电话热线咨询工作计划书

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安心心理

工作计划书

撰写人：安心组织部

兰治强彭瑞然

2013年9月

目录

一、安心名称由来及含义

二、安心热线简介

三、安心咨询定位

四、安心会标及口号

五、安心组织结构

六、安心电话咨询基本流程及要求

七、安心网络咨询基本流程安排

八、安心热线人员分工及接线时间表

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九、安心合作与发展规划

十、安心新成员的招收与换届

十一、相关注意事项

附录一、心理咨询师的咨询原则及责任和义务

附录二、安心规章制度

附录三、安心成员编号及规则（含往届）

附录四、第二届安心成员表

一、安心名称由来及含义

安心首先为“，舒心”之意，意味其宗旨为每一位来访者摆脱困惑，重新回到

生活的正轨上，在安心心理热线的帮助下获得更好的发展。此外，还是“安庆师范

学院大学生心理互助热线”的简称。

二、安心简介

安心心理互助热线是由安庆师范学院教育学院2010级应用心理学专业学生发起建

立、教育学院夏老师指导的心理咨询公益性质的心理互助热线，建立的目的是为广

大师生提供了解自我、心理发展成长、情感应对等心理困惑解答和心理咨询服务。

安心成员均是接受过心理咨询培训并基本上都取得相应证书的应用心理学专业学

生，其接听咨询时间为课外的业余时间，实行预约制度。其咨询活动的开展过程中

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有专业老师夏老师的指导。咨询严格按照心理咨询师的要求，对于咨询内容绝对保

密。

现已由2011级应用心理学专业同学担任第二届主要成员，咨询方向有：人际交往及

心理适应，恋爱心理，情绪情感，学业自信与自卑，压力及时间管理，性格，兴趣

倾向职业规划七大方向。

三、咨询定位：

咨询对象：本校本专科生及周边学校的中学生

咨询方向：人际交往及心理适应，恋爱心理，情绪情感，学业自信与自卑，

压力及时间管理，性格，兴趣倾向职业规划七大方向。

咨询形式：电话咨询：主要咨询方式，在预约后接线员接受来访者

的电话咨询并未其提供相应服务。

网络咨询：主要为心理测量咨询，提供专业的心理学量表，进行专

业解答、提供改良建议。

四、安心口号及标志

1.安心口号（初拟）：

安心，你最好的倾听者。（英文：）

五、安心组织结构

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现安心分为三个部门，分别为组织部、宣传部、咨询部。下面简介三个部门各自的成员

