南航急救事件

南航急救事件舆情分析——网民认为公众参与

式治理才是未来出路

2016年01月12日09:12:34来源：新华网

新华网舆情分析师李向帅

□事件回放

2015年11月22日11时24分，南航乘客张先生（@一个有点理想的记者）

发布文章《南航CZ6101——生死间，一个记者有话想对你们说》。文章称，其9

日在乘坐南航CZ6101航班时突发不适，然而“飞机降落后接近50分钟，舱门才

打开！”然后，“急救车医生和空以及机长吵成一团，互相埋怨着谁该把我送

下飞机，谁该负责”。该文章引发极大关注，到24日上午11时许，原帖浏览量

超过800万。

11月23日，南航通过回应称，飞机落地后迟迟未打开舱门是因

为飞机刹车系统故障。而对于乘客指出的机组人员推诿责任等情况，南航表示已

经启动了内部调查程序。

23日晚，北京首都国际机场急救中心通过@中国民用航空网回应称，针对

旅客张先生突发急症寻求急救服务的痛苦遭遇，“深表歉意。我们已致电慰问张

先生，并将登门看望”。对于地面医疗急救服务中的问题，“正认真调查”。

24日上午，张先生（微博@一个有点理想的记者）又在微博上发布《是非

间——一个记者想再对南航说的话》回应该事，称“理解南航”。同时，他也表

示，“病榻中的我，以自己的亲身经历来写一些文字，若真推动了体系的改良，

我想也算一件功德吧”。

□网民观点倾向

网民对此感到震惊、遗憾和不安，有网民历数南航既往多种劣迹，呼吁对

有关责任人严厉问责。

网民“在路上鲭1994Fonw”说，可悲、可叹、可恨。看了都让人心寒，国

人的败类，国人的耻辱。网民“孙志民”表示，何止冷血，简直是非人性。

网民“00gugj”说，南航的下作事件不止这一次，以往也发生过多次，且

看不出有何改进，这样的航空公司的飞机你还敢座吗？网民“注册微博侵犯隐私”

