劳动作文之12333劳动保障咨询

12333劳动保障咨询

【篇一：12333咨询劳动监察方面问题】

劳动监察

夏季防暑降温费文件解释口径（工资处答复口径）

省劳动保障厅、省国税局、省地税局《关于调整企业职工夏季防暑

降温费标准的通知》（苏劳社劳薪[2007]18号）文件的下发，作用

在于一是倡导企业以人为本的管理理念，引导企业对劳动者特殊工

作环境下额外劳动消耗给予一定补偿；二是从政策层面上解决了企

业支付这笔专项费用的渠道；三是对未能实行这项津贴的企业，可

以以此为依据开展集体协商，要求企业实行。

各企业基层工会可以按照文件精神向企业发出“集体协商要约”，通

过集体协商将职工夏季劳动安全卫生措施和防暑降温待遇进一步落

到实处，督促企业做好防暑降温工作，保障劳动者在夏季劳动生产

过程中的身体健康。我省夏季高温天气发生频率较高、强度较大，

用人单位要按照国家和省有关文件精神，落实职工防暑降温待遇，

改善职工的劳动环境条件，做好防暑降温工作，切实保障劳动者合

法权益，促进劳动关系和谐稳定。

省级12333夏季防暑降温费解释口径（省级12333整理，经工资

处确认，仅供参考）

一、先问是用人单位还是劳动者。

如果是劳动者本人，可以告知这个文件是一个指导性的规范性文

件。先询问单位的执行情况，可以解释政策的执行有个过程；跟单

位协商反映；遇拒不发放的可以向各级工会反映。如为用人单位，

可以询问一下单位历年的高温期间劳动保护情况，如果已发或者已

做好相关劳动保护情况的，可以建议其规范资金渠道（高温费是可

以在税前列支的）

二、对用人单位解释，正面宣传有关文件精神为主。

1、为保护劳动者健康等合法权益，近日，卫生部、劳动和社会保障

部、国家安全监管总局和全国总工会联合下发了《关于进一步加强

工作场所夏季防暑降温工作的通知》（卫监督发〔2007〕186

号），对在高温季节做好劳动者防暑降温工作、有效预防和控制中

暑事件、切实保障劳动者合法权益等提出了明确要求。根据四部委

的文件精神，劳动和社会保障部门、卫生部门、安全生产监督管理

部门及工会组织将在各自职责范围内作好相关监督检查工作。加大

对劳动者合法权益的保护力度。

2、根据186号文件精神，我省劳动和社会保障厅、国家税务局、

地方税务局联合发文，出台了《关于调整企业职工夏季防暑降温费

标准的通知》苏劳社劳薪[2007]18号文件：企业在岗职工夏季防暑

降温费标准为：从事室外作业和高温作业人员（（用人单位安排劳

动者在高温天气下（日最高气温达到35℃以上）露天工作以及不能

采取有效措施将工作

场所温度降低到33℃以下的（不含33℃））每人每月160元；非高

温作业人员每人每月130元。全年按四个月计发，列入企业成本费

用，并准予税前扣除。

苏劳社劳薪[2007]18号）文件的下发，作用在于一是倡导企业以人

为本的管理理念，引导企业对劳动者特殊工作环境下额外劳动消耗

给予一定补偿；二是从政策层面上解决了企业支付这笔专项费用的

渠道（于税前列支）；三是对未能实行这项津贴的企业，可以以此

为依据开展集体协商，要求企业实行。

4、最近省厅又发布了苏劳社劳薪[2007]21号文，要求各级劳动部

门加强对高温、高湿作业场所的用人单位遵守劳动保障法律法规情

况的监督检查，重点检查职工工作时间、休假时间、工资支付、女

职工和未成年工保护等情况。对监察中发现的违法行为将采取相关

措施及时予以纠正。加大对劳动者的保护力度。

5、对于用人单位遵守安全生产和职业病防治等法律法规情况及落实

作业场所各项防暑降温措施的情况，劳动者有权向安全生产监督管

理部门反映；对于用人单位从事高温、高湿作业的劳动者职业健康

监护工作，劳动者有权向卫生部门反映；同时，对于用人单位的高