和作用。

（一、）组织部：包括组长、秘书处。

主要职责：1.组织协调各部门工作，主持开展案例交流及其他例会；

2.与外界其他社团和组织进行合作开展活动；

3.督促成员进行学习，不断更新咨询经验，提高咨询能力，取得

进步和发展。

（二、）宣传部：主要工作为进行网络宣传和对新生的宣传。

1.网络宣传：同步更新发状态，人人网、QQ空间、新浪微博

每两天至少一条状态，每周一篇日志或者博客。

2．.心协更新：每周至少更新一次内容。

3．新生宣传：组织印发宣传单页，思考创新安心的独特宣传方式。

网络更新内容要求：传播正能量，健康积极，实用贴近生活，

有一定的吸引力。

六、安心电话咨询基本流程及要求

预约：了解基本情况

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↓

引导员指向适合的接线员

↓

接线员接听

↓

视情况开展网络心理测量咨询或者再次咨询→（需要）预约时间

↓（不需要）↓

结束咨询进行心理测量咨询（再次咨询）

↓

结束咨询

（一、）预约

1、引导员：杨韵、彭瑞然

对外公开两位咨询员的电话，方便来电者联系，也可短信预约。

2.引导要求：引导员在工作时间保持通讯畅通，及时向来电者说明引导员身

份，并在了解来电者基本情况后，统筹协调，为来电者联系最适合的咨询师。

3、引导员为来电者提供咨询师的，及时通知咨询师并向其说明来电者基本

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情况。

（二、）咨询

1．接线员接听来访者热线，了解来访者信息，注意倾听。

2．接线员利用咨询技能引导来访者解决其面临的心理问题，进行正式咨询。

3、咨询师在咨询过程中做适当记录，以便反思学习，以及案例交流会。

4、在咨询进程中，及时汇报咨询进程，适时与组员交流。

七、安心网络咨询基本流程及要求

预约：了解基本情况（短信、电话、QQ预约）

↓

引导员指向适合的测量量表

↓

咨询师接受网络咨询

↓

视情况开展网络心理测量咨询或者再次咨询

↓

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进行心理测量咨询（再次咨询）

↓

结束咨询

（一、）预约

1、引导员：

对外公开电话咨询引导员的电话，安心官方QQ和QQ，方便来电者联系，也可

短信预约。

2.引导要求：引导员在工作时间保持网络畅通，及时向来访者说明引导员身

份，并在了解来访者基本情况后，统筹协调，为来访者者联系最适合的咨询

师。

3、引导员为来电者提供咨询师的（工作QQ或人人），及时通知咨询师并

向其说明来电者基本情况。

（二、）心理测量咨询

1．咨询师接受来访者网络会话，了解来访者信息，注意倾听。

2．咨询师利用专业量表引导来访者解决其面临的心理问题，进行正式心理测量咨询，

对心理测量结果进行专业解释并给出合适的建议。

3、咨询师在咨询过程中保存聊天记录，以便反思学习，以及案例交流会。

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4、在咨询进程中，及时汇报咨询进程，适时与组员交流。

八、安心热线人员分工及接线时间表

九、安心合作与发展规划

（一、）安心合作：

安心与心协：提高声誉，开展适当的活动锻炼组员，提高咨询能力，增强

安心成员的凝聚力。（初步）

安心与校学生会：进一步提高声誉，为更广范围的同学提供相应的咨询服务，得

到学校的认可，并开始申请在学校开通心理热线。（中期）

安心与周边学校：在做好本身的同时，以公益组织和服务的形式扩展到周边学校，

为周围的其他学校提供相应的心理服务。（偏后期）

（二、）安心发展规划

伴随着安心的合作单位，安心一方面要加深自己的专业知识储备，提高自己的专业技能，

为在校师生提供有价值的心理咨询服务；另一方，借助合作单位，提高安心的声誉，扩

大影响力，不断取得广大师生及学校的认可，争取早日开通学校的心理热线。

下面针对内部的发展做出以下具体规划：

1.心理热线咨询模拟

每两周一次，每次一至两组，每个成员提前准备一个案例，不指定成员展开咨询模

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拟，结束后展开案例的讨论和交流，并寻求督导老师的意见。

2.实际案例分析

就具体情况再做安排，基本与模拟案例分析流程相似。

3.其他活动和思考，督促等灵活的创新商讨。

十、安心新成员的招收与换届

十一、相关注意事项

1、不得私自与来电者见面。遇到此类情况，应向来电者说明原则或建议其寻求其他

心理咨询的帮助。

2、认知对待每一位来电者，但与来电者的联系不可过于频繁或建立除咨访关系以外

的任何关系。

3、不轻易讲来电者转介绍给其他咨询师。遇到困难时可以和组员探讨案例的解决方

案。

附录一、咨询师的咨询原则及责任和义务

一、心理咨询的原则（由咨询双方共同遵守）

(1)自愿原则：来访者有求助愿望是建立咨访关系的前提

(2)保密原则：为来访者保守秘密是咨询师最起码的职业道德;

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(3)平等原则：咨询师与来访者的关系是特定意义上的朋友关系;

(4)非道德性评价原则：咨询师不是社会规范的代言人;

(5)正式性原则：心理咨询应在规定的场所按规定的要求进行，绝不等同

于交友聊天，也不提供类似服务;

(6)专业性原则：心理咨询人员经过专门训练，具有专业知识、方法和技

能，而不是只要能说会道、善于开导人

(7)持续原则：排除心理障碍是一个细微有序的过程，需要咨询双方持之以

恒连续进行，直到问题解决。

(8)领悟、自助原则：咨询师的工作要义在于提供一种氛围和积极的引

导，使来访者能够自己帮助自己，心理咨询本质上是助人自助;阅历丰

富、了解或喜欢心理学的人，就可以从事心理咨询师职业;

(9)时间性原则：任何正式的咨询面谈都应有时间长短的规定和会谈频率

的明确设置，没有时间设置的面谈是效率极低的面谈，无论对自己还是对

来访者，都是极不负责任的。

(10)有偿性原则：正式的咨询面谈必须在收费的条件下进行，免费咨询

不是真正意义上的心理咨询。

二、来访者的责任、权利和义务

（一）、来访者的责任

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1、向心理咨询师提供与心理问题有关的真实资料；

2、积极主动地与咨询师一起探索解决问题的方法；

3、完成双方商定的作业。

（二）、来访者的权利

1、有权利了解咨询师的受训背景和执业资格；

2、有权利了解咨询的具体方法、过程和原理；

3、有权利选择或更换合适的咨询师；

4、有权利提出转介或中止咨询；

5、对咨询方案的内容有知情权、协商权和选择权。

（三）、来访者的义务

1、遵守咨询机构的相关规定；

2、遵守和执行商定好的咨询方案各方面的内容；

3、尊重咨询师，遵守预约时间，如有特殊情况提前告知咨询师。

三、心理咨询师的责任、权利和义务

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（一）、咨询师的责任

1、遵守职业道德，遵守国家有关的法律法规；

2、帮助求助者解决心理问题；

3、严格遵守保密原则，并说明保密例外。

（二）、咨询师的权利

1、有权利了解与来访者心理问题有关的个人资料；

2、有权利选择合适的来访者；

3、本着对来访者负责的态度，有权利提出转介或中止咨询。

4、向来访者介绍自己的受训背景，出示营业执照和执业资格等相关证件；

（三）、咨询师的责任、权利和义务

1、遵守咨询机构的有关规定；

2、遵守和执行商定的咨询方案各方面的内容；

3、尊重来访者，遵守预约时间，如有特殊情况提前告知来访者。

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附录二、安心规章制度

附录三、安心成员编号及规则（含往届）

附录四、第二届安心成员表

1、不向任何人透露来电者任何个人信息

2.不向来电者透露过多咨询师的个人信息

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