没有的特⾊”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此⽅法建议⽤在特价商品上⽐较好。

7.遇到问题多检讨⾃⼰少责怪对⽅

遇到问题的时候，先想想⾃⼰有什么做的不到位的地⽅，诚恳的向顾客检讨⾃⼰的不⾜，不要上来先指责顾客。⽐如顾

客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要⼀味的指责顾客没有好好看商品说明，⽽是应该反省⾃⼰

没有及时的提醒顾客。

8.换位思考、理解顾客的意愿

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把⾃⼰放在顾客的⾓度去体会他（她）的⼼境。

9.表达不同意见时尊重对⽅⽴场

当顾客表达不同的意见时，要⼒求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的⼼情，⽬前……”或者“我也是这么想的，不

过春季的古诗 ……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的⾓度思考问题，同样，她也会试图站在你的⾓度来

考虑。

考虑。

10.保持相同的谈话⽅式

对于不同的顾客，我们应该尽量⽤和他们相同的谈话⽅式来交谈。如果对⽅是个年轻的妈妈给孩⼦选商品，我们应该表

现站在母亲的⽴场，考虑孩⼦的需要，⽤⽐较成熟的语⽓来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你⾃⼰表现的更象个

孩⼦，顾客会对你的推荐表⽰怀疑。

如果你常常使⽤⽹络语⾔，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使⽤的⽹络语⾔不理解，会感觉和你有交流的障

碍，有的⼈也不太喜欢太年轻态的语⾔。所以我们建议⼤家在和顾客交流的时候，尽量不要使⽤太多的⽹络语⾔。

11.经常对顾客表⽰感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我cad虚线怎么画 们都应该衷⼼的对顾客表⽰感谢，谢谢她这么配合我们的⼯作，谢

谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们⼀个愉快的交易过程。

12.坚持⾃⼰的原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持⾃⼰的原则。

如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表⽰这个原则。

⽐如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，⽽给某位顾客包了邮，钱是⼩事，但后果严重：

（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从⽽⼩看你的店铺。

（3）给顾客留下价格产品不成正⽐的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？

（4）顾客下次来购物还会要求和这次⼀样的特殊待遇，或进⾏更多的议价，这样你需要投⼊更多的时间成本来应对。

在现在快节奏的社会，时间就是⾦钱，珍惜顾客的时间也珍惜⾃⼰的时间，才是负责的态度。