开展12345便民平台知识库信息采集的实施方案(最新)

开展12345便民平台知识库信息采集的实

施方案

根据市政府办有关要求，为加快推进全县“12345”便民服务热

线平台知识库建设，形成便民服务快速响应体系，提高话务平台

效率，现就做好我县“12345”便民平台知识库信息采集工

作实施方案如下。

一、知识库功能

“12345”便民知识库是“12345”便民工作人

员直接解答众咨询事项的重要依据，众反映的大部分咨询事

项将由工作人员直接调取知识库信息进行解答;知识库中没有相关

信息的，则通过电话交办、督办单等方式交由相关镇办和单位办

理或答复。

二、采集范围

根据国务院、省政府和市政府有关信息公开的规定及“12345”

便民的功能定位，各镇办、各单位所有涉及众、企业、

组织的依法应公开的事项（不含保密内容），都应纳

入知识库。主要包括以下三部分内容：

（一）部门单位信息

1.机构职能：单位名称、职能、领导班子成员及分工、内设机

构及职责、办公地点及;设二级单位的部门单位，要提供

二级单位的上述相关信息。

2.政策法规：重点提供与人民众生产生活密切相关的法律和

法规性文件。

3.行政审批（许可）：包括办理的审批（许可）事项、办事流

程、申报材料、审批条件、法律依据、收费说明、收费依据、办

理单位、地点、受理时间、等相关信息。

4.行政执法：包括执法依据、执法对象及违法行为、执法主体、

执法程序、执法内容、法律救助、。

5.公共服务：指除行政许可以外的为公众提供的公共产品和服

务。具体内容为：项目及范围、时间及内容、标准及依据、方式

及措施、进度及效果、申请及办理、管理及依法处罚等。

6.民生类咨询常见问题：各单位结合自身职能情况，针对众

经常性反映或投诉的热点问题，采取“一问一答”形式编写规范的答

案样本（见附件3）。

（二）县情

1.县情概况：由县统计局提供。主要包括：经济社会主要指标

等内容。

2.镇办概况：由各镇办提供。主要包括：各镇办所属功能区的

行政区划情况、主要负责人、办公地点、等基本情况。

（三）众常用信息

1.教育：由县科教体局提供。主要包括：（1）基础教育：各幼

儿园、小学、初中、高中、外来人口本地就读服务、外籍及港澳

台人口本地就读服务，义务教育施教区划分；（2）职业教育：职

业中专、职业高中、职业技校、继续教育；（3）特殊教育：残疾、

残障人士教育。需提供上述各类幼儿园、学校名称简介、地址、

主要负责人、等。

2.医疗：由县卫计局提供。主要包括：县域各公共医疗服务机

构、各大医院、社区卫生服务中心（站）等医疗机构负责人、地

址、值班电话等相关信息。县市监局提供县城各零售药店相关信

息。

3.交通：由县交通局提供。主要包括：（1）公交车线路；（2）

客运站、公交公司、出租车公司等机构的地址、、单位

负责人及；（3）火车、汽车等时刻表或作息表。

4.招商：由县招商局提供。主要包括招商动态、优惠政策、投

资环境、投资程序等。

5.金融保险：由县金融办提供我县近几年出台的主要金融（保

险）政策。由各保险公司提供各自网点的地址、，负责

人及24小时。由各驻X银行提供所辖营业厅及网点等的

地址、，负责人及24小时。

6.旅游：由县旅发委提供。主要包括旅行社名单、主要景点及

门票价格、星级以上宾馆和具有一定规模的农家乐等信息。

7.商业：由县经贸局提供。主要商业网点地址及等信

息。

8.其他：如住房、供水、供电、供气、物价、有线电视、社保、

通讯、园林等众关心的重要实时信息，涉及公共利益的重大决

策及相关政策或有关突发性、公共性的重大紧急问题处理应向公

众公开的信息，由各相关部门及时提供。

三、工作要求

1.各镇办、各单位要高度重视“12345”便民平台知识

库信息采集工作，将其与“X”非紧急救助热线分管领导和业务人员

有机统一，明确1名科级领导分管，确定1至2名信息员具体负

责落实，并于9月25日17时前将《X县12345便民服务平台首批

承办单位信息登记表》（见附件2）纸质版、电子版报送县电子政

务中心（联系人：X，县政府一楼132室，电话：X，QQ：）。

2.各镇办、各单位要确定业务知识全面、文字能力强的工作人

员具体负责采集工作，对所上报知识库内容的合法性、时效性、

准确性负责。各镇办参照本通知采集范围填报知识库。

3.“12345”便民知识库账号分配后，各镇办、各单位

要做好知识库内容的收集上报、更新、维护工作。收集上报知识

库内容力求简明扼要、真实准确、便于查询。所有文档按目录做

好分类，经单位主要领导审核后填报。相关信息发生变化时，要

将变更的信息及时更新，确保知识库内容的时效性和准确性。