温季节劳动保护措施情况，工会也会加强对防暑降温工作的监督检

查工，对于企业不按规定发放防暑降温费，劳动者有权向工会反

映。各部门会在职责范围内做好劳动者的维权措施。

6、部、省文件是规范性文件，是一种指导性文件，虽然它们不是行

政处罚的法定依据，但是它们体现了以人为本加大劳动保护的政策

倾向，这些政策也不是可有可无的。目前，党和国家非常重视对劳

动者的劳动保护，各地纷纷出台相关政策比如重庆市以政府令的形

式出台了《重庆市高温天气劳动保护办法》对劳动者的劳动保护作

了强制性规定。体现了政府对劳动者劳动保护力度的加强。依据这

些文件，有关部门可以进行检查和监督。劳动者也可以根据这些文

件向工会等有关部门反映情况。

7、关于发放标准的解释；根据四部委的文件，发放标准由省政府或

省级劳动保障行政部门制定。江苏省是经济发达省份，根据部省领

导的要求，在就业保障维权方面在全国可以走得更快一些。

8、遇到单位劳资人员提出其它难以解释的问题，可以告之：我们可

以将其提出的问题向相关政策制定部门反映，在以后制定相关政策

时可以作为一个建议意见。

问：《禁止使用童工规定》规定了哪些行为应当承担刑事责任？

答：拐骗童工，强迫童工劳动，使用童工从事高空、井下、放射

性、高毒、易燃易爆以及国家规定的第四级体力劳动强度的劳动，

使用不满14周岁的童工，或者造成童工死亡或者严重伤残的，依照

刑法关于拐卖儿童罪、强迫劳动罪或者其他罪的规定，依法追究刑

事责任。

政策法规依据：禁止使用童工规定

问：a级企业的评价标准是什么？劳动保障行政部门对其有什么管

理措施？答：对诚信等级评价内容进行逐项评定，均未发现违反劳

动保障法律、法规和规章的行为的企业为a级企业。

对a级企业，劳动保障行政部门可根据情况采取以下激励措施：

（1）无举报或投诉前提下，在一年内减少或者免除日常巡查；

（2）授予劳动保障诚信示范企业称号；

（3）优先取得与劳动保障工作有关的评优资格；

（4）法律、法规、规章规定的其他激励措施。

鼓励a级企业主动申报劳动保障诚信示范企业称号。

政策法规依据：江苏省劳动保障厅关于推行企业劳动保障诚信制度

的实施意见

问：b级企业的评价标准是什么？劳动保障行政部门对其有什么管

理措施？答：对诚信等级评价内容进行逐项评定，发现有下列情形

之一的，评定为b级企业：

（1）发现2项以下违反劳动保障法律、法规和规章的行为，且企业

已主动纠正或根据指令纠正，未造成严重后果，依法未给予行政处

理和行政处罚；

（2）虽然发现有3项以上违法行为，但情节均显著轻微，依法不予

行政处理和行政处罚，且企业能够配合劳动保障监察执法。

对于b级企业，劳动保障行政部门正常开展监督检查，除举报投诉

外，一年内实地检查不超过两次。劳动保障行政部门通过对b级企

业加强监督和指导，帮助其提升劳动保障诚信等级。

政策法规依据：江苏省劳动保障厅关于推行企业劳动保障诚信制度

的实施意见

问：c级企业的评价标准是什么？劳动保障行政部门对其有什么管

理措施？答：对诚信等级评价内容进行逐项评定，发现下列情形之

一的，评定为c级企业：

（1）有3项以上违反劳动保障法律法规的行为，应当给予行政处理

或处罚；

（2）一年内因同一类违法行为，受到两次以上行政处理或行政处罚

或连续两年因同一类违法行为受到行政处理或处罚的；

（3）使用（介绍）童工或强迫劳动的；

（4）违法行为情节严重，依法受到从重处罚的；

（5）因违法行为导致集体上访、罢工等突发性事件或其他严重后

果，以及引发集体劳动争议的；

（6）无理抗拒、阻挠劳动保障行政部门实施劳动保障监察，隐瞒事

实真相，出具伪证或者隐匿、毁灭证据的；

（7）拒不履行劳动保障行政部门的行政处理决定的；

