12345 市长热线方案

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12345市长热线方案

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前

各地市政府大都开通了政府“”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进

行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与众之间全天候的联系渠道，随时听取众的意见、

解决众的困难、接受众监督，当好人民的公仆。全国各地自“”开通以来，一直受

到众的称赞，它是政府和众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取众意见、

改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对

政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

由于原有的“”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有

许多“”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合

服务台，集中受理众的意见、建议和投诉，及时解决了众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，

城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将

所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，

可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投

诉录音。真正做到了每周天，每天小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有

效地帮助领导对众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有

效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起

到积极的作用。

．系统结构

“”政府热线系统是集语音传真和数据为一体的综合电话服务系统该系统通过政府业务

网络以协议与业务主机单机或多机进行通讯以获取数据。其结构图如下：

．呼叫中心服务器

呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过与业务系统及人工坐席

相连，其具体功能如下：

电话接口处理（模拟或数字）

语音处理

传真处理

人工坐席处理

语音信箱处理

自动通知

远程数据访问处理

与主机通讯处理

远程通讯处理

．自动语音传真处理子系统

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呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输

入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互

式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动

投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节

约人力、实现小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

．人工处理子系统

人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行环境下应用软件，坐席基本功能用

于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面

的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、

外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资

源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席员工的当前状态、响应话务员的服

务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等

有关数据。

．业务统计分析子系统

主要进行系统呼叫业务处理统计数据的生成、报表图表显示打印，让中心主管可以更好地审视

呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对众反映热点和难点问题进行量化的总结和

分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

．系统管理维护子系统

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的

检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务

流程的修改。提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效

率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功

能，便于系统管理员进行直观的管理。

．电话录音留言系统

设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人

值守时记录用户留言等功能。

．文件数据库服务器

文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投

诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

．服务器

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通过这台服务器，用户可以用电脑通过网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提

供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网

上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。

．网络系统

局域网网络采用交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过

专线或和防火墙系统实现与安全连接。

．应用系统功能

“”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转

接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、

自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它；所记录的资料可以分门别类的进行统计并

形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通“”电话时，声讯台自动播放欢迎语“政府热线为您服务，选择人工服

务请按，自动服务请按”。

．自动服务功能

当用户拨通“”电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按，

自动投诉举报请按，投诉查询请按，服务咨询请按，民意调查请按。

“”呼叫中心提供无人值守的小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音

通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引人工服务自动服务

用户拨打政府



投诉受理

举报受理

执法调度

服务咨询

通报批评

投诉查询

自动咨询

市长信箱留言

民意调查

投诉举报

引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

．．市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠

道，自动接受市民的监督。

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．．自动投诉举报录音

众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下：

自动投诉举报

语音提示投诉者单位、姓名、举报事由、等

语音提示：

给录音信号

语音提示：确认请按录音重放请按取消请按

用户按‘’键结束

录音过程

取消录音重放确认播报投

诉受理号位

结束其他服务

．．自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下：

……

．．自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市

政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、等方式自动发送有关查询结果资料。

语音提示：输入投诉受理号

重复号码

确认取消

号码正确号码不正确

播报结果

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已受理正在受理不受理

投诉查询

．．民意调查

利用热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社

会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

．人工及业务处理功能

分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统

计报表、软电话等功能。

．．电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投

诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、

投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信

息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，

显示处理结果。

．．电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事

例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框统计用、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，

记录下咨询人信息和以便后期答复。

．．执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到

相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，

部署相应执法调度程序。

．．投诉、举报、咨询信息的录入

完成来信来函、传真、、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

．．投诉、举报、咨询的受理后处理

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受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉举报管理包括：投诉举报内容整理与查询、定时催

办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理

与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询

等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通

来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

．．系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

．．投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计按受理日期、工号

对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计、条件查询按受理日期、投诉类别等进行条件

查询并打印、业务量报表及同期比输入时间段及选择年、月、任意时段比的统计。

．．软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席返回、

呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听强插、临时闭席返回、人工转

自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等队列统计分析等。

．．内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫

分配、密码控制、缩位拨号、插入、用户连选、会议电话。

．系统安全

在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错包括数据库服务器的双机热备份、

网络设备冗余备份等。

．网络安全性

政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中

所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本

地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联

系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。

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在路由器中对远端的地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立连接。同时设立双

