服务培训

服务员的培训方案

服务员的培训方案1

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使

培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操

作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业

素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程

序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产，分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目餐厅服务员培训

1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五

爱”内容

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的

良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2公司员工手册

1.3公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员

的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习

惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员

个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰

要求;学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步

法

3.2餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与

摆放;餐巾折花图谱

3.3摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;

了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服

务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步

骤

6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐

台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解

咖啡厅服务程序

六、培训讲师

工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理

七、培训时间

每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。

八、培训地点和设备

餐厅内，餐厅内的所有设施

九、考评方式

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、

口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训

基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等

形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

十、调整方式

可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以

上的培训员工的同意。

十一、培训预算

属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人

准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。

服务员的培训方案2

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务

身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工

服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删

减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，

其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极

性、责任感和素质的.高低。其具体要求是：

1.主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应

时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、

份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，

把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友

一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具

有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态

度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐

心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与

宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服

务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应

仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或

建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫

生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、

饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼

仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因

此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要

文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐

心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所

以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉

酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员

必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客

至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，

所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提

高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服

务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可

给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服

务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需

求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注

宾客的需求并给予及时满足。

四、身体素质

1.身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机

加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋

加盟。

2.体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具

有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工

作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与

和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同

时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据

自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、

考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个

人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

服务员的培训方案3

一、培训目的：

1、重塑前堂服务形象，树立员工服务竞争意识;

2、进一步加强员工对各项服务技能标准的掌握，完善服务质量的根本环节，

以此提高本店的服务水平;

3、立足长远，着眼未来，努力拓展多元化知识;

二、培训地点：

一楼大厅

三、培训时间：

20xx年7月5日―――20xx年8月31日(中午14：30――15：30周六、周日)

四、培训对象：

前堂全体员工

五、培训要求：

1、培训期间不得请假、迟到;(值班、病假除外)

2、每天培训后，参训人员须分组讨论后写出书面的心得体会;

3、培训结束后于9月1日前进行培训考核，考核合格的前3名员工给予100

元人民币奖励，考核不合格者取消当月全天休息日及当月全勤奖;

六、培训负责人：

XXX

七、培训执行人：

XXXXXX