（8）不按照劳动保障行政部门的要求报送书面材料，经劳动保障行

政部门责令改正仍拒不改正的。

对于c级企业，劳动保障行政部门可以采取下列监督管理措施：

（1）加强日常巡查或进行重点监察；

（2）对企业法定代表人或其他负责人进行劳动保障法律法规和相关

知识培训；

（3）法律、法规、规章规定的其他措施。

政策法规依据：江苏省劳动保障厅关于推行企业劳动保障诚信制度

的实施意见

问：办理劳动保障违法案件的程序是什么？

答：（1）立案。

（2）调查。

（3）处理。根据调查、检查结果，作出行政处罚（行政处理或者责

令改正）或撤销立案决定；发现违法案件不属于劳动保障监察事项

的，应当及时移送有关部门处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机

关。

（4）送达。以直接送达、留置送达、邮寄送达、公告送达等法定方

式送达文书。

（5）结案。

（6）执行。对法定复议和起诉期届满，拒不执行行政处罚或行政处

理决定的，申请人民法院强制执行。

政策法规依据：劳动保障监察条例、劳动和社会保障部关于实施

《劳动保障监察条例》若干规定、江苏省劳动和社会保障厅关于印

发《江苏省劳动保障监察程序规则》的通知

问：常见的可以投诉举报的劳动保障违法行为有哪此表现形式？

答：（1）建立劳动关系不依法订立劳动合同；

（2）向劳动者收取抵押金、抵押物、保证金或定金等费用；

（3）使用（介绍）童工；

（4）克扣、无故拖欠职工工资；

（5）低于当地最低工资标准支付工资；

（6）违反国家规定安排职工加班加点；

（7）不依法支付加班加点工资；

（8）解除劳动合同后，不按规定给予职工经济补偿；

（9）未依法进行社会保险登记或申报（招用职工不依法参加社会保

险）；

（10）未取得许可从事职业中介活动和职业中介机构违反管理规

定。政策法规依据：劳动保障监察条例，禁止使用童工规定、劳动

合同条例、工资支付条例等相关劳动保障实体法

问：当事人收到行政处理书或行政处罚决定书后，有哪些权利和义

务？

答：义务：劳动保障行政处理决定或处罚决定依法作出后，当事人

应当在决定规定的期限内予以履行。逾期不履行的，劳动保障行政

部门可以申请人民法院强制执行，或者依法强制执行。

权利：

（1）用人单位对劳动保障行政部门作出的行政处理决定或行政处罚

决定不服的，可以自收起决定书之日起60日内，向同级人民政府或

上一级劳动保障行政部门提出行政复议申请；或在3个月内提出行

政诉讼。但《社会保险费征缴暂行条例》将复议规定为必经程序，

即缴费单位和缴费个人对处罚决定不服的，可以依法申请复议；对

复议决定不服的，可以在收到复议决定书之日起15日内

【篇二：12333项目背景】

项目背景

劳动和社会保障信息化是我国政府信息化建设的重要组成部分，劳

动保障咨询服务中心系统与劳动保障网站共同构成了金保工程的公

共服务部分，其以政策法规知识库及劳动和社会保障核心业务系统

为基础，建立了一个为民服务的综合性服务平台。随着“12333”劳动

保障在全国范围内的启用，北京、上海、南京、天津等地

劳动和社会保障部门，先后开通了“12333”，并通过呼叫中

心技术建立了较完善的电话咨询服务中心，拓展了

劳动和社会保障部门与社会公众的沟通手段。

劳动保障电话咨询服务中心的建设目标是利用计算机、通讯、信息

网络和数据管理等现代化的信息技术和手段，搭建跨部门的、综合

的劳动和社会保障服务平台，为公众提供广泛的、多功能的、多种

类的劳动和社会保障服务，真正达到方便众，方便社会的目的。

通过一条，使劳动和社会保障业务延伸到市民、企业的身

边。克服地域和时间的限制，每天24小时不间断地随时提供服务，