防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

．数据库安全性

数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数

据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下

将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加

强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入；在两阶

段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对于与内部

交换机相关的敏感字段如通话时长、费用等提供加密，防止非授权篡改。

．应用软件安全性

系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作

而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。实时监测应用内部运行状况，自动

报警

．操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。如对操

作人员实行工号管理、分组管理

．安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入，防火

墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制

度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体

使用人员宣传和培养网络安全意识。

．系统特点

功能特点

．功能强大的呼叫中心平台

只需架构各元件关系和设定各个服务项功能，即可构建多样化的呼叫中心。其功能元件的种类包括：

播放语音、接收留言、发送传真、接收传真、转接电话、跳转、电话通知、短消息通知、

通知、数据查询输入服务、调度、时段服务设定、语言设定、错误设定以及转人工座席等。

方便连接用户数据库

系统可方便连接用户应用数据库，达到用电话和传真来实时访问企业数据库中有关内容的目的，以便

实现智能商务。

支持文本到语音功能

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支持呼叫中心功能

文字语音；同步浏览；

．自定义呼叫中心流程

不须熟悉语音传真技术，无须编程。在构建各个服务项的功能和相互关系时，程序会自动显示树状流

程图。

监控管理灵活方便

为管理员提供了座席配置、监视、管理和报表系统。可监视、排队情况及座席的工作情况

等实时数据，并可自由选择统计信息，以图表方式显示，直观明了。

结构简单、功能强大、维护方便

系统结构简单，涵盖了新一代呼叫中心的各种要求，注重用软件来实现业务功能，尽量减少硬件投入，

便于系统拓展升级、永不过时，真正为用户着想。

系统平台在浏览器下运行，可通过进行远程管理。

房屋租赁合同

出租人（甲方）：

承租人（乙方）：

甲乙双方本着平等自愿、协商一致的原则达成以下协议，并承诺共同遵守。

一、租赁房屋

1.甲方将坐落于1栋房屋及3台空调（美的）、2台液晶电视

机（1台48寸小米，1台40寸乐视）、机顶盒、热水器（华帝）、燃气灶（方太）、

抽油烟机（方太）、冰箱（松下）、洗衣机（海尔）、无线路由器等电器设备及1

个餐桌、4把餐椅、1套沙发（3+1）、1个茶几、1个圆几、1个电视柜、1个酒

柜、2张床（含3个床头柜）、2套衣柜、1个洗衣槽（带底柜）、1套晾衣架（好

太太）及组合家具等物品出租给乙方使用。租赁期满后，乙方应如数将以上物品

交予甲方。

二、租赁期限和用途

1.租赁期限：1年，即2017年03月01日至2018年03月01日止。

2.租赁期满前1个月，甲、乙双方应就租赁期满后是否续租通知对方。

3.该处房屋仅作住宅使用，如果乙方要改变使用用途，需征得甲方同意。

三、租金、保证金费用及支付方式

1.该房屋月租金人民币壹仟伍佰元整（小写：1500元）,按季度支付，当期

租金人民币肆仟伍佰元整（小写：4500元），乙方在上次所缴租金期

满前15日向甲方支付下期租金。银行卡转账或支付宝转账皆可。

2.合同签订之日，乙方应向甲方支付人民币伍仟元整（小写：5000元）作

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为租赁保证金，租赁期满时乙方如不再续租，且乙方无任何违约行为时，甲方将

该保证金全部无息退还给乙方。

3.租赁期间因乙方使用该房屋而产生的物业、水、电、天然气、有线电视、

宽带等费用由乙方支付，租期起始日水表读数：，电表读数：，煤气表读数：。物

管费/年、有线电视费/年、网络费/年在双方合同签订时由支付。

四、房屋安全管理

1.在租赁期内，除房屋结构包括墙、顶等大修项目由甲方负责外(乙方使用

不当除外)，其它如房屋门、窗、水、电、组合柜、地板、墙面墙纸等附属设施

及乙方装饰部分等均由乙方负责维修，并由乙方自行承担修缮费用。

2.乙方负责该房屋的安全管理，在租赁期内因疏忽造成的诸如火灾等事故，

乙方须向甲方赔偿全部损失。在租赁期内发生盗窃等事故乙方须自行承担损失。

3.乙方应合理使用其所承租的房屋及其屋内设备。如因使用不当造成房屋及

设备损坏的，乙方应立即负责修复或进行经济原价赔偿。乙方不得改变房屋内部

结构，未征得甲方同意不得进行有损房屋原貌（屋内、屋外）的装修、装饰。

4.乙方对租赁房屋进行装饰的，在租赁期满或因其他原因终止后可自行拆

除，甲方不予补偿。

5.该房屋用途为租赁住房。除双方另有约定外，乙方不得任意改变房屋用途。

租赁期内，乙方不得擅自将该房屋部分和全部转租、转借给第三人使用，不得将

该房屋部分或全部与第三人合营合作，否则甲方有权单方面解除和终止本合同而

不对乙方进行任何赔偿。

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6.租赁期届满乙方交房时，应保证房屋及各设施、物品完好，如有装饰损毁、

设施损坏、物品丢失的，乙方应及时修复或补充，否则甲方将按原价3—5倍价

格从保证金中扣除。如经甲方验收合格时，甲方应退还乙方剩余的租房款及保证

金。

五、权利与义务

1.甲方必须保证该房屋权属明晰，同时保证乙方租赁期间内对该房屋的使用

权，若因产权纠纷或债务原因影响乙方对该房屋的使用，甲方负责向乙方赔偿因

此造成的损失。

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