说，南航冷血到令人发指，南航领导要辞职，南航机组人员及相关地勤人员必须

受到追责和谴责！

网民认为，当下中国服务行业漠视生命、缺乏专业精神的现状亟待改善，

该事件再次敲响警钟。

网民“夜风微凉66”说，在所有的权利和利益架构中，生命的重要性是放

在最后一位的。起码的对生命的敬重在我们神奇的土地上是被忽视的。这种不尊

重、珍惜生命的举动不是缺乏人性而是毫无人性！

网民“木易之”说，一个航空公司，一个医疗急救，两个最应该有服务意

识和担当责任的行业也变得冷漠和麻木不仁，其它的行业和部门就不要提了。网

民“白云峰”认为，这就是中国目前各行业服务意识和对生命重视程度的现状。

但愿这件事对南航，对中国航空业，对医疗急救方面，对社会各行各业都是个警

醒。

有网民以扶不扶摔倒老人来类比该事件，认为该事件不过是当下社会生病

的一个缩影。

网民“戴草帽的狸猫”说，该事件恰如在没监控的地段遇到老人跌倒，你

扶还是不扶？网民“常宁荣光”说，做了好事却惹了烦的前车之鉴比比皆是，

谁还敢多做事，做好事？不要一味指责南航和医生。

网民“悠悠1203”说，在这个动不动就赖人的社会，还是少作为一些好！

——这是一些人或部门不敢作为的根源，不要去责骂人家，想想自己，你敢吗？

法律已经把人们的道德拉到最底点了，我们还能怎么样呢？

网民认为，该事件的症结在于社会缺乏互信，但对于如何改善这种境况，

网民看法不一。

网民“永嘉之治”说，关键是社会缺乏信任，航空公司和机场互相不信任，

航空公司和机场更加不信任生病的乘客，怕出人命了家属会闹事，于是航空公司

和机场都要把每一步的责任分得清清楚楚，巴不得每一步动作都签字画押一张责

任协议，才敢做出下一步行动。

至于如何改善这种处境，网民“Hfddthjnklkgxzsfjjnb”认为，这是法制

环境的建设问题，哪个人会在目前这种环境中不保护自己呢？因此，应该在制度、

环境上下功夫，进一步完善“制度建设、体系建设、流程建设”，推动各部门、

各单位、各环节的默契度。而网民“999hgs”则认为，制度不是挡箭牌，“别赖

在制度上，根子还是人的问题”。如果是老外，或者领导，你再看他们服务的贴

心和热情。

还有网民借此反思国企垄断问题，呼吁央企等在改善民生、提高民众幸福

感方面更有作为。

网民“我是看海者”说，国企应该都这样吧，高高在上！经济挂帅，怎么

可能设身处地的为人民服务？做点应该做的事情，就歌功颂德。

经济参考报首席记者王文志则从国企的角度反思此次南航急救事件。他认

为，行政性垄断已成了民生改善的最大障碍之一。这无疑在某种程度上已经影响

了我们的幸福感和尊严。如果不否认但凡垄断国企独占的领域，其消费品必然质

次价高，消费者必然最弱势，最没有尊严，就必须承认：几乎囊括了基本民生的

央企及其衍生的种种让人“躲不开”，在相当程度上左右着我们对于幸福和尊严

的感知。

网民建议，通过法治、道德、教育、参与式程序设计以及借鉴先进经验等，

提升社会治理水平。

网民“东东哭了”说，这不是一个单纯的法律和道德就能搞定的问题。道

德尤其限度，法律也不是万能的。参照西方发达国家的经验，解决该问题需要发

挥道德、法律等合力作用。

网民“海蓝蓝快乐王子”认为，教育是根本。现在中国教育只追求学生高

分，忽视了对任责任感的培养，孩子长大工作后只是为了自身的利益而努力，而

缺乏对社会、对他人的责任感，就造成当今社会单位与单位之间、人与人之间相

互推诿，不想担当的现象。

网民“林枫”表示，这是中国的通病，问题的根源在于整个社会的管理缺

少公众的参与，社会公众无法参与到监管规则的制定和监督执行中来。公众参与

式治理才是未来出路。

此外，涉事者的记者身份引发了网民聚焦。网民认为，该记者理智有担当，

为国人树立了榜样。

网民“vera小”说，作为同行为你的理智点赞！网民“Osang2011”说，

痛苦发生在一个有高度社会责任感的公民身上。

网民“易水边人”认为，这一事件有两个想法：一是服务质量普遍迟后；

二是国民素质正在提高，个别人已经具备国际先进水平。这个乘客为我们树立了

良好的榜样。有关单位应该有羞愧感才对。

□媒体评论摘要

新闻极客：七问生死航程

为什么飞机落地50分钟后，舱门才打开？刹车出现故障被的情况常见吗？

为什么病人要自己爬下舷梯？救护车进不了市区？为什么去首都机场医院？为

什么没到大医院，而是到999急救中心？为什么转诊北大人民医院？

检察日报：南航与急救人员相互推诿，这冷漠让人寒心

面对突发疾病，面对生命垂危的乘客，南航空乘和医疗急救人员竟然互相

推诿，令人不可思议。虽然双方表示歉意，但对推诿行为依法依规追责不可缺少。

新京报：南航急救风波，拷问个体生命尊严

我们希望所有涉事的有关方面，有必要的追责，有真正的反思，有有效的

应对。或许当包括航空公司在内的市场服务主体及公共机构，现有应急保障资源

都能为一个普通公民的生命而动用，个体生命尊严才不会在濒危时刻倒地不起。

华商报：生死瞬间推诿，南航道歉就完了？

在这种多头管理相互对接的端口位置，涉事的管理主体只想着截取有利于

自己的部分。服务对象不过是他们的获利渠道，除此之外便只剩下潜在麻烦制造

者这一身份，尤其是当这个他们眼中麻烦制造者的潜在麻烦有可能发生时，曾经

宣之于口的高效应对系统便发生了紊乱。

光明日报：别拿生命去查补规则的漏洞

除了专业化分工的经验不足、程序不先进以外，规则主体自扫门前雪、规

则系统之间难以兼容的原因，恐怕还在于缺乏一个“上位法”的整体约束。如果

规则主体只对自己的系统负责，那么规则与规则之间的漏洞就不可能得到主动弥

补。

钱江晚报：为什么都“不肯多做一点”

要减少南航事件一类的负面事件，除了完善各种具体规则，根本性的解决，

还要改造文化和改造社会结构并重。这是一个漫长的过程，要有这样的耐心：在

这个过程完成之前，南航事件之类的事还会不断发生。

□新华网“舆情在线”点评

南航急救事件的走热，除了记者“曝光”外，类似于扶不扶摔倒老人的纠

结、医患关系的复杂及南航乃至航空公司既往的积恶等，都是不可忽视的助推因

素。而网民的反思，也遍及尊重生命、服务意识、社会互信、社会治理、国企改

革等多个方面。

从网民的反应看，至少在短期内，南航急救事件对南航的品牌造成了伤害。

针对该事件，新浪的一项在线调查显示，近2/3的调查者明确表示，今后不会继

续选择南航；只有8.9%表示会继续选择南航。而且，基于舆论场的“恨屋及乌”

效应，整个民航业的服务也遭到舆论质疑，各大航空公司、空乘服务员等也成为

一些网民的吐槽对象，被笼统地整体否定。

对于该事件来说，各环节的配合默契程度直接决定了处置的效果。尽管事

件来龙去脉仍在调查中，但从各方对该事件的解读来看，各环节的“衔接”可能

存在不可忽视的问题，比如对患者病情的估计、机场地面服务与机组的配合。并

且，涉事方对很多问题仍然缺乏既定的办法，仍需要“研究”或“详细探讨”。

有网民拿中外航空服务比较并调侃国内的航空公司“不学习、不开放”，自然也

就不足为奇了。

除了技术上、程序上的瑕疵外，该事件折射的社会互信缺失话题，更具公

共性，也更刺激公众神经，更引人深思。就像扶不扶摔倒老人一样，不仅是一个

理论问题，更是一个实践问题。

现实生态的改良，有赖于国家、法律层面的作为，也有赖于每一个公民的

自觉。可以说，南航和北京首都国际机场急救中心的表态向着解决问题的方向，

有航空从业人员（含南航）也表现出了对该问题的认知与自省，表征着时代的进

步。同时，有关部门也应从该事件的各个疑点中汲取教训，为改善社会治理、提

高社会配合默契度、实现社会和谐创造基础性条件。（此文原载于网络舆情参考

第197期，此处有删减）