树立劳动和社会保障行业系统的良好服务形象。推动劳动保障局管

理和服务的社会化，实行全面的标准化、规范化、制度化和网络化

的完善的服务。劳动保障咨询服务系统通过计算机和网络系统的支

持，对所有来电的意见都详细记录，并且进行同期录音。同时，通

过自动语音和自动传真系统，在无人值班或处理繁忙的时候，可以

记录来电者的电话号码，为来电者提供政策法规查询、投诉处理结

果查询、实时投诉录音的语音信箱服务。真正做到每周7天，每天

24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地

帮助领导对众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时

发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率

和工作作风，提高民众对政府

工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

系统组成

呼叫中心系统通常由电话交换系统和计算机系统组成，组成模块如

下图所示：

呼叫中心组成模块图

语音交换机（pbx）

语音交换机是呼叫中心系统的核心，也是电话交换系统的核心，是

呼叫中心系统长期、稳定、可靠地接听用户来电以及拨打用户电话

的保证。因此，选用一个性能稳定、可靠性强的语音交换机是建立

呼叫中心过程中的首要任务。

cti中间件（ctilink）

呼叫中心的重要作用就是将用户的语音信息（通话）和用户的数据

信息（如用户资料）同步地发送给呼叫中心的话务员，使得话务员

可以在接听用户来电的同时可以根据用户的具体情况提供人性化、

个性化服务。完成这一功能的就是起到电话交换系统和计算机系统

之间通信桥梁作用的cti（计算机电话集成）中间件。呼叫中心所采

用的cti中间件的稳定和可靠与否，决定了呼叫中心是否能正常、规

范地提供大众服务。

交互式语音系统（ivr）

人工坐席系统（tcs）

录音质检系统（vrs）

管理配置系统（mcs）

多媒体平台（mms）

一个全方位面对用户提供服务的呼叫中心，不应当仅仅提供电话语

音服务，更多的应该利用现代通讯技术，以传真、短信、邮件等多

种多样的形式来满足不同用户体的服务喜好，这些功能则由多媒

体平台来提供。多媒体平台主要实现以下功能：

短信收发——对收到的短信进行自动处理，并可提示给话务员进行

人工处理。邮件收发——对收到的e-mail进行自动处理，并可提示

给话务员进行人工处理。

附参考案例

背景

随着呼叫中心技术的不断普及，在电子政务中的应用越来越多，各

种政府在各地纷纷上马。劳动和社会保障局需要提供多种

话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程/非办公时间服务流

程，提供完整的自动语音服务与人工座席服务；提供劳动保障政策

规定咨询，办事指南，账户查询（如养老保险个人帐户查询，参保

单位养老结算查询，医疗保险个人帐户余款查询等），投诉建议，

转有关部门办公电话，转人工服务，回访服务等业务功能。

全省统一呼叫接入号码12333，服务机构包括省级机构、省会城市

机构、地市级城市机构和县级机构，吉林省劳动保障厅规划全省各

级服务网络对外形成统一服务标准、统一监管机制、统一业务流程

的行政窗口。

面临的挑战

●管理成本高

社保机构主要办理养老及社会保险缴费、申报、年检手续等，每天

接待来访咨询人员上千人次，业务非常紧张及繁琐。全省各市州

12333如果采用传统分散建立方式管理，系统服务业务流程的变更

需要全省各级分别调整，省厅领导对各级服务人员、服务质量的监

管需要逐级上报，使管理不仅效率低，而且费用成本高。

●技术维护复杂

中心承担省级和省会城市电话咨询的全部咨询服务业务，负责部省

之间的互联和数据交换，以及本省范围内各个地市电话咨询中心的

通信和数据交换，负责汇总分析本省范围内咨询服务和管理的数

据。全省各市州没有配备足够的技术人员来维护技术平台，要保证

全省系统的正常运行，技术维护复杂。

ip-pbx分布式解决方案充分满足了吉林社保的实际管理需求吉林

省“12333”系统建设确立为“省端为中心，市州为远端ip座席”的全

省集中建设模式。即在省级“12333”咨询服务中心建立统一技术平

台，全省9个市州通过金保工程劳动保障业务专网设立远端分中心

（市州“12333”咨询服务中心），覆盖全省城乡，在吉林省行政区域

内任何地方均可拨打“12333”电话咨询。全年365

天提供全天候自动

语音服务。

吉林社保12333电话咨询平台采用ippbxavx3000交换机，4e1中

继接入，70个ip座席，120路ivr，70路座席录音。该方案的核心

是在全省范围内建立一套统一接入，集中控制的呼叫中心平台，省

内的全部电话呼叫统一接入省级机构的平台，借助ip网络对省、市

州的各级坐席进行统一的呼叫分配、录音等管理。

平台包括人工服务、投诉举报、录音留言、索取传真、个人账户查

询、自动语音和自动

传真七个模块，七个模块统一包含在系统的主流程内。

用户拨打12333后，第一步系统自动判断用户电话号码所

属城市，当用户选择人工服务方式时系统自动将电话转接到所属城

市（由于省直与长春市共用同一电话区号，所以当长春地区用户选

择人工服务方式时系统会提示用户选择省直或长春市）；第二步由

系统自动判断是否是工作时间，工作时间可以提供人工、自动等所

有系统服务，非工作时间系统只提供自动语音服务；第三步系统播

放主菜单，提示用户选择服务方式；第四步座席咨询员对用户提出

的问题进行解答或用户跟据需要选择自动语音库中的内容了解相关

法律法规；结

束通话。

吉林社保12333电话咨询平台在省中心一处更新ivr自助语音、业

务流程、acd路由分配等配置，全省9个市州即立即生效，省中心

配备一名技术人员维护即可。吉林社保省厅领导在省中心通过系统

就可以实现实时监视全省各市州座席工作情况，调听录音，查看系

统

运行情况和历史服务统计数据，监管服务质量。

成效

吉林省劳动保障厅在全省范围内启用“12333”劳动保障公益服务专

用电话号码，主要是利用电话、传真、互联网、自动语音等现代化

信息技术，营造的一个直观、温馨、快捷、便利的劳动保障法律、

法规、规章、政策和劳动保障业务咨询服务体系，以适应全省用人

单位和城乡广大劳动者对劳动保障法律、法规、规章、政策和劳动

保障业务信息的需求，是全省各级劳动保障部门为用人单位和广大

劳动者提供公共服务的重要窗口。

全省12333热线开通后将直接为全省城乡1200万从业人员、1600

万人次的参保人员提供咨询服务。

12333劳动保障电话咨询列为2007年为全省广大众切

实办好的10件民生实事之一。

附参考案例

全国首家12333客户服务中心在天津成立

2006/05/11

近日从天津市劳动保障电话咨询服务中心获悉，本市12333劳动保

障电话咨询开通一年来，以“方便快捷、及时准确、专业实

用、优质高效”的服务水平，赢得了社会各界的认可和好评，逐渐成

为百姓获取劳动保障政策信息和职工众劳动保障维

权诉求的主要渠道。

随着本市劳动保障事业的长足发展，各项劳动保障政策不断出台和

逐步完善，特别是现代信息技术的日益进步，单一的电话政策解答

已无法满足咨询者对劳动保障工作的需求。因此，该中心不断创新

服务理念，完善服务措施，针对广大市民和用人单位对劳动保障工

作的个性化需求，率先成立了全国首家12333客户服务中心，尝试

把12333的服务方式从被动、单一的电话政策解答向主动、全面的

个性化服务延伸，以满足不同社

会体对劳动保障工作的实际需求。

效率，使12333真正成为市民与劳动保障部门沟通联系必不可少的

桥梁和纽带。

【篇三：12333工作简报第一期】

温州市12333电话咨询服务

业务简报

第一期

（2012年第1期）

温州市人力资源和社会保障电话咨询服务中心2012年11月29日

一、咨询业务

2012年11月18日温州市12333人力资源和社会保障电话咨询服

务试运行以来，截止至11月29日，全市总共来电量为5821个。其

中市本级来电量为3472个，第一周业务量为1330次，第二周业务

量为2142次：

信息查询20.4%

政策咨询

57%投诉举报12.3%

办事指南10.3%

二、数据分析

1.咨询话务数量明显增加

市本级12333咨询服务中心自试运行以来，第一周来电量为1330

个，第二周四天来电量就增加到2142个，是第一周的1.6倍多。

12333正在成为连接市民和人力社保部门的民生热线。

2.咨询问题种类繁多且涉及面广泛

主要涉及人力资源和社会保障工作中的就业服务与就业管理、人

才服务与市场监管、军官转业安置、职业能力、转业技术人员管

理、

事业单位人事管理、农民工工作、劳动关系、企业工资福利、劳动

标准、养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、社

会保险综合、劳动保障监察等方面。其中养老保险和医疗保险是咨

询数量最多的类别，特别是社保个人权益单发放之后，很多市民拨

打12333查询社保参保状态，从原单位离职后怎样自己参保，缴费

中断后如何补缴，医疗保险待遇如何计算等。同时，由于年关将

近，许多市民投诉举报用人单位的违法行为：例如单位不签合同、

拖欠工资，工作时受伤没人负责等，中心咨询员已根据规定告知其

维权途径。

3.咨询问题较有深度。

来电者会详细咨询城镇职工基本医疗保险和新出台的城乡居民基本

医疗保障办法的区别，并结合其自身参保情况，从参保对象、缴费

标准、缴费时间、参保手续材料、住院及门诊报销待遇标准等不同

方面进行咨询，并会问及个别特殊情况的政策处理。

三、存在问题：

1.在尚未对全社会进行宣传的情况下，人力资源和社会保障12333

电话咨询数量就已经急剧增加，现有八名咨询员压力巨大。同时，

由于接听座席繁忙导致来电排队时间过长，可能会导致市民出现不

满意的情绪；

2.目前全市尚有3个地方未开通12333咨询服务工作，分别是苍

南、洞头、文成，导致这3个地区的市民还不能进行人工咨询和社

保信息的查询。

3.部分市民反映社保个人权益单回执设计不合理，填写寄出后邮

政部门又将回执寄回到市民家中，给他们造成不便，希望社保经办

部门加以完善。咨询中心已将相关情况反馈到市社会保险管理中

心。

四、典型案例

来电反映社保经办机构办事效率不高

咨询中心积极核实协调化解矛盾

苍南龙港上官女士2012年11月23日下午拨打市12333咨询中心

反映苍南县人力社保局于8月23日受理了其生育保险报销申请，至

今还未见答复。

咨询人员经与苍南县人力社保局核实，当时社保大厅受理申请并给

了回单之后，审核人员发现上官女士的生育保险已经欠费6个月以

上且不符合报销条件，已经通过之前留存的电话进行联系，但是发

现上官女士更换了电话，导致联系不上，才会导致出现之前的情

况。

苍南县人力社保局在接到市民反映后，已主动与上官女士取得联

系，并按照政策规定妥善予以处理，来电者表示非常满意处理